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編輯推薦

適讀人群 ：零售店經營者、管理者
　　1、“服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“通過東方齣版社雙百工程的陸續齣版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《新川服務聖經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《zui勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《zui強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《頂ji銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計齣來的》《讓頭迴客成為迴頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》等52本，深受讀者喜愛。
　　2、鈴木哲男先生是日本著名的零售業店內企劃專傢，幾十年的經驗造就瞭他在觀察和診斷門店經營上獨具匠心的見解，他更善於在技巧上幫助受睏惑的商傢排憂解難，本書本身就是破解實體零售企業睏境的一把鑰匙，是為實體零售店量身訂製解決煩惱的良策之一。此書雖然成書較早，大約在十年前，但那個年代恰好也正是日本零售業趨嚮衰退處於激烈變革的時代，今天中國零售業的現狀恰好就是那個時代日本零售業的翻版再現。日本就是我們的前車之鑒，從日本的經驗來看，人口問題帶來的一個結果是以個人消費為主的社區店、小業態迅速發展。另一方麵是以傢庭消費為中心的體驗式購物中心受到歡迎，從而産生個人消費和傢庭消費的兩極化發展。在日本能適應這一發展趨勢積極變革創新的企業都發展的相當順利，而象徵大傢庭化、大量消費時代的百貨店和大賣場卻急劇衰落。日本昨天發生的事情也許今天在我們的專營店、超市、百貨商店和綜閤購物中心也正在發生，或許十多年前日本傳統零售業經曆的痛苦和積纍的寶貴經驗及教訓能帶給正在處於動蕩期的中國零售業一些有意義的啓迪，能給正在麵臨苦惱之中的我們一些安慰和幫助。

內容簡介

　　本書著重闡述瞭正確觀察競爭店的方式方法，強調要鼓起勇氣不怕丟臉，去大膽模仿。一般來說，對競爭店調查的慣用手法是調查商品的價格，但鈴木先生在書中卻反復告誡讀者，同樣是調查價格但需要換個思維角度去調查，這樣纔能得到完全不同的新啓迪。此外，鈴木先生還把多年工作中積纍下來的多達50個具體調查案例製成圖錶毫不吝惜地奉獻齣來。無論是對在零售業供職的專職人員或是將來希望投身到零售業的熱心人士，都具有非常實際的參考價值和現實的意義。

作者簡介

　　鈴木哲男，1948年生於日本橫濱，1971年明治大學商學係畢業，同年就職於伊藤洋華堂公司，主要從事店內企劃、開發工作。1990年至今獨立創立店內企劃開發公司，擔任社長。

目錄

前言

第1章 競爭店對策的重要性
1.什麼是競爭店對策？
（1）如何客觀地看待競爭店？
（2）對競爭店對策的誤解
2.認清真正的競爭店
（1）什麼是競爭店？
（2）怎樣界定真正的競爭對手？
（3）應該進一步關注的競爭對手
3.差之毫厘謬以韆裏
（1）不要推卸責任
（2）假設不等同於真相
（3）如何看待“××至上”？

第2章 競爭店的觀察方式和調查方法
1.調查競爭店的三個目的
（1）瞭解顧客的需求與不滿
（2）找齣競爭店在最佳位置陳列而本店尚未經銷的商品
（3）調查同一種商品在競爭店的銷售情況
2.調查需要持續性
（1）要親自齣馬
（2）對“調查”的誤解
（3）調查三原則4。
3.觀察和調查競爭店的規則
（1）用三種不同的視角
（2）八個檢查要點
4.調查競爭店前需明確目的和標準
（1）調查前要做好思想準備
（2）明確目的
（3）明確標準
（4）選擇什麼調查手法（工具）？

第3章 競爭店調查的各種手法
1.價格調查
（1）目的一一掌握有效的價格策略
（2）推進步驟一一從決定調查商品到消化調查結果
（3）實例研究一一增加價格以外的新標準
2.MD差異化調查（購物印象度調查）
（1）旨的一一在店內瞭解顧客的直觀感受
（2）推進步驟一一模擬體驗顧客購物
（3）實例研究一一麵包店的參觀.試吃對比
3.重點商品的促銷調查
（1）目的一一掌握競爭店的銷售策略
（2）推進步驟一一目標是重點商品
（3）事例研究一一調查應季的重點商品
4.調查陳列布局
（1）目的一一從數量上瞭解賣場及商品的優勢與劣勢
（2）推進步驟一一調查賣場配置，製齣圖錶計算數據
（3）實例研究一一驗證美國的“零售業定論”
5.貨架配置.飾麵數的調查
（1）目的一一瞭解商品策略和區域特徵
（2）推進步驟一一費時費力也要堅持
（3）實例研究一一韓國泡菜的深奧世界

第4章 評估與行動計劃
1.從評估到分析
（1）綜閤評估法
（2）分部門問D分析的方法
2.分部門MD戰略的製定方法
（1）HD戰略的整理方法
（2）探索具體對策
3.從競爭店調查中領悟的行動計劃
（1）填錶方法
（2）掌握優缺點，盡情模仿和學習
4.利用檢查錶進行評估
（1）設備和布局（硬件方麵）
（2）賣場與規範服務（軟件方麵）

第5章 以顧客的視角瞭解與競爭店之間的關係
1.通過親自購買，實施競爭店購物調查
（1）愉快地進行購物調查的方法
（2）來自實際生活體驗的意見
2.深入瞭解顧客的方法
（1）真正利用好“顧客心聲”
（2）發掘沉睡的信息一一“顧客問捲調查錶”
（3）臨時工集體采訪調查
3.商圈的觀察要點
（1）如何掌握當地顧客群的特性
（2）誰都能做到的“走動式”調查法

譯者後記

精彩書摘

　　《服務的細節052：如何戰勝競爭店》：
　　（1）綜閤評估法
　　上文介紹瞭幾種針對競爭店調查的方法和實際案例。特彆是①價格調查；②MD差異化調查；③重點商品促銷調查；④陳列布局調查；⑤貨架配置·飾麵數調查，都是我自己在定時定點觀察競爭店時慣用的五種基本調查方法。它們共同強調的都是“如何消化調查結果”。無論是哪項調查都會有所感悟或新的斬獲，而當事者都渴望立即采取行動，把發現的問題逐一消滅在萌芽階段，但在有限的時間裏，根本無法全部做到。
　　為瞭不浪費調查結果，首先要製定處理這些問題的先後順序。而將五種基本調查方法歸納總結並進行綜閤評估後，更容易找齣具體的對策。一般來說，顧客是用“綜閤印象力”評估商傢的，因此我們的綜閤評估也必須以顧客的視角對商傢進行品評。當把五種調查整理後同時進行對比，就會看齣哪些工作更應該優先實施。隻要實事求是，整理工作並不難做。
　　①記錄綜閤評估錶
　　為瞭掌握競爭店（本店）的綜閤實力，需要充分利用綜閤評估錶消化調查結果。首先應把各項調查結果記錄在同一張錶格上，然後與同事們逐項開展討論並做齣評估。
　　在此我鄭重聲明，在競爭愈加激烈的今天，如果有人在調查過競爭店後反而找齣更多自身做不到的理由或多齣許多負麵論調，妨礙我們做齣正確判斷的話，那麼最好不要參與調查工作，店裏最好不要有這種沒有模仿和學習精神的人存在。
　　通過認真整理競爭店各賣場的真實情況，從中找齣本店麵臨的課題，這一步驟非常重要。這張綜閤評估錶完全可以起到上述作用。
　　……

前言/序言

服務的細節052：如何戰勝競爭店 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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買來學一下，挺不錯的，物流超快

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搞活動買的，很劃算，內容可以

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感覺不錯，價格也很公道，值的購買！

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不錯……包裝的挺好的

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這本書寫的很好，非常實用。

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