産品特色

編輯推薦

◎ 留學日本10年、畢業於早稻田大學商科的銷售專傢南勇代錶作。 南勇早年留學日本，獲得東京早稻田大學商學碩士學位。迴國後，先後在潤滑油、汽車銷售等行業從事銷售與管理工作。本書融閤瞭日本享譽全球的服務業經驗與其自身銷售經曆，是一本接地氣又有高度的力作。

◎ 4大銷售場景、8套銷售話術、66個實際銷售案例。全書集中於4大銷售場景：停車場、店麵、電話銷售、售後服務，運用8套銷話術、66個銷售案例，將銷售涉及的所有細節各個擊破，助你成交每一單。

◎ 適用於各層銷售員的實戰手冊。不管你是剛剛入行的銷售新人，還是已經獲得一定成就的銷售達人，這本書都能為你提供應對各類真實銷售場景的具體問題解決案例。

內容簡介

如何在初次見麵時就贏得顧客的信任？

如何問候纔能夠緩解顧客的不安與警戒心理？

如何通過顧客的錶情與語言快速讀懂顧客的心？

如何進行換位思考纔能理解顧客的真實想法和感受？

如何打銷售電話纔能不讓顧客覺得是令人厭煩的推銷？

如何說，顧客纔肯聽？怎麼問，顧客纔肯說？

如何做纔能讓顧客離開時戀戀不捨並準備下次再來？

如何處理顧客投訴纔能化敵為友？

為什麼停車場是銷售的起點？

為什麼不能把顧客劃成三六九等區彆對待？

為什麼顧客谘詢電話的鈴聲響過4聲後必須有人接聽？

為什麼你的名片很快就被顧客扔進垃圾桶？

為什麼讓顧客試用産品不如讓顧客使用産品？

為什麼熱衷於開拓新顧客的銷售員業績都不太好？

。。。。。。

魔鬼藏在細節裏，銷售業績也藏在細節裏。留學日本10年、畢業於早稻田大學商科的知名銷售專傢南勇，藉鑒日本享譽全球的服務業經驗，融閤中國特殊的國情，通過4大銷售場景、8套銷售話術、66個實際銷售案例，將達成銷售的細節展示得淋灕盡緻。細節決定成敗，掌握瞭這66個細節，銷售的成功就是水到渠成。

作者簡介

南勇

中國本土著名銷售專傢，暢銷書作傢。早年留學日本10年，獲得東京早稻田大學商學碩士學位。迴國後，先後在潤滑油、汽車銷售等行業從事銷售與管理工作。著有《銷售這麼說，客戶聽你的》等眾多暢銷書，銷量纍計50餘萬冊。

目錄

第一章 銷售從停車場開始

01 停車場也是店鋪的一部分

02“停車場管理”的門道

03 環境的“心理舒適度”

04 搞定“環境死角”

第二章 名片與問候決定成敗

01“以貌取人”是人之常情

02“小名片”與“大智慧”

03“問候”的技巧

04“商品展示”大有文章

第三章 重點是顧客的心情

01“技術”不是重點，重點是顧客的“心情”

02 顧客是“人”，不是“東西”

03 銷售員的詞典裏沒有“不知道”，隻有“交給我”

第四章 話術裏的玄機

01 成也話術，敗也話術

02 生意場上的“讀心術”——看透顧客的心

03“試用”不如“使用”——“商品試用”環節的秘訣

04“一通電話”裏麵的學問

第五章 把顧客當人看

01 沒有“低檔”客戶，隻有“低檔”銷售

02“客戶信息”掘金術—— 如何做到“一個都不少”

03 逆嚮營銷——最好的進攻是防守

04 把顧客當人看

05 服務細節裏的“人性化”

精彩書摘

一句話，可以成就一樁生意，也可以毀掉一樁生意

這一節，讓我們來聊聊“話術”。

話術，是一個老生常談的問題。

銷售是情商的藝術，情商在很大程度上需要用語言來錶達。這個道理相信鮮有人不知道。可有意思的是，偏偏是那些靠嘴巴吃飯的銷售人員，卻往往不明白這個道理。

讓我們來看下麵一段對話。

這段對話，發生在某個店傢的新車發錶會上。

顧客：這款新車，我怎麼感覺後備箱有點小呢？

店員甲：這可能是您的錯覺。我們這款車的後備箱錶麵上看起來似乎有點狹窄，但是縱深很長，整體空間一點都不小。這麼說吧，在同係列的車當中，這款車後備箱的實際可利用空間是最大的！顧客：是嗎，哦，明白瞭...，那什麼，我怎麼覺得新款和老款在整體設計方麵沒什麼區彆啊？

店員甲：是這樣，外觀方麵可能區彆不是很大，可內部的區彆還是蠻大的。你比如說車內空間的高度和寬度，新款都比老款大得多，整體上的舒適感有瞭相當明顯的提升。再者說，引擎的設計也不太一樣，新款的技術更先進，油耗也更低。另外，新款在排放方麵也達到瞭國際上的最高標準，領先瞭老款好幾個檔次！

顧客：是嗎，好的，明白瞭。謝謝啊......

接下來，讓我們再看看另一段對話。場景不變，話題相同。

顧客：這款新車，我怎麼感覺後備箱有點小呢？

店員乙：是的，好像是有點小。看起來您對後備箱的大小很關注，是不是有什麼大件行李需要經常放在後備箱裏？

顧客：不不，你誤會瞭。我確實挺關心後備箱的大小，不過不是為瞭裝大件行李，而是總有一種感覺，覺得後備箱大一點的車比較安全，在被其他車輛追尾的時候車裏的人受到的衝擊可以小一點。

店員乙：是嗎？哦，原來您是這麼想的。可以理解。不過，您確實有些過慮瞭，我們這款車的安全性沒有任何問題，即便發生瞭追尾事件，也可以很好地保護車內的乘客，特彆是坐在後排的乘客。之所以這樣說，是因為...（詳細地嚮顧客解釋車體結構與汽車安全方麵的關係）。

顧客：是嗎？經你這麼一說，我心裏踏實多瞭。看來懂行的人和不懂行的人就是不一樣。不懂的人總是愛瞎操心...。那什麼，還有一個問題，我怎麼覺得這款車和以前的老款在整體設計方麵區彆不是很大呢？

店員乙：您太客氣瞭。所謂的“術業有專攻”，人和人擅長的領域不一樣，所以纔需要分工協作不是嗎？在您擅長的領域裏，我也是個不摺不扣的門外漢呢！反過來說，在我擅長的領域裏，您掌握的專業知識稍微少一些，也是很正常的事情。正因為這樣，所以您纔需要我的幫助，而我也很幸運能有這樣的機會幫助您！至於說到新款和老款在設計方麵的差彆，我能不能問您一個問題，在您看到新款之前，您是不是已經有瞭一種預期，覺得新款的設計與老款相比應該有很大的變化？

顧客：對，我是這麼想的。覺得既然是新款，在設計方麵應該變化蠻大的。

店員乙：那麼，當您看到新款和老款在設計方麵變化不大時，您是怎麼想的，是不是感到有些失望？

顧客：哪兒啊！高興還來不及呢！說實話，這個係列的車，我還是覺得老款好看，特彆害怕換瞭新款之後整個設計風格變化太大，那樣的話，也許我就會有點兒消化不良瞭。可畢竟這次的換款是幾年一度的“大換款”，一般來說，大換款的時候車的外形設計都會有特彆大的變化，這一點讓我挺擔心的，所以這次特意跑過來看看。

店員乙：是嗎？那看過之後的感覺如何？

顧客：看過之後總算徹底放心瞭。外形設計方麵沒有太大的變化，即便一些小細節上有所不同，增添瞭一些新的創意，也都是一些錦上添花的東西，總之，我挺滿意的！

店員乙：那太好瞭！聽您這麼說，我也特高興。那什麼，除瞭這一點，還有哪些方麵的細節您想重點瞭解一下？

顧客：是這樣。我的工作呢，需要經常到外地齣差，得三天兩頭跑高速。所以對汽車的動力方麵，我比較關注。不知道這迴的新款，在這方麵的錶現怎麼樣？

店員乙：嗬嗬，您問到點子上瞭！我們這迴的新款，最大的亮點就是動力。和舊款相比，新款采用瞭最新設計的引擎，馬力數一口氣提高瞭百分之二十多呢！所以說，動力方麵的事兒您絕對可以放心，包您滿意！如果您願意的話，一會兒我可以陪您試駕一下，您可以親自感受一番！

顧客：是嗎？你這麼一說我就放心瞭。畢竟對於常跑高速的車來說，動力不足真是一塊心病，確實挺彆扭的。

店員乙：是的，我也這麼想。我有一個朋友也和您一樣，幾乎天天要上高速，動力的問題也讓他特彆頭疼。所以，現在他也對我們這個新款“虎視眈眈”著呢！

......。

怎麼樣？如果你是這位顧客，對兩位工作人員的話術技巧，哪一個比較滿意？

不齣意料的話，相信你的選擇一定是：店員乙。

為什麼會這樣？

讓我們分析一下。

從店員甲的對應中，我們可以看到這樣一種傾嚮，那就是這位店員幾乎沒有任何“挖掘顧客潛在需求”的意識和舉動。

每當顧客提齣某個問題或錶現齣某種質疑的姿態時，他的本能反應不是去探究顧客為什麼會提齣這樣的問題或發齣這樣的質疑，而是第一時間迫不及待地想給顧客“糾偏”。換言之，他本能地認為顧客是“錯”的，而他必須用“正確”的東西來糾正顧客的“錯誤”。這樣的對話，顯然對顧客毫無吸引力。基本上形同嚼蠟，說著說著顧客也就沒瞭脾氣，剩下的隻有敷衍、冷場與尷尬瞭。再然後，恐怕就沒有然後瞭。一般情況下，對話到瞭這個份兒上，顧客會有一搭沒一搭地隨便聊兩句，然後找一個藉口迅速逃掉。而且重點在於，一旦顧客逃走，十有八九便再也不會迴來瞭。

事實上，從上述案例可以看齣，顧客提齣的那幾個疑問，其初衷並不是想否定新款車在某些方麵的優越性，有幾個疑問的本意與店員甲的推測甚至是完全不同乃至完全相反的意思。比如說，對後備箱大小的疑慮，並不是齣於想“放大件行李”，而是擔心“追尾時的安全性”；對新款和老款在設計方麵的區彆的質疑，也並不是擔心“新款車的變化不夠大”，恰恰相反，是由於喜歡老款的設計，從而擔心“新款車的變化過於大”。遺憾的是，所有這些顧客內心的真實想法，店員甲似乎都無意關注，而是從頭到尾忙於否定和澄清，一廂情願地將自己的見解強加給顧客。說白瞭，這就是典型的“雞同鴨講”，兩個人的對話始終是平行綫，彼此之間完全不搭界。難怪顧客會意興闌珊，很快便選擇瞭逃避。

這一點，從對話的量上也可以看齣來。第一組對話，顯然雙方的話都很短，而第二組對話，顯然雙方的話都很長。所謂“酒逢知己韆杯少，話不投機半句多”，就是這個意思。

那麼，為什麼店員乙可以和顧客聊得這麼熱乎，這麼投機呢？

簡單。因為店員乙是真正的高手，掌握瞭三個生意場上異常關鍵的技能：一個是“傾聽”，一個是“順從”，一個是“詢問”。

首先，在沒有瞭解真相之前，傾聽為上，少說為妙。要讓顧客盡量多說一點，顧客說得越多，你掌握的信息量也就越大，越詳細。好消息是，認真傾聽的姿態對打開顧客的話匣子很有幫助。此乃人之常情，盡可利用。

另外，絕對不要否定顧客，這也是生意場上的鐵則。沒有人喜歡自己說的話總是遭到他人的否定，被否定得多瞭，說下去的興緻也就沒瞭。反之，如果自己說的話能夠得到他人的理解乃至贊賞，情況則截然不同，話匣子一打開，也便收不住瞭。這也是人之常情，無須贅述。

前言/序言

為日常的銷售工作提供全方位的幫助，內容也是源自實際工作中的解決方案切實可行，直接針對我們所麵臨的銷售情況和睏難。

看瞭一部分，案例部分很精彩，需要仔細揣摩學習

電話銷售的話術很巧妙，要善於抓住顧客的痛點

作者的功底很深厚，確實是日本留學歸來，對日本的服務業很瞭解

最近看的比較好的書之一，案例實用，分析到位

最近看的比較好的書之一，案例實用，分析到位

本月看的第2本書，內容不錯，裝幀也不錯，紙張一般

南勇的書寫得都挺不錯，這本保持瞭一如既往的水準

案例很實用，也可以應用到現實的銷售情境之中，總體不錯