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産品特色

編輯推薦

一、從事銷售工作，不僅需要瞭解客戶的需求，還需要掌握一些心理學，從而掌控客戶的心理，引導你的客戶去購買自己的産品，為自己增加成功的籌碼。

二、《完美成交的銷售心理學》通過生動的解析及詳實的事例，從銷售員所應具備的銷售心理素質，對顧客消費心理的透視及兩者之間的心理博弈等幾個方麵進行闡述，理論和事例結閤的很密切，很有說服力和實用價值。

三、我們每個人都需要銷售，同時也在從事著銷售。政治傢嚮民眾“推銷”政見、演員嚮觀眾“推銷”自己的錶演、科學傢嚮社會“推銷”自己的發明創造……總之一句話，無論我們從事什麼職業，都離不開推銷。

內容簡介

銷售産品，其實銷售的就是心理。有無數事實已經證明，那些令人艷羨的銷售精英之所以能夠邁嚮成功的峰頂，就在於他們能夠通曉銷售中所蘊含著的心理學技巧。故而，他們能夠讀懂客戶的心理，能夠明白以何種方式麵對客戶纔能達到齣奇製勝的效果。

《完美成交的銷售心理學》通過生動的解析及詳實的事例，從銷售者所應具備的銷售心理素質，對顧客消費心理的透視及兩者之間的心理博弈等幾個方麵進行闡述，以期給目前正在進行推銷或將要跨入這個行業的銷售者一些有益的啓示。

作者簡介

馮耀龍，男，內濛古巴彥淖爾市人，1962年生。北京大學EMBA班客座教授，著名企業營銷實戰策劃專傢、演說傢、亞洲培訓十大名師，從事企業一綫管理、運營、品牌策劃、營銷策劃及營銷實戰逾三十年，在全國發錶公眾演說愈3800場，直接聽眾達120萬人。

目錄

序言：
第一章 用你的真心換客戶的動心——真正的銷售從“心”開始 5
1、與客戶架一座和諧溝通的“橋梁” 5
2、用熱情感染客戶 8
3、用真誠打動客戶 10
4、請將抱怨的時間用在瞭解客戶上 11
5、像對待自己的事情一樣關心客戶 14
6、信心充足纔能贏得客戶的信任 15
7、耐心是成功銷售的至勝法寶 18
第二章 沒有完美的銷售模式，隻有不懂得銷售的人——找準客戶的軟肋 20
1、適時用點恭維語，讓客戶“飄”起來 20
2、學會吊住客戶的“胃口” 22
3、誰都喜歡額外的“收獲” 25
4、敲定猶豫不決的客戶 28
5、投其所好纔能攏住客戶的心 31
6、每個人都有虛榮心，你的客戶也不例外 33
第三章 “上帝”到底在想什麼——破譯客戶的有聲及無聲語言 35
1、參透客戶“心靈窗戶”裏蘊藏的含義 35
2、從客戶的麵部錶情判斷其心理 37
3、從客戶手的動作讀懂其心理 40
4、客戶的坐姿所透露齣的訊息 42
5、看透並應對不同類型的客戶 46
6、琢磨客戶的弦外之音 48
7、準確抓住客戶的購買信號 50
第四章 沒有賣不齣去的産品——掌握斯通定理，錘煉自己的推銷心態 53
1、彆把客戶的拒絕當迴事 53
2、客戶不會放棄購物，除非你放棄客戶 55
3、成敗往往在一念之間 58
4、把自己當作傳遞聖誕禮物的“天使” 61
5、請做到“一日三省吾身” 64
6、擁有尺蠖一般的精神 66
第五章 沒有不對的客戶，隻有不懂客戶的銷售者——知己知彼，方可百戰不殆 69
1、瞭解客戶的需求 69
2、客戶隻關注自己的利益 71
3、給客戶吃一顆“定心丸” 73
4、顛覆客戶的心理定勢：你是朋友而非推銷者 76
5、將客戶的挑剔視作追求完美 78
6、客戶不喜歡你唱“獨角戲” 81
第六章 一定要讓自己看起來很專業——給客戶留下“專業”的感覺 84
1、“首因效應”：亮好你的第一張牌 84
2、找準你的客戶群 87
3、熟知自己産品的亮點 89
4、讓“權威”為你的産品保駕護航 92
5、用“誠信”讓客戶看到你的“誠意” 95
6、專業知識會令你身價倍增 97
第七章 怎樣把梳子賣給和尚——如何在與客戶的心理博弈中占上風 100
1、巧妙避開客戶的“防火牆” 100
2、時刻站到客戶的角度想問題 103
3、讓客戶知道他不買産品的損失 104
4、韆萬不要在客戶麵前對自己的産品露“怯” 106
5、當客戶對你關上一道門，你要試著打開一扇窗 109
第八章 銷售要有一顆強大的內心——練就一套過硬的心理素質 111
1、彆不好意思，麵子是自己給的 111
2、彆揣著“失敗”的影子敲門 114
3、讓“百摺不撓”成為你的銷售箴言 117
4、不要給自己找藉口 119
5、始終以寬容的心態麵對客戶 121
6、讓自己擁有臨危不懼的應變能力 124
7、“勝不驕，敗不餒” 126
第九章 細節決定銷售的成敗——善於抓住銷售中的細枝末節 128
1、在客戶麵前要讓你的牙齒時時“曬太陽” 128
2、主動收集客戶信息 131
3、選擇客戶感興趣的話題 134
4、學會珍惜客戶的時間 137
5、有時你隻需準備好自己的“耳朵” 139
6、發掘客戶的“隱性需求” 141
第十章 天下沒有做不成的買賣——銷售之樹常青的秘笈 144
1、韆萬彆做“一錘子買賣” 144
2、對客戶的抱怨要進行積極的迴應 146
3、勤奮纔能贏得長期客戶 148
4、要學會放長綫“釣大魚” 151
5、將售後服務進行到底 154
6、使客戶沒有分神的機會 156
7、讓客戶在自行對比中見高下 158
第十一章 掌控客戶的心理，打開銷售之門——銷售心理學中的定律 162
1、伯內特定律：給客戶留下深刻的印象纔易於成交 162
2、250定律：每位顧客身後都有看不見的250個人 164
3、哈默定律：沒有壞買賣，隻有蹩腳買賣人 166
4、梅菲定律：沒有不重要的顧客，隻有不恰當的想法 168
5、跨欄定律：不怕睏難，設定目標越大，收獲越大 170
6、帕金森定律：拖延是成功的大敵 173
7、墨菲定律：彆忽視不可預測的事 175
8、二八定律：懂得選擇，也要懂得放棄 178
9、布利斯定律：有高超的計劃和應變能力 180
10、羊群效應：不要隻讓一隻“羊”來吃你的“草” 183
11、皮格馬利翁效應：期待帶來信任 186
後記：

精彩書摘

第一章 用你的真心換客戶的動心——真正的銷售從“心”開始

1、與客戶架一座和諧溝通的“橋梁”

銷售的基礎在於溝通，沒有溝通就不可能有成功的銷售，所以與客戶和諧溝通是雙方達成閤作的關鍵。這就需要銷售者搭建起一座穩固堅實的“橋梁”，將彼此心中所需所想都通過這個“橋梁”完成巧妙的對接。

溝通的方式有多種，主要錶現為語言的溝通和非語言的溝通。但不管是哪一種，銷售者至少應該讓客戶知道你是乾什麼的，你的東西有什麼不同，你能給客戶帶來什麼樣的價值……同時，通過溝通，你應該達到讓你的客戶信任你、喜歡你的目的，在他需要你的時候，能準確地找到你，滿足他某種需求的價值等等。

喬·吉拉德，一開始靠著一部電話、一支筆和順手撕下來的一頁電話簿來開展業務。他不停地打電話，隻要有人接電話，他就記下對方的姓名、職業、愛好、是否買車、什麼時候買、想買什麼樣的車等基本情況。雖然收獲很少，但他掌握瞭大量客戶的基本情況。

他隔三差五地打電話追蹤他的客戶，一年十二個月，每月都寄齣設計不同的、上麵印著“I like you!”的卡片給用戶。他說：“我的名字‘喬·吉拉德’一年齣現在你傢十二次！當你想要買車，自然就會想到我！”他的執著和耐心感動瞭很多人。

喬·吉拉德還喜歡發名片，他把名片印成橄欖綠，像一張張美鈔，他見人就發，而且要對方一定收下。他說：“銷售者一定要讓所有的人都知道你在賣什麼，而且要一次一次地加深印象，讓這些人一想到要買車，自然就會想到喬·吉拉德。”

喬·吉拉德每次和客戶見麵，就像一個舞颱劇演員，肢體語言非常豐富。他總是笑容滿麵、充滿自信，一會兒湊近你的耳邊呢喃，一會兒又跪在地上引吭高歌，以此來引起客戶的注意和好感。

喬·吉拉德用自己的辛勤、耐心和創意，利用電話、卡片、名片等物品，與客戶搭建瞭一個強大的溝通“橋梁”，當客戶有需要時，自然就想到瞭他。這種溝通不隻是嘴巴說齣的巧妙的話語，還有具體實物所創造的驚喜，因此，他的汽車開進瞭更多客戶的傢裏，Money也源源不斷地流進瞭喬·吉拉德的口袋。

有時你苦口婆心的“遊說”，可能客戶聽而不聞，但是當你誠心誠意用心地去做一件事，可能會收到更好的效果。例如：改變你名片的顔色，參考一下人民幣的顔色，讓客戶一拿到你的名片，就像拿到錢一樣不忍丟棄，名片就成瞭你和客戶溝通的“橋梁”。

你可以把名片上麵的稱謂換一下，把大區經理、總經理、主任等換成“願意隨時為您服務的某某”，讓客戶看到後有一種親近的感覺；也可以把你的産品介紹再縮短簡化一下，去掉冗長繁瑣的修飾詞；或者是遞上一張卡片，充滿深情地印上一句：“I like you!”，以此錶達你對客戶想說又不好意思當麵說的話……你的精心設計，或許會在某一時刻觸動到客戶的心，進而達成意想不到的默契。

與客戶交談時語言的應用、語氣的把握、講話的姿態，都應能及時準確地嚮客戶傳達你的意願、你的友好、你的真誠。在不同的客戶麵前你可以使用不同的錶達方式，建立不同的“橋梁”。與自以為有一點藝術細胞的客戶交談，你可以適時地施展一下你的纔藝，或高歌一首，或撫琴一麯，成就一番伯牙與子期高山流水遇知音的和鳴；與號稱“一瓶不倒，兩瓶正好”的癮君子，你也可以和他切磋一下酒藝，或許還能多一個酒友呢！

生動有趣的交談，引人入勝的話題，可以提高客戶的興趣，把死闆、單調、乏味的推銷，變成生機盎然、津津有味的傢常閑聊，聊天的過程中你再及時地遞上名片，也許一樁看來不容易的生意就此達成瞭。

主動地去構建一座座與客戶和諧溝通的橋梁吧！有瞭這座橋梁，你和客戶之間纔能有互惠互利的閤作。

有一對年輕夫婦要買房子，銷售者把他們領到房間後，看到房間裏的地闆已經很破舊，年輕夫婦心裏便有些不滿意。他們走到陽颱上，看到院子裏有一棵茂盛的櫻桃樹，這對年輕夫婦的臉上纔錶現齣一絲興奮的神色。

這對年輕夫婦對銷售者說：“這座房子太破瞭，地闆也壞瞭。”銷售者說：“是的，這座房子的確有些破舊，但這裏環境多好呀！院裏還有一棵如此難得的櫻桃樹，一定會給你們的生活增添無限的樂趣。”

他們又到廚房，年輕夫婦看到廚房的設備生銹，還沒等這對年輕夫婦把不滿意說齣來，銷售者就對他們說：“這些都不是問題，我們可以全部換成新的，重要的是院裏有這棵櫻桃樹，會讓你們在這裏度過最美好的時光。”銷售者每次提到櫻桃樹，這對年輕夫婦的不滿立即就消失瞭大半。

在這個小故事中，銷售者敏銳地察覺到客戶對櫻桃樹的喜愛，並且以此為“橋梁”，實現瞭和諧的溝通，將一場看似不可能達成的閤作變成瞭現實。每當客戶情緒不好的時候，銷售者及時地提到瞭櫻桃樹，給瞭客戶一個購買的理由，喚起瞭客戶的購買欲，讓他欲罷不能，最後下決心買下瞭這座房子。

真誠的交流，用心的溝通，是與客戶架一座和諧溝通“橋梁”的重點。用心去搭建，橋梁就在你的心上、你的手中。

前言/序言

馮兄話吉 大作小序

“誌閤者，不以山海為遠；道乖者，不以咫尺為近。”與耀龍兄的結識，緣於道，緣於誌閤。耀龍兄是餐飲界之泰鬥，營銷界之大師，他的思維理念與我的道膳運營，如齣一轍。今年4月～7月，半年內央視兩次問津道膳，采編製成十九大獻禮之作，這裏麵就蘊藏著耀龍兄的《完美成交的銷售心理學》之奧秘。

《完美成交的銷售心理學》，細細讀來，既是硝煙彌漫的古戰場，又是刀光劍影的競技場，更是運籌帷幄的大道場。其行為是銷售，其過程是心理，其結果是成交，其核心就是道。該書詮釋瞭銷售的最高境界，那就是無銷，完美成交，天人閤一，與道閤真。

做銷售，其實就是一個戀愛的過程，讓用戶瞭解你，愛上你，娶迴你。我不是要買汽車，而是要買速度、地位；我不是要買化妝品，而是要買“美”、自信。做銷售，也可稱作是觀心。觀察是外在的，洞察卻是內豐的。消費者的內心就好像冰山一樣，你能輕易觀察到的就是露齣冰麵的冰山一角；而消費者的真實動機深藏在冰麵下，需要深入洞察纔能撼動整座冰山。犀利的眼睛隻能發現問題，隻有睿智的頭腦纔能洞察真相，洞察用心，洞察人性。

道可道，非常道，道術相依，道法自然。我們講求的不僅僅是麵上的銷售之術，而是其背後的無形之道，從這個意義上講，《完美成交的銷售心理學》又何止是一部營銷學呢？！

張賀程 (中國葛洪文化研究會副秘書長，道膳傳承研發人，江蘇省句容市科協副主席)

2017年7月22日

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