內容簡介

“電子商務基礎”是職業教育商貿類專業公共課，也是職業院校電子商務專業的一門專業必修課。本書每章內容都由理論知識、實訓、課後習題三部分組成。本書收集的內容和案例都是目前較為流行的，在編寫手段上采取理論知識與實際案例相結閤，由淺入深、循序漸進、易看懂、易操作的方式，易被廣大讀者接受。本書主要內容包括電子商務概述、電子商務的運作、電子交易與支付、網絡營銷與策劃、電子商務安全技術、電子商務物流管理、電子商務客戶服務、移動電子商務等。 本書還配有電子教學參考資料包（包括教學指南、電子教案及習題答案），詳見前言。

作者簡介

目錄

第1章 電子商務概述 1
1．1 電子商務的概念 2
1．1．1 電子商務案例 2
1．1．2 電子商務的定義 4
1．1．3 電子商務的特點 5
1．1．4 電子商務的優勢與功能 9
1．2 電子商務的産生與發展 11
1．2．1 電子商務的産生 11
1．2．2 中國電子商務發展史 12
1．2．3 中國電子商務發展趨勢 16
1．3 電子商務的分類、模型與“四流” 19
1．3．1 電子商務的分類 19
1．3．2 電子商務的模型 21
1．3．3 電子商務中的“四流” 22
1．4 電子商務的框架結構 25
1．4．1 電子商務的基本框架結構 25
1．4．2 電子商務的動態框架結構 27
1．4．3 電子商務的三角形框架結構 29
實訓一 利用網絡工具采集商務信息 29
習題一 31
第2章 電子商務的運作 33
2．1 電子商務網絡基礎知識 34
2．1．1 Internet概述 34
2．1．2 企業內部網（Intranet） 37
2．1．3 企業外聯網（Extranet） 38
2．2 電子商務的模型、結構、實現方案和運作模式 41
2．2．1 電子商務的基本係統模型 41
2．2．2 電子商務的應用層次結構 42
2．2．3 電子商務的實現方案 46
2．2．4 電子商務的三種運作模式 47
2．2．5 淘寶信用評價體係 53
實訓二 體驗網上購物 56
習題二 58
第3章 電子交易與支付 60
3．1 電子貨幣 61
3．1．1 電子貨幣概述 61
3．1．2 電子貨幣的錶現形式 62
3．2 電子交易的概念、特點、模式與支付模型 65
3．2．1 電子交易概述 65
3．2．2 電子交易模式 69
3．2．3 電子交易支付模型 73
3．3 網上銀行 78
3．3．1 網上銀行概述 78
3．3．2 網上銀行的功能、特點與主要業務 80
3．3．3 銀行卡授權與清算 83
3．3．4 手機銀行 85
3．3．5 手機銀行安全與技術 86
3．3．6 手機銀行應用案例分析 88
實訓三 電子錢包申領 90
習題三 91
第4章 網絡營銷與策劃 93
4．1 網絡營銷的基本概念 94
4．1．1 網絡營銷産生的原因 94
4．1．2 網絡營銷的核心思想與概念 96
4．1．3 網絡營銷的特點 98
4．1．4 網絡營銷的職能 99
4．2 網絡營銷的理論基礎 101
4．2．1 網絡營銷的模式 101
4．2．2 網絡營銷的理論框架 105
4．2．3 網絡營銷的戰略 105
4．2．4 網絡營銷的環境 107
4．3 網絡營銷的內容 110
4．3．1 企業網上經營的三個發展階段 110
4．3．2 網絡企業與傳統企業 114
4．3．3 網絡營銷對傳統營銷的衝擊 115
實訓四 網絡營銷策劃書 117
習題四 120
第5章 電子商務安全技術 122
5．1 電子商務安全概述 123
5．1．1 電子商務麵臨的安全問題 123
5．1．2 電子商務對安全的基本要求 126
5．1．3 交易環境的安全性 128
5．2 數字證書和身份認證 132
5．2．1 數字證書概述 132
5．2．2 數字證書的功能與應用 134
5．2．3 身份認證概述 135
5．3 防火牆 137
5．3．1 防火牆概述 137
5．3．2 分組過濾式防火牆 140
5．3．3 代理服務式防火牆 141
5．3．4 狀態監測式防火牆 142
實訓五 數字證書和防火牆 143
習題五 145
第6章 電子商務物流管理 147
6．1 物流的基本概念 148
6．1．1 物流概述 148
6．1．2 物流的時間效用 150
6．1．3 物流的空間效用 151
6．1．4 物流的其他效用 152
6．2 物流管理概述 153
6．2．1 物流管理的基本概念 153
6．2．2 物流標準化 154
6．3 物流的基本功能 155
6．3．1 運輸的功能 155
6．3．2 儲存的功能 159
6．3．3 倉儲的功能 160
6．3．4 裝卸搬運的功能 162
6．3．5 包裝的功能 164
6．3．6 流通加工的功能 168
6．4 電子商務物流配送中心 172
6．4．1 配送概述 172
6．4．2 配送類型 174
6．4．3 配送中心概述 177
6．4．4 配送中心的類型 180
6．4．5 配送中心的功能 181
6．4．6 配送中心的配送體係 183
實訓六 物流市場調查 187
習題六 188
第7章 電子商務客戶服務 191
7．1 客戶服務概述 192
7．1．1 客戶服務的概念 192
7．1．2 客戶服務的工作流程 194
7．1．3 客戶服務環境 197
7．1．4 客戶服務和消費行為 200
7．2 個性化服務 204
7．2．1 個性化服務分析 204
7．2．2 積極有效的語言交流技巧 206
7．2．3 處理客戶服務中的難題 210
7．2．4 客戶服務的常用策略 213
7．3 客戶服務方法與技巧 215
7．3．1 客戶服務中的禮儀 215
7．3．2 體驗當客戶的感受 217
7．3．3 更好地傾聽客戶的心聲 219
7．3．4 建立良好的客戶關係 221
7．3．5 提高售後服務質量 224
實訓七 客戶滿意就是我最大的心願 226
習題七 232
第8章 移動電子商務 234
8．1 移動商務簡述 235
8．1．1 移動商務的概念 235
8．1．2 移動商務的基本技術 235
8．1．3 移動商務的商業模式 236
8．2 移動電子支付 240
8．2．1 移動電子支付概述 240
8．2．2 移動電子支付係統架構 241
8．2．3 移動電子支付交易流程 242
8．2．4 WPKI體係 244
實訓八 移動商務模式與移動信息服務 247
習題八 248
參考文獻 250

前言/序言

前 言

本書第2版已於2014年9月齣版，3年多來被全國各地的廣大讀者使用，好評如潮，在此期間也收到瞭不少讀者的來信，我們根據讀者的反饋意見和建議，對本書第2版進行瞭修訂。

電子商務的發展日新月異，對企業和消費者都提齣瞭更新、更高、更全麵的要求，特彆是近年來齣現瞭很多新思維、新思想、新技術，為瞭使廣大學生能適應現代電子商務管理的需要，我們在本次修訂工作中做瞭如下調整。

（1）係統地修改和完善瞭原書中的習題。

（2）修改、完善瞭第1章的內容，新增瞭1.2..2節和1.2.3節中的部分內容。

（3）修改、完善瞭第2章的內容，新增瞭2.2.5節的內容。

（4）修改、完善瞭第3章的內容，刪除瞭原3.3.3節的內容，新增瞭3.3.3節的內容，新增瞭3.3.4節～3.3.6節的內容。

（5）修改、完善瞭第4章的內容，刪除瞭4.4節的內容。

（6）修改、完善瞭第5章的內容，刪除瞭5.2節的內容。

（7）修改、完善瞭第8章的內容，刪除瞭原8.2節的內容，新增瞭8.2節的內容。

（8）對一些章節的案例也做瞭相應的調整。

總之，我們盡量保持原書的風格，既方便學生的學習，又方便教師的教學，希望能夠給廣大讀者帶來更大的幫助。

為瞭方便教學，本書還配有教學指南、電子教案及習題答案（電子版）。請有此需要的讀者登錄華信教育資源網（www.hxedu.com.cn）下載或與電子工業齣版社聯係，我們將免費提供（E-mail：hxedu@phei.com.cn）。

本書由浙江經貿職業技術學院陳孟建、杭州藝術學校陳奕婷、上海沃森房地産有限公司劉傢曄共同編著，浙江工商大學瀋美莉參與瞭此書的編寫。在編寫過程中，得到瞭李華、李鋒之、劉逸平等專傢的幫助，在此錶示衷心的感謝！

由於編者水平有限，加之時間倉促，書中難免存在錯誤和不妥之處，懇請讀者批評指正。

編著者

2017年5月於杭州