产品特色

内容简介

《酒店管理制度与表格规范大全》是一本实用性很强的酒店管理工具书，目的是为酒店经营管理者提供一些基础的理论依据，以及一些简单实用的工具表格。本书可以给使用者提供直接、快速

的搜索栏目，为其在实际应用中提供一些帮助。读者可以根据具体情况进行适当修改或重新设计，使之更适合自己的企业，从而规范地开展酒店经营与管理工作，提高工作效率。

作者简介

赵涛，经济学博士，1998年以来从事企业经营和管理咨询工作，著有《零售企业规范化管理全书》《工厂规范化管理全书》等著作。

李金水，公司高管，长期从事管理咨询工作，出版有《责任胜于能力》《三分制度七分执行》《不懂带人就当不好经理》《绩效考核与量化管理全案》等图书。

目录

第篇 现代酒店前厅部管理

第1章 酒店前厅管理实务

第一节 酒店礼宾服务标准管理

一、前厅迎宾服务标准管理

二、前厅行李服务标准管理

三、前厅派送服务标准管理

四、前厅行李服务标准管理

第二节 酒店客房预订标准管理

一、现场预订服务管理

二、电话预订房服务管理

三、预订客人到达酒店时的情况处理

四、网络、传真、信函订房服务管理

五、超额预订时的管理办法

六、特殊预订服务管理

七、酒店客房预订取消时的管理

第三节 酒店服务前台标准管理

一、酒店服务前台接待服务

二、接待服务具体工作管理

第四节 酒店前厅总机服务标准管理

一、前厅总机服务内容与服务流程

二、酒店前厅总机服务管理

第五节 酒店前厅收银服务标准管理

一、前厅收银工作的基本内容

二、前厅收银服务管理

第六节 酒店代办委托服务标准管理

一、酒店代办委托服务的工作范围

二、酒店留言服务标准管理

第2章 酒店前厅部规范化管理制度与表格

第一节 前厅部各岗位职责与工作规范

一、酒店前厅部经理岗位职责

二、酒店前厅部值班经理岗位职责

三、酒店前厅部副经理岗位职责

四、前厅部大堂经理岗位职责

五、前厅部大堂副经理岗位职责

六、酒店前台主管岗位职责

七、前厅部总台接待员岗位职责

八、前厅迎宾主管岗位职责

九、前厅迎宾员岗位职责

十、前厅总服务台收银员岗位职责

十一、酒店前台文员岗位职责

十二、前厅总台值班人员岗位职责

十三、前厅商务中心主管岗位职责

十四、前厅商务中心领班岗位职责

十五、前厅商务中心服务员岗位职责

十六、前厅预订部主管岗位职责

十七、前厅预订员岗位职责

十八、前厅行李员岗位职责

十九、前厅电信服务员岗位职责

二十、前厅总机领班岗位职责

第二节 前厅部管理制度

一、酒店前台交接班管理制度

二、酒店前台管理制度

三、前厅受理特殊预订管理制度

四、核对和确定客人预订管理制度

五、前厅取消预订管理制度

六、前厅预防超额预订管理制度

七、预计抵店客人情况报告制度

八、酒店电话订房管理制度

九、现场预订管理制度

十、前厅接待处管理制度

十一、前厅文员服务管理制度

十二、客人接送服务管理制度

十三、前厅总机服务管理制度

十四、前厅投诉管理制度

十五、酒店散客入住登记管理制度

十六、酒店团体入住管理制度

十七、酒店接待预订房客人入住管理制度

十八、前厅受理客房加床服务制度

十九、客人转房处理制度

二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度

二十一、酒店申报住宿登记管理制度

二十二、酒店客房钥匙管理制度

二十三、酒店团体、长包房结账管理制度

二十四、客人遗失物品管理制度

二十五、客人入店行李服务管理制度

二十六、客人离店行李服务制度

二十七、酒店订票服务管理制度

二十八、酒店客人延迟退房管理制度

第三节 前厅部常用管理表格

第3章 酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准

第二篇 现代酒店客房部管理

第4章 酒店客房用品与设备管理

第5章 酒店客房卫生管理

第6章 酒店客房安全管理

第7章 酒店客房部规范化管理制度与表格

第8章 酒店客房部员工礼仪礼貌服务标准

第三篇 现代酒店餐饮部管理

第9章 餐饮部原料采购与储存管理

第10章 餐饮部服务管理

第11章 酒店餐饮部规范化管理制度与表格

第12章 酒店餐饮部员工礼仪礼貌服务标准

第四篇 现代酒店康乐部管理

第13章 酒店康乐部的基本项目设置

第14章 酒店康乐部规范化管理制度与表格

第五篇 现代酒店商场部管理

第15章 酒店商场部管理概论

第16章 酒店商场部规范化管理制度与表格

第17章 酒店商场部员工礼仪礼貌服务标准

第六篇 现代酒店洗涤部管理

第18章 酒店洗涤部管理概论

第19章 酒店洗涤部规范化管理制度与表格

第七篇 现代酒店保安部管理

第20章 酒店保安部规范化管理制度与表格

第21章 酒店保安部员工礼仪礼貌服务标准

第八篇 现代酒店后勤保障管理

第22章 酒店工程部管理

第23章 酒店采购部管理

第24章 酒店车务部管理

精彩书摘

第1章 酒店前厅管理实务

第1节 酒店礼宾服务标准管理

一、前厅迎宾服务标准管理

前厅迎宾员代表着酒店向所有抵离酒店的客人致意并提供相应的服务。他们的形象也代表着酒店的形象。其服务内容如下：

（1）工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。

（2）为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。

（3）协助行李员装运行李。

（4）为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。

（5）配合保安员确保酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。

（6）应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

二、前厅行李服务标准管理

酒店行李员的服务内容包括以下几点：

（1）为住、离店散客及团队运送行李；

（2）为住店客人办理行李寄存；

（3）为离店客人领取行李；

（4）为客人保管贵重物品；

（5）为VIP客人运送行李。

有些酒店在类似这方面的工作内容更广泛一些。例如，广州某著名酒店的行李员还要为住店客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传，为其他部门派送文件、报表，升挂酒店旗帜及各种旗，看管行李专梯等。

行李工作可分为散客行李、团体行李、存取行李、派送物品、委托代办、电梯间服务等。

1�鄙⒖徒�店时的行李服务标准

（1）装卸行李。热情地帮助客人从车上卸下行李；检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况；然后，按要求装行李车。应注意尽量让客人自己提贵重和易损物品。

（2）引导宾客至前台办手续。请客人先行到前台登记手续，行李员提行李紧跟在客人后面，保持1.5米的距离。客人办理登记时，应站在客人身后2米处的行李车旁或后面，面对客人。

（3）引导客人进入房间。客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取住房单或钥匙，记住客人房号，然后护送客人进电梯到房间，途中应主动向客人简要介绍酒店的服务设施或服务项目。搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门。到达该楼层时，行李员先出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，然后继续引导客人。到达楼层时，将客人的住房单交给楼层值班员；到达客房时，应先按门铃，再敲门，若房内无反应，才能用钥匙开门入房。开门后将钥匙插入电源孔开灯；将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人清点件数。

（4）简单介绍房间内的设施。入房后，应根据酒店客房设施设备的具体情况向客人介绍房间有关设施（如多功能遥控板、电话、浴盆冷热水调控及淋浴与盆浴转换开关等），并认真回答客人的提问。

（5）离开房间。介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没有，则退出客房，轻轻关上房门。退出客房时应面向客人，微笑点头并致意：“祝您住宿愉快!”

（6）记录。在“散客行李入店登记表”上逐项记载并签名。

有点失望，比较大方面说明这次行业特性，很多是观念但没有范例。只能说可以窥见此行业，但无法作为欲推广该行业的内控的工具书。

比较实用的一本书

帮同事买的，据说书本不错，就是跟我们公司不是很匹配哈。

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质量不错，刚开始看，希望能学到东西！

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送货很快。