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内容简介

本书从从科学、实用的角度出发，介绍了餐厅开业准备，如何选址、筹划、筹资、起名到经营过程中的采购进货、店员管理、店面设计与装潢、菜单制作、成本控制、厨房管理、卫生管理等各个方面的内容，具有很强的知识性和可操作性。

目录

第 一 章 开餐厅前的详尽计划书

餐厅的“钱”景究竟有多大

开餐厅要正确把握餐饮消费的发展趋势

拟订一份周密的投资计划

餐厅投资预算的项目

开餐厅需要的启动资金

合伙开店的利与弊

第 二 章 如何为餐厅定位

餐厅定位的几个原则

根据风味和地区确定餐厅的经营特色

娱乐餐饮兼备的休闲式餐厅

开家节约顾客时间的快餐厅

经济实惠，开一家大众餐厅

推销家乡菜，开一家地方风味餐厅

第 三 章 为餐厅选个好店址

选择好店址的重要意义

选址要多做调查研究

巧用环境来选址

餐厅选址的几大典型战略

餐厅选址要规避政策风险

第 四 章 给餐厅起个好店名

好店名是餐厅的金字招牌

餐厅取名的依据和忌讳

餐厅取名技巧

如何设计店名的标准字

店标设计的意义

第 五 章 餐厅的装修设计

餐厅门脸的设计

餐厅大厅的装修风格

餐厅包间的设计

餐厅墙面设计

餐厅的灯饰选择

餐厅区域设计

第 六 章 餐厅就餐氛围设计

影响餐厅气氛的因素

灯光气氛

餐厅绿色植物的陈列

餐厅艺术饰品的摆设

餐厅的温度、湿度和气味

餐厅的背景音乐设计

用服务质量提升餐厅氛围

第 七 章 如何选定菜品

菜品的定位

菜品品种要平衡

菜式要与餐厅风格相符

选择毛利较大的菜品

菜品创新的常用方法与技巧

第 八 章 给菜品合理定价

定价的技巧与方法

多元化消费中的定价策略

新开张餐厅的价格策略

如何对菜品进行打折

公开牌价与灵活的定价策略

第 九 章 菜单设计的方法和技巧

菜单设计的基本要求

照片、插图和色彩的运用

菜单要不断创新

菜单菜品的表示方法

调整菜单的注意事项

第 十 章 打造招牌菜

餐饮业的80/20法则

精益求精将普通菜打造成招牌菜

用时尚和文化内涵打造招牌菜

招牌菜要注重色彩美

招牌菜名字要有寓意

招牌菜也要创新

第十一章 如何留住消费顾客

回头客是餐厅利润的保证

制造“短缺”的现象

打造透明餐厅让顾客更放心

留住挑剔的消费者

把不满意的顾客变成忠实顾客

第十二章 餐厅人员的岗位职责

经理的岗位职责

主管的岗位职责

领位员的岗位职责

服务人员的岗位职责

餐厅会计的岗位职责

出纳员的岗位职责

采购部人员的岗位职责

厨房工作岗位职责

第十三章 餐厅店员的招聘与管理

为什么要重视招聘

餐厅店员招聘的原则

店员招聘的准备工作

店员招聘的具体步骤

选择合适的招聘渠道

辞退餐厅店员的方法与技巧

第十四章 餐厅店员的培训与素质要求

餐厅店员培训的主要方式及意义

餐厅摆台培训

餐前检查培训

酒水的开启及斟酒服务培训

餐饮服务员必备的素质要求

收银员的基本素质

餐厅领班要克服的毛病

餐厅服务员必备的风度与气质

第十五章 餐厅员工的激励制度

建立有效的激励机制

员工激励须遵守的原则

激励员工的6个技巧

激励员工的物质手段

激励员工的精神手段

餐厅员工福利发放的作用和原则

年终奖分配的三个原则

第十六章 餐厅每日营业的流程

做好营业前的准备工作

每日营业前的所有检查内容

餐厅交接班制度

中餐开餐前的准备事项

中餐零点服务流程

西餐正餐服务流程

自助餐服务流程

营业结束后的工作内容

第十七章 餐厅迎宾管理和服务规范

迎接顾客的工作要领

迎宾员迎宾送客的礼仪

迎宾员的工作流程

服务员导餐服务的要点

安排顾客的一般规律

接待不同类型顾客的技巧

第十八章 餐厅值台管理和服务技巧

值台服务人员与顾客交谈应注意的礼节

餐厅必须提倡微笑服务

服务不同类型顾客的技巧

服务特殊顾客的技巧

顾客入座后的服务

包间服务的要领

第十九章 点菜服务与技巧

点菜服务的注意事项

中餐的接客服务要领

中餐的点菜服务

中餐上菜前后的服务工作

中餐用餐中的服务工作

中餐用餐后的服务工作

第二十章 应对服务顾客时出现的意外情况

两桌顾客同时要求一个服务员服务

顾客就餐赶时间

顾客点了菜单上没有的菜

由于上菜慢导致顾客不满

给顾客上错了菜

顾客发现饭菜中有异物

第二十一章 机智处理顾客的投诉

建立顾客投诉的渠道

引起顾客投诉的原因

处理顾客投诉的流程

对预约纠纷要妥善处理

第二十二章 承接宴会与团体包餐

宴会的种类

宴会预订的方式

订席记录项目及内部准备工作

准备宴会前要了解的事项

制订宴会菜单的注意事项

摆台时注意对场地规划

第二十三章 餐厅的外送服务

外卖的商机

外卖模式和透明度

怎样做好有口碑的外卖

发放简洁菜单

接受电话预订

第二十四章 餐厅的推销与促销活动

餐厅推销应该切合消费者心理

餐厅促销的作用与原则

顾客点菜推销法

具体的点菜环节服务员推销细节

原料展示推销

第二十五章 餐厅的广告宣传

餐厅离不开广告宣传

餐饮业常见的传媒广告及其特点

餐厅店面广告

餐厅户外广告的创意

第二十六章 餐厅成本的控制与管理

餐厅成本控制体系的建立

餐厅成本控制的策略

健全食品原材料的表格制度

第二十七章 餐厅的财务管理

分析餐厅的财务数据

餐厅财务情况说明书包含哪些内容

如何进行餐饮账单的管理

如何提升餐厅的营业额

提高有限的现金流的利用率

第二十八章 餐厅的原料采购

餐厅采购的意义和基本任务

餐厅采购的组织及职责

原料采购的原则

加强原材料的管理

选择原料采购的方式

食品采购的要领

餐厅采购的审核与验收

科学选择供应商并建立合作关系的操作流程

培养固定而又忠诚的供应商

第二十九章 餐厅的贮存管理

储存食品原料的保管与养护

餐厅原料存储管理

储存管理要求与管理办法

存储与仓管的原则

餐饮物品原料对储存管理的详细要求

建立库存卡制度

各类食品储存的方法

第 三 十 章 餐厅厨房的管理制度

厨房管理的重要性

厨房业务的6大内容

厨房生产流程及区域分类

厨房重要岗位设置及细节要求

建立厨房生产标准

控制厨房生产流程

厨房出菜制度

厨房设备及用具的选用和管理制度

厨房考勤及纪律制度

厨房奖惩制度

第三十一章 餐具的清洗

如何有效地清洗餐具

餐具洗涤消毒的方法

基本餐具的清洗小工具

去餐具油污的小技巧

第三十二章 餐厅的质量管理

质量是餐厅的生命

食品原料采购过程的质量控制

餐厅要掌握原材料检验的方法

食品原料加工的质量控制

食品原料储存的质量控制

餐厅服务质量的控制

第三十三章 餐厅的卫生管理

餐厅卫生的重要性

餐厅场地的卫生控制

餐厅服务过程中的卫生管理

每日营业前后要做的卫生工作

餐厅的员工卫生

餐厅的店面及设备卫生

第三十四章 餐厅的安全管理

餐厅安全管理的定义与重点

餐厅的防火措施

餐厅在火灾中的应变措施

餐厅应采取的防盗措施及处理偷窃者的注意事项

餐厅遭遇抢劫的应变措施

餐厅防恐的处理方法及被抢善后处理的原则

第三十五章 及时发现餐厅经营中的隐患

经常分析餐厅经营中出现的问题

餐厅管理者缺乏必要的经验、知识

菜肴品质低劣致顾客流失的问题

菜谱单调乏味无特色

菜品价位偏高

招牌不够显眼

第三十六章 提升餐厅的竞争力

餐厅数字化管理的必要性

顾客的满意度管理

餐厅目标顾客范围的拓展

餐厅文化促进餐厅的经营发展

订餐信息化

第三十七章 树立餐厅的品牌

餐厅需要品牌建设

“三步法”打造餐厅品牌

餐厅的诚信建设

餐饮连锁：发展的趋势

精彩书摘

酒水的开启及斟酒服务培训

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法，以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。

依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。

酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖，开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项：

（1）使用正确的开瓶工具，开瓶器有两大类型，一种是专用开启葡萄酒瓶塞的酒钻；另一种是开启瓶盖的酒启。

（2）开启酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将酒瓶放在桌上开启，动作要迅速、果断，对于软木塞如果有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后轻轻旋转酒钻。

（3）开启瓶塞后，要用干净的口布仔细擦拭瓶口，检查瓶口酒是否有质量问题，检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。

（4）开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在托盘里。操作完后一起收走，不要留在宾客的桌旁。

（5）开启带有气体或冷藏过的酒罐口时，常有水气喷射出来。因此在宾客面前开启此类酒水时，注意瓶口的方向。

（6）香槟酒的开启的过程。剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。右手握住瓶口保险丝的拧环处，向逆时针方向轻轻拧松保险丝。将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开启应注意瓶口应朝向无客人的方向。

斟酒服务前应示酒，服务员站在客人右后侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，倾斜与桌面成45度。商标朝向客人，让客人辨认：“对不起，打扰一下，这是您点的××酒，请问现在可以为您打开吗？”

1.斟酒的动作

站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。

2.斟酒量与斟酒方法

（1）白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。

（2）啤酒：八分酒，二分沫，泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

（3）红、白葡萄酒：约1/2~2/3杯。

（4）香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

（5）白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。

（6）饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。

3.斟酒注意事项

（1）斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。

（2）斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈T字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。

（3）斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

（4）在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。

（5）如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。

……

前言/序言

我国是世界上著名的饮食大国，有着5000多年饮食文化的悠久历史。中国素有“民以食为天”的传统，这源于远古流传至今的饮食大氛围。如今的中国，餐饮业已经成为市场化程度最高、竞争最激烈、发展速度最快的行业之一，形成了一道亮丽而又多彩的风景线，对想在这个行业占有一席之地的从业者折射出无限的光环和吸引力。它吸引了万千投资者的目光，并给了其中许多人以丰厚的回报。从前，我们都以为在餐饮业日进万金是一个可望而不可即的神话，而只有那些经营过餐厅的人才了解这是完全可以实现的。餐饮业具有无可比拟的诱惑力，具体表现为餐厅投资可大可小，既可以独立经营，也可以联营、加盟；餐厅的投资周期短、见效快，只要做上路了，短短几年时间，就能完成从单店到连锁的整个发展过程，利润非常丰厚。以上种种优势，使得开餐厅成为众多创业者创业的最佳选择。

面对新开的餐厅越来越多，赔钱的餐厅也日渐增多成了无法掩盖的残酷事实，许多餐厅经营者在感到惶恐不安的同时，也困惑不已。为什么昨天还客似云来的火锅城今天却鲜有人问津？为什么一墙之隔的川菜馆，一个是顾客盈门，川流不息，利润不断增长；另一个却是人迹罕至，门可罗雀，连年亏损。为什么麦当劳、肯德基一年四季没有淡季？而你的餐厅，却因为你缺乏经验，盲目从感性角度出发，在开业前市场调查分析不够充足，再加上资金“底气”不足，以致造成开业后经营定位不准，使得餐厅不得不关门易主。

由此看来，餐饮业面临着激烈的竞争。而你如何凭借独特的产品优势，在残酷的市场夹缝中拼杀出一条血路？这需要步步惊心，招招制胜。一个餐厅，从选址到开业，从服务到采购，从收银到点菜，涉及太多的知识和细节。即使餐厅开起来了，也会遇到问题，开销和内耗增大，员工工作效率低下，采购员吃回扣，上菜速度有待提高，卫生状况让人担忧，这些小细节，任何一个出现纰漏，都会让你的餐厅在发展的道路上埋下隐患。这时候，餐厅经营者需要一个良好的管理制度和严格执行制度的决心，以及应对困难的毅力和思维。

任何一门行当都是一种学问，常言说“隔行如隔山”，经营一家餐厅也并非人们想象的那么简单。你或许可以凭借一些小招数、小花样抓住一部分消费者，但是要想扩大经营，走规模化、可持续化的发展道路却很漫长，在这其中要探索和总结的有很多。餐饮业内有句话叫：“眼光是金，特色是宝。”虽然经营者进入餐饮业的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在这个行业中找到立足之地，树起一面大旗，找对餐饮特色项目永远是最关键的一步。如果你想开一家餐厅，就要了解需要多少投资、开什么样的餐厅、多大规模、多高档次、回报如何、有多大风险，这些都需要事先考虑全面，也是最需要解决的问题。当决定开餐厅时，绝不能有“只要我的菜货真价实，自然就会有人来吃”这样的思维定式，而是要想到，餐厅要有一流的服务和管理，一流的菜肴和环境……随着时代的发展和社会的进步，人们对于“吃”的期望和要求也日益增长和提高，已经逐渐从单纯的生理需要演变为更多地追求心理上的满足。这一变化，是饮食发展为成熟的文化的一大标志；这一变化，也使得经营餐厅这一行业日益具有更多的艺术性。因此，可以肯定地说，只有那些能够不断地满足人们的心理需要的餐厅，才能够不断地获取高额利润。

为了帮助广大餐饮业从业者获得全新而实用的经营管理知识，我们精心编写了这本开店指导书。本书分别从科学、实用的角度出发，将餐厅开业准备，如何选址、筹划、筹资、起名到经营过程中的采购进货、店员管理、店面设计与装潢、菜单制作、成本控制、厨房管理、卫生管理等各个方面，以通俗易懂的语言，为广大读者描述了一个完整的餐厅经营程序，具有很强的知识性和可操作性，就像一位开店专家手把手地教你打理自己的餐厅。如果你想开一家赚钱的餐厅，请仔细阅读本书，并灵活运用掌握。通过阅读本书，你可以从中了解餐饮企业内在的经营规律，挖掘餐饮业做大做强所需要的营销技巧和经营手段，带领读者亲身感悟这个行业的经营难度，探查任何可能出现的隐患以及有效解决的办法，从而使经营者跨越成长中的各种危险，走向成功之路。

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