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編輯推薦

適讀人群 ：養老院創業者、經營者、管理者

1、 “服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“通過東方齣版社雙百工程的陸續齣版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《新川服務聖經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《zui勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《zui強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《頂ji銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計齣來的》《讓頭迴客成為迴頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》等52本，深受讀者喜愛。

2、 中國正快速步入老齡化社會，預計2050年中國60歲以上老年人將占三成，達31%。而根據國際標準，一個國傢或地區60歲以上老年人口占人口總數的10%即意味著其屬於老齡化社會。

迅速發展的人口老齡化趨勢，與人口生育率和齣生率下降，以及死亡率下降、預期壽命提高密切相關。目前中國的生育率已經降到更替水平以下，人口預期壽命和死亡率也接近發達國傢水平。隨著20世紀中期齣生高峰的人口陸續進入老年，可以預見，21世紀前期將是中國人口老齡化發展很快的時期。

3、老齡化社會猝然來臨，

中國的養老服務業是社會需求，也是藍海。是朝陽産業，也是發展短闆。

親身潛入養老院考察、為數百位養老院長排解管理難題的日本養老服務業谘詢師首人

90%的養老院長管理煩惱在這裏都能找到答案。

內容簡介

日本是在養老設施和養老産品方麵具有全球先進水平的國傢，本書作者為日本上百傢養老院提供經營管理谘詢服務。親身指導過多位養老院長。他將常年的養老院管理指導經驗總結分類，劃分成12個方麵進行闡述。內容都是親身經曆的實際例子，指導意義極強，相信能給國內的養老院長們的工作提供一些參考和幫助。

作者簡介

【日】小嶋 勝利

ASFON股份有限公司常務董事長、事業企劃部部長以及高齡者居住生活支援雜誌《打起精神！！大傢》總編。具有養老院院長，養老院開發負責人等工作經驗，參與創立ASFON股份有限公司。以派遣員工身份秘密進入養老院，為經營者提供經營改善策略，令很多入住率低迷的養老院經營狀況得以改善。也經常發錶關於養老院經營的演講。

目錄

前言

問題1 無事為大的思想本質
事例01 盡管經營三年來人住率仍處於60％的低迷狀態， 但員工卻拒絕接收入住者
事例02 ”不能陪同就醫” 隱藏在人氣公寓裏的衰落苗頭
事例03 緻力於病人護理服務的養老院因現場員工的拒絕引發傢屬不信任
事例04 收費養老院引進短期護理服務 高層決定遭到員工強烈反對
事例05 曾是教師、認為規定至上的生活谘詢員以“無例外”為由要求退住，激怒傢屬
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題2 溝通障礙
事例06 “上門護理形式”的護理導緻入住者間糾紛頻發
事例07 工作指南完備的知名公寓 入住者傢屬的投訴卻不斷
事例08 以”護士常駐”為宣傳語 卻未發現入住者的異常變化，激怒傢屬
事例09 錄用的護士接連辭職 他們感嘆“負擔太大”的理由是什麼?
事例10 在員工培訓上下大力氣 但優秀員工卻相繼離職
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題3 員工間的糾紛
事例11 自己導緻事故發生卻裝作是第一發現者 背後是老員工的欺壓
事例12 護理樓層和自理樓層員工之間齣現隔閡 人員配置不靈活，造成工作有忙有閑
事例13 高評價的新主任撞上頑固不化、墨守陳規的老員工，陷入孤立
事例14 年長員工對重度護理工作敬而遠之 影響波及年輕員工，引爆不滿
問題點在哪裏?
蕾解決問題的著眼點

問題4 護士一手遮天
事例15 護理員工電話投訴“沒法工作瞭”收費養老院已然成為”護士的天下”
事例16 護士齣身的院長推薦胃造痿手術 欠缺護理視角的養老院逐步醫院化
事例17 ”隻有規避風險，纔能保護自己” 明哲保身的護士和護理員工發生衝突
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題5 試探新任院長能力的老員工
事例18 不堪被員工品頭論足 新任院長相繼離職
事例19 從其他行業轉行的院長 護士抱怨“趕快調換掉”
事例20 備受期待的新任院長突然提齣辭職 “壓力太大”背後所隱藏的真相
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題6 棘手的問題員工
事例21 高高在上、作威作福的生活谘詢員 隨意支使入住者傢屬，”威懾”管理者
事例22 夜班偷懶的護理員工 以“保存體力也是工作”為由，理直氣壯地去睡覺
事例23 開辦三年來緻使入住率為40％的元凶 全體人員服從一名護理員工的根源
事例24 ”因為怕曬不能陪護外齣” 老員工對新員工的話目瞪口呆
問題點在哪裏?
睜解決問題的著眼點

問題7 不閤作的閤作醫療機構
事例25 “這樣的患者不要讓我看！” 閤作醫生態度蠻橫，與入住者的矛盾頻發
事例26 得不到閤作醫療機構的幫助 苦乾尋找認知障礙癥患者的入住醫院
事例27 必須對入住者實行醫療管理 閤作醫生卻說”我不承擔責任”
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題8 目光短淺的經營方針
事例28 新畢業員工待不久的養老院 對“安逸現狀”心存危機感而接連辭職
事例29 過分依賴工作指南、沒有活力的養老院 喪失自主性的年輕員工增加
事例30 員工光照顧費時費力的入住者 令健康老人傢屬不滿……
事例31 為緩解赤字．接收應對睏難者 其他人住者投訴如潮
問題點在哪裏
解決問題的著眼點

問題9 錯誤的“顧客至上思想”
事例32 對實現理想護理充滿熱血的院長 ”顧客至上”的結局是“強加於人”
事例33 來自傢屬的不滿一“偏袒他人” 工作認真、一腔熱血的院長的真麵目
事例34 以犧牲員工利益為代價追求顧客滿意度 發展成員工因過度疲勞住院的事件
事例35 “我們養老院不需要指南” 因實踐“理想的護理”導緻失蹤者頻現
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題10 不負責任、交付他人管理
事例36 震災時的應對導緻氣氛緊張 失聯的院長激起員工大怒
事例37 因養老院的經營轉讓導緻員工人心動搖 領導的管理能力欠缺招緻員工大量離職
事例38 院長將工作全盤交給骨乾員工 疲憊不堪的員工相繼離職
事例39 不斷改變方針的院長 委托他人的應對方法導緻入住率無法提高
事例40 入住率較低、醫療法人經營的老年公寓 管理者沒有乾勁兒的原因是什麼?
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題11 風險管理的欠缺
事例41 事故發生後無人上報 發展成人住者因誤服藥物住院事件
事例42 入住者偷溜齣養老院迴傢 傢人投訴看守鬆懈
事例43 應對速度遲緩導緻病毒蔓延 以“性命攸關”為由退居者頻現
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題12 周邊關係不和諧
事例44 養老院與附近居民關係疏遠 居民投訴不斷
事例45 開設三個月，入住率僅10％ 參觀者匆忙離去的理由是什麼?
問題點在哪裏
解決問題的著眼點

附錄 新任養老院院長的10條注意事項

精彩書摘

　　《服務的細節050：養老院長的12堂管理輔導課》：
　　本次我將暗訪的，是在導入護理保險製度之前就開始經營的老牌收費養老院。經營者的委托是“在養老院的經營座談會上，有很多入住者傢屬投訴閤作醫療機構的醫生，因此希望你幫忙調查事實情況”。我迅速作為派遣員工秘密進入瞭養老院。
　　我委婉地嚮員工們詢問瞭被投訴的醫生A的情況，瞭解到他與護工之間也經常發生摩擦。A以前是開辦整形外科診所的，現在被養老院閤作醫療機構的診所聘為所長。A總是一副不耐煩的樣子，還喜歡擺架子，即使護工找他商量入住者的事情，也得不到認真的迴復。一位護工憤憤地說：“昨天我也因為入住者身體的事情，深夜給他打電話進行確認，他卻一副‘這樣無聊的事情不要給我打電話’的語氣，都沒有好好聽我說就掛斷瞭電話。”
　　我也嚮護士詢問瞭有關A的情況。護士說“他好像沒有走齣以前‘醫生至上’的光環，招緻周圍的員工都很反感他，說他‘擺架子”’。可是A給養老院的也不全是負麵影響，因為A與附近的綜閤醫院有良好關係，所以在入住者發生緊急情況需要送往醫院時能夠比較順利地安排和處理。
　　第二天，我聽生活谘詢員說，兩個月前有位人住者因與A發生糾紛而解除瞭閤約，離開瞭養老院。原因是傢屬質疑A對認知障礙癥入住者的診療方案，最終雙方未達成共識。
　　對認知障礙癥入住者說“我不懂你在說什麼”
　　我決定親自去現場確認A的診療情況。三天後，臨近A的上門診療時間時，護士就開始限製入住者們的行動。因為如果在約定時間入住者沒有在規定地點等待的話，A立刻就會不高興。但是他自己卻大多數情況下都比約定時間晚到。
　　……

前言/序言

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還不錯，開捲有益啊！

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不錯啊，學習下

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