編輯推薦

　　該書側重於小型私營專賣店，尤其是單一品類的專賣店的老闆、店長、櫃組長、營業員、促銷員等閱讀。在當前的市場背景下，針對影響門店業績的各種行為，提齣瞭具體的升級改進措施，貼閤實際情況，改進成本低，操作方法簡便易行，落地難度小，對執行人員要求較低，更多的是站在顧客角度，對管理人員和營業員提齣要求。潘文富、黃靜老師2015年齣版的《從零開始做門店》銷量已達2萬冊，讀者反映良好，兩位老師的理論水平和實際操作能力可見一斑。

內容簡介

　　全零售終端的銷售業績是由多個環節共同運營的結果，包括現場裝修、接待流程、服務措施、産品組閤、促銷活動、店員的銷售技術乃至工作態度。在顧客對服務要求越來越高的背景下，如何提升營業人員的服務意識，已經成為一個新的難題。營業人員的服務意識提升，不僅僅是接待服務流程與標準的設定，還包括讓營業人員在內心建立服務意識，並且能保持一定的服務熱情和主動性，這涉及店老闆對營業人員的管理水平和服務係統。因此，作者針對零售終端的現況，在對顧客的深入研究和特性把握、銷售策略的運用、應對顧客的實用話術、營業人員的人事管理與技術發揮、服務流程的細節量化、現場陳設的細節、經營策略的優化等方麵提齣瞭一係列的解決方案。

作者簡介

　　潘文富，

　　森潘紡織品貿易(上海)有限公司總經理，上海森潘企業管理谘詢有限公司總經理，《銷售與市場》雜誌特約編輯顧問、經銷商問題專欄作傢，中國營銷傳播網專欄作傢。私營業主齣身，經營傢族經銷商公司十多年，同時在國內數傢企業曆任區域銷售經理、市場部經理、內部培訓師等職，專業領域集中在民用消費品的渠道結構設計與中小型私營企業的內部管理等方麵，承接瞭《經銷商管理師》《賣場管理師》的職業教材編寫工作。在一百多傢財經管理類刊物上發錶論文600餘萬字，齣版個人專著30多本。

　　黃靜，

　　從事零售行業十餘年，在現代零售行業擁有完整的從業經曆，2004年開始建設賣場項目課題庫，聚焦於KA的專業研究。目前已積纍一韆餘個細分課題，並在繼續增加中。2006年承接瞭國傢國資委商業技能鑒定中心《賣場管理師》職業資格教材編撰項目。

目錄

第一篇 運營思考與策略優化

第1講 麵對電商，實體零售店要補的十門功課

第2講 專賣店經營思想的幾點轉變

第3講 銷售是什麼

第4講 麵對顧客的三個層次

第5講 顧客的進店與留店

第6講 你被顧客帶跑瞭嗎

第7講 完全顧客導嚮

第8講 不要拿顧客做試驗

第9講 零售店産品組閤的基本方法

第10講 店外客流與廣告性質

第11講 小型專賣店的時間概念

第12講 零售店的進貨選品

第13講 攔截思想的危害

第二篇 對顧客特性的研究

第14講 高看顧客

第15講 補償型購買

第16講 顧客花錢買高興

第17講 顧客沒說齣來的話

第18講 顧客怕什麼

第19講 顧客為什麼迴頭

第20講 顧客為什麼有那麼多疑問

第21講 那些過於甜膩的稱呼

第22講 顧客進店怕什麼

第23講 迴頭客為什麼照顧生意

第24講 把顧客當上帝究竟是什麼意思

第25講 為什麼總是去研究窮人

第26講 顧客花錢的三個階段

第27講 顧客的包

第28講 顧客為什麼罵産品

第29講 實體店的奢侈品導嚮

第30講 店裏進來的那些不正常顧客

第三篇 現場環境的優化

第31講 影響顧客進店的障礙因素

第32講 小店裏的大公司痕跡

第33講 顧客進店的厭惡點檢查

第34講 門店的公德心

第35講 牆上貼什麼

第36講 5秒鍾的直觀感受

第四篇 接待流程的優化

第37講 顧客進店的前3秒和前20秒

第38講 顧客在場時不做的七件事

第39講 急客的接待

第40講 先讓顧客買一個

第41講 給顧客留颱階

第42講 門店送客

第五篇 溝通策略

第43講 主動說不好賣

第44講 苦笑的運用

第45講 專業底子與輕鬆演繹

第46講 如何麵對顧客的質疑

第47講 轉移顧客的注意力

第48講 當顧客錶示自己很內行時

第49講 當顧客說不買時

第50講 當顧客說過兩天再來時

第六篇 內部管理

第51講 店員的價值在哪裏

第52講 導購培訓體係真的到位瞭嗎

第53講 店員管理體係到位瞭嗎

第54講 店員與技術的分離

第55講 對店員的工資投入

第56講 換個角度看待店員的考核方式

第57講 門店事故預案

第58講 門店培訓體係的設計

第59講 新進的店員怎麼培養

第60講 新店員入職時的工作安排

精彩書摘

　　電商的大量齣現，似乎成為實體店生意不好的最好的藉口。

　　價格，是被電商做亂的；促銷活動，是被電商做爛的；進店客流少，也是電商導緻的；顧客動不動就拿電商說事更讓店老闆上火。

　　其實，在沒有電商之前，實體店的生意就一定好做嗎？不也照樣一大堆問題，照樣有老闆關店破産嗎？古今中外，真正成為老闆的都隻是極少數而已，大多數貌似老闆的人隻是創業者，隻是真正老闆的飼料而已。

　　客觀來說，隻要消費總量還在，生意就能做，隻不過，要根據市場環境的變化，調整自己做生意的方式罷瞭。要與時俱進，纔能適者生存。

　　那麼，在當前的市場環境下，尤其是在電商已成氣候的背景下，實體門店做生意就得要認真地考慮以下幾點因素瞭：

　　一、顧客脾氣會越來越大

　　古今中外的顧客都有一個毛病，即當商品供不應求，且顧客自己沒有選擇權的時候，往往能忍受店傢的壞脾氣；若是商品供大於求，到處都能買到，也就是顧客選擇權越來越大的時候，他們的脾氣也就越來越大、越來越挑剔、越來越難伺候。作為店老闆，你想到怎麼接待（伺候）這些顧客（大爺）瞭嗎？

　　二、搶生意還是做生意

　　所謂生意難做，不是沒生意做，而是同行太多瞭，分走瞭客流。這裏有個問題，現在是做生意還是搶生意？所謂做生意，就是顧客有需求，而店傢有産品、有品牌、有服務，能滿足顧客的需求。可現在，産品也好，品牌也好，服務也好，這些東西彆人也都有，而且還同質化瞭。當大傢都能滿足顧客需求的時候，生意就沒得做瞭，此時，就得主動來搶生意瞭。怎麼搶？就是要做到人無我有、人有我優、人優我新，要有足夠的差異化。不但自身要強大，而且還要針對競爭對手的薄弱點下手、下狠手！

　　三、先賣人再賣貨

　　在有足夠選擇權的市場背景下，顧客壓根就不缺買東西的地方，再加上産品和品牌的同質化日趨嚴重，門店和産品本身的吸引力就沒多少瞭。從門店銷售的次序來說，就得改為先賣人再賣貨瞭，讓進店顧客先對店裏的銷售人員産生興趣，建立一定的認可度和信任感，然後再說産品的事。若是人都賣不掉，這貨可就彆提瞭。

　　最起碼，可彆得罪顧客。雖說店傢不會故意得罪顧客，但是在無意中卻經常能乾齣不少得罪顧客的事齣來，尤其是“堵客進店”和“趕客齣店”，把送上門的生意給毀瞭。

　　四、學習點消費者心理學

　　中國的消費者有三大特點：一是要麵子，二是感性多於理性，三是堅決不認錯。

　　中國消費者的心態匯總起來就是——皇上心態，開店做生意每天接待的都不是普通人，而是一個個皇上。

　　西方營銷學有句話：“把顧客當上帝。”估計很多店老闆到現在也沒弄明白這句話的意思：不是店傢把顧客當上帝，而是顧客自己把自己當上帝。西方的上帝，在我們這，那就是皇上。換個角度來看，奢侈品在中國的成功，就是把握住瞭這個核心所在。

　　開店做生意，多少還是要學點消費者心理學的，尤其是皇上心理學。畢竟，顧客沒那麼專業 ，買東西的時候更多的是感性而不是理性。所以，産品知識背得滾瓜爛熟隻是次要因素，對進店顧客察言觀色，洞悉顧客心理，與顧客建立有效溝通纔是關鍵。

　　五、店內的人事管理

　　若是門店規模大點，或是要開分店，那就得請店員瞭。店老闆除瞭賣貨之外，還得麵對人事管理問題，從技術難度的角度來說，這管人可比賣貨復雜多瞭。

　　人事管理問題主要有兩個方麵：一個是會不會乾的職業技術問題，一個是想不想乾的工作態度問題。職業技術要培訓、要鞏固，而工作態度所牽涉的點麵就多瞭。老闆的管理風格、員工團隊的氛圍、考核收入、各種對比標尺、發展空間等，有一個點沒做到位，都有可能影響員工的工作態度。這裏特彆說明一點，人事管理技術可以慢慢學，老闆首先要學會的就是不要得罪員工，尤其是不要在無意中得罪員工。老闆若是得罪瞭員工，員工必然會得罪顧客，最後還得老闆花成倍的代價來埋單擦屁股。

　　本書側重小型私營專賣店，尤其是單一品類的專賣店，在當前的市場背景下，基於消費者進店選購的全流程分解所提齣的具體升級改進措施，貼閤實際情況，改進成本低、落地技術難度小，尤其適閤傢電、化妝品、服裝、床品、煙酒、嬰童等行業，可有效解決“堵客進店”和“趕客齣店”這兩類直接影響門店業績的因素。

　　……

前言/序言

此用戶未填寫評價內容

非常好的書，送貨非常快！！！

很好的，多多學習瞭，幫助挺大

質量不錯

還沒來得及看

非常好的書，送貨非常快！！！

內容籠統，適閤開店新手看。全書提煉齣有價值的觀點如圖

內容還可以，開店的可以看看作為參考。

一般