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黃鐵鷹 著

图书标签:

• 餐饮
• 海底捞
• 服务
• 管理
• 案例
• 商业模式
• 企业文化
• 运营
• 竞争
• 中国服务业

出版社： 大地

ISBN：9789866451522

商品编码：16040627

包装：平裝

出版时间：2012-07-04

用纸：胶版纸

页数：296

正文语种：繁體中文

内容简介

　　《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究獎。
　　《海底撈你學不會》主要是講大陸最有名的火鍋連鎖店的成功故事，店名就叫做：海底撈火鍋店。
　　2009年，黃鐵鷹主筆的「海底撈的管理智慧」，成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。一夜之間，幾乎中國所有商學院都講授「海底撈」。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。
　　《海底撈你學不會》告訴你，為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？為什麼一句 「把人當人對待」，能成為海底撈的成功要訣？
　　全書由50多篇的短文組成，講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。
　　《海底撈你學不會》也因為火鍋店生意火爆，變成一本暢銷百萬的書，更因本書掀起了一股學習「海底撈」的熱潮。

作者简介

　　黃鐵鷹
　　2001年前擔任香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的收購和整合，收購金額達15億美元。2001年起擔任北京大學光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究獎。

内页插图

目录

自 序 我寫海底撈 ／ 009
推薦序1 海底撈的機制 甯高寧 ／ 013
推薦序2 幸福成就海底撈 王石 ／ 016
推薦序3 他人幸福，自己幸福 張維迎 ／ 021
引 子 ／ 023
「低素質」的農民工 ／ 023
火鍋很賺錢！ ／ 027
挖不動經理，就挖服務員！ ／ 030

第一章 把他們當人對待！ ／ 035
讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等於雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因為任何人都不可能像機器不走樣地重複同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！
客人是一桌一桌抓的 ／ 036
把員工當成家裡人 ／ 040
我的第二個家 ／ 045
敢拼命的楊小麗 ／ 049
人不僅需要吃和愛 ／ 056
並不是所有人都值得信任 ／ 060
無人看管的麵包圈 ／ 064
信任讓人笑 ／ 069
「獎盃車」 ／ 073
青出於藍 ／ 077
把他們當人對待 ／ 082

第二章 雙手改變命運 ／ 087
「海底撈有今天，每個幹部都有一份功勞和苦勞。所以不論什麼原因走，我們都應該把人家的那份給人家。小區經理走，我們給二十萬；大區經理以上走，我們會送一家火鍋店，差不多八百萬。」
用麻將精神去工作！ ／ 088
雙手改變命運 ／ 092
堅持就是人民幣 ／ 096
天助自助者 ／ 100
「高齡」幹部謝英 ／ 105
獵頭公司找挨罵！ ／ 109
海底撈的 「三無產品」 ／ 112
使人成熟的不是歲月，而是經歷！ ／ 116
海底撈的 「嫁妝」 ／ 122
什麼人需要公平？ ／ 125
員工是一個一個吸引的！ ／ 130
是善良，還是聰明？ ／ 134
員工也是顧客 ／ 139
腹有詩書氣自華 ／ 143
村看村，戶看戶，群眾看幹部！ ／ 148
海底撈大學 ／ 152
海底撈的花木蘭 ／ 153
海底撈的宿舍長 ／ 158

第三章 不要丟了西瓜 ／163
「那叫什麼苦呀?!像我們這樣沒上過大學、沒有專業、沒有背景的人，再不想伺候人，還能幹什麼？……其實，我們在簡陽做了這麼多年，一共才有不到兩萬元的壞賬，你為了這兩萬元錢，把客人都當成跑單的，這不是丟了西瓜撿芝麻嗎？」
什麼是職業精神？ ／ 164
那一刻我哭了 ／ 168
最討厭的客人是同行！ ／ 172
佔小便宜的顧客 ／ 176
你是這樣的顧客嗎？ ／ 180
「我最討厭別人叫我服務員！」 ／ 185

第四章 海底撈的危機 ／189
「別人都以為現在海底撈很好，可是我卻常常感到危機四伏，有時會在夢中驚醒！以前店少，我自己能親自管理，每個店的問題都能及時解決，幹部情況我也都瞭若指掌。現在不行了，這麼多店要靠層層幹部去管，有些很嚴重的問題都不能及時發現；加之海底撈現在出名了，很多同行在學我們。所以，我總擔心，搞不好，我們十幾年的心血就會毀於一旦！」
張勇的擔憂 ／ 190
師徒制的弊端 ／ 192
海底撈的危機 ／ 195
流程和制度的弊端 ／ 199
世界是灰色的 ／ 204
海底撈不考核利潤！ ／ 208
績效考核是鋤頭 ／ 212
能下蛋的雞才值錢！ ／ 216

第五章 張勇其人 ／223
我的一個學生用記者的思維方式，在課堂上向張勇提了一個問題。他說： 「張總，你認為你成功的最主要原因是什麼？」張勇撓了撓頭，有些為難了。 因為任何企業家的成功都不可能只有一個原因，而是一堆原因。不過，張勇想了想，還是勉強回答了這個問題。他說： 「可能我這個人比較善吧。」
張勇其人 ／ 224
第一次融資 ／ 226
兩次 「流產」的生意 ／ 231
愛上當的張勇 ／ 235
「菩薩」施永宏 ／ 239
海底撈的DNA ／ 245
「暴君」張勇 ／ 248
善有善報 ／ 252

第六章 海底撈你學不會！ ／261
講授海底撈案例時，我被人問得最多兩個問題，一是：同麥當勞這些連鎖店比，海底撈更多靠的人治，而海底撈這種管理方法能讓它走多遠？我的回答是，我不知道。但海底撈已經活了十六年，我只想把海底撈為什麼如此鶴立雞群的原因挖掘一下。第二個問題是：海底撈的做法，我們能學會嗎？我的回答是：你學不會。因為企業管理不是科學，是藝術。就像鋼琴學生不可能都成為鋼琴大師的道理一樣！
韓國人眼中的海底撈 ／ 262
會計師行向海底撈學習 ／ 264
IT工程師學海底撈 ／ 267
MBA學海底撈 ／ 271
首都機場學海底撈 ／ 275
海底撈你學不會！ ／ 280
跋 撈起 「海底撈」 孫雅男 ／288
參考資料 ／291

精彩书摘

　　引 子
　　「低素質」的農民工二○○八年，一位北京市民在網上發了這樣一個帖子：怎麼說也是東四環內黃金地段，怎麼說現在二手房也要兩萬，我真想不通，是不是給海底撈送錢的人太多了？還是對員工福利太好了？海底撈居然在我們社區租了兩套三居室給七十多名員工做集體宿舍。真鬱悶！剛才報了警，員警說這事兒哪成啊！違反規定，得查，得處理。我安心了。這年頭，有事找員警，真好！另外，說我不應該管的，您自己捫心自問，您家對門天天進進出出三四十口素質不高的人，您作何感受？您要能忍，那您是神。我覺悟低，不能跟您相提並論。另外，您真覺得這對他們來說是好環境？我們社區租金不低，三居能租七千左右，有這錢都差不多可以去附近便宜一點的社區租三個三居室，三十多人住一個三居和三十多人租三個三居，您覺得哪個生存環境更好呢？說白了，如果海底撈這樣做不違法，員警也不會管；員警管，也不會單純驅趕，而是和街道一起，讓海底撈老闆找更多更合適的地方給他們住。要當神的，您自己去當，我一介平民，做我的凡人是也。海底撈是什麼？海底撈是一個川味的火鍋店，二○○四年開始在北京開連鎖，生意異常火暴。老闆名叫張勇，是四川簡陽人。海底撈以善待員工和為顧客提供超出想像的服務，在北京餐飲業引起了轟動。張勇不忍心讓從農村來的服務員，在人生地不熟、交通不便的北京住得離餐廳太遠；又不忍心像很多餐館老闆那樣，讓他們住城裡人不住的地下室。張勇給海底撈員工租城裡人住的正規樓房，結果就頻頻遭到像上面發帖的 「高素質」北京市民的投訴，而員工則屢受保護這些 「高素質」市民的居委會、保安和員警們的驅趕。二○○六年春節前兩天，海底撈在北京好不容易給員工租到一套住房，一下子交給業主一年的租金。十多個來自農村的小姑娘正興沖沖地搬家，卻被聞訊趕來的其他業主和保安擋在門外，原因是： 「你們人太多不能住一套房（沒聽說北京有這樣的法律）！」小姑娘們哭了，說： 「我們那邊已退租，這邊不讓住，我們店春節還要開門，又不能回家，我們去哪兒住？再說了，我們一半行李已經搬進去了？」最後， 「高素質」的北京人動了惻隱之心，讓她們暫住兩個星期，過了年必須搬走。兩個星期就兩個星期。中華民族最偉大的特性之一就是忍耐，作為中華民族脊樑的中國農民後代更能忍！第二天這些小姑娘們穿上工服，像沒事兒一樣又去海底撈侍候北京的顧客們了。北京是中國的政治和文化中心，也是中國的火鍋中心，北京人喜歡火鍋，除了傳統的涮羊肉，改革開放三十多年，他們把各地火鍋都引到了京城，什麼重慶麻辣、內蒙古肥牛、貴州酸魚、港式海鮮，應有盡有，據不完全統計，北京火鍋店不下四千家。真可謂，得北京者，得天下。競爭讓北京火鍋愛好者笑了，有些火鍋店常年打出羊肉十五元一盤、啤酒免費暢飲的廣告。競爭讓火鍋老闆們的心緊了，據業內人士說，很多火鍋店在北京活不過三年。二○○四年，名不見經傳的，來自四川簡陽的海底撈火鍋店，也趕到京城湊熱鬧來了。初期它向所有新進入者一樣，根本沒有引起關注，因為京城火鍋業對這樣不知死活的新進入者太見慣不慣了。可是它慢慢引起了同行的注意。何止是注意，北京火鍋店老闆幾乎都去過海底撈吃過飯！為什麼？偷藝。不僅是同行，它還引起了媒體的注意，中央電視臺和北京幾家大報都相繼報導了這個火鍋店；在餐飲網站－－大眾點評網，純粹由顧客打分排名的前三名北京火鍋店，連續三年都是海底撈。海底撈憑什麼能引起這樣的轟動？因為海底撈在三伏天能讓北京食客排隊吃它的火鍋！北京的三伏天，溫度經常高達三十多攝氏度。此時是火鍋的淡季，很多火鍋店要麼提供別的菜式，要麼乾脆讓部分員工回家歇著。

前言/序言

《星辰的低语》图书简介 一个关于失落、追寻与宇宙回响的史诗级科幻叙事 作者： [此处留空，或使用笔名] 字数： 约1500字 --- 引言：当最后的光芒熄灭，我们才开始真正聆听。 在公元三千年，人类文明已触及星际航行的黄金时代。宏大的“大联邦”统治着银河系三分之一的可居住星域，科技的进步似乎解决了所有生存的难题。然而，真正的威胁，往往潜藏在最深邃的虚空中，而非最耀眼的星云之后。 《星辰的低语》并非一部关于火热冲突或简单英雄主义的赞歌，它是一部细致入微、充满哲学思辨的硬科幻小说，探讨了文明的脆弱性、记忆的本质，以及人类在面对宇宙终极寂静时的生存哲学。 第一部：回响之蚀 故事的主角是艾莉亚·维恩，一位隶属于“遗迹勘探局”的资深语言学家和考古天体物理学家。她的工作是追踪那些“失语者文明”——那些突然间从宇宙信号记录中彻底消失的先进种族留下的残骸。 故事的开端，艾莉亚被派往银河系边缘一个被标记为“静默区”的星系团。那里，一个曾经无比繁荣的种族——“赛利安人”的母星，在一夜之间，所有主动和被动的信号都被抹除，只留下一个巨大的、呈螺旋状的结构——“空洞”。 艾莉亚发现，赛利安文明的消亡并非由于战争或资源枯竭，而更像是一种集体性的“遗忘”。他们留下的所有记录，包括建筑、艺术品甚至生物遗传信息，都指向一个核心主题：“不谐和音”。 在对一个被冰封的赛利安数据核心进行解密时，艾莉亚无意中激活了一个被称为“奥米伽记录仪”的装置。这个装置没有储存影像或文字，它储存的是一种“纯粹的感知流”，一种由时间、空间和能量波动构成的复杂交响乐。当艾莉亚首次接入时，她立刻被卷入一场无声的、关于赛利安人最后时刻的体验中——一种无法用语言描述的、对“某个东西”的极度恐惧与无可奈何。 第二部：追逐时间的碎片 艾莉亚的发现立刻引起了联邦高层的警觉。联邦的安全部门认为“空洞”可能是一种新型武器，而艾莉亚则坚信，这是一种信息层面的灾难。为了探明真相，她必须找到更多关于“不谐和音”的线索。 她被迫离开官方的庇护，转而与一个被称为“漂泊者”的地下信息掮客群体合作。她的主要伙伴是卡利姆，一位曾是联邦顶尖飞船工程师，因一次“道德悖论事故”而被放逐的流浪者。卡利姆的专长在于逆向工程那些被联邦视为“危险”或“禁忌”的古老技术，他驾驶着一艘经过无数次非法改造、能够在量子泡沫中短暂隐匿的飞船——“幽灵帆”。 他们的追寻将他们带入更深层次的宇宙谜团： 1. “噪音星云”： 一片充斥着随机、高能伽马射线的区域，任何常规通讯在这里都会被撕裂。艾莉亚推测，这种“噪音”并非自然现象，而是某种古老防御机制的残余波纹。她需要利用卡利姆改装的共振接收器，从噪音中筛选出赛利安文明在逃亡前最后发出的、极其微弱的“数学诗篇”。 2. “熵之图书馆”： 这是一个位于黑洞事件视界附近的秘密空间站，由一个名为“守夜人”的独立团体维护。他们不关心政治或战争，只专注于收集即将彻底消亡文明的最后记忆。在这里，艾莉亚遇到了关于“不谐和音”的更明确的描述——它是一种源于宇宙诞生之初的基础逻辑错误，一种使得任何达到极高复杂度的文明都必然会自我瓦解的“宇宙缺陷”。 第三部：逻辑的尽头与回声的意义 随着调查的深入，艾莉亚发现赛利安人并非被某种外力摧毁，而是主动选择了“信息自毁”。他们发现“不谐和音”的本质，并意识到任何试图理解或利用它的尝试，都只会加速自身的崩塌。因此，他们选择将自己压缩成一个纯粹的、不可破译的“沉默”，以防止这种缺陷扩散。 然而，当艾莉亚试图将这一发现汇报给联邦时，她遭到了更严密的追捕。联邦高层（由冷酷的战略家总督普罗克斯领导）相信，“不谐和音”并非缺陷，而是超越当前物理学限制的终极能量源。他们不惜一切代价，想要重建“空洞”的发生机制。 在故事的高潮部分，艾莉亚和卡利姆必须潜入联邦最深层的研究设施，那里正试图利用赛利安人的残余数据来“重构”空洞。艾莉亚面临终极抉择：是揭露真相，冒着引发全宇宙恐慌的风险；还是像赛利安人那样，选择保护宇宙的“无知之幕”？ 在最终的对决中，艾莉亚没有选择战斗，而是利用她对赛利安语言的理解，向整个联邦的网络中注入了“奥米伽记录仪”中记录的、赛利安文明最后的感知流——那并非是恐惧，而是一种极致的、对存在的平静接受。 这种“低语”没有破坏任何系统，但它暂时“静默”了所有接收者的逻辑思维回路，让他们体验了数万年文明在认识到宇宙终极真相后的那种超然与释怀。 结局的余韵： 联邦的扩张计划暂时停滞。艾莉亚和卡利姆消失在星际航道中，成为传说。他们没有找到“答案”，而是选择了理解“沉默”的价值。 《星辰的低语》的魅力在于其对“认知极限”的探讨。它提出，真正的智慧并非在于积累知识，而在于懂得哪些知识是不应该被获取的。书中细腻地描绘了超远距离宇宙飞行的孤独感、科学探索的伦理困境，以及在浩瀚无垠的宇宙背景下，个体记忆和文明传承的微小但坚韧的光芒。这是一个关于人类必须学会在未知中生存的故事，而不是彻底征服它的故事。 --- 核心主题： 知识的代价、文明的自我约束、时间与记忆的非线性本质、以及在绝对真理面前的谦卑。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉，是一种非常“接地气”的智慧。它没有那些华而不实的理论，也没有那些遥不可及的目标。作者就像一个经验丰富的长者，用平和的语气，讲述着一些朴素却极其深刻的道理。我记得其中有一段，他描述了在面对困难时，如何调整心态，如何找到内在的力量。这些话，听起来简单，但真正能够做到却非常不易。这本书的价值就在于，它把这些看似容易的道理，用一种能够被我们理解和吸收的方式呈现出来。我常常会把书中的一些句子摘抄下来，时不时地拿出来看看，在遇到迷茫或者沮丧的时候，它们总能给我一种莫名的力量。它没有教我如何“超越”现实，而是让我更好地“拥抱”现实，在平凡的生活中找到属于自己的光芒。这本书就像一股清泉，滋润着我的心灵，让我对生活充满了更深的敬意和热爱。

评分☆☆☆☆☆

这本书的独特之处在于，它并没有刻意地去迎合读者，而是保持着一种非常独立的视角和思考方式。我喜欢作者那种不随波逐流的劲儿，他敢于质疑，敢于挑战既有的观点，并且能用非常有说服力的论据来支撑自己的看法。虽然有时候他的观点可能会让我感到意外，甚至有些颠覆，但恰恰是这种“意外”才更能激发我的兴趣，让我想要深入探究。我特别欣赏他对于细节的观察力，他能够捕捉到那些常人容易忽略的细微之处，并且能从中提炼出深刻的含义。这种洞察力，真的是非常宝贵的。读这本书，与其说是在获取信息，不如说是在经历一场思想的“洗礼”。它让我学会了从不同的角度去看待问题，学会了独立思考，而不是盲目地接受别人给出的结论。这本书让我感觉自己变得更加“清醒”，更能辨别事物本质。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容，确实能引发我很多关于“为什么”的思考。它没有直接给出答案，而是通过一些引人入胜的故事，像剥洋葱一样，一层一层地揭开某些现象背后的逻辑。我特别关注了作者在描述某个决策过程时的心路历程，他并没有把事情说得过于简单，而是详细地阐述了当时的各种考量，包括那些不确定性，甚至是失败的可能性。这种坦诚，让我觉得非常难得。很多时候，我们看到的成功案例，都被包装得光鲜亮丽，好像一切都是顺理成章。但这本书却展现了那个不那么完美的“台前幕后”，那些犹豫、挣扎、甚至是痛苦的时刻。这让我意识到，很多看似“容易”的事情，背后都可能付出了巨大的努力，并且充满了不为人知的曲折。它没有直接教你“怎么做”，而是让你去“理解为什么”，让你在理解的基础上，去形成自己的判断。这种启发性的阅读体验，比直接灌输知识要深刻得多，也更能激发我的自主思考能力。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我真的没想到会这么有趣！起初我只是被那个有点调皮的书名吸引了，觉得大概会是那种轻松幽默的吐槽文，结果完全超出了我的预期。它不是那种一上来就告诉你“如何如何”的书，更像是作者在娓娓道来他自己的经历，用一种非常生活化的语言，让你在不知不觉中就被带入了他所描绘的世界。我尤其喜欢他描述那些生活中的小细节，比如清晨阳光透过窗户洒下的样子，或者在街边小馆里品尝一份地道小吃时的那种满足感。这些场景，读起来就好像我亲身经历一样，充满了画面感。而且，作者的文字非常有温度，你能感受到他字里行间流露出的真诚和对生活的热爱。很多时候，我读着读着就会停下来，发一会儿呆，回味一下他写的那些话，思考一下自己生活中有没有类似的瞬间，有没有忽略过那些美好的小确幸。这本书就像一个老朋友在跟你聊天，没有丝毫的做作，没有空洞的大道理，只有满满的分享和感悟，真的让人觉得温暖又舒心。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我脑子里就像突然亮起了一盏灯，之前一些模糊的概念一下子清晰了。作者的叙事方式非常巧妙，他能把一些比较复杂或者抽象的概念，用非常形象生动的比喻和例子来解释，让我这种非专业人士也能轻松理解。我印象最深刻的是他讲到一个关于“惯性思维”的部分，他用了一个我从未想过的角度来剖析，让我猛然发现自己在这方面也存在很多盲区。而且，他并不是高高在上地教导，而是站在读者的角度，仿佛在分享自己的“顿悟”时刻。这种“共同成长”的感觉，让阅读过程非常愉悦。我时不时会把书里的某个观点，和自己工作或生活中的实际情况联系起来，然后就会豁然开朗。这本书给我最大的收获，就是打开了我思考问题的另外一扇窗，让我看到了过去没有注意到的可能性。它不是一本“速成秘籍”，更像是一把钥匙，帮助我解锁了内心深处的潜能。