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内容简介

　　《情绪劳动效应及影响因素研究》通过对321份顾客样本的调研与数据分析，运用SPSS和AMOS结构方程分析工具，研究结果表明：情绪劳动通过顾客忠诚意向显著正向影响顾客价值共创行为，即顾客参与行为和顾客公民行为。研究结论揭示了情绪劳动与顾客价值共创行为的作用路径，深化了情绪劳动理论认识。

作者简介

　　杨勇，男，满族，辽宁省开原市人。2006年获东北大学管理学硕士学位。2014年获东北大学企业管理专业博士学位，主要研究方向为服务管理与营销。2014年7月至今，任东北大学秦皇岛分校管理学院副院长，副教授。截至目前，主持4项省部级项目，参与5项国家自然科学基金项目；在《管理评论》、《工业工程与管理》、《南大商学评论》、《中大管理研究》、《东北大学学报》等CSSCI检索或EI检索期刊上发表或录用文章20余篇。

内页插图

目录

第1章 绪论
1．1 研究背景
1．2 问题提出
1．3 研究目的与意义
1．3．1 研究目的
1．3．2 研究意义
1．4 研究思路与方法
1．4．1 研究方法
1．4．2 研究基本思路和技术路线
1．5 本书结构

第2章 文献综述
2．1 组织公平
2．1．1 组织公平的含义
2．1．2 组织公平的维度与测量
2．1．3 组织公平的效应
2．2 情绪劳动研究现状
2．2．1 情绪劳动的含义
2．2．2 情绪劳动的三种观点
2．2．3 情绪劳动的前因
2．2．4 情绪劳动的结果
2．3 顾客价值共创行为研究现状
2．4 工作动机研究现状
2．5 本书的理论基础
2．5．1 组织文化
2．5．2 社会交换理论
2．5．3 顾客认同理论
2．5．4 情绪感染理论
2．5．5 归因理论
2．5．6 资源保存理论
2．6 文献评述

第3章 负面互动事件对情绪劳动的作用机制
3．1 研究假设提出
3．1．1 归因顾客、愤怒和表层表演
3．1．2 归因自己、内疚和真实表达
3．1．3 归因第三方、情绪感染和情绪劳动策略
3．2 研究方法
3．2．1 情景模拟

第4章 顾客非理性行为对情绪劳动的影响
4．1 研究假设
4．1．1顾客非理性行为与工作压力
4．1．2 工作压力与情绪劳动
4．1．3 工作压力的中介作用
4．2 研究方法
4．2．1 研究样本
4．2．2 变量测量
4．2．3 信度和效度分析
4．2．4 相关分析
4．2．5 结构模型估计和假设检验
4．2．6 讨论

第5章 组织公平感对情绪劳动的影响
5．1 研究假设提出
5．1．1 程序公平对情绪劳动策略的影响
5．1．2 分配公平对情绪劳动策略的影响
5．1．3 领导公平对情绪劳动策略的影响
5．1．4 信息公平对情绪劳动策略的影响
5．2 研究方法
5．2．1 研究样本与数据收集
5．2．2 变量选取和测量工具
5．3 数据结果分析
5．3．1 共同方法偏差检验
5．3．2 信度和效度检验一
5．3．3 相关分析
5．3．4 组织公平感与情绪劳动策略的回归分析
5．4 主要结果以及讨论

第6章 情绪智力对情绪劳动、组织公民行为的影响机理
6．1 研究假设
6．1．1 情绪智力与组织公民行为
6．1．2 情绪智力与情绪劳动
6．1．3 情绪劳动的中介作用
6．2 研究方法
6．2．1 研究样本与数据收集
6．2．2 变量选取和测量工具
6．3 数据分析及结果
6．3．1 共同方法偏差检验
6．3．2 信度和效度分析
6．3．3 相关分析
6．3．4 回归分析
6．3．5 情绪劳动策略的中介效用检验
6．4 研究结果讨论

第7章 情绪劳动对顾客忠诚意向的作用机制
7．1 研究假设
7．1．1 情绪劳动策略与顾客忠诚
7．1．2 顾客认同的中介作用
7．1．3 情绪价值的中介作用
7．2 研究设计
7．2．1 研究样本与数据收集
7．2．2 变量选取和测量
7．2．3 变量测量
7．3 假设验证
7．3．1 相关分析
7．3．2 路径分析
7．4 分析和讨论

第8章 多观点情绪劳动对顾客价值共创行为的作用路径
8．1 研究假设
8．2 研究设计
8．2．1 研究样本与数据收集
8．2．2 变量测量
8．3 变量测量检验
8．3．1 共同方法偏差检验
8．3．2 信度和效度检验
8．4 假设验证
8．4．1 相关分析
8．4．2 路径分析
8．5 研究结论与讨论

第9章 情绪劳动对顾客价值共创行为的影响
9．1 理论基础与假设
9．2 研究设计
9．2．1 研究样本与数据收集
9．2．2 变量选取和测量
9．3 变量测量
9．3．1 共同方法偏差检验
9．3．2 信度和效度检验
9．4 假设验证
9．4．1 相关分析
9．4．2 路径分析
9．4．3 分析和讨论

第10章 研究结论与展望
10．1 研究结论
10．2 研究贡献
10．3 管理启示
10．4 研究局限性与未来研究方向
附录
附录1负面互动事件对情绪劳动的影响机理
附录2顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理调查问卷
附录3组织公平感对情绪劳动影响的调查问卷
附录4情绪智力对情绪劳动作用机理的调查问卷
附录5情绪劳动对顾客忠诚意向的作用机理调查问卷
附录6情绪劳动对价值共创行为的作用机理调查问卷
附录7 多种观点情绪劳动对顾客价值共创行为作用路径的
调查问卷
参考文献
后记

前言/序言

　　情绪劳动是服务领域普遍存在的现象，无论对服务员工个人还是服务组织都有着重要的影响。自Hochschild（1983）提出情绪劳动的概念之后，服务管理学者对其关注很少，直到最近10年情绪劳动成为服务管理研究者的热点话题之一。目前情绪劳动研究者的目光主要聚焦于情绪劳动的员工效应领域，许多研究已证实情绪劳动维度中的表层表演对员工的身心健康、情绪枯竭、工作满意度具有负面影响，而深层表演的员工效用却与之相反。于是识别抑制表层表演，促进深层表演的情绪劳动前因研究变得相对重要。虽然已有一些研究涉及了情绪劳动前因的研究，却偏重于人际交互员工的个体因素和情境因素的影响，但其间的作用机理还没有得到研究者的重视，此外，从组织视角探讨情绪劳动的影响因素也亟待深入。此外，情绪劳动顾客效应的研究在现有研究中也鲜有涉及，而且情绪劳动理论研究基本聚焦于国外文化情境，聚焦我国服务业情境研究情绪劳动现象对于扩展已有理论边界和有效指导我国服务企业管理实践都是非常有意义的。为此针对上述情绪劳动研究的不足和局限，本书在以下七个方面展开具体研究，以期丰富情绪劳动理论认识，使情绪劳动理论更加完整、准确。
　　（1）以归因理论为基础，从人际交互员工视角揭示负面互动事件与情绪劳动策略之间的作用机制。选取222名旅游业人均工作经验约2.1年的导游人员为调查样本，运用多元回归方法进行检验，结果表明：人际交互员工将负面互动事件归因顾客时，倾向于表层表演，愤怒情绪起部分中介作用；人际交互员工将负面互动事件归因自己时，倾向于真实表达，内疚起完全中介作用；人际交互员工将负面互动事件归因第三方时，倾向于深层表演，情绪感染起部分中介作用。
　　（2）以应激源一紧张理论为基础，在获取270名服务员工调查数据的基础上，分析了顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理。研究结果表明：顾客非理性行为显著正向影响人际交互员工的工作压力；工作压力显著正向影响表层表演、负向影响深层表演，工作压力在顾客非理性行为与情绪劳动策略之间起部分中介作用。
　　（3）将组织公平理论引入到情绪劳动研究领域中，探讨四维结构的组织公平感对情绪劳动三种表演策略产生何种影响。通过对多个服务行业的260名员工进行调查和数据分析，结果发现：程序公平可以抑制一线服务员工的表层表演，促进深层表演和真实表达；分配公平对真实表达有显著的促进作用；领导公平对深层表演有显著的促进作用。
　　（4）情绪智力在员工特质方面有着其独特的地位。然而，在服务领域中，却较少有人将情绪智力与情绪劳动、组织公民行为进行结合，探讨三者之间的关系以及中介作用机制。通过对多个服务行业的服务员工调查，结果发现：情绪智力积极影响服务员工的组织公民行为和情绪劳动策略；深层表演在两者之间起部分中介作用。
　　（5）以关系营销理论为基础，试图揭示三种情绪劳动策略与顾客忠诚之间的作用机制。通过对美容、保险、餐饮等企业的321份顾客信息进行调研，研究结果表明：深层表演显著正向影响顾客忠诚；真实表达显著正向影响顾客忠诚；顾客认同在深层表演与顾客忠诚之间起完全中介作用；顾客认同在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用；情绪价值在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用；情绪价值在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用。
　　（6）整合情绪劳动两个观点，探讨与顾客价值共创行为之间的作用机理。本书通过对321份顾客样本的调研与数据分析，运用SPSS和AMOS结构方程分析工具，研究结果表明：情绪劳动通过顾客忠诚意向显著正向影响顾客价值共创行为，即顾客参与行为和顾客公民行为。研究结论揭示了情绪劳动与顾客价值共创行为的作用路径，深化了情绪劳动理论认识。
情绪劳动效应及影响因素研究 [The Consequence and Antecedent Research of Emotional Labor] 电子书 下载 mobi epub pdf txt

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