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编辑推荐

适读人群 ：零售店经营者、管理者
　　1、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《zui勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《zui强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《顶ji销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》等52本，深受读者喜爱。
　　2、铃木哲男先生是日本著名的零售业店内企划专家，几十年的经验造就了他在观察和诊断门店经营上独具匠心的见解，他更善于在技巧上帮助受困惑的商家排忧解难，本书本身就是破解实体零售企业困境的一把钥匙，是为实体零售店量身订制解决烦恼的良策之一。此书虽然成书较早，大约在十年前，但那个年代恰好也正是日本零售业趋向衰退处于激烈变革的时代，今天中国零售业的现状恰好就是那个时代日本零售业的翻版再现。日本就是我们的前车之鉴，从日本的经验来看，人口问题带来的一个结果是以个人消费为主的社区店、小业态迅速发展。另一方面是以家庭消费为中心的体验式购物中心受到欢迎，从而产生个人消费和家庭消费的两极化发展。在日本能适应这一发展趋势积极变革创新的企业都发展的相当顺利，而象征大家庭化、大量消费时代的百货店和大卖场却急剧衰落。日本昨天发生的事情也许今天在我们的专营店、超市、百货商店和综合购物中心也正在发生，或许十多年前日本传统零售业经历的痛苦和积累的宝贵经验及教训能带给正在处于动荡期的中国零售业一些有意义的启迪，能给正在面临苦恼之中的我们一些安慰和帮助。

内容简介

　　本书着重阐述了正确观察竞争店的方式方法，强调要鼓起勇气不怕丢脸，去大胆模仿。一般来说，对竞争店调查的惯用手法是调查商品的价格，但铃木先生在书中却反复告诫读者，同样是调查价格但需要换个思维角度去调查，这样才能得到完全不同的新启迪。此外，铃木先生还把多年工作中积累下来的多达50个具体调查案例制成图表毫不吝惜地奉献出来。无论是对在零售业供职的专职人员或是将来希望投身到零售业的热心人士，都具有非常实际的参考价值和现实的意义。

作者简介

　　铃木哲男，1948年生于日本横滨，1971年明治大学商学系毕业，同年就职于伊藤洋华堂公司，主要从事店内企划、开发工作。1990年至今独立创立店内企划开发公司，担任社长。

目录

前言

第1章 竞争店对策的重要性
1.什么是竞争店对策？
（1）如何客观地看待竞争店？
（2）对竞争店对策的误解
2.认清真正的竞争店
（1）什么是竞争店？
（2）怎样界定真正的竞争对手？
（3）应该进一步关注的竞争对手
3.差之毫厘谬以千里
（1）不要推卸责任
（2）假设不等同于真相
（3）如何看待“××至上”？

第2章 竞争店的观察方式和调查方法
1.调查竞争店的三个目的
（1）了解顾客的需求与不满
（2）找出竞争店在最佳位置陈列而本店尚未经销的商品
（3）调查同一种商品在竞争店的销售情况
2.调查需要持续性
（1）要亲自出马
（2）对“调查”的误解
（3）调查三原则4。
3.观察和调查竞争店的规则
（1）用三种不同的视角
（2）八个检查要点
4.调查竞争店前需明确目的和标准
（1）调查前要做好思想准备
（2）明确目的
（3）明确标准
（4）选择什么调查手法（工具）？

第3章 竞争店调查的各种手法
1.价格调查
（1）目的一一掌握有效的价格策略
（2）推进步骤一一从决定调查商品到消化调查结果
（3）实例研究一一增加价格以外的新标准
2.MD差异化调查（购物印象度调查）
（1）旨的一一在店内了解顾客的直观感受
（2）推进步骤一一模拟体验顾客购物
（3）实例研究一一面包店的参观.试吃对比
3.重点商品的促销调查
（1）目的一一掌握竞争店的销售策略
（2）推进步骤一一目标是重点商品
（3）事例研究一一调查应季的重点商品
4.调查陈列布局
（1）目的一一从数量上了解卖场及商品的优势与劣势
（2）推进步骤一一调查卖场配置，制出图表计算数据
（3）实例研究一一验证美国的“零售业定论”
5.货架配置.饰面数的调查
（1）目的一一了解商品策略和区域特征
（2）推进步骤一一费时费力也要坚持
（3）实例研究一一韩国泡菜的深奥世界

第4章 评估与行动计划
1.从评估到分析
（1）综合评估法
（2）分部门问D分析的方法
2.分部门MD战略的制定方法
（1）HD战略的整理方法
（2）探索具体对策
3.从竞争店调查中领悟的行动计划
（1）填表方法
（2）掌握优缺点，尽情模仿和学习
4.利用检查表进行评估
（1）设备和布局（硬件方面）
（2）卖场与规范服务（软件方面）

第5章 以顾客的视角了解与竞争店之间的关系
1.通过亲自购买，实施竞争店购物调查
（1）愉快地进行购物调查的方法
（2）来自实际生活体验的意见
2.深入了解顾客的方法
（1）真正利用好“顾客心声”
（2）发掘沉睡的信息一一“顾客问卷调查表”
（3）临时工集体采访调查
3.商圈的观察要点
（1）如何掌握当地顾客群的特性
（2）谁都能做到的“走动式”调查法

译者后记

精彩书摘

　　《服务的细节052：如何战胜竞争店》：
　　（1）综合评估法
　　上文介绍了几种针对竞争店调查的方法和实际案例。特别是①价格调查；②MD差异化调查；③重点商品促销调查；④陈列布局调查；⑤货架配置·饰面数调查，都是我自己在定时定点观察竞争店时惯用的五种基本调查方法。它们共同强调的都是“如何消化调查结果”。无论是哪项调查都会有所感悟或新的斩获，而当事者都渴望立即采取行动，把发现的问题逐一消灭在萌芽阶段，但在有限的时间里，根本无法全部做到。
　　为了不浪费调查结果，首先要制定处理这些问题的先后顺序。而将五种基本调查方法归纳总结并进行综合评估后，更容易找出具体的对策。一般来说，顾客是用“综合印象力”评估商家的，因此我们的综合评估也必须以顾客的视角对商家进行品评。当把五种调查整理后同时进行对比，就会看出哪些工作更应该优先实施。只要实事求是，整理工作并不难做。
　　①记录综合评估表
　　为了掌握竞争店（本店）的综合实力，需要充分利用综合评估表消化调查结果。首先应把各项调查结果记录在同一张表格上，然后与同事们逐项开展讨论并做出评估。
　　在此我郑重声明，在竞争愈加激烈的今天，如果有人在调查过竞争店后反而找出更多自身做不到的理由或多出许多负面论调，妨碍我们做出正确判断的话，那么最好不要参与调查工作，店里最好不要有这种没有模仿和学习精神的人存在。
　　通过认真整理竞争店各卖场的真实情况，从中找出本店面临的课题，这一步骤非常重要。这张综合评估表完全可以起到上述作用。
　　……

前言/序言

服务的细节052：如何战胜竞争店 电子书 下载 mobi epub pdf txt

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