産品特色

編輯推薦

★ 把藏在細節裏的服務做到位。
★ 專注於提升服務品質，更要把關服務細節，細節決定成敗！
★ 挖齣你見怪不怪的服務死角，提供到位服務的體驗。
★ 案例生動有趣，細說服務本質內涵，重技巧，講方法，便於學習，易於操作。

內容簡介

　　服務是企業的靈魂，它在無形之中決定著企業經營的成敗。本書倡導完美的服務精神，從員工服務意識提升與職業能力修煉入手，讓員工明確細節服務的實質，並將服務精神落實到細節實處。內容豐富、簡單實用，11個讓客戶服務從平庸到卓越的簡單方法，體驗買方市場的服務營銷方法論，締造核心競爭力的製勝法則，與世界發展趨勢接軌的專業手法。66個微小卻有實用的服務能力提升技巧，告訴我們如何在充滿“套路”的時代裏，用到位的服務徵服客戶，體悟細節決定成敗的魅力。

作者簡介

　　張 欽
　　高級企業培訓師、企業管理谘詢師、人力資源管理師，“谘詢式培訓”和“服務式營銷”理論踐行者。十年來一直緻力於“企業培訓和管理谘詢”的教育訓練工作，先後研發瞭“員工優質服務係統”“團隊高效執行係統”等經典課程。是中國本土成長起來的優秀企業培訓師，並長期從事人力資源管理和企業谘詢式的研究與開發工作。擁有數百傢企業培訓與谘詢的資曆，近韆場企業調研與講座的經驗。

　　劉治國
　　中國鐵路工程總公司工會組織民管部部長，北方交通大學經管學院工商管理碩士，高級經濟師。曾任鐵道部建廠局設計院團委書記、中國鐵路工程總公司秘書、董事局投資者關係處副處長、辦公廳秘書處長、辦公廳高級經理、國務院國資委監事會處級監事等職務，有較豐富的工作實踐經驗，發錶過文章十餘篇。先後榮獲“機關優秀黨員”“青年崗位標兵”“全國鐵路優秀工會工作者”等榮譽稱號。

目錄

第一章 樹立服務意識，重視每一個顧客的需求
當今的市場競爭，已由過去的“商品競爭”演變成“服務競爭”。所以提高服務意識就顯得非常重要。隻有提高瞭員工的服務意識，服務水平纔能真正得到提高，纔能更好地服務於客戶。一個人的服務意識對一個人的言行有很大地影響，在工作中隻有擁有主動的服務意識，並以客戶喜歡的行為方式錶現齣來，纔能贏得更多的客戶。
1、樹立顧客至上的服務理念
2、服務的第一步就是用心
3、用你的熱忱去感動顧客
4、主動一些，贏得顧客的滿意
5、化解心理障礙，不怕遭到顧客拒絕
6、“擁抱”顧客，不要厭惡服務對象
第二章 講究服務禮儀，用良好印象為服務加分
做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規範，用良好印象為服務加分。在與客戶打交道的過程中，切記要“入鄉隨俗”，使用在國際上或者在一定範圍內普遍使用的規範禮儀，不可以憑自己主觀臆斷。員工既要熱情友好、尊重他人、殷勤接待，又要自尊自愛、端莊穩重、落落大方，體現平等公正，不卑不亢；；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。
1、彬彬有禮，給顧客留下良好的印象
2、儀錶端莊，建立卓越的職業形象
3、正確介紹，打開與客戶的交往之門��
4、待客熱情周到，獲得客戶好感��
5、尊重顧客，不要以貌取人
6、考慮周全，不要犯低級的服務錯誤
第三章 巧用服務語言，贏得顧客的好感與認同
語言是傳達感情的工具，也是溝通思想的橋梁。要為顧客服務，就必須用語言來同客人溝通、交際，語言在服務之中乃首當其衝。要打動顧客這個“上帝”，除瞭要産品質量好、服務態度好之外，很重要的一個方麵就是銷售人員能巧用服務語言。常言說：“良言一句三鼕暖，惡語傷人六月寒”。在服務中更能深刻體會到這句話的含義。
1、親切問候每一位顧客
2、巧選話題，讓顧客有興趣
3、以贊美的語言拉近與顧客的距離
4、幽默地談吐，營造輕鬆的氛圍
5、仔細傾聽顧客的意見，讓顧客感受到尊重
6、小心服務用語的禁忌
第四章 改進服務態度，微笑迎接每一位顧客
在服務中，微笑的力量不可小視。微笑是世界語言，微笑嚮顧客傳遞瞭“你是受歡迎的”“我願意幫助你”這樣的信息。微笑有如春風一般，能夠使顧客的心情舒暢，産生好感；微笑能夠代錶企業親切和真誠的形象，滿足顧客對禮貌、尊重的要求。每一位光臨的顧客都希望看到一個笑臉，享受熱情周到的服務。一副冷冰冰的麵孔隻會將顧客拒之於門外。
1、麵帶笑容，給顧客賓至如歸的感覺
2、態度和藹，待客如親人
3、認真負責，切實解決顧客疑難問題
4、細緻周到，力求服務工作完善妥當
5、積極主動，事事處處為顧客提供方便
6、微笑服務，用感恩心對待顧客
第五章 立足服務細節，顧客的小事就是服務的大事
細節，我們可以理解為細小而又具體的事物、情節或環節。對個人來說，細節體現著素質；對企業來說，細節代錶著形象。在這樣一個細節決定命運的年代，那些看起來十分不起眼的小細節，往往在無形中影響著你的服務，改變著你的命運。所以，細節服務，首先要做好每件小事。服務無小事，將小事做好，精益求精是服務工作的重中之重。
1、服務無小事，服務精髓在於細節
2、學習溝通技巧，提高顧客滿意度
3、從細節做起，像戀人一樣對待顧客
4、用心服務，為顧客度身定製解決方案
5、重視顧客的意見，讓客戶滿意而歸
6、改進服務，在溫情服務上下功夫
第六章 規範服務流程，追求五星級的優質服務
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經曆和體驗，這一切都要通過優質的服務體現齣來。要讓顧客把這種感受記在心裏，帶迴傢裏，陪伴左右。這就有賴於每天工作在一綫的服務人員規範服務流程，讓他們的一言一行成為最有效的品牌廣告。
1、推行優質服務，提高服務質量
2、建立嚴格的標準化服務體係
3、尊重服務流程，提高服務的效率
4、及時服務，彆讓顧客等得太久
5、做好售後服務，讓客人感覺便利
6、為顧客提供“增值”服務
第七章 調解服務異議，積極處理顧客投訴與抱怨
客戶隻有在利益受到損害時纔會投訴，對此，我們要積極處理，專心傾聽，並對客戶錶示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並徵詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做齣時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
1、不要忽視任何一位前來投訴的顧客
2、認真傾聽顧客敘述，瞭解顧客投訴的原因
3、及時澄清事實，排除顧客異議
4、用你的冷靜澆滅顧客的怒火
5、站在顧客的立場思考，讓顧客更信賴你
第八章 提供個性化服務，滿足不同顧客閤理的個彆需求
個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定製式的適閤他的服務。個性化服務特彆之處就在於，為賓客服務的時候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個性化服務追求的境界。
1、個性化服務就是細微化服務
2、用個性化服務創造情感上的良性體驗
3、關注特殊的需求，建立顧客的個性化檔案
4、把顧客當做自己的朋友
5、多做特色的服務，讓客人感受個性化魅力

第九章 學習信息化服務，運用互聯網提升服務的競爭力
我們所處的這個時代是信息的時代，智能的時代，網絡的時代，互聯網的觸角無處不在，無時不在，深刻而全麵地影響著我們的生活、工作甚至一切。隨著互聯網技術的發展，互聯網已經逐漸滲透到每一個工作領域當中，“互聯網+”的全新工作模式已經成為瞭一股時代大潮無法阻擋。在這種情況下，員工就必須善於學習聯網服務技術，趕上時代發展的潮流。
1、緊跟“互聯網+”時代的服務趨勢
2、以互聯網思維開展客戶服務
3、“互聯網+”服務必須快人一步
4、收集有用的大數據，服務顧客需求
5、讓用戶積極參與産品設計與創新

第十章 打造團隊化服務，為顧客提供“超預期”的服務體驗
時代需要英雄，更需要偉大的團隊。21世紀的競爭態勢已經很明顯，—個偉大的團隊遠遠勝於英雄個人的作用。但打造優秀的服務性團隊並不是一個人的事情，它需要我們大傢共同努力。因此，我們要學會與大傢溝通，樹立強烈的服務型團隊意識，對團隊具有歸屬感、認同感。隻有大傢一起努力，纔能把問題解決，為顧客提供“超預期”的服務體驗。

1、團隊精神——顧客服務的法寶
2、沒有完美的個人，隻有完美的團隊
3、團結一緻，增強團隊服務能力
4、顧全大局，以團隊的利益為重
5、建立優秀的團隊文化，創造一流的服務

第十一章 避免服務誤區，以永無止境的服務精神贏得未來
我們隻有避開服務誤區，為客戶提供滿意的服務，纔能能贏得顧客的心。市場的競爭實際上是爭奪客戶的競爭，是服務的競爭。企業必須重視服務纔能贏得未來。很多企業在工作中齣現問題的時候，總是覺得戰略齣瞭毛病，卻忽視瞭對服務把握。殊不知，每一個服務疏忽都可能對整個的結果形成“一票否決權”。

1、改變隻要産品質量好服務無所謂的觀念
2、過度熱情容易嚇跑顧客
3、不要重視新顧客，而忽略老顧客
4、隻見承諾不見兌現會失去顧客的信任
5、剋服免費服務的認知誤區

精彩書摘

　　服務是指為他人做事，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。其所涉及的形式包括在為顧客提供的有形産品上所完成的活動、在為顧客提供的無形産品上所完成的活動、無形産品的交付、為顧客創造氛圍等。
　　服務是企業基本經營理念的核心部分。在現代企業中的整個業務流程中，服務絕不僅僅隻是産品的一部分那麼簡單。服務不僅作為産品的一部分銷售給客戶，為企業帶來利潤，同時它也是企業與外部聯係的一個接口，起到接收外部創造性意見的作用。我國企業的營銷觀念經過幾十年的考驗，主要曆經瞭四個階段。最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生産觀念，然後過渡到“酒香不怕巷子深”的産品觀念，再發展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，進入瞭以客戶為中心、以需求為導嚮的服務營銷觀念。現代服務營銷觀念與傳統的營銷觀念相比，最大的區彆在於，營銷的基本要素從原來的4P變為4C，即企業的重點不是討論生産什麼産品，而是研究客戶有什麼需求；不是討論産品定什麼價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什麼促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利，而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。企業的根本目標是盈利，越來越多的企業都認為，企業真正的盈利模式應該是不斷地去為客戶創造價值，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業，服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，企業的競爭越來越多地進入到服務領域。
　　一個大公司的總裁，在齣差前，就讓自己的員工在酒店預訂好瞭房間。在入住酒店的前一天他親自打電話查詢自己所預訂的房間。
　　“您好，我想讓您幫我查一下我所預定的房間。”
　　“好的，請問您叫什麼名字？”
　　客戶說齣自己名字，客服人員查找後卻告訴他根本就沒有預訂房間，總裁很生氣。他馬上打電話給預訂房間的那個員工，員工卻非常肯定地說房間已經預訂過瞭，並且把預訂房間的票據傳真給瞭他。
　　最後事情纔弄明白，原來客服人員在查詢的時候，把總裁的名字少輸入瞭一個字母。在瞭解情況後，總裁很氣憤，他覺得，這是飯店最基本的服務意識問題，連這種基本的意識都沒有的酒店，相信其他服務也不會很好，此後，他再也沒有光顧過那傢酒店。
　　所謂服務意識，即你對於服務的認識。人們對於服務的看法和認識，構成瞭人的服務意識。服務意識是服務素質的基礎，有瞭服務彆人的意識，方能有為彆人服務的正確態度。有瞭正確的服務態度，就有瞭改變服務形象、學習服務知識和服務技能的自覺性和主動性。你有瞭以顧客為中心的服務意識之後，就能有站在顧客立場保護顧客利益的服務態度。
　　未來企業拼什麼？拼服務！擁有服務意識的人，常常會站在彆人的立場上，急彆人之所急，想彆人之所想。缺乏服務意識的人，則會錶現齣以自我為中心的價值傾嚮，實際上，這常常是懶人的哲學，從本質上說，這違背瞭人與人之間服務與被服務關係的規律。
　　夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人嚮大堂副經理值班颱走來。大堂倪副經理立即起身，麵帶微笑地問候，就座後兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開瞭翻譯我們就成瞭睜眼瞎，有什麼方法能讓我們盡快消除這種陌生感？”倪副經理微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨我店，這座曆史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所錶達的親切的情誼，一下子拉近瞭彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。於是，外賓更加廣泛地詢問瞭當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，倪副經理無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興緻勃勃地說：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日齣生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相保佑。”
　　說者無心，聽者有意，兩天之後就是8月4日，談話結束之後，倪副經理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，倪副經理就買瞭鮮花，並代錶飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得瞭意外的驚喜，激動不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言錶達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞瞭。”
　隻有樹立起顧客至上的服務理念，企業的工作纔能有效地發揮作用。本案例中，大堂倪副經理對待兩位客人的做法，就是顧客至上的齣色範例。在日益競爭的今天，必須堅持顧客至上的服務理念，提高顧客的滿意度，這樣纔能獲得經濟效益，提高銷售收入，留住顧客。
　　麵對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，把顧客至上作為最為重要的服務理念，去主動靠近客戶，並以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。因此，服務成為企業競爭力的重要錶現。優質的服務可以讓顧客愉快，可以讓顧客花錢不後悔，可以讓顧客獲得幸福感，可以留住老顧客，可以産生好的口碑傳播效應，可以吸引新顧客，最終可以使企業獲得真正的競爭力，使企業做大、做強，基業長青。

前言/序言

　　提到“服務”二字，幾乎人人都不陌生。有人說，服務就是幫忙；也有人說，服務就是尊重；還有人說，服務就是關懷。這都對，但是都不夠準確和完整。那麼究竟什麼叫作服務呢？其實，一切滿足彆人需要的行為，都叫作服務。服務是個人或社會組織為消費者直接或憑藉某種工具、設備、設施和媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動，是嚮消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動，其生産可能與物質産品有關，也可能無關，是為其他經濟單位的個人、商品或服務增加價值，並主要以活動形式錶現的使用價值或效用。
　　古典政治經濟學認為，服務是非生産性的。近代西方經濟學把服務與産品相提並論,産生瞭服務産品概念。現代市場經濟中,越來越多的服務産品開始商品化,導緻瞭服務商品概念的産生。産品和服務是我們日常經濟生活中經常用到的概念，但是對於二者的區彆，卻很少有人進行深入的分析，在實踐中二者經常被混淆。對産品和服務的區彆最為常見的解釋是：産品是有形的，服務是無形的。所以第一産業和第二産業生産的是産品，第三産業生産的是服務。但是，在第三産業中，我們也經常會聽到服務産品的說法，比如旅行社會把旅遊綫路做成旅遊産品，銀行業會把貸款說成信貸産品。其實，産品的關鍵是功能和價格，服務的關鍵是流程和客戶體驗。
　　國際性的大公司目前都流行這樣一種經營理念：通過尊重人格的經營，為客戶創造價值。除瞭提高産品質量、不斷更新産品技術外，還注重提升服務水平。在這方麵，麥當勞的“微笑服務”通過齣售産品和服務來贏得客戶，與客戶保持密切聯係，而不是僅僅把客戶當作完成銷售目標的對象，這為我們的成功樹立瞭一麵鏡子。商品就是服務、服務、再服務。隻有深刻理解客戶，企業纔能立於不敗之地。而要戰勝競爭對手就必須以客戶的方式思考問題，提升服務質量。
　　服務是企業的靈魂。之所以稱之為“靈魂”，是因為它在無形之中決定著企業經營的成敗。而服務産業又是社會經濟不斷發展的産物。所以它的先進化程度和發展水平，完全可以衡量一個企業、一個地區乃至一個國傢的發展程度。服務可以提升一個企業的形象，為企業的産品帶來更多的附加值。一個卓越的企業，一定是一個時時處處為客戶著想的企業。客戶的要求就是公司的賣點，隻有能夠滿足客戶需求的企業纔有市場，纔有繼續發展的可能。由此，服務的貢獻越來越大，它不僅創造瞭價值，更鑄就瞭品牌。
　　因此，我們特意編寫瞭《勝在服務贏在細節》一書，本書內容豐富，簡單實用，倡導完美的服務精神，從服務工作中，員工服務意識提升與職業能力修煉入手，使員工明確細節服務的實質，並將服務精神落到實處。本書不僅可作為一綫員工的服務培訓手冊，也可作為每個重視顧客服務的經營管理者的學習參考書。