内容简介

专业化服务是当今药店的核心竞争力，从简单的拿药服务到提供多角度的专业解决方案，从买与卖的关系向个体化营销的服务转型，这便是专业化服务力，其锁定的是为顾客解决健康问题，优化购买体验，提升顾客满意度。本书从药店常见疾病如妇科、皮肤科、消化系统、儿童营养障碍等类别出发，以案例，疾病诊治分析，从治到防，再向养延伸，结合药店品类落地门店导购专业化呈现，实现顾客、企业、员工价值共赢。让我们一起实现这次蝶变！

作者简介

范月明，笔名，云中月，临床医学、工商管理双学位，国家执业药师、医师。海王星辰近十年一线实战至中高层管理经历 。第1药店管理学院高级讲师 ，多家药店媒体资深撰稿人 ，中国药店金牌专栏作者，已出版著作《引爆药店成交率1：店员导购实战》《引爆药店成交率2：经营落地实战》 。迄今为止，已为全国七成以上百强连锁药店授课。

课程特色：注重实践与落地技术，贴近员工与运营管理者，帮助药店人增长知识，改变心态，提高技能，让更多药店人更快乐工作。

精彩书摘

清轩是W药店的店员，一个阴雨天，一位女士进店，清轩上前迎接，女士问：“妇科药在哪边？”清轩带顾客到妇科用药货架区，那位女士便说：“谢谢你，我自己看一下！”

清轩接待过不少类似的顾客，懂得顾客此时需要的只是“静一下”，所以清轩说道：“好的，没问题，需要帮忙的时候招呼我一声哦。”随后就在离顾客一段距离的货架边上整理商品。

那位女士看了一会后，有些犹豫，问了一声：“这两种药有什么区别吗？”清轩赶忙走过去，原来顾客正拿着妇炎康片与花红片，清轩说道：“这两种药都是用于妇科炎症的，如慢性盆腔炎等，您是怎么不舒服？”顾客说道：“没错，我就是有慢性盆腔炎，又发了……”

经过交流后，顾客拿了两个疗程的花红片，另外，清轩也建议其服用天然VC+蛋白质粉，提高身体抵抗力，同时告知顾客平时要适当锻炼，增强体质，还要避免便秘，因为便秘会加重盆腔充血，等等。结账时，顾客向清轩致谢道：“你挺懂得这方面问题的，谢谢你！”清轩笑了笑。

因慢性盆腔炎到店的顾客可以说是比较多的，而且顾客多如清轩在这里引导的这位女士一样，对自己的疾病略有了解。

那慢性盆腔炎到底是什么样的一种疾病呢？怎么来的？为什么易反复？作为药店人又该如何给予顾客专业的帮助呢？下面我们一一来破解。

盆腔炎（PID）是女性上生殖道的一组炎症病变的统称，其中子宫炎包括子宫内膜炎、子宫肌炎，附件炎包括输卵管炎、卵巢炎、盆腔腹膜炎等，常可同时并存，分为急、慢性两种，炎症累及范围和临床表现有轻重不同，但防治原则一致。不过，急性盆腔炎未彻底治疗时，易转为慢性。

引起盆腔炎的病因有多种，其中包括分娩、流产及生殖道手术等无菌操作不严，也包括个人生活、经期或产褥期不卫生，人工宫内节育器（俗称“上环”）也会增加盆腔炎的发病率，等等。

从致病微生物来看，外源性多为传播性疾病的病原体，如沙眼衣原体，淋病奈瑟菌等。内源性病原体中，需氧菌及兼性厌氧菌多为金黄色葡萄球菌、溶血性链球菌、大肠埃希菌、厌氧菌为脆弱类杆菌等。

急性盆腔炎临床表现轻者可无症状或有轻微症状，常见症状为下腹痛与阴道分泌物增多（多为脓性，有臭味），腹痛为持续性，活动后加重。重者有发热甚至高热，头痛、食欲缺乏，可伴有泌尿系统疾病如尿频、尿急、尿痛等。如未得到及时正确的诊治，可转为慢性盆腔炎。值得一提的是，盆腔炎性疾病后不孕发生率为20%~30%，异位妊娠发生率也高。

一般来说，顾客如果是急性发病，多数会去医院看，事实上，如果我们在门店接待到急性盆腔炎患者，特别是情况差，有发热者应及时建议顾客到医院去治疗。不过，多数到门店来的顾客是慢性盆腔炎患者，虽然顾客常自己有些“数”，但是，我们在导购时，基础的问询不能少，如怎么不舒服？多长时间了？用过些什么药？用药后怎么样？有药物过敏史吗？等等，问清情况是对顾客负责任的一种表现，顾客的满意度也会更高。

慢性盆腔炎的专业应对方案是怎样的呢？

（1）对因抗感染治疗。盆腔炎治疗中，医院里主要是用抗生素药物治疗，必要时会考虑手术。抗感染治疗以三代头孢合用甲硝唑或是喹诺酮类药物+甲硝唑为常规方案。

（2）中药治疗。可以给予清热解毒、燥湿止带、袪瘀止痛、理气活血类的中成药，如妇炎康片、花红片、妇科千金片、金鸡胶囊、金刚藤胶囊等，视情况选其一即可，但是需要注意疗程给药。

在销售中，能记住常用药物的疗程盒数也是赢得顾客信任与为顾客提供专业化方案不可或缺的本领。

同时要提醒顾客在服用前再仔细看一下说明书，特别是注意事项栏等。

（3）局部外用治疗。在导购时，可以根据顾客的情况推荐中成药洗剂或栓剂等产品。

（4）理疗。对于有慢性盆腔炎的顾客来说，适当理疗是有帮助的，一些中医馆妇科设有理疗，便是缘于此。

（5）一般建议。顾客到店，交流中，我们应建议顾客不适期间尽量卧床休息，取半卧位。饮食中，应以高蛋白质（如蛋、奶、豆、禽与鱼肉类食物等）、富含维生素（新鲜蔬菜与水果等）食物为主，并建议顾客多饮水。

从心理上，我们应帮助顾客解除思想顾虑与精神压抑，正确对待疾病。

（6）营养素建议。在销售中，我们完全可以向盆腔炎顾客建议服用天然VC、蛋白质粉提高抵抗力，也可以建议服用素有“天然抗生素”之称的大蒜素（无臭味型更佳）与蜂胶（具有增强免疫、抗氧化的作用）等，当然，基础的女士多维与螺旋藻也可推荐。

慢性盆腔炎为妇科常见病之一，也是门店导购中药店人要掌握解决方案的一种疾病，看起来很简单，但其实，一个专业的解决方案里面，容纳了医学/中医、药学/中药、营养、心理、销售技巧等多方面知识，这也可以说是优秀药店同事的核心优势。换而言之，就是一流药店的核心竞争力！

前言/序言

有一天，一位学员在培训结束后，走到我身边说：“范老师，要成为像你一样的实战培训师，要准备些什么？”那一刻，我仿佛瞬间回望了自己过往的人生，不禁心头酸楚，是呀！每个人为了相对好的今天的自己，要准备些什么呢？

在医学院毕业后，我没有去医院，最主要是因为在2000年的时候，要进好一点的医院，没有社会背景，极为困难！

当时，我拿着自己优异的成绩直接去找过一些医院的院长，但是人家基本上都只是翻一翻，然后摇摇头回绝。

但人总要生存，当时我虽然是班上优秀的毕业生，但也只能在销售岗位谋得一职。不过，或许这也是歪打正着，从此，我步入了挖掘自我潜力的艰辛、充满挑战而又极富乐趣的领域。

我在一线做了几年销售代表，觉得自己的专业知识没有派上太大的用处，于是开始朝产品经理方向发展。但面试时，因为没有足够的经验，思想也只是停留在“销售”层面，所以并没有冲刺成功。

对我而言，当时最大的刺激是，自己对于营销与管理的知识不够了解，所以我开始学习工商管理的课程，并拿到了管理学学士学位。两年的学习时间，现在想起来都疑惑当初是“怎么熬过来的”。但这一学习经历使我在后来的成长道路上有了基础，对于领域内的一些问题看得更清楚，也更深入。

为了能让自己的医学专业知识派上用场，同时又能与销售相关，我扎根于药店领域，将近十年的打拼让我才悟出一些道理。

在零售药店的工作经历，是我人生最为踏实又非常投入的时光，我压根没有想过那些年的工作经历会成为我后来职业发展的最大财富。

期间，我先是设定了通过执业药师考试的目标，每天上完班，我还得回家“啃书本”，这种日子坚持了几年，才通过了执业药师考试。稍微轻松一些后，我又开始把自己的精力融入工作中，因为发现门店的同事在专业技能方面确实比较弱，所以我非常注重给员工进行培训。

记得在当区域经理的时候，为了提高一个离市区相对远一点片区员工的专业知识水平，我曾向公司借投影仪，在宿舍里面给员工进行培训。那纯粹是“自己找事做”，但是，这种努力还是对带动员工发挥了积极作用。

之后我有机会成为培训经理（有些地方会把这个职务叫培训总监），专门做培训，或许也是与自己一直注重这一块有关，也或许是因为与自己的爱好相关，更或者是把自己内心的那种潜力调动出来了。

卓越而全面的培训技能并不是一天炼成的，为了能做好培训，除了参加TTT培训，我还自学了很多书籍。同时，我一有空就对着镜子练习，在上百平方米的大培训室里面自己演练，这一些只有自己知道。

当我们为了做好一件事而不断努力的时候，是非常孤独的，因为多数时候是没有人支持我们的，更多的时候，是我们自己内心的声音在激励自己，而这一点可能是许多成功者都有的经历与习惯。

为了使培训生动化，我不断地搜寻最适合药店培训的现场互动游戏，并在成百上千的培训故事中找出几个最适合药店同事们听的，其间的阅读与整理工作量都非常大。

而所有这一切，或许都与我们的习惯相关。在担任培训经理期间，每天上班的时间被我分成了几块，一块是必须高效地完成职务内的各项工作，一块是匀出时间来修炼自己，一块是要利用休息或是工作间息的时间进行创作。那段日子，我感觉自己每天都在奔跑，不是跟别人，而是跟自己比赛，我觉自己可以做得更好，但还没有，我必须要多付出些，否则，我可能没有机会！那将会是很可惜的事！

为了能使PPT质量更高，我通过练习与思索，不断优化自己的制作技能，同时也使速度更快，很多以前我不会的操作都是在那个时候学会的。有时候，我也在想，或许正是因为有压力，所以，我们才能让自己做得更出色，而没有人要真正这样要求你，除了我们自己。

至此，我积累了临床医学知识、药学知识，这些知识使我在面对专业课程时可以轻松应对；我积累的营销与管理知识，又为我分析与解决工作中同事或自己遇到的问题提供了“思想依据”；TTT课程与PPT制作的训练使我能更好胜任培训一职；多年一线的工作经历可以帮助我迅速识别他人的问题。有人说：“准备这些是否已经够了？”我想说：“还远不够！”

也许我们每一个人看他人时，都只是看到某一个时点上的他，却没有想到，为了这一天，他准备了多久，付出了多少我们看不见的艰辛。

我是一个穷孩子出身，没有家庭背景，也许很多人与我一样，这注定了我们要花比别人更多的精力与时间来累积人生成功的阅历。