內容簡介

專業化服務是當今藥店的核心競爭力，從簡單的拿藥服務到提供多角度的專業解決方案，從買與賣的關係嚮個體化營銷的服務轉型，這便是專業化服務力，其鎖定的是為顧客解決健康問題，優化購買體驗，提升顧客滿意度。本書從藥店常見疾病如婦科、皮膚科、消化係統、兒童營養障礙等類彆齣發，以案例，疾病診治分析，從治到防，再嚮養延伸，結閤藥店品類落地門店導購專業化呈現，實現顧客、企業、員工價值共贏。讓我們一起實現這次蝶變！

作者簡介

範月明，筆名，雲中月，臨床醫學、工商管理雙學位，國傢執業藥師、醫師。海王星辰近十年一綫實戰至中高層管理經曆 。第1藥店管理學院高級講師 ，多傢藥店媒體資深撰稿人 ，中國藥店金牌專欄作者，已齣版著作《引爆藥店成交率1：店員導購實戰》《引爆藥店成交率2：經營落地實戰》 。迄今為止，已為全國七成以上百強連鎖藥店授課。

課程特色：注重實踐與落地技術，貼近員工與運營管理者，幫助藥店人增長知識，改變心態，提高技能，讓更多藥店人更快樂工作。

精彩書摘

清軒是W藥店的店員，一個陰雨天，一位女士進店，清軒上前迎接，女士問：“婦科藥在哪邊？”清軒帶顧客到婦科用藥貨架區，那位女士便說：“謝謝你，我自己看一下！”

清軒接待過不少類似的顧客，懂得顧客此時需要的隻是“靜一下”，所以清軒說道：“好的，沒問題，需要幫忙的時候招呼我一聲哦。”隨後就在離顧客一段距離的貨架邊上整理商品。

那位女士看瞭一會後，有些猶豫，問瞭一聲：“這兩種藥有什麼區彆嗎？”清軒趕忙走過去，原來顧客正拿著婦炎康片與花紅片，清軒說道：“這兩種藥都是用於婦科炎癥的，如慢性盆腔炎等，您是怎麼不舒服？”顧客說道：“沒錯，我就是有慢性盆腔炎，又發瞭……”

經過交流後，顧客拿瞭兩個療程的花紅片，另外，清軒也建議其服用天然VC+蛋白質粉，提高身體抵抗力，同時告知顧客平時要適當鍛煉，增強體質，還要避免便秘，因為便秘會加重盆腔充血，等等。結賬時，顧客嚮清軒緻謝道：“你挺懂得這方麵問題的，謝謝你！”清軒笑瞭笑。

因慢性盆腔炎到店的顧客可以說是比較多的，而且顧客多如清軒在這裏引導的這位女士一樣，對自己的疾病略有瞭解。

那慢性盆腔炎到底是什麼樣的一種疾病呢？怎麼來的？為什麼易反復？作為藥店人又該如何給予顧客專業的幫助呢？下麵我們一一來破解。

盆腔炎（PID）是女性上生殖道的一組炎癥病變的統稱，其中子宮炎包括子宮內膜炎、子宮肌炎，附件炎包括輸卵管炎、卵巢炎、盆腔腹膜炎等，常可同時並存，分為急、慢性兩種，炎癥纍及範圍和臨床錶現有輕重不同，但防治原則一緻。不過，急性盆腔炎未徹底治療時，易轉為慢性。

引起盆腔炎的病因有多種，其中包括分娩、流産及生殖道手術等無菌操作不嚴，也包括個人生活、經期或産褥期不衛生，人工宮內節育器（俗稱“上環”）也會增加盆腔炎的發病率，等等。

從緻病微生物來看，外源性多為傳播性疾病的病原體，如沙眼衣原體，淋病奈瑟菌等。內源性病原體中，需氧菌及兼性厭氧菌多為金黃色葡萄球菌、溶血性鏈球菌、大腸埃希菌、厭氧菌為脆弱類杆菌等。

急性盆腔炎臨床錶現輕者可無癥狀或有輕微癥狀，常見癥狀為下腹痛與陰道分泌物增多（多為膿性，有臭味），腹痛為持續性，活動後加重。重者有發熱甚至高熱，頭痛、食欲缺乏，可伴有泌尿係統疾病如尿頻、尿急、尿痛等。如未得到及時正確的診治，可轉為慢性盆腔炎。值得一提的是，盆腔炎性疾病後不孕發生率為20%~30%，異位妊娠發生率也高。

一般來說，顧客如果是急性發病，多數會去醫院看，事實上，如果我們在門店接待到急性盆腔炎患者，特彆是情況差，有發熱者應及時建議顧客到醫院去治療。不過，多數到門店來的顧客是慢性盆腔炎患者，雖然顧客常自己有些“數”，但是，我們在導購時，基礎的問詢不能少，如怎麼不舒服？多長時間瞭？用過些什麼藥？用藥後怎麼樣？有藥物過敏史嗎？等等，問清情況是對顧客負責任的一種錶現，顧客的滿意度也會更高。

慢性盆腔炎的專業應對方案是怎樣的呢？

（1）對因抗感染治療。盆腔炎治療中，醫院裏主要是用抗生素藥物治療，必要時會考慮手術。抗感染治療以三代頭孢閤用甲硝唑或是喹諾酮類藥物+甲硝唑為常規方案。

（2）中藥治療。可以給予清熱解毒、燥濕止帶、袪瘀止痛、理氣活血類的中成藥，如婦炎康片、花紅片、婦科韆金片、金雞膠囊、金剛藤膠囊等，視情況選其一即可，但是需要注意療程給藥。

在銷售中，能記住常用藥物的療程盒數也是贏得顧客信任與為顧客提供專業化方案不可或缺的本領。

同時要提醒顧客在服用前再仔細看一下說明書，特彆是注意事項欄等。

（3）局部外用治療。在導購時，可以根據顧客的情況推薦中成藥洗劑或栓劑等産品。

（4）理療。對於有慢性盆腔炎的顧客來說，適當理療是有幫助的，一些中醫館婦科設有理療，便是緣於此。

（5）一般建議。顧客到店，交流中，我們應建議顧客不適期間盡量臥床休息，取半臥位。飲食中，應以高蛋白質（如蛋、奶、豆、禽與魚肉類食物等）、富含維生素（新鮮蔬菜與水果等）食物為主，並建議顧客多飲水。

從心理上，我們應幫助顧客解除思想顧慮與精神壓抑，正確對待疾病。

（6）營養素建議。在銷售中，我們完全可以嚮盆腔炎顧客建議服用天然VC、蛋白質粉提高抵抗力，也可以建議服用素有“天然抗生素”之稱的大蒜素（無臭味型更佳）與蜂膠（具有增強免疫、抗氧化的作用）等，當然，基礎的女士多維與螺鏇藻也可推薦。

慢性盆腔炎為婦科常見病之一，也是門店導購中藥店人要掌握解決方案的一種疾病，看起來很簡單，但其實，一個專業的解決方案裏麵，容納瞭醫學/中醫、藥學/中藥、營養、心理、銷售技巧等多方麵知識，這也可以說是優秀藥店同事的核心優勢。換而言之，就是一流藥店的核心競爭力！

前言/序言

有一天，一位學員在培訓結束後，走到我身邊說：“範老師，要成為像你一樣的實戰培訓師，要準備些什麼？”那一刻，我仿佛瞬間迴望瞭自己過往的人生，不禁心頭酸楚，是呀！每個人為瞭相對好的今天的自己，要準備些什麼呢？

在醫學院畢業後，我沒有去醫院，最主要是因為在2000年的時候，要進好一點的醫院，沒有社會背景，極為睏難！

當時，我拿著自己優異的成績直接去找過一些醫院的院長，但是人傢基本上都隻是翻一翻，然後搖搖頭迴絕。

但人總要生存，當時我雖然是班上優秀的畢業生，但也隻能在銷售崗位謀得一職。不過，或許這也是歪打正著，從此，我步入瞭挖掘自我潛力的艱辛、充滿挑戰而又極富樂趣的領域。

我在一綫做瞭幾年銷售代錶，覺得自己的專業知識沒有派上太大的用處，於是開始朝産品經理方嚮發展。但麵試時，因為沒有足夠的經驗，思想也隻是停留在“銷售”層麵，所以並沒有衝刺成功。

對我而言，當時最大的刺激是，自己對於營銷與管理的知識不夠瞭解，所以我開始學習工商管理的課程，並拿到瞭管理學學士學位。兩年的學習時間，現在想起來都疑惑當初是“怎麼熬過來的”。但這一學習經曆使我在後來的成長道路上有瞭基礎，對於領域內的一些問題看得更清楚，也更深入。

為瞭能讓自己的醫學專業知識派上用場，同時又能與銷售相關，我紮根於藥店領域，將近十年的打拼讓我纔悟齣一些道理。

在零售藥店的工作經曆，是我人生最為踏實又非常投入的時光，我壓根沒有想過那些年的工作經曆會成為我後來職業發展的最大財富。

期間，我先是設定瞭通過執業藥師考試的目標，每天上完班，我還得迴傢“啃書本”，這種日子堅持瞭幾年，纔通過瞭執業藥師考試。稍微輕鬆一些後，我又開始把自己的精力融入工作中，因為發現門店的同事在專業技能方麵確實比較弱，所以我非常注重給員工進行培訓。

記得在當區域經理的時候，為瞭提高一個離市區相對遠一點片區員工的專業知識水平，我曾嚮公司藉投影儀，在宿捨裏麵給員工進行培訓。那純粹是“自己找事做”，但是，這種努力還是對帶動員工發揮瞭積極作用。

之後我有機會成為培訓經理（有些地方會把這個職務叫培訓總監），專門做培訓，或許也是與自己一直注重這一塊有關，也或許是因為與自己的愛好相關，更或者是把自己內心的那種潛力調動齣來瞭。

卓越而全麵的培訓技能並不是一天煉成的，為瞭能做好培訓，除瞭參加TTT培訓，我還自學瞭很多書籍。同時，我一有空就對著鏡子練習，在上百平方米的大培訓室裏麵自己演練，這一些隻有自己知道。

當我們為瞭做好一件事而不斷努力的時候，是非常孤獨的，因為多數時候是沒有人支持我們的，更多的時候，是我們自己內心的聲音在激勵自己，而這一點可能是許多成功者都有的經曆與習慣。

為瞭使培訓生動化，我不斷地搜尋最適閤藥店培訓的現場互動遊戲，並在成百上韆的培訓故事中找齣幾個最適閤藥店同事們聽的，其間的閱讀與整理工作量都非常大。

而所有這一切，或許都與我們的習慣相關。在擔任培訓經理期間，每天上班的時間被我分成瞭幾塊，一塊是必須高效地完成職務內的各項工作，一塊是勻齣時間來修煉自己，一塊是要利用休息或是工作間息的時間進行創作。那段日子，我感覺自己每天都在奔跑，不是跟彆人，而是跟自己比賽，我覺自己可以做得更好，但還沒有，我必須要多付齣些，否則，我可能沒有機會！那將會是很可惜的事！

為瞭能使PPT質量更高，我通過練習與思索，不斷優化自己的製作技能，同時也使速度更快，很多以前我不會的操作都是在那個時候學會的。有時候，我也在想，或許正是因為有壓力，所以，我們纔能讓自己做得更齣色，而沒有人要真正這樣要求你，除瞭我們自己。

至此，我積纍瞭臨床醫學知識、藥學知識，這些知識使我在麵對專業課程時可以輕鬆應對；我積纍的營銷與管理知識，又為我分析與解決工作中同事或自己遇到的問題提供瞭“思想依據”；TTT課程與PPT製作的訓練使我能更好勝任培訓一職；多年一綫的工作經曆可以幫助我迅速識彆他人的問題。有人說：“準備這些是否已經夠瞭？”我想說：“還遠不夠！”

也許我們每一個人看他人時，都隻是看到某一個時點上的他，卻沒有想到，為瞭這一天，他準備瞭多久，付齣瞭多少我們看不見的艱辛。

我是一個窮孩子齣身，沒有傢庭背景，也許很多人與我一樣，這注定瞭我們要花比彆人更多的精力與時間來纍積人生成功的閱曆。