编辑推荐

　　这是一本深入浅出的书，不仅阐释了客户体验的意义，而且为客户体验管理指明方向，提出方法，引导企业挖掘客户的痛点。

内容简介

　　本书通过丰富的案例向读者展示“什么是客户体验？”“客户体验的核心是什么？”“客户体验管理的方法”和“客户体验管理的实战”。企业要注重客户的体验感受，从低到高的需求依次为可靠、方便、易用、高效和愉悦。

作者简介

　　邢焱女士，鹈鹕顾问总经理兼首席顾问，国内*客户体验管理与服务管理研究与咨询专家，为国内二十几家大型企业提供客户体验及服务管理方面的咨询，并为上千家企业提供相关培训。《与客户共舞》一书是邢焱女士对客户体验管理的系统性总结。

目录

感谢
代序：人文、管理视角的客户体验整体思考
代序：在《与客户共舞》中找到灵感和启迪
代序：客户体验是开启成功之门的万能钥匙
自序：这个世界每天都在发生变化
第一章 什么是客户体验 1
第一节 客户体验从哪里来 2
第二节 共同的需求与人性是客户体验关注的主题 7
第三节 客户喜欢“我的事情我做主” 14
第四节 良好“客户体验”的四个关键词 19
第二章 客户体验管理的架构 23
第一节 到底发生了什么 24
第二节 客户体验管理开门四件事 33
第三节 客户触点的统一管理 46
第四节 客户数据的整体运营 73
第五节 企业知识的客户化、智能化改造 83
第六节 打造3D全景式共舞模式 88
第三章 客户体验管理的方法 101
第一节 客户体验管理的管理架构 102
第二节 建立内外部有效互动的客户体验管理体系 114
第三节 客户体验问题的发现与揭示——客户体验的测量 137
第四节 客户体验改善的方法 162
第四章 客户体验管理的实战 183
第一节 营销的旋律 184
第二节 服务的节奏 208
第三节 忠诚度变奏 224
未来我们都将融入场景而无法区分虚与实 237

精彩书摘

　　个人云是指每个客户在与企业交互中产生的所有信息，除了一些固有信息（如移动用户的手机号码、身份证信息、语音及流量信息等）和基本属性（如性别、年龄、婚姻状况等）外，还包括其他行为信息，如渠道行为信息、关系信息、活跃度信息、社交影响度信息、言论信息等结构化和非结构化信息。这些信息有的是客户自己填写的、有的是企业收集的，理想状态下是都在一个云里，客户可以自己管理，自己添加，并与属于自己的各种社会化账号建立联系。客户可以选择性地对不同的企业开放自己的个人信息，这取决于客户对企业的信任及对企业产品的兴趣。
　　客户和企业的交互过程是这样的，客户通过自己喜欢的方式如IM、社会化媒体、电话、电子邮件、网上渠道或者移动互联渠道与企业建立联系。习惯使用互联网的客户会通过移动互联设备或者互联网；一些老年人或者不习惯上网的用户会通过电话或者实体店面。客户会根据紧迫程度选择即时渠道还是延时渠道；客户也可以根据自己的习惯选择自助、互助或者人工来进行服务。客户通过这些渠道到达企业的“知识云”中。知识云由企业内部可公开的知识组成，一部分直接对客户开放，支持自助查询及与内部系统对接后，客户可以进入办理业务、获得服务或购买产品；一部分用来支持人工服务。知识云*的特点是客户化和可视化——用客户理解的语言及方式进行知识的采编及呈现。
　　当客户与企业建立联系后，企业基于对客户的识别，根据客户的问题采取客户喜欢且方便的渠道以恰当的展现方式解决客户的问题。同样，由于对客户行为及客户喜好的深刻理解，营销本身也是在客户需要的时候出现，用客户喜欢的方式满足客户自己知道或不知道的需要，让客户在不知不觉中依赖企业的产品或者服务。?
　　这一切充分体现了“我的事情我做主”的客户掌握主动权时代的到来。
　　有些企业担心，如果所有事情都是客户做主，难道企业要为每一个客户做一个产品？为每一个客户单独设计一个服务吗？回答当然是否定的。企业需要洞察客户，划分客户。这个划分不是传统的一刀切，而是灵活的标签式划分，就是这个客户具备特征A，同时他/她也可以具备特征B、特征C……特征N，可以同时隶属几个不同的群落，这些群落的人具有某些共性特质。根据这些特质企业设计产品和服务，在共性的基础上实现产品和服务的个性化。从企业视角来看，个性化不是针对某一人，而是针对某个群落的。从客户视角看，个性化却是“为我定制”的，仅属于“我”的。例如，我是某航空公司的白金卡会员，有一天我突然收到某航线的超值升舱信息，而那个航线恰恰是我经常飞的航线，我觉得这个奖励真是贴心，这是为“我”设计的。其实从企业的角度讲，企业发现具有共同特征的一群客户，常飞某两地，而且是卡品级别很高的客户，以往有过升舱行为。企业在评估了这些客户的潜质后，统一设计相关产品。对于这类“个性化”服务，我们暂且称为定制个性化。因为它还不是真正意义的完全个性化，完全个性化是在客户触点被触发的一瞬间由客户触点人员根据经验和热情即时产生的，而这种定制个性化是企业提前系统设计好的。
　　我们谈及人性时曾谈到，人性中有共性的部分，而那些共性让我们的商业活动得以顺畅的进展。也正是由于这些共性，企业能够设计制造出符合人类共性的产品，设计出符合人类共性的服务。反之，也正是由于人是千差万别的，所以在共性的基础上，企业要考虑人的个体差异。比如尊重，如果企业知道某客户从来不用某产品，却非要推荐这个产品给这位客户，这就是对客户的不尊重；但是如果企业发现某客户有某种偏好，而某款产品恰恰能够满足该客户的偏好，于是进行了推荐，那这就是对客户的尊重和重视。当然，企业推荐后，买不买是客户的事情。
　　“你不能强卖给我！这也是对我的尊重！”
　　“我的事情我做主！”
　　客户就是这样想的。

前言/序言

　　自序：这个世界每天都在发生变化
　　2017年1月3日，AlphaGo Master打败了世界排名*的围棋高手柯洁。2017年10月19日，AlphaGo Zero再次成为人工智能的关注点，这个围棋对弈机器，从零开始，在不用任何棋谱，只教了围棋规则，自己和自己对弈的情况下，30天后达到Master的水平，40天后，对于Master达到近90%的胜率，成为有史以来*强的版本。
　　一时间，关于人工智能的各种分析、争议再次“刷屏”互联网和各大传统媒体。人们又开始质疑人类的未来……针对这样的事情，我是这样认为的，未来人工智能发展，对人来说*好的前景是人与机器的融合，到时候就无所谓纯人类和纯机器了。人类保留的更多的是关于自我意识那部分，而很多功能方面都会被替代，包括逻辑思维部分。机器人和人*的分界点在于自我意识，其实就是主观的那部分。机器是纯理性的，人不是。所以在可以预见的未来，人类社会的很多工作，包括人自身的很多功能都可以被机器替代，如果愿意，也许人可以永生。而这一切既刺激又让人惶惑。
　　另外，关于AR/VR的种种实践和讨论也带给我们很多想象的空间，也许有一天时空的界限真的被打破，让我们分辨不清是身在虚拟世界还是现实世界，我们是不是也要像《盗梦空间》里的“小李子”一样用个陀螺来区分虚拟与现实？而电影中的他真的分清了吗？这个世界对于个体的人来说就是一个主观的映像，真真假假，不重要，重要的是你的感受，你的体验。
　　我是一个客户体验管理咨询师，在生活中我关注一切和体验相关的事情，包括技术。我一直认为这是一个*好的时代，因为技术带给我们无限可能，能把我们隐含在内心的需求不断激发，不断迎合，不断提升，不断创造，制造出一个又一个我们想都没想到的，却是让人惊叹的美好体验。
　　由于工作的关系，出差已经是常态。记得五年前我出差一周，至少要随身携带3000元以上现金才能安心地坐上飞机。可如今我经常兜里只揣两三百块钱就出发了，除了信用卡，带上手机就可以。现在哪家餐厅如果不支持移动端支付，估计都不好意思开门营业了。便利店、专卖店，都支持支付宝或者微信支付，再高大上一点，我还有ApplePay啊！
　　记得以前去哪里都要提前做好攻略，研究地图，标注酒店、餐厅和客户的所在位置，如今什么准备都不用做，下了飞机用APP叫一辆车，坐上车，打开手机：导航、酒店、餐厅、周边的好去处，全部在指尖搞定。可以在微信朋友圈或微博中吆喝一下，约上朋友一起小坐；可以晒晒当地好去处的照片；如果遇到不良商家还可以*限度地曝光他们，让朋友们帮忙转发，并且直接@他们，在网络上给出差评；可以远程转播自己的演讲现场，可以和同事开音频或者视频会议……我从来没有像今天这样感觉过这么自由，不敢设想如果有一天没有电，没有网络，世界又回到从前，那该如何是好！
　　这五年来，从社会化媒体的兴起到移动互联网的普及；从移动支付到大数据、云计算的落地；从人工智能到VR/AR的发展……每一个进步都是一次跨跃！每天一睁眼，都会想今天会有什么新技术面世、突破了什么……这些都意味着什么？意味着我们的视野会越来越开阔，未来的生活会越来越方便，越来越自由。我们对身边产品及服务的要求会越来越高，对保证生活品质的一切需求会越来越挑剔，同时也对人性的多样性越来越包容！
　　技术带来颠覆，满街跑的小橘车、小黄车让出行又方便了许多；记得一次打车，出租车司机愤愤地抱怨：“为什么没人管那些共享租车？”；联想到之前某次两会期间，某银行行长和总理说“银行是弱势群体”……技术颠覆的不仅仅是做事的效率和质量，颠覆的还有人的认知和想象力！
技术给作为客户的我们带来了更多可能性。我们可以享受更好的产品、更贴心便捷的服务和更多美好的体验。我们可以用节省的时间、空闲之余的大脑慢慢品味生活，发现更多的美好，创造更多的价值，为自己和他人。
　　技术给企业带来的更多是挑战和机遇。企业需要看到，由于这些变化，企业与客户的格局发生了非常大的变化。
　　图一 移动互联网、社会化媒体时代企业与客户的关系

　　以前客户很难观察到企业的所作所为，只能通过企业的对外宣传，或客户偶尔有问题找到企业客服部门获得的有限的反馈来了解，并且整个过程几乎是单向的，企业说什么就是什么。企业与客户仿佛站在河两岸，遥遥相望。但是现在不同了，从图一可以看到，企业完全被客户360度无死角地包围着，客户会看到并参与企业的所有行为，包括从研发到评估的整个环节。客户或是企业品牌的关注者、企业信息的关注者、企业事件的关注者、企业员工的关注者，或是综合的关注者，他们还可以很轻松地获得企业竞争对手的信息，以便对比选择……他们发出各种声音，有的抱怨、有的赞扬、有的传播某种信息。企业从来没有像今天这样，如此透明地站在客户面前！

　　企业发现——客户越来越主动了！
　　? 客户获取企业信息的途径变得越来越多；
　　? 客户圈子对客户的影响越来越大；
　　? 客户投诉成本越来越低；
　　? 企业与客户交互过程的透明度越来越高；
　　? 客户可以从各个渠道直达企业，并能综合各个渠道的信息；
　　? 事件发生从个体经历到社会化分享；
　　? 客户的选择越来越多；
　　? 客户对品牌的忠诚度持续下降！
　　企业还发现——自己越来越被动了！
　　? 企业从产品研发、生产、推广、销售、服务到评估，这些环节都变得透明，一切行为都处于公众的显微镜下；
　　? 对客户需求的反馈，企业的速度、态度决定一切；
　　? 企业中的每一个员工都可能是企业的代言人；
　　? 事件的传播方式从传统传播模式转向病毒式传播！
　　从另一方面讲，企业间产品与服务的同质化竞争也越来越激烈，你今天有新产品、新服务模式，我明天就能效仿，你研究的东西也是我正在研究的东西，除了几个*的公司拥有核心技术外，其他大部分公司的技术都是模仿和购买，那么对大部分企业来说，核心的东西是什么？
是客户体验！如果你不能提供很好的途径与客户交流，如果你不能及时对客户的声音做出反应，如果你不能根据客户的需求及时调整产品及服务，如果你不能把更高的价值反馈给客户，那么你很快就会被客户抛弃！
　　客户给企业带来利润，客户让企业成长！客户体验决定客户选择你还是选择别人！
　　企业需要与客户互动起来，了解客户是如何看待它们的产品和服务的，了解客户在与它们互动时的感受是怎样的，了解为什么客户与它们交互之后就再也不光顾了……企业需要洞察客户，需要迎合客户，需要管理客户，更需要与客户一起舞动起来！
　　无论是个体还是企业，如果你不面对这场变革，不剥开变革的面纱去洞察真相，不管你是谁，你都将是弱势群体。因为变革的脚步从来不会因为几个人的摔倒而停止……你什么时候看到时间停止过？