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内容简介

　　这是一本真正实用的技能宝典！当你在销售中遇到各种问题甚至疑难杂症时，翻开本书，可以像字典一样寻得答案。
　　本书采用顾客常问的问题、诊断、以及具体解决方案和话术相结合的方式，配合丰富的实景案例，对于顾客接待阶段、顾客体验阶段、货品品质方面、价格异议、折扣赠品方面、顾客投诉问题等，手把手为读者提供详细到位的实操办法。
　　作者多年来拜访了全国数千家门店，跟众多从业者交流，其中有厂家、代理商、零售商，也有一线技工、销售人员，结合自己丰富的行业经验和知识，才成就了本书的精华内容。使其适合轮胎、机油、维修、快保、美容、洗车等汽车服务业态，对于当下火热的汽车后市场具有很高现实意义。
　　本书作为培养人才的重要资料，可以让读者在销售工作上快速上岗，并走向专业与精通，更能够让那些靠服务赢得顾客的店铺脱颖而出，成就未来！

目录

第一章 顾客接待阶段的20个怎么办 3
1.顾客不愿意下车，说：我只问问价格 3
2.顾客购买时，同伴建议再到别的地方看看 5
3.犹豫不决的顾客说：我还是考虑一下再说吧 8
4.女性顾客比较满意，但她却说：还是下次等我老公一起来再定吧 10
5.明明进的是D品牌专卖店，却问：MI品牌有没有 13
6.销售根据车型建议某款合成机油非常适合，但客户就是不采纳 15
7.顾客非常认同某品牌产品，但旁边闲逛的人却说该品牌不好 18
8.顾客车辆轮胎已经到了更换时间，顾客却坚持不换 19
9.销售员刚介绍，顾客就说：你们这个牌子我没听过 21
10.对于雨刮器 一味追求便宜，不讲究品牌 23
11.销售高峰时，如何接待好其他客户 25
12.顾客看完产品后说，你们的轮胎我以前用过，不太好 27
13.顾客要求配套品牌产品，但该品牌不属于店内经营范围 29
14.销售为顾客介绍产品时，顾客说：你是老王卖瓜自卖自夸 31
15.顾客说：羊毛出在羊身上，广告多价格就高了 33
16.销售推荐德国博世品牌雨刮器，顾客说该品牌好是好，但假货太多 35
17.顾客提出过分要求，问轮胎能不能保证行驶10万公里 38
18.顾客问：如果在你这边消费能不能免费救援 40
19.顾客说，中国路况不好，外国品牌不适合国内道路 42
20.当你介绍时,顾客提问什么样的轮胎才是最的好轮胎 43
第二章 顾客体验阶段的20个怎么办 45
21.顾客进店看了一圈后，什么也不说上车离开 45
22.顾客明明觉得贴膜蛮合适的，但还是说：算了吧，这款贴膜不太适合我 48
23.顾客在轮胎店里待了很长时间，最后却说：算了吧还是去4S店吧 50
24.顾客觉得车没必要打蜡，浪费钱 52
25.算了吧，别忽悠我，这款机油根本不适合我的车 54
26.能不能把保险差额返给我 56
27.算了吧，你们这款轮胎看起来材料就很差 58
28.算了吧，还是买便宜点的吧，经济不景气 60
29.你们轮胎花纹太少了，没得选 62
30.为什么国外的产品都比较贵 65
31. 4S店服务好是好，但东西太贵了 67
32.我的不是高档车，没必要用那么好的产品 69
33.感觉两个品牌产品都差不多，不知道如何选择 71
34.你们做配件的都是暴利，还要便宜一大截 73
35.为什么你的产品比4S店便宜那么多，是不是假货 75
36.向顾客推荐精洗项目时，顾客觉得太贵，不值 77
37.顾客购买轮胎时说：你们的噪音大，MI品牌很舒适 79
38.销售引导车辆进入工位，顾客说：算了吧不进了 81
39.更换作业时，顾客待在作业区，不进休息室休息 83
40.机油更换时，顾客问：能不能抽烟 85
第三章20招应对顾客在货物品质方面的疑问 87
41.顾客很喜欢某款产品，询问行驶里程、耐磨性等 87
42.顾客一听报价就说：你们的牌子没听过，还这么贵 89
43.顾客看到产品生产日期说：这个产品快过期了 91
44.刚上市的新花纹，顾客却说是好几年前的老花纹 93
45.明明是很好的玻璃水，顾客说品质很差，就是洗洁精兑水 95
46.还是大品牌，做工怎么这么差，接头处这样粗糙 97
47.合成机油与矿物油有区别吗 99
48.为什么有的汽车贴膜有很多气泡 101
49.说是国际大品牌，还不是国产的 103
50.买配件还是某某品牌店好，我们经常去他们门店购买 105
51.算了吧我还是买另外一个品牌吧，便宜很多 107
52.为什么同一个产品，价格相差那么大 109
53.我的蓄电池用5年了也没事，根本不用换 111
54.你们的产品与某某品牌比，哪个更好 114
55.销售介绍要做全车点检，顾客说：不用了 116
56.你们的店铺干净漂亮也很大，东西跟对面那个小店一样吗 118
57.顾客抱怨现在汽配市场太乱，不知道该相信哪家 120
58.洗车工建议顾客更换雨刮器，顾客不同意 122
59.普通洗车后，车上有些小虫子洗不掉，顾客抱怨：怎么洗的，洗成这样 124
60.年轻女性车主抱怨休息区卫生太差 126
第四章 20招应对顾客议价 128
61.你们跟xx品牌知名度差不多，价格却比他们高 128
62.我到你们店好几次了，如果诚心卖，就便宜点 130
63.机油倒是可以，便宜点，再便宜100我就买 131
64.这轮胎不就是橡胶做的吗，怎么这么贵 133
65.顾客明明很认可这款产品，却拼命杀价 135
66.隔壁的品牌跟你差不多，为什么你的这么贵 137
67.品牌、质量、花纹都挺满意，但就是价格太高了 139
68.顾客觉得太贵了，不需要买这么好的 141
69.我跟你们老板很熟的，便宜点 143
70.你们价格太不透明，不能信 145
71.我每次都在你这边消费，还和别的顾客一样，也不便宜点 147
72.东西好是好，可是超出我的预算了 149
73.顾客之前一直很满意，可听到价格后说：到时候再买 151
74.顾客听完报价后，问同伴觉得价格怎样 153
75.听完报价后，顾客说：我记得你们品牌价格应该很高啊，但今天好像还可以 155
76.报价时顾客说，如果把零头抹掉就买 157
77.你们这个品牌不值这个钱 159
78.听到你从别处调货，顾客说：调来的货肯定价格高质量没保障 161
79.为什么你的价格比网上高 163
80.顾客从网上购买产品让店铺安装，店铺要收取一定费用，顾客说：怎么这么高的服务费 165
第五章 折扣赠品问题10种方法全处理 167
81.我先看看，等你们打折时我再买 167
82.我不要你的赠品，算成价格便宜点 169
83.你们的轮胎好贵啊，能打几折 171
84.赠品一般都不是什么好东西 173
85.我一次消费这么多，如果一点折都不打，那我就不买了 174
86.如果你们一个月内降价，我就让你补差价 176
87.如果你再给我XX赠品我就购买 178
88.为什么前面那个客户的赠品比我的好 180
89.打折其实就是高开低走，没啥实际意义 182
90.冬季胎销售中经常会提前预约，可顾客说：现在不需要，到时候再说 184
第六章 10种方法解决顾客投诉问题 186
91.顾客一次消费较高时易产生失落感，怎么辅导 186
92.不是因为轮胎质量问题造成偏磨，顾客要求退货 188
93.收集客户信息，客户不愿意配合 190
94.顾客无端地投诉我们服务态度差 191
95.你们雨刮器为什么刮不干净 194
96.顾客使用一段时间后，觉得价格高，要求退货 196
97.明明不在你店里消费的，非要店铺进行赔偿 198
98.邀请会员及老客户来店 199
99.顾客投诉赠品有质量问题 201
100.客户拿着过期优惠宣传单页来店消费，怎么应对 203

精彩书摘

　　第一章 顾客接待阶段的20个怎么办
　　1.顾客不愿意下车，说：我只问问价格
　　错误应对
　　1.不下车我怎么给你报价？
　　2.你不诚心买，给你报价没用。
　　3.我这里是全城最低价。
　　4.哦（无话可说，看着顾客离开）。
　　问题诊断
　　汽车后市场销售是一个比较特殊的行业，因为所有服务都是基于车辆本身发生的。消费者通常会驾驶车辆到达店铺，而且在实际销售中，部分消费者是不愿意下车的，只是问问价格，无论销售员怎么劝说，他都待在车里，这种情况该怎么办？不下车销售机会就会大打折扣。
　　“不下车我怎么给你报价？”这种话术听起来非常的冲，似乎带着怨气，让顾客感觉很不好。其实大可不必这样，每一个消费者都有自己的购物习惯，货比三家也是常有的事，没有必要得罪他。
　　“你不诚心买，给你报价没用。”这样的回答往往让消费者会紧跟一句：“你怎么知道我不买？”在这样的质问和反问中，气氛就逐渐尴尬起来，明明可能呈现的销售机会，也随之烟消云散。
　　“我这里是全城最低价。”这是很多销售员的回答，如果你是消费者你会信吗？全城最低价本身就很难存在，这时消费者很可能会反问：“怎么可能？”于是，销售员就陷入赌咒发誓、差价赔偿十倍等江湖套路，更难让消费者信赖。
　　“哦（无话可说，眼看着顾客离开）。”刚入行的销售员最有可能是这种情况，既不敢赌咒发誓，也不敢责难消费者，眼看着商机溜走，然后回头跟老板抱怨：他只是来打听价格的，不是真心购买。可是，你要知道能有顾客开车到店门口是多么宝贵的机会，你的沉默只会让这种宝贵的机会流失。
　　销售策略
　　顾客不下车也许有多种原因，很多销售员只是简单地把这种行为理解为询价而不是购买。当然，很多顾客习惯于第一句就问某商品有没有、多少钱，但实际上客户真的这么在乎价格吗？为什么不愿意下车？对待这样的顾客，不妨从以下几方面着手：
　　1.先下手为强，引导车辆
　　顾客的车刚到店门口，通常位置停得不规范，所以销售高手上来跟顾客打过招呼后，第一件要做的事就是指挥车辆停放，如果客户愿意并且方便的话，可以直接将车引导到停车位上。如果停车位紧张，至少要让顾客的车换个方向，从而不易开走。
　　2.礼貌地打开车门，请顾客下车
　　现在的汽车后市场讲究服务，我们建议为每一位消费者提供开车门服务。通常情况下，当车辆停稳后，有人过来打招呼并开车门，司机会自然地走下车来。因为中国人讲究礼尚往来，你都帮我开好门在等我，如果我不下车似乎不合情理。所以打开车门，礼貌地请他顾客下车不失为高明的做法。
　　3.转移话题，关注产品
　　顾客表示仅仅是为了询价才来的，这时可以告诉他要的产品店里面有，以轮胎为例，店铺里不仅有不同的品牌，即使同一品牌也有不同花纹，不同型号的，所以要让顾客下车看看，千万不能搞错了，造成安全隐患。
　　语言模板
　　销售1：先生您这样这边停一下，麻烦您了，看我的手势这边走（把车停到不易离开的位置）。
　　销售2：先生您好，欢迎光临XX店（销售员左手开车门，右手做欢迎动作，并且微笑的看着消费者，一般情况下顾客会自然下车）。
　　销售3：看来先生您已经蛮了解这款轮胎了，可是您知道的我们的店铺有很多品牌，并且同一品牌还有许多不同的花纹，有排水的、有舒适的，建议您还是亲自确认一下，这样我好给您报价，也方便您比较。您里边请（开车门做欢迎动作，下车后转移如品牌、花纹介绍）！
　　俞老师总结
　　让顾客下车是成功销售的第一步，请让你的热情从现在开始。
　　2.顾客购买时，同伴建议再到别的地方看看
　　错误应对
　　1.不会吧，怎么可能不合适！
　　2.这是市面上最好的产品。
　　3.人家不可能比我家的。
　　4.不用管他人，车是你的，你最了。
　　问题诊断
　　今年我在给福建的一家企业做培训时，一个学员就提出了他的烦恼。他说，很多种时候销售即将成功时，顾客的同伴却往往是半路杀出的程咬金，让销售功亏一篑。在实际销售过程中，几乎所有的终端零售型企业都面临这个问题，似乎很多同伴都是销售搅局者。面对这个难题我们该怎么办？总不能阻止顾客带同伴吧。
　　“不会吧，怎么可能不合适。”这样的回答会让顾客和他的同伴双双陷入尴尬境地。这是一种找打的回答，因为你在质疑顾客的同伴，要知道能陪顾客一起来的一般都是关系相当不错的朋友，尤其是汽配行业。某种意义上来说，这个朋友可能是相对比较专业的人，所以千万不要去质问这些“专家们”。
　　“这是市面上最好的产品”及“人家不可能有我家好。”这是很多销售员随口就来的说法，这个世界上真有最好的产品吗？特别是汽车配件，很多性能都是此消彼长的关系，根本不存才“最好”。销售员说出这样自信的话很是让人感动，但如果同伴是行家，就显得很不严谨。比如轮胎，如果这个轮胎很耐磨，那么它的舒适性可能就差一些。
　　“不要管他人，车是你的，你最了解。”这话有挑拨离间的嫌疑。试想，如果有一天你是同伴的身份，销售员如此说你，你该有怎样的感受。再换个角度，如果你是那个车主会怎样反应。很显然朋友是不能失去的，但配件可以到处买。顾客跟你不熟，但跟朋友很熟，最自然的做法就是责备你两句带着朋友愤愤地离开。
　　销售策略
　　这是一种很常见的现象，要以平常心看待。在有同伴陪同的销售活动中，最愚蠢的销售员是把同伴变成销售中的敌人，也就是“成交鲶鱼”。鲶鱼有时会搅局搅得厉害，如何变鲶鱼为金鱼，可以从以下方面入手。
　　1.化敌为友，关爱同伴
　　很多销售员在销售时把所有的焦点都聚焦在顾客身上，从谈话、介绍、招待，唯顾客中心论。可是你要知道，旁边的同伴也许比顾客本身更具有决策力。因为汽配件不是所有人都熟悉的，如果旁边的这位是一个行家，那就更具有决策力。怎样才能让同伴感受到你的关爱呢？最好的方法就是不断地征求他的意见，当然意见要是先前设计好的封闭式问题，不能给他太多宽泛的问题，把销售引到别的地方。
　　2.更多赞美，让其闭嘴
　　中国有句古话叫“伸手不打笑脸人”，任何人都喜欢被赞美，同伴也不例外。所以一个聪明的销售员，在不知同伴实力的情况下，最好的方法就是适当地赞美他，让他尽可能少说话，至少不说对销售不利的话。赞美同伴最好的方法就是针对他的话语赞美，比如同伴随口说出“机油粘稠度”这样较为专业的名词，销售就可以夸赞他对机油很了解，是行家。然后， 销售可以就粘稠度做适当解释，并征求同伴意见，自己的解释是否正确。
　　3.销售伙伴单独照顾同伴
　　如果你的店铺较大，产品较丰富，同伴可能会离开车主，自己在店铺内观看。这时，作为一个训练有素的销售团队，就应该有人上前为同伴服务。比如到休息区休息、递送饮料，或者带着同伴在店铺内参观并为他讲解。在讲解过程中要态度认真，并对同伴能到店表示真诚的欢迎。讲解过程中可以适当地讲些额外的服务，以便在成交的时候，让鲶鱼变成的金鱼可以帮我们说话。
　　……

前言/序言

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