编辑推荐

《谁偷走了我的客户？》

◎入选哈佛商学院精选书单

◎1300位CEO集体推荐

◎全球12个语言版本

◎前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维?汤普森代表作

◎全书用20个经典案例告诉你如何识别并留住高利润、高价值客户，如何减少5%~10%的客户流失率却提升75%的利润率，如何让客户变成“铁粉”重复购买······这些方法可以广泛适用于各个行业，且效果得到了实践的检验

《逆向管理:先行动后思考》

★福布斯年度领导力好书。

★哈佛商学院&欧洲工商管理学院创新管理课。

★作者埃米尼亚·伊贝拉为全球50大管理思想家（Thinker50）之一。

★本书的调查对象来自联合利华、西门子等跨国公司的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者。他们自身的领导者转变经历为本书提供了可靠的数据来源。

★书中22个图表、35个精品案例和28个附加材料帮助你更好地评估自我，了解自我，从而有针对性地改变自我，提升自身的管理能力。

★美国总统奥巴马、Facebook首席运营官谢丽尔·桑德伯格都在套用本书的管理方法。

★联合利华首席执行官保罗·波尔曼，奥美广告前首席执行官、负责美国公共外交和公共事务的副国务卿夏洛特·比尔斯，西门子公司首席执行官乔·凯撒，通用公司人力资源高级副总裁苏珊·P·彼得斯等世界500强高管联袂推荐。

★埃米尼亚·伊贝拉的这本新书极具洞察力，引人深思，对致力于成为一名优秀的领导者的人来说，能获得诸多灵感与见解。在这个飞速变化的时代，埃米尼亚·伊贝拉通过深入的研究调查和亲身实践，所提出的“改变要靠行动”的观点拓展了我们的视野。

——乔·凯撒 西门子公司CEO

★想要成为一名优秀的领导者，你要学会“先行动后思考”。读完这本书你就会明白这位有独创精神的思想者——埃米尼亚·伊贝拉心里的想法是什么。

——夏洛特·比尔斯 奥美公司前任CEO

★在当今这个变化无常的世界里，领导力变得越来越重要，同时我们也需要发展一些新技能。本书充满智慧，引人深思，正是为那些想要提升自己影响力的人而写，尤其是与本书有着相同观点的人读后会产生很大的共鸣。

——保罗·波尔曼 联合利华CEO

★本书是一本关于“职业身份”的书，应该列入必读书单，它呼吁大家行动起来，靠实际行动才能提升领导力。伊贝拉向我们证明了在持续性的个人发展过程中，外在表现为什么比内在认知更重要。此外，她还提出一些实用且易操作的方法来提升自己的领导力。

——斯图尔特·D·弗里德曼 全球50大管理思想家

内容简介

《谁偷走了我的客户？》

为什么我们提供了更好的产品、更低的价格，客户依然流失了？

　　针对临时购买的客户，是采用返点还是“会员卡”折扣方案比较好？

　　为什么客户流失率减少到5%~10%可以带来高达75%的额外利润增长？

　　缺乏哪些服务必然会导致客户流失？

　　什么情况下客户可以接受“不平等”的差别待遇？

　　我的高价值、高利润客户在哪里？

　　针对哪一种客户投资能带来更大的回报？

　　是哪些因素驱动了消费者的行为？

　　我们能做些什么来留住我们的客户并吸引新的客户？

　　我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？

　　······

　　在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森（HarveyThompson）将在本书中为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路，这些方法在全球都得到了实践的检验并取得优良的成绩。

《逆向管理:先行动后思考》

为什么你浪费了很多时间，却做不出有效的决策？

为什么计划制定得很好，实施起来却很困难？

为什么你在管理岗位上无法获得进一步的晋升？

如何处理好同上下级及客户的关系？

如何让自己更有领袖气质，获得更多人的支持？

如何像TED舞台上的演讲者一样用话语鼓舞他人？

如何在工作陷入瓶颈时，及时突破自我重获新生？

……

如果你想要知道这些问题的答案，那么你迫切需要阅读这本由全球50大管理思想家埃米尼亚·伊贝拉所著的《逆向管理：先行动后思考》。这本书突破了传统的“先思考，后行动”的旧思维，提出了全新的“先行动，后思考”的新理念。作者通过对来自联合利华、西门子等跨国公司的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者的深度采访与调查，向我们阐释了在持续性的个人发展过程中，外在表现比内在认知更重要的原因，并提出了一些实用且易操作的方法来提升个人领导力。

这本书能帮助那些渴望成为优秀领导者的人学会如何扩展业务范围，如何提出更好的策略性意见，如何扩建人际关系网络并引领他们朝着不同的方向发展自己。

作者简介

《谁偷走了我的客户？》

哈维·汤普森（Harvey Thompson），前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的专家。作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界五百强公司和超过1300位CEO开发出可行的、客户定制的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。同时，他也是《金融服务营销的杂志》（Journal of Financial Service Marketing）的编委会成员，经常在《经济学人》（The Economist）、《商业周刊》（Business Week）等刊物上发表文章。

《逆向管理:先行动后思考》

埃米尼亚·伊贝拉（Herminia Ibarra）

全球50大管理思想家（Thinkers50）之一，哈佛商学院巡视委员会成员，欧洲工商管理学院组织行为学教授，世界经济论坛全球议程理事会成员，职业与领导力发展方面的专家，主要研究领导力发展、人才管理以及女性事业发展，其在《哈佛商业评论》及各类一流学术期刊上发表过大量文章，著有畅销书《职业身份：非常规策略重塑你的事业》。

目录

《谁偷走了我的客户？》

《逆向管理:先行动后思考》

前言/序言

还记得你说家是唯一的城堡

企业可以剪裁产品、服务和触点互动以吸收每一个预期客户群体；

回到最初的美好

所谓的那快乐

微微笑 小时候的梦我知道

回到最初的美好