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编辑推荐

适读人群 ：养老院创业者、经营者、管理者

1、 “服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《zui勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《zui强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《顶ji销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》等52本，深受读者喜爱。

2、 中国正快速步入老龄化社会，预计2050年中国60岁以上老年人将占三成，达31%。而根据国际标准，一个国家或地区60岁以上老年人口占人口总数的10%即意味着其属于老龄化社会。

迅速发展的人口老龄化趋势，与人口生育率和出生率下降，以及死亡率下降、预期寿命提高密切相关。目前中国的生育率已经降到更替水平以下，人口预期寿命和死亡率也接近发达国家水平。随着20世纪中期出生高峰的人口陆续进入老年，可以预见，21世纪前期将是中国人口老龄化发展很快的时期。

3、老龄化社会猝然来临，

中国的养老服务业是社会需求，也是蓝海。是朝阳产业，也是发展短板。

亲身潜入养老院考察、为数百位养老院长排解管理难题的日本养老服务业咨询师首人

90%的养老院长管理烦恼在这里都能找到答案。

内容简介

日本是在养老设施和养老产品方面具有全球先进水平的国家，本书作者为日本上百家养老院提供经营管理咨询服务。亲身指导过多位养老院长。他将常年的养老院管理指导经验总结分类，划分成12个方面进行阐述。内容都是亲身经历的实际例子，指导意义极强，相信能给国内的养老院长们的工作提供一些参考和帮助。

作者简介

【日】小嶋 胜利

ASFON股份有限公司常务董事长、事业企划部部长以及高龄者居住生活支援杂志《打起精神！！大家》总编。具有养老院院长，养老院开发负责人等工作经验，参与创立ASFON股份有限公司。以派遣员工身份秘密进入养老院，为经营者提供经营改善策略，令很多入住率低迷的养老院经营状况得以改善。也经常发表关于养老院经营的演讲。

目录

前言

问题1 无事为大的思想本质
事例01 尽管经营三年来人住率仍处于60％的低迷状态， 但员工却拒绝接收入住者
事例02 ”不能陪同就医” 隐藏在人气公寓里的衰落苗头
事例03 致力于病人护理服务的养老院因现场员工的拒绝引发家属不信任
事例04 收费养老院引进短期护理服务 高层决定遭到员工强烈反对
事例05 曾是教师、认为规定至上的生活咨询员以“无例外”为由要求退住，激怒家属
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题2 沟通障碍
事例06 “上门护理形式”的护理导致入住者间纠纷频发
事例07 工作指南完备的知名公寓 入住者家属的投诉却不断
事例08 以”护士常驻”为宣传语 却未发现入住者的异常变化，激怒家属
事例09 录用的护士接连辞职 他们感叹“负担太大”的理由是什么?
事例10 在员工培训上下大力气 但优秀员工却相继离职
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题3 员工间的纠纷
事例11 自己导致事故发生却装作是第一发现者 背后是老员工的欺压
事例12 护理楼层和自理楼层员工之间出现隔阂 人员配置不灵活，造成工作有忙有闲
事例13 高评价的新主任撞上顽固不化、墨守陈规的老员工，陷入孤立
事例14 年长员工对重度护理工作敬而远之 影响波及年轻员工，引爆不满
问题点在哪里?
蕾解决问题的着眼点

问题4 护士一手遮天
事例15 护理员工电话投诉“没法工作了”收费养老院已然成为”护士的天下”
事例16 护士出身的院长推荐胃造痿手术 欠缺护理视角的养老院逐步医院化
事例17 ”只有规避风险，才能保护自己” 明哲保身的护士和护理员工发生冲突
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题5 试探新任院长能力的老员工
事例18 不堪被员工品头论足 新任院长相继离职
事例19 从其他行业转行的院长 护士抱怨“赶快调换掉”
事例20 备受期待的新任院长突然提出辞职 “压力太大”背后所隐藏的真相
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题6 棘手的问题员工
事例21 高高在上、作威作福的生活咨询员 随意支使入住者家属，”威慑”管理者
事例22 夜班偷懒的护理员工 以“保存体力也是工作”为由，理直气壮地去睡觉
事例23 开办三年来致使入住率为40％的元凶 全体人员服从一名护理员工的根源
事例24 ”因为怕晒不能陪护外出” 老员工对新员工的话目瞪口呆
问题点在哪里?
睁解决问题的着眼点

问题7 不合作的合作医疗机构
事例25 “这样的患者不要让我看！” 合作医生态度蛮横，与入住者的矛盾频发
事例26 得不到合作医疗机构的帮助 苦干寻找认知障碍症患者的入住医院
事例27 必须对入住者实行医疗管理 合作医生却说”我不承担责任”
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题8 目光短浅的经营方针
事例28 新毕业员工待不久的养老院 对“安逸现状”心存危机感而接连辞职
事例29 过分依赖工作指南、没有活力的养老院 丧失自主性的年轻员工增加
事例30 员工光照顾费时费力的入住者 令健康老人家属不满……
事例31 为缓解赤字．接收应对困难者 其他人住者投诉如潮
问题点在哪里
解决问题的着眼点

问题9 错误的“顾客至上思想”
事例32 对实现理想护理充满热血的院长 ”顾客至上”的结局是“强加于人”
事例33 来自家属的不满一“偏袒他人” 工作认真、一腔热血的院长的真面目
事例34 以牺牲员工利益为代价追求顾客满意度 发展成员工因过度疲劳住院的事件
事例35 “我们养老院不需要指南” 因实践“理想的护理”导致失踪者频现
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题10 不负责任、交付他人管理
事例36 震灾时的应对导致气氛紧张 失联的院长激起员工大怒
事例37 因养老院的经营转让导致员工人心动摇 领导的管理能力欠缺招致员工大量离职
事例38 院长将工作全盘交给骨干员工 疲惫不堪的员工相继离职
事例39 不断改变方针的院长 委托他人的应对方法导致入住率无法提高
事例40 入住率较低、医疗法人经营的老年公寓 管理者没有干劲儿的原因是什么?
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题11 风险管理的欠缺
事例41 事故发生后无人上报 发展成人住者因误服药物住院事件
事例42 入住者偷溜出养老院回家 家人投诉看守松懈
事例43 应对速度迟缓导致病毒蔓延 以“性命攸关”为由退居者频现
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题12 周边关系不和谐
事例44 养老院与附近居民关系疏远 居民投诉不断
事例45 开设三个月，入住率仅10％ 参观者匆忙离去的理由是什么?
问题点在哪里
解决问题的着眼点

附录 新任养老院院长的10条注意事项

精彩书摘

　　《服务的细节050：养老院长的12堂管理辅导课》：
　　本次我将暗访的，是在导入护理保险制度之前就开始经营的老牌收费养老院。经营者的委托是“在养老院的经营座谈会上，有很多入住者家属投诉合作医疗机构的医生，因此希望你帮忙调查事实情况”。我迅速作为派遣员工秘密进入了养老院。
　　我委婉地向员工们询问了被投诉的医生A的情况，了解到他与护工之间也经常发生摩擦。A以前是开办整形外科诊所的，现在被养老院合作医疗机构的诊所聘为所长。A总是一副不耐烦的样子，还喜欢摆架子，即使护工找他商量入住者的事情，也得不到认真的回复。一位护工愤愤地说：“昨天我也因为入住者身体的事情，深夜给他打电话进行确认，他却一副‘这样无聊的事情不要给我打电话’的语气，都没有好好听我说就挂断了电话。”
　　我也向护士询问了有关A的情况。护士说“他好像没有走出以前‘医生至上’的光环，招致周围的员工都很反感他，说他‘摆架子”’。可是A给养老院的也不全是负面影响，因为A与附近的综合医院有良好关系，所以在入住者发生紧急情况需要送往医院时能够比较顺利地安排和处理。
　　第二天，我听生活咨询员说，两个月前有位人住者因与A发生纠纷而解除了合约，离开了养老院。原因是家属质疑A对认知障碍症入住者的诊疗方案，最终双方未达成共识。
　　对认知障碍症入住者说“我不懂你在说什么”
　　我决定亲自去现场确认A的诊疗情况。三天后，临近A的上门诊疗时间时，护士就开始限制入住者们的行动。因为如果在约定时间入住者没有在规定地点等待的话，A立刻就会不高兴。但是他自己却大多数情况下都比约定时间晚到。
　　……

前言/序言

服务的细节050：养老院长的12堂管理辅导课 电子书 下载 mobi epub pdf txt

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