具體描述
銷售口纔實戰技巧全集(第2版) 29.8元
齣版社: 中國紡織齣版社; 第2版 (2015年1月1日)
平裝: 222頁
語種： 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7518009633, 9787518009633
條形碼: 9787518009633
商品尺寸: 23.4 x 16.8 x 2 cm
商品重量: 340 g
品牌: 中國紡織齣版社
《銷售口纔實戰技巧全集》（第2版）集通俗易懂的理論知識與生動鮮活的成功經驗於一體，匯集瞭大量銷售中的成功案例，具有很強的啓迪性、實用性和參考性，方便銷售員在實戰中創造性地靈活運用，真正達到學以緻用之目的。
《銷售口纔實戰技巧全集》從客戶關係、營造氛圍、産品介紹、化解拒絕、磋商價格、促成交易等幾個凸顯溝通技巧的方麵入手，進行瞭細緻入微的分析探討，總結歸納齣應對各種情況和各種類型客戶的說話策略及方法，適閤銷售人員閱讀和學習。
電話銷售實戰技巧全集(第2版) 36.0元
齣版社: 中國紡織齣版社; 第2版 (2015年1月1日)
平裝: 267頁
語種： 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7518009625, 9787518009626
條形碼: 9787518009626
商品尺寸: 23.6 x 17 x 1.8 cm
商品重量: 440 g
品牌: 中國紡織齣版社
《電話銷售實戰技巧全集(第2版）》作為一名電話銷售人員，你在工作中是否遇到和思考過以下問題：如何快速找到目標客戶？如何輕鬆繞過接綫員？如何說好開場白最能激發客戶的興趣？如何瞭解客戶的實際需求和底綫？如何應對客戶的拒絕藉口？以上這些問題正是本書所要解答的。
《電話銷售實戰技巧全集》（第2版）對電話銷售的準備、溝通、成交和售後四個階段進行瞭全方位介紹，通過上百個銷售場景的模擬實訓，結閤數十位銷售高手的成功經驗，係統剖析瞭電話銷售的策略、方法和技巧。希望銷售新手通過閱讀《電話銷售實戰技巧全集(第2版）》，能快速提高業績，早日走嚮成功。
銷售禮儀與溝通技巧培訓全書(第2版) 38.0元
齣版社: 中國紡織齣版社; 第2版 (2015年1月1日)
平裝: 285頁
語種： 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787518008360, 751800836X
條形碼: 9787518008360
商品尺寸: 23.6 x 17 x 2.2 cm
商品重量: 499 g
品牌: 中國紡織齣版社
“人無禮則不立，事無禮則不成。”隻有知禮、懂禮，用禮貌的方式與客戶溝通，客戶纔會欣然接受你，為接下來的銷售與服務鋪平道路。因此，銷售人員應該把禮儀貫穿於銷售活動之中，融會於客戶溝通的全過程，這是銷售能否成功的關鍵因素。
《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書》（第2版）詳細闡述瞭禮儀和溝通在銷售服務中的作用，包括與客戶初次見麵的禮儀、通信及電話銷售禮儀、專題活動與應酬禮儀、涉外銷售禮儀等，內容係統、全麵、豐富。
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編輯推薦
《銷售口纔實戰技巧全集》(第2版）各章內容在1版暢銷的基礎上均有不同程度的修改與補充，其中，第1章、第3章、第4章、第5章、第6章內容，根據市場反饋和讀者建議，新增瞭有效溝通話術、提問話術、消除異議話術和成交話術等內容，使本書內容更為充實、豐滿。
作者簡介
宮輝，自由撰稿人，多年銷售類圖書寫作經驗，對外版銷售圖書有一定研究，著有《世界上最偉大的推銷員：實訓提升版》等暢銷書籍。
目錄
第一章 有效溝通——快速拉近與客戶的距離
實例01 強化語言的感染力
實例02 銷售話術要因人而異
實例03 準確稱呼客戶的名字
實例04 用寒暄打開訪談的局麵
實例05 找到開啓客戶話匣子的鑰匙
實例06 用真誠和熱情打動客戶
實例07 用微笑建立彼此的信任
實例08 用贊美去接近客戶
實例09 用幽默打開客戶的心扉
實例10 從言談中展示你的責任心
實例11 對客戶要尊重
實例12 不遺餘力嚮客戶錶達你的認同
實例13 學會傾聽受益無窮
第二章 巧妙提問——有效獲取客戶信息
實例14 說得多不如問得巧
實例15 營造輕鬆提問的氛圍
實例16 以誘導式提問確定客戶需求
實例17 開門見山，直接提問
實例18 開放式提問，讓客戶暢所欲言
實例19 以選擇式提問吸引客戶的注意力
實例20 嚮客戶請教心中的“疑問”
實例21 分層追問，鎖定客戶需求
實例22 適時提問，及時核對
實例23 引導客戶主動配閤的提問術
實例24 銷售提問要循序漸進
第三章 先聲奪人——介紹産品要找亮點、說賣點
實例25 當好客戶的“谘詢專傢”
實例26 介紹産品要有條理
實例27 充分展現産品的賣點
實例28 迅速讓賣點成為亮點
實例29 讓産品優點在客戶腦海中紮根
實例30 不要誇大産品優點
實例31 找到客戶最關心的利益點
實例32 凸顯産品的優質服務
實例33 說破利弊讓客戶自己選擇
第四章 消除異議——巧妙化解客戶的拒絕
實例34 煉就區分真假異議的火眼金睛
實例35 化解拒絕柳暗花明
實例36 將反對意見轉化為獨特賣點
實例37 先發製人，占據主動地位
實例38 雙嚮托底，讓客戶無法拒絕
實例39 請教式對話，讓客戶說不齣藉口
實例40 間接否定，應對客戶異議
實例41 以長補短，處理客戶異議
實例42 旁敲側擊，消除客戶異議
實例43 小心謹慎，處理客戶過激的異議
實例44 適度沉默，讓客戶反思異議
第五章 趁熱打鐵——促成交易的語言技巧
實例45 小點成交法
實例46 鮑威爾成交法
實例47 激將成交法
實例48 從眾成交法
實例49 銳角成交法
實例50 最後機會成交法
實例51 比較成交法
實例52 富蘭剋林成交法
實例53 騎虎難下式成交法
實例54 假定式成交法
實例55 趁熱打鐵成交法
實例56 請求成交法
實例57 讓步成交法
實例58 欲擒故縱式成交法
第六章 因人而異——針對不同客戶的應對策略
實例59 打開寡言型客戶的話匣子
實例60 讓猶豫型客戶果敢堅決
實例61 使挑剔型客戶心滿意足
實例62 讓逆反型客戶順耳順心
實例63 讓節儉型客戶感到物有所值
實例64 讓急躁型客戶慢下來
實例65 讓炫耀型客戶找到“上帝”的感覺
實例66 讓善變型客戶為你而變
第七章 一綫萬金——電話銷售的溝通藝術
實例67 設計一個獨特的電話腳本
實例68 掌握閤適的撥打時機
實例69 有禮“打”遍天下
實例70 在30秒內抓住客戶的注意力
實例71 電話約訪的語言技巧
實例72 當約訪遭遇拒絕時
實例73 電話催賬的語言技巧
第八章 避開“雷區”——銷售應避免的說話方式
實例74 不使用消極語言
實例75 不要在客戶麵前喋喋不休
實例76 不要唐突打斷客戶的話
實例77 不要直接指責客戶的錯誤
實例78 不與客戶爭口頭上的勝利
實例79 拒絕客戶不能冷冰冰
實例80 不給客戶開空頭支票
實例81 不在客戶麵前攻擊競爭對手
參考文獻
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編輯推薦
數十位銷售高手的實戰經驗，上百個真實場景的模擬實訓，教你快速找到目標客戶，瞭解客戶的需求和底綫，巧妙化解客戶異議，有效贏得客戶。
根據讀者的意見和建議，《電話銷售實戰技巧全集》(第2版）在1版暢銷的基礎上對如下章節的內容進行瞭修改或補充：準備篇第1章與第2章、溝通篇第6章與第8章、成交篇第10章與第12章、售後篇第13章等。補充後的《電話銷售實戰技巧全集》(第2版）內容更全麵、新穎和實用。
作者簡介
魏巍，自由撰稿人，多年銷售類圖書寫作經驗，著有《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書》《電話銷售實戰技巧全集》等暢銷書籍。
目錄
準備篇：
“打”就一個字，而準備卻要無數次
第1章 調整心態，拿起電話前做好充分準備 ／ 2
塑造陽光的心態 ／ 2
剋服電話恐懼癥 ／ 8
擁有堅定的信念 ／ 11
啓動同理心思維模式 ／ 13
調控好情緒的閥門 ／ 15
準備好扮演不同的角色 ／ 18
勤奮讓你心想事成 ／ 20
第2章 知己知彼，嚮客戶提供真正需要的産品 ／ 23
熟知産品相關知識 ／ 23
相信自己的産品是最好的 ／ 25
為目標製訂行動計劃 ／ 29
瞭解你的客戶需要什麼産品 ／ 30
設計電話銷售腳本 ／ 32
産品推介要保持清晰的思路 ／ 36
第3章 有的放矢，瞭解客戶的需求和底綫 ／ 39
挖掘客戶內心的需求 ／ 39
把潛在需求變為明確需求 ／ 43
確定閤理的底綫 ／ 46
準確判斷客戶 ／ 48
尋求共同點 ／ 53
選擇客戶感興趣的話題 ／ 56
與客戶一起成長 ／ 59
全方位挖掘潛在客戶 ／ 61
篩選目標客戶法則 ／ 66
溝通篇：
有效錶達，循循善“誘”——電話溝通技巧
第4章 潤物無聲，用聲音去感染客戶 ／ 70
保持閤適的音量大小 ／ 70
讓自己的語調收放自如 ／ 71
讓說話的節奏張弛有度 ／ 73
適時調試自己的語氣 ／ 76
第5章 輕鬆突破，銷售員必知的繞過接綫員技巧 ／ 78
掌握閤適的撥打時機 ／ 78
注意打電話時的禮儀 ／ 79
突破接綫人，找到決策人 ／ 82
第6章 拉近距離，這樣說開場白最有效 ／ 86
這樣開場電話纔不會被掛掉 ／ 86
開門見山，直入主題 ／ 89
以第三方杠杆撬動對方 ／ 91
對待大人物的開場白 ／ 92
找準興趣激發點，深入挖掘 ／ 96
用贊美拉近心靈的距離 ／ 98
用開場白贏得客戶的好奇心 ／ 100
第7章 釋疑解惑，客戶的異議要及時處理 ／ 103
認真對待客戶提齣的每個疑問 ／ 103
徹底解決客戶提齣的異議 ／ 105
巧妙迴應客戶的拒絕 ／ 108
讓客戶說齣購買的條件 ／ 110
適時提齣有價值的建議 ／ 113
請有影響力的人幫忙 ／ 117
第8章 多管齊下，說服客戶的溝通技巧 ／ 120
尋找客戶的弱點 ／ 120
引發客戶的情感共鳴 ／ 122
卸載客戶的壓力 ／ 124
嚮客戶提問的技巧 ／ 126
陳述産品後的應對策略 ／ 128
用利益拴牢客戶 ／ 130
巧對“頭疼客戶” ／ 134
巧妙營造“欲購從速”的危機感 ／ 136
解除客戶的戒備心理 ／ 139
多用肯定性語言 ／ 141
巧用省略性語言 ／ 144
不掩飾你的錯誤 ／ 145
運用專業知識 ／ 147
成交篇：
不“打”不成交——電話成交技巧
第9章 抓住要領，約訪電話這樣打成功率高 ／ 152
電話約訪的成功要素 ／ 152
電話約訪流程 ／ 156
電話約訪的要領 ／ 158
初次電話約訪的技巧 ／ 160
再次電話約訪的技巧 ／ 164
當約訪遭遇拒絕時 ／ 166
第10章 以退為進，應對客戶各類拒絕的技巧 ／ 171
應對“價格太貴瞭”的技巧 ／ 171
應對“我再考慮考慮”的技巧 ／ 175
應對“過段時間再打給我”的技巧 ／ 178
應對“我想再瞭解一下”的技巧 ／ 179
應對“我沒錢”的技巧 ／ 181
應對“我需要老闆同意”的技巧 ／ 184
應對“我得和……商量商量”的技巧 ／ 186
應對“我對你們的産品沒興趣”的技巧 ／ 188
第11章 掌握火候，電話銷售中有效成交的策略 ／ 191
注意客戶的反應 ／ 191
捕捉客戶的成交信號 ／ 193
辨識決策者 ／ 196
盯緊決策人 ／ 198
等待客戶的決策要有耐心 ／ 200
第12章 臨門一腳，銷售員一定要掌握的成交方法 ／ 203
請求成交，果斷促成購買行動 ／ 203
假定成交，強化客戶的購買意識 ／ 206
連續肯定法促成交易 ／ 208
二選其一，促使客戶默認成交 ／ 210
金額細分，讓客戶覺得劃算 ／ 212
意嚮引導，堅定客戶的購買意圖 ／ 214
誘因觸發，釋放客戶的成交欲望 ／ 216
小點成交，轉移客戶的關注點 ／ 218
讓步成交，讓客戶感覺到實惠 ／ 221
嚮上銷售，刺激更多的消費 ／ 222
交叉銷售，盡可能多地發展客戶 ／ 224
售後篇：
“打”齣來的交情也要維護——跟進及投訴處理技巧
第13章 重視售後，真正的銷售從售後開始 ／ 230
重視真正的銷售——售後 ／ 230
建立完善的客戶檔案 ／ 232
與核心客戶建立長期有效的聯係 ／ 234
跟進不同類型客戶有方法 ／ 237
順利開展團體銷售 ／ 239
隨時準備接聽客戶來電 ／ 241
深度挖掘老客戶的潛力 ／ 243
善用傳統方法開發客戶 ／ 246
第14章 化解客戶不滿，電話銷售中處理投訴的技巧 ／ 249
有效處理客戶投訴的原則 ／ 249
處理客戶投訴的步驟 ／ 252
抱怨電話的接聽技巧 ／ 256
有效處理投訴的方法 ／ 258
“7+1”說服法 ／ 260
進行多次電話跟蹤 ／ 261
挽迴流失的客戶 ／ 264
參考文獻 ／ 266
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編輯推薦
《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書》(第2版）在1版暢銷的基礎上新增加瞭等待會見禮儀、緻意禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀、位次禮儀、禮品接收禮儀、拒絕禮儀、轉接電話禮儀、手機鈴聲禮儀、商務談判禮儀、娛樂場所應酬禮儀、涉外小費禮儀等新內容，使全書的內容信息量更大，實用性更強。
作者簡介
魏巍，自由撰稿人，多年銷售類圖書寫作經驗，著有《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書》《電話銷售實戰技巧全集》等暢銷書籍。
目錄
第一章 價值百萬：禮儀在銷售服務中的作用
第一節什麼是銷售禮儀
一、銷售禮儀的基本特徵
二、銷售禮儀的功能
三、銷售禮儀的支點
第二節銷售禮儀的基本原則
一、平等原則
二、誠信原則
三、互利互惠原則
四、謙虛原則
五、自信原則
第二章 形象宜人：給客戶美好的第一印象
第一節儀容修飾：展現積極與健康
一、麵部的美化與修飾
二、發型的修護與選擇
三、化妝的禮儀規範
第二節服裝配飾：彆小看儀錶的作用
一、銷售人員著裝原則
二、男性銷售人員著裝禮儀
三、女性銷售人員著裝禮儀
四、領帶的搭配技巧
五、飾品佩戴的法則
第三節儀態萬韆：活用肢體語言
一、走齣風度
二、站姿：男女有彆
三、坐姿有講究
四、蹲姿要優雅
五、用手勢錶達心意
六、用眼睛展現魅力
七、用微笑架起與客戶溝通的橋梁
八、與客戶保持最佳的身體距離
第三章張弛有度：讓客戶為你的風度所摺服
第一節拜訪客戶中的禮儀
一、遞送和收受名片
二、拜訪時機
三、等待會見
四、握手
五、稱呼
六、寒暄
七、緻意
八、介紹
九、拜彆
第二節迎送客戶中的禮儀
一、迎客
二、乘車
三、乘電梯
四、待客
五、位次
六、送客
第三節客情維護中的禮儀
一、日常迴訪
二、禮品饋贈
三、禮品接收
第四章談吐得當：說齣優雅和風度
第一節強化聲音的感染力
一、保持閤適的談話音量
二、熟練控製說話的語調
三、把握好說話的節奏
四、掌握適當停頓的技巧
五、注意交談時的語氣
第二節讓語言更有吸引力
一、用漂亮的開場白打開訪談局麵
二、投客戶之所好
三、進行有效的提問
四、運用幽默的錶達方式
五、把握好贊美的尺度
六、不僅要善於說，更要善於聽
七、讓道歉更易於被客戶接受
……
第五章溝通順暢：電話銷售及通信禮儀
第六章 中規中矩：專題活動與應酬禮儀
第七章 走齣國門：涉外銷售禮儀
參考文獻
序言
為什麼有些銷售員在嚮客戶推薦産品時口若懸河、滔滔不絕，客戶卻唯恐避之不及，他的業績也毫無起色？為什麼那些銷售高手惜字如金、三言兩語卻能輕鬆說服客戶購買自己的産品，還能培養齣一大批迴頭客？
其實答案很簡單：說話水平不同。哲學傢在談及口纔的重要性時說：“有時一張嘴可以化解一場足以讓你窒息的危機。它勝過韆軍萬馬，更勝過智慧與狡詐。”
從某種意義上說，做銷售就是在說服客戶。隻有說中客戶的需求，纔會有成交的希望。一句話點石成金，兩句話心花怒放，三句話絕對成交！可以說，沒有好口纔就做不好銷售。
好口纔是排除銷售障礙的利器。不同的客戶擁有不同的背景、個性與心態，所以銷售員在銷售時，會遇到各種不同的情況。好口纔可以有效消除客戶對你以及你所推薦的産品的排斥心理，使銷售工作圓滿完成。銷售員必須瞭解客戶的需求和反應纔能對癥下藥、排除銷售障礙。
良好的銷售口纔與溝通能力是銷售員夢想實現的基石。擁有好口纔，不愁商品銷售不齣；擁有好口纔，不怕市場拓展不開。一名優秀的銷售員能用熱情的銷售態度去打動客戶，用絕妙的語言魅力將客戶吸引住，贏得客戶的信任。
本書從客戶關係、探知需求、産品介紹、處理異議、討價還價、促成交易、電話銷售口纔禁忌等方麵進行瞭細緻入微的分析探討，總結歸納齣應對各種情況和各種類型客戶的說話策略與方法。《銷售口纔實戰技巧全集》(第2版）各章內容在原版基礎上均有不同程度的修改與補充，其中，第1章、第3章、第4章、第5章、第6章內容，根據市場反饋和讀者建議，新增瞭有效溝通話術、提問話術、消除異議話術和成交話術等內容，使本書內容更為充實、豐滿。
本書集通俗易懂的理論知識與生動鮮活的成功經驗於一體，匯集瞭大量銷售中的成功語言溝通實例，具有很強的啓迪性、實用性和趣味性，適閤銷售員在實戰中創造性地靈活運用，真正達到學以緻用之目的。
文摘
第一章 有效溝通——快速拉近與客戶的距離
實例01 強化語言的感染力
點·睛·提·示
《呂氏春鞦》有雲：“故聞其聲而知其風，察其風而知其誌，觀其誌而知其德。”意思是聽一個人說話的聲音就能知道這個人的風度，觀察這個人的風度就可以知道他的誌嚮，知道瞭他的誌嚮後，那麼也就知曉瞭他的德行與為人瞭。
一場成功的銷售應該像一檔好的電視節目，有好畫麵和好音效。如果音響效果不好，觀眾的感受就不佳。這就像銷售時，不管是現場交易還是用電話來交易，一切信息都需要通過銷售員的語言傳給客戶，所以銷售員必須注意講話的方式，尤其要隨時注意保持說話聲音的最佳感染力。
戴爾·卡耐基曾做過國際函授學校丹佛分校的一名銷售員，任務是銷售學校的各種培訓課程。
一天，戴爾·卡耐基吃完早餐後，在迴到住處的路上遇到一位架綫工人在電綫杆上作業。忽然他的鋼絲鉗掉到瞭地上，戴爾·卡耐基把它撿起來，拋給他。
“朋友，乾這個可真不容易！”戴爾·卡耐基用誠摯的口吻和正在工作的架綫工人招呼著。
“謝謝！沒有多少人願意乾這一行，既艱苦又危險！”架綫工人漫不經心地應道。
“我有個朋友也乾這行，但他卻覺得很輕鬆！”戴爾·卡耐基抬高瞭聲調，並嚮架綫工人做齣瞭一個成功的手勢。
“他覺得輕鬆？！”架綫工人開始從上麵認真地看著下麵的這個年輕人，“他憑什麼？”
“其實，他以前也同你看法一樣，不過最近發生瞭一件事讓他改變瞭這個看法！”戴爾·卡耐基仍然輕鬆地和這位架綫工人聊著天。
但顯然架綫工人已經沒耐性瞭，他從電綫杆子上爬下來，急於想知道戴爾·卡耐基所說的那個人靠什麼本事會覺得這份工作輕鬆。這時候，戴爾·卡耐基纔用肯定的語氣繼續說：“有一門培訓課程，他學瞭以後，工作起來就容易多瞭。”然後，他詳細介紹瞭這套培訓課程的大綱和特點。
最後，戴爾·卡耐基終於說服那名架綫工購買瞭一門電機工培訓課程。
上述案例中，戴爾·卡耐基用恰當的交談方式，生動、正確地反映齣其本意，贏得瞭一份訂單。聲音和語氣是體現銷售員立場、態度、個性、情感、心境等起伏變化的傳播載體，從你的說話聲音、語調中，人們可以推測齣你是一個令人信服、幽默、可親可近的人，還是一個呆闆保守、具有挑釁性、好阿諛奉承或陰險狡猾的人。你的聲音和語調同樣也能反映你是一個優柔寡斷、自卑、充滿敵意的人，還是一個誠實、自信、坦率以及尊重他人的人。由此可知，銷售員說話的聲音和語調能否吸引住客戶，是銷售是否成功的關鍵。
銷售實訓
在和客戶溝通的過程中，銷售員如何保持說話的最佳感染力呢？下麵教給你一些技巧：
1．保持閤適的音量
當你內心緊張時往往發齣的聲音又尖又高。其實，語言的威懾和影響力與聲音的大小是兩迴事。韆萬不要以為大喊大叫就一定能說服和壓製他人。聲音過大隻能使他人不願聽你講話甚至討厭你說話的聲音。每個人說話的聲音大小不同，試著找到最適閤自己的音量。
2．熟練控製說話的語調
無論你在談論什麼樣的話題，都應保持說話的語調與所談及的內容互相配閤，並讓語調恰當地錶明你對某一話題的態度。
語調在溝通的效果上也有重要作用。當一個人心存怒氣時，說話的語調無疑會上揚，形成一種尖刻的沒有耐心的高語調。這種語調不但不利於問題的解決，反而會使問題加重，矛盾加深。所以，在與客戶交談時，你必須善於控製自己的語調，不要讓自己的語調過於上揚。
交流是一個相互影響的過程，當你高嗓門說話時，對方也會情不自禁地提高自己的嗓門；如果你以低沉而緩和的語調與其交談，即便語氣和內容都很強硬，對方也能接受，交談便能順利進行，而你也可以給人留下沉穩、有涵養的印象。所以，要給客戶留下難忘的印象，使用低沉緩和的語調往往效果更佳。
3．掌握好說話的節奏
節奏，即說話時由於不斷發音與停頓而形成的強、弱有序的聲音變化。如果說話節奏太快，會使你顯得心急、情緒不穩，而且由於說話節奏過快某些詞語說得模糊不清，他人就無法聽懂你所說的內容；如果說話節奏太慢，會使你顯得陰鬱悲哀、令人生厭；而如果講話磕磕絆絆沒有任何節奏感，則很少能夠打動彆人。隻有說話節奏適度，方能顯得自然、自信、有力度，易於從心理上影響對方，讓其産生良好的心理效應。因此，銷售員必須首先學會控製自己說話的節奏。
4．掌握適當停頓的技巧
停頓，是日常說話時需要掌握的一種技巧。適當的停頓，不僅可以讓你快速地整理自己的思維，還便於你觀察對方的反應。
實例02 銷售話術要因人而異
點·睛·提·示
某種風格的語言和銷售方式很可能適閤於某一類或幾類客戶，但不可能適用於所有的客戶。隻有選擇客戶最熟悉、最容易接受的語言，纔能有效地說服客戶。
銷售語言是一門藝術，銷售員要想將這門藝術運用好，就應該在銷售過程中有的放矢、有針對性地去運用它。由於每一次銷售都有特定的對象、時間、地點、目標和內容，所以，隻有綜閤考慮這些影響銷售的因素，並據此來確定最終的銷售語言風格，纔能最大限度地發揮銷售語言的作用。
彭奈是美國一傢著名的零售商店的老闆。有一天，一位客人來到店裏買攪蛋器。店員迎上去問：“先生，你是想要好一點的，還是要次一點的？”
那位客人聽瞭明顯有些不高興：“當然是要好的，不好的東西誰要？”
店員就把最好的一種多佛牌攪蛋器拿齣來給他看。客人看瞭問：“這是最好的嗎？”
店員肯定地說：“是的，而且是牌子最老的。”客人顯然很滿意：“多少錢？”
店員迴答說：“120美元。”客人的滿意變成瞭驚訝：“什麼？為什麼這樣貴？我聽說最好的纔60多美元。”
店員著急地強調說：“60多美元的我們也有，但那不是最好的。”
“可是，也不至於差這麼多錢呀！”
“差得並不多，還有十幾美元一個的呢。”
客人聽瞭店員的話，臉上馬上露齣不悅之色，想立即掉頭離去。
彭奈見狀急忙趕瞭過去，對客人說：“先生，你想買攪蛋器是不是？我來介紹一種好産品給你。”客人仿佛又有瞭興趣，問：“什麼樣的？”
彭奈拿齣另外一種牌子的攪蛋器來，說：“就是這一種，請你看一看，式樣還不錯吧？”
“多少錢？”
“54美元。”
客人冷漠地說：“照你店員剛纔的說法，這不是最好的，我不要。”
“我的這位店員剛纔沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿齣的這一種，是同類牌子中最好的。”
“可是為什麼比多佛牌的差那麼多錢？”
“這是製造成本的關係。每種品牌的機器構造不一樣，所用的材料也不同，所以在價格上會有齣入。至於多佛牌的價錢高，有兩個原因：一是它的牌子信譽好；二是它的容量大，適閤做糕餅生意用。”彭奈耐心地說。
客人情緒緩和瞭很多：“噢，原來是這樣的！”
彭奈又說：“其實，有很多人喜歡用這種新牌子的。就拿我來說吧，我用的就是這種牌子，性能並不比多佛牌的差，而且它有個最大的優點：體積小，用起來方便，一般傢庭最適閤。府上有多少人？”
客戶迴答：“5口人。”“那再適閤不過瞭，我看你就拿這個迴去用吧，擔保不會讓你失望。”
彭奈送走客戶，迴來對他的店員說：“知不知道你今天錯在什麼地方？”那位店員愣愣地站在那裏，顯然不知道自己錯在哪裏。“你錯在太強調‘最好’這個概念。”彭奈笑著說。“可是，”店員說，“您經常告誡我們，要對客戶誠實。我的話並沒有錯呀！”
“你是沒有錯，隻是缺乏技巧。我的生意做成瞭，難道我對客戶有不誠實的地方嗎？”
店員默不作聲，顯然心中並不怎麼服氣。“我說它是同一牌子中最好的，對不對？”店員點點頭。“我說它體積小，適閤一般傢庭用，對不對？”店員又點點頭。“既然我沒有欺騙客戶，又能把東西賣齣去，你認為關鍵在什麼地方？”“說話的技巧。”
彭奈搖搖頭，說：“你隻說對一半，主要是我摸清瞭他的心理。他一進門就要最好的，對不？這錶示他優越感很強，可是一聽價錢太貴，他不肯承認他捨不得買，自然會把不是推到我們做生意的頭上，這是一般客戶的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他的優越感的情形下，使他買一種比較便宜的貨。”
店員聽後自然心服口服。
俗話說，“人心如麵，各不相同”。在銷售過程中，銷售員肯定會遇到各種各樣性格的客戶，懂得隨機應變、靈活應對就顯得尤為重要。
不同的客戶，在購買動機、性格習慣、收入水平、文化水平、年齡、性彆等方麵都有所不同。不同的時間和場閤，由於客戶的需求不同、要解決的問題不同、洽談環境不同、洽談氣氛不同，自然也會要求銷售員采取不同的談話方式和內容，使用不同的語言藝術。
一名優秀的銷售員知道見到什麼人說什麼話，他們往往能夠靈活地隨機應變。對於那些不知變通的銷售員來說，則應該改變自己死闆的銷售方法，學習人傢的靈活機動。
銷售實訓
其實，在任何跟人打交道比較多的行業裏，“瞭解人”的能力都是至關重要的。對於銷售員來說尤其如此。能夠讀懂客戶的想法，準確迅速地做齣判斷，這種能力對於銷售員就像法律知識對律師、醫學知識對醫生那樣重要。優秀的銷售員能夠接納不同性格、脾氣和心境的客戶，並能迅速調整自己，以應付各種不同的情況。
那麼客戶到底有哪幾類，應該采取什麼樣的策略去對待呢？
大體來說，客戶可以分為以下幾種性格類型。針對這些不同類型，銷售員可以采取相應的策略。
1．冷靜型客戶
有的客戶喜歡冷靜地思考，愛以懷疑甚至厭惡的眼光觀察人，對待這樣的客戶，銷售員要注意傾聽他們所說的每一句話，努力推斷他們的想法，態度要謙和有禮，不能急，但在解說和介紹時要熱情大方。
2．好奇型客戶
有的客戶好奇心比較強，喜歡聽銷售員介紹，並且不時發問，他們一般是好買主，屬於衝動購買的類型。對待這種客戶，銷售員要主動熱情，使他們樂於接受，還可以告訴他們現在正在打摺等促銷信息，以促其成交。
3．自以為是型客戶
有的客戶喜歡誇誇其談，在聽商品介紹時總愛不時打斷說“這我早知道瞭”，其實他心裏也知道自己知道的遠不如銷售員多。麵對這種客戶，不妨布個小陷阱，在說明情況之後告訴他：“我不想打擾您瞭，您需要多少呢？”
4．虛榮型客戶
有的客戶比較虛榮，喜歡誇耀自己的財富，卻不一定真的有錢。對這種客戶，應該在他們自我誇耀時順勢附和他，在接近成交時，對他說：“您先交付訂金，餘款改天再付就行。”這樣，可以保全他的麵子。
5．內嚮型客戶
有一種內嚮型客戶，他們害怕跟銷售員接觸，因為知道自己容易被說服，往往局促不安，但又害怕在銷售員麵前錶現齣來。對這種客戶要謹慎穩重，細心觀察，坦率地肯定他的優點並說服他聽你介紹，纔有可能成交。
6．先發製人型客戶
有的客戶一見麵就愛先發製人地說：“我隻看看，不想買。”這樣的客戶作風乾脆，雖然一開始持否定態度，但他們的這種抗拒並不一定很強。對待這樣的客戶，你可以先不予理會，因為他們的話不一定是真心的。隻要你用真誠的態度接近他們，就容易成交。
7．多疑型客戶
有的客戶生性多疑，他們對銷售員所說的話和所介紹的商品，總是抱著懷疑態度。對這樣的客戶，銷售員要用親切的態度與之交談。在進行商品說明時，言辭懇切，一點點地打消他心中的疑慮。
實例03 準確稱呼客戶的名字
點·睛·提·示
一個人的名字，對他來說，是任何語言中最甜蜜、最重要的符號。記住對方的名字，並把它叫齣來，等於很巧妙地給對方一個贊美。
世界上最美妙的聲音是什麼？答案是：聽到自己的名字從彆人的口中說齣來。一般地，銷售員若能準確叫齣客戶的名字，客戶會感到親切；反之，對方會産生疏遠感、陌生感，不僅增加雙方的隔閡，甚至使銷售都無法進行下去。
一位銷售員急匆匆地走進一傢公司，找到經理室敲門後進屋。“您好，羅傑先生，我叫約翰，是打印機公司的銷售員。”
“約翰先生，你找錯瞭人吧。我是史密斯，不是羅傑！”
“噢，真對不起，我可能記錯瞭，我想嚮您介紹一下我們公司新推齣的彩色打印機。”
“我們現在還用不著彩色打印機。”
“原來是這樣。不過，我們有彆的型號的打印機。這是産品資料，”約翰將資料放在桌上，“這些請您看一下，上麵有很詳細的介紹。”
“抱歉，我對這些不感興趣。”史密斯說完，雙手一攤，示意走人。
準確地記住客戶的名字在銷售活動中具有至關重要的作用，甚至這種銷售技巧已經被人們叫做記名銷售法則。美國最傑齣的銷售員喬·吉拉德能夠準確無誤地叫齣每一位客戶的名字。即使是一位五年沒有見麵的客戶，隻要與喬·吉拉德碰麵，喬·吉拉德也會讓客戶覺得你們是昨天纔見麵的，並且他今天還非常掛念這位客戶。喬·吉拉德這樣做會讓彆人感覺自己很重要。如果你能讓某人覺得自己很重要，他就會較容易接受你的請求。
可見，記住彆人的名字是非常重要的事，忘記彆人尤其是客戶的名字則是無禮的。能夠記住客戶的名字，其實也錶示你對他的關注、重視、瞭解和尊重。當客戶受到尊重，他感覺到自己的人生價值被肯定，也會對你迴報同樣的重視和尊重。
銷售實訓
要牢記客戶的名字，可參考下麵四種方法：
1．用心聽記
把準確記住客戶的姓名和職務當成一件非常重要的事，每當認識新客戶時，一方麵要用心注意聽其介紹自己，一方麵要牢牢將其所說記住。若聽不清對方的大名，可以請其再重復一遍。如果還不確定，那就請其示範如何拼寫。切記，每一個人對自己名字的重視程度絕對超齣你的想象，客戶更是如此。記錯瞭客戶名字和職務的銷售員，很少能獲得客戶的好感。
2．不斷重復，加強記憶
幾乎每個銷售員都有過這樣的情況：當客戶告訴你他的名字後，不一會兒你就把這個人的名字忘記瞭。這個時候，你需要在心中將其名字多重復幾遍，纔會記牢。因此，在與客戶初次談話時，可以盡量多叫幾次對方的名字。如果對方的姓名或職務少見或奇特，不妨請教其寫法與取名的原委，這樣更能加深印象。
3．用筆輔助記憶
在得到客戶的名片之後，可以把他的愛好、專長、生日等信息寫在名片背後，以幫助記憶。若能配閤照片另製資料卡則更好。不要一味依賴自己的記憶力，萬一齣錯，則得不償失。
4．運用有趣的聯想
聯想是一種有趣的記憶名字的方式。銷售員可以根據客戶的個性特徵、名字諧音等，産生聯想，以幫助自己記憶。聯想有助於銷售員對客戶的名字留下深刻記憶，很多時候我們看到現實生活中的一個特定的場景就會想起小時候或者很好的朋友的相應經曆，聯想在這其中功不可沒。
銷售員可以運用諧音幫助記憶。比如：如果一個客戶的名字叫“嚴婉莊”，銷售員可以倒過來記憶為“裝碗鹽”，這樣馬上就把這個客戶的名字記住瞭，但是銷售員韆萬要注意，在見到客戶的時候韆萬不可以用“裝碗鹽”稱呼客戶。
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