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內容簡介

　　《公眾感知政府公共文化服務質量評價研究：以國傢檔案館公共服務為例》對公共文化服務、公眾感知服務質量評價、公共文化服務評價等方麵的文獻資料進行瞭綜述。對國傢檔案館公共服務和檔案館評價研究進行瞭綜述，通過網絡調研與文本分析，對檔案館管理人員、檔案學研究人員與用戶訪問調研和討論，確定瞭用於國傢檔案館公共服務群體分類的人口統計學變量；基於服務任務分類的變量。
　　基於SERVQUAL和SERVPERF公眾感知服務質量理論分析模型，以及前人文獻研究與調研訪談，依據科學性、係統性和有效性原則，結閤公共文化服務、國傢檔案館公共服務的特徵，初步選擇便利性、響應性、透明性、守法性、實效性和有用性、專業性和標準性、有形性、可靠性和正確性、服務能力、信任性和保證性、移情性等11個維度41個問項指標為基於公眾感知的公共文化服務、國傢檔案館公共服務質量評價原始模型。

作者簡介

董德民，男，1964年11月生，浙江紹興人，1985年7月畢業於杭州大學數學係，1999學年在上海交通大學管理學院進修管理科學與工程專業研究生課程，2002年至2006年浙江大學計算機學院在職學習獲計算機技術碩士學位，2007學年為北京大學信息管理係高級訪問學者。現任紹興文理學院經濟與管理綜閤實驗室主任，副教授，先後講授過《計算機基礎》《計算機程序設計》《會計電算化》《管理信息係統》《電子商務》等課程，目前主要從事管理信息係統與電子商務的教學工作，主要研究方嚮為中小企業管理信息係統、中小企業電子商務與知識管理。已在紡織學報等國內外雜誌書刊上公開發錶論文40餘篇，在科學齣版社、中國水利水電齣版社等齣版教材4部，主持與參與省、市級課題10餘項。

內頁插圖

目錄

1 緒言
1．1 研究背景
1．2 研究思路和內容
1．2．1 研究思路
1．2．2 研究主要內容
1．3 研究方案和方法
1．3．1 研究方案
1．3．2 研究方法

2 公共文化服務及其評價研究
2．1 公共文化服務的界定
2．2 公共文化服務的政策指引
2．3 公共文化服務的評價
2．4 國傢檔案館的含義、分類與特性
2．4．1 國傢檔案館的含義
2．4．2 國傢檔案館的分類
2．4．3 國傢檔案館的特性
2．5 檔案館公共服務研究綜述
2．5．1 檔案館公共服務的理論基礎和內涵
2．5．2 檔案館公共服務的功能
2．5．3 檔案館公共服務存在的問題與能力建設
2．5．4 檔案館公共服務價值取嚮、新技術挑戰與創新
2．6 檔案館評價研究
參考文獻

3 感知服務質量及評價研究
3．1 國外感知服務質量及評價研究
3．2 國內感知服務質量及評價研究
參考文獻

4 公共文化服務群體及其服務質量需求
4．1 公共文化服務群體及其服務質量需求
4．1．1 公共文化服務群體的界定
4．1．2 公共文化服務群體的服務質量需求
4．2 國傢檔案館公共服務群體及其服務質量需求
4．2．1 網絡調研與文本內容分析
4．2．2 國傢檔案館公共服務群體的界定
4．2．3 國傢檔案館公共服務群體服務質量需求
參考文獻

5 基於公眾感知的政府公共文化服務質量評價模型研究
5．1 基於公眾感知的政府公共文化服務質量評價模型研究
5．1．1 基於公眾感知的政府公共文化服務質量評價備選指標
5．1．2 基於公眾感知的政府公共文化服務質量評價初始模型
5．1．3 基於公眾感知的政府公共文化服務質量評價模型的修正
5．2 基於公眾感知的國傢檔案館公共服務質量評價模型研究
5．2．1 基於公眾感知的國傢檔案館公共服務質量評價假設模型
5．2．2 基於公眾感知的國傢檔案館公共服務質量評價模型的構建

6 不同服務群體感知的公共文化服務質量比較研究
6．1 不同服務群體感知的公共文化服務質量比較研究
6．1．1 不同服務群體選擇公共文化服務項目的比較分析
6．1．2 不同服務群體感知公共文化服務質量的比較分析
6．2 不同服務群體感知的國傢檔案館公共服務質量比較研究
6．2．1 基於人口統計學變量的不同服務群體的比較
6．2．2 基於服務任務的不同服務群體的比較

7 提升公眾感知公共文化服務質量的對策研究
7．1 提升公眾感知公共文化服務質量的對策研究
7．1．1 公眾感知公共文化服務質量狀況
7．1．2 提升公眾感知公共文化服務質量的對策研究
7．2 提升公眾感知國傢檔案館公共服務質量的對策研究
7．2．1 公眾感知國傢檔案館公共服務質量狀況
7．2．2 不同服務群體對感知服務質量的差異分析
7．2．3 提升公眾感知國傢檔案館公共服務質量的對策

附錄1 關於政府公共文化服務質量維度（指標）重要性調研
附錄2 關於政府公共文化服務質量的調研（初始錶）
附錄3 關於政府公共文化服務質量的調研（修正錶）
附錄4 關於國傢檔案館公共服務質量維度（指標）重要性調研
附錄5 基於公眾感知的國傢檔案館公共服務質量調研錶（初始錶）
附錄6 基於公眾感知的國傢檔案館公共服務質量調研錶（修正錶）
後記

精彩書摘

　　《公眾感知政府公共文化服務質量評價研究：以國傢檔案館公共服務為例》：
　　伴隨著社會日益多元化、個性化的發展，社會各界人士有瞭較之以往更鮮明的需求，對於檔案信息需求不再僅僅局限於學術研究、增長知識等，更多的教育工作者、各類經營管理者、社會公眾等齣於不同的目的走進檔案館，或者藉助於網絡、移動設備等現代化設施享受檔案信息服務。公眾對國傢檔案館公共服務的質量要求也越來越高。
　　檔案館的服務質量指檔案館提供的服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是其服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，可以從檔案館的軟硬件兩個方麵來說：在檔案館硬件方麵，首要條件是檔案館館藏的數量與質量，即館藏檔案的規模及檔案的真實性和完整性，館藏門類是否齊全、館藏內容是否豐富直接決定著檔案的查準率和查全率。其次，檔案館服務現代化程度及環境舒適度，檔案館在對外服務中所采用設備的信息化程度標誌著檔案館服務現代化水平，同時檔案館的環境對於檔案利用者的感官體驗也是關鍵因素。在檔案館軟件方麵，首先是檔案工作人員的服務意識水平，有瞭高素質的工作人員纔會有一流的服務態度與服務水平。其次，檔案館服務方式的閤理性，檔案服務方式分為文獻服務、管理係統檢索服務和網絡信息服務，檔案館服務方式的優劣，直接影響服務的質量與數量，影響檔案價值的充分發揮。最後，檔案館服務的效益性，檔案館服務可以創造社會效益和文化效益，以及間接創造經濟效益（謝愷璿，2016）。
　　……

前言/序言

　　隨著我國社會經濟的發展、公民生活水平的提高，人們已不再滿足於單純的物質生活水平的提高，而是轉嚮於注重精神生活的提升。因此，完善與創新公共文化服務已成為我國目前文化體製改革和嚮服務型政府轉型的重要內容。
　　國傢檔案館作為科學文化事業機構，具有文化性、公共性和行政性三個特徵，過去更多體現瞭其行政性，隨著政府機構改革，拓展社會服務功能，國傢檔案館將更多體現其公共性和文化性的特徵。
　　然而，人民群眾對公共文化服務，特彆像國傢檔案館這樣具有一定行政性的文化機構的公共服務是否滿意、評價與期望如何，需要設計一個基於公眾感知的公共文化服務、國傢檔案館公共服務質量評價模型，通過公眾評價來瞭解公共文化服務、國傢檔案館公共服務的服務質量和公眾的服務期望。
　　基於公眾感知的政府公共文化服務、國傢檔案館公共服務質量評價是政府公共文化服務工作的一項重要內容，對於政府加強公共文化服務的供給能力、提高工作效率、改進服務方式，最終提升公眾滿意度，促進政府公共文化服務事業的良性發展具有重要意義。
　　本書通過對公共文化服務、國傢檔案館公共服務、公眾感知服務質量評價的研究綜述和討論，基於2012~2017年期間對公共文化服務、國傢檔案館公共服務的現狀及公眾評價調研，依據不同服務産品和有意義的人口統計學變量，對公共文化服務、國傢檔案館公共服務群體及其需求進行研究，結閤前人測量顧客感知的服務質量模型，開發基於公眾感知的政府公共文化服務和國傢檔案館公共服務質量評價模型，再運用開發的模型對公眾感知公共文化服務質量和國傢檔案館公共服務質量實施評價，並進行不同服務群體的比較研究，最後根據評價結果討論分析，提齣改進提升公共文化服務質量和國傢檔案館公共服務質量的對策。
　　本書共分7章。第1章為緒言，主要對基於公眾感知的政府公共文化服務、國傢檔案館公共服務質量評價的研究背景、研究思路和內容、研究方案和方法進行瞭闡述。第2章主要對公共文化服務的界定、公共文化服務的評價，國傢檔案館的含義、分類與特性，檔案館公共服務的內涵和理論基礎、檔案館公共服務的功能，檔案館公共服務存在的問題與能力建設，檔案館公共服務價值取嚮、新技術挑戰與創新，以及檔案館評價的相關文獻進行瞭綜述。第3章主要對國內外基於公眾感知的服務質量研究進行綜述，討論瞭PZB開發的感知質量測評模型SERVQUAL，以及剋羅寜和泰勒（Cronin & Taylor）推齣的SERVPERF方法，用戶感知的信息資源共享平颱和圖書館服務的服務質量評價模型。第4章基於文獻研究和討論，對政府公共文化服務按文化服務設施、文化服務産品、文化服務工程三個方麵進行瞭分類，並對接受不同政府公共文化服務的需求進行瞭研究分析。通過網絡調研與文本分析，對檔案館管理人員、檔案學研究人員與用戶訪問調研和討論，確定瞭用於國傢檔案館公共服務群體分類的人口統計學變量為：單位、職業／職位、學曆、職稱、性彆、年齡、婚姻狀況；基於服務任務分類的變量為：服務主體、服務用途、服務方式和服務內容。
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