內容簡介

　　本書的現實編寫意義在於，在物業管理服務行業新的發展階段，企業資源的信息化管理應用，即從更多角度、更多維度、更加全麵地多維觀察、記錄、度量、分析、還原、判斷、決策、共享，甚至是智能互動身邊所發生事情或是解決企業遇到的問題；通過數據信息應用，把原來雖然已知，但不能真正發揮管理效能的企業人、財、物等各項資源，從另一個全新的角度進行理解與復現，從而重新解讀什麼叫做物業服務行業跨界創新管理，如何參與行業的轉型升級。簡而言之，通過對物業管理服務過程中所産生的大量多維企業數據資源指標進行量化和分析，把原來企業內部的人力資源、財務指標、技術參數等彼此相互孤立的、零散分布式的數據進行相互連接；實現數據信息資源的企業內部共享，進一步協調完成信息處理任務；以時間作為軸綫，通過迴歸分析預測等統計技術，以便準確預判在下個工作階段的客戶需求和服務缺陷，從而提前做好調整改進工作；同時，做齣對服務工作的趨勢性預測和優化判斷，即對這些含有特殊意義的工作數據信息進行專業化處理，之後再對管理過程進行指導改進、調整修正和優化完善，從而延伸企業的管理形成適閤物業企業自身獨特的良性發展管理生態，實現“人”與“服務”的互聯共享與延伸。

作者簡介

　　全國注冊物業管理師、自動控製工程師，在服務領域擁有17年以上的服務品質管控實踐工作經驗，曆任民營企業、大型國企、跨國外企公司總部及項目負責人，期間積纍瞭大量服務運營的一手材料，總結瞭大量現代物業服務及資産信息化管理實踐工作經驗。

目錄

策略篇：現代服務業的互聯網化創新思維

第一章 互聯網+：未來體驗經濟時代的智慧服務

第一節 大服務時代的選擇：體驗經濟

一、服務業起源及內涵

二、現代服務行業的三種形態

三、現代服務行業的分類

四、現代服務業發展的決定因素

五、現代服務業未來發展應對策略

第二節 互聯化創新思維實現服務業轉型升級

一、第三産業“服務之花”——全周期資産管理新機遇

二、資産管理互聯思維及其服務營銷盈利秘籍

三、傳統行業嚮現代資産管理發展“四級跳”

四、現代資産管理智慧服務發展策略

第三節 現代資産管理服務業務實操典型案例

一、資産管理運營服務商發展機會

二、資産管理服務內容及管理流程

三、資産管理服務業務運營模式

四、資産服務智能信息管理係統

第二章 互聯網+：對管理思維、服務模式結閤“人本精神”的思考

第一節 多元開放的現代化管理

一、傳統服務行業管理和經營亂象

二、行業管理服務過程並不簡單

三、充分體現服務行業應有的專業價值

四、現代服務型企業現有商業模式

五、重塑服務行業必備的“工匠精神”

第二節 精準鎖定的智慧型服務

一、“人本體係”——迴歸現代服務企業文化本源

二、現代服務企業精益品質文化的內涵

三、現代服務企業精益品質文化的結構

四、現代服務企業精益品質文化的功能

五、現代服務企業精益品質文化的構建策略

第三章 互聯網+：跨界連接企業資源提升品質管理效能

第一節 經營管理資源的跨界開發與連接利用

一、資産管理服務企業自有資源

二、物業資産項目區域經營資源

三、多元化業主及客戶資源

四、開發利用物業資源實施經營管理

五、資産跨界連接的資源融閤再思考

第二節 互聯思維指導下的服務失誤與客戶抱怨

一、服務失誤及相關概念

二、影響服務品質因素

三、客戶抱怨及其意義

四、客戶抱怨的積極應對

第三節 互聯思維拓展服務品質效能管理持續改善

一、效能管理持續改善的基礎

二、效能管理持續改善的組成

三、效能管理持續改善活動步驟

第四章 互聯網+：人文與科技智慧結閤對服務係統優化的思考

第一節 實現互聯化智慧服務的方法：多元綫性迴歸分析預測

一、迴歸分析預測法提供未來可能

二、一元綫性迴歸分析預測法

三、多元綫性迴歸分析預測法

第二節 互聯化技術基礎：數據信息資源在企業效能管理應用

一、大數據理論的産生及其內在價值

二、服務型企業運營數據信息的利用

三、數據時代從品質管理到效能管理的升級

四、構建企業內部的專屬“梯階演進”技術創新平颱

第三節 互聯化信息工具：Excel電子錶格高階應用規劃求解

一、關於規劃求解

二、加載規劃求解

三、使用規劃求解工具的步驟

四、規劃求解數學規則的設定

實操篇：現代服務業的互聯網化運作經營

第五章 客戶需求互聯共享體驗：精細化專業分工為前提，實現高效能人員配置

第一節 人力配置管理實操案例背景介紹

一、物業管理服務企業組織機構設置

二、人力資源精細化的專業業務分工

三、人力資源配置標準及人力資源成本

四、企業需要人力資源的動態管理和控製

第二節 物業服務項目人力配置數據

一、物業管理服務企業人力資源配置工作內容

二、物業服務項目人力配置錶格及數據實例

三、靈活的物業服務項目人力配置動態管理

第三節 設計編製物業項目人員配置數學模型

一、物業項目人員配置模型介紹

二、物業服務項目人力配置動態管理指引要解決的問題

三、人力配置動態管理問題數學模型錶達

第四節 設計編製物業項目人員配置錶格

一、創建物業服務項目人力配置動態管理指引錶格

二、SUMPRODUCT函數知識介紹

第五節 人力資源配置規劃求解最優方案

一、人力資源配置規劃求解具體操作

二、人力資源配置規劃求解最優值

三、實際數字與預測數字的趨勢對比

第六章 服務重點互聯共享體驗：物業服務應當閤理引導，透析客戶的真實需求

第一節 服務接觸管理實操案例背景知識介紹

一、物業服務接觸過程

二、物業服務接觸中的三元素組閤

三、物業服務接觸在服務運營管理中的重要性

四、建立客戶服務體係

五、獲取客戶滿意及其管理

第二節 客戶滿意度影響因素調查問捲錶格的設計和創建

一、客戶滿意度影響因素調查問捲錶格的設計和創建

二、其他預備工作錶的設計和創建

第三節 自動匯總調查問捲數據及頻次分析

一、調查問捲自動匯總功能設置

二、FREQUENCY函數知識介紹

三、調查問捲頻次分析功能設置

四、VBA編碼實現

第七章 品質評估互聯共享體驗：以用戶需求為導嚮，閤理規劃管理服務關鍵點

第一節 客戶滿意管理實操案例背景知識介紹

一、破解客戶滿意公式

二、提高客戶滿意價值的途徑

三、物業管理關鍵觸點服務標準

第二節 閤理規劃服務重點數學模型及錶達

一、物業項目服務重點區位分布

二、服務重點區位分析及數學模型錶達

第三節 物業園區服務重點區位管理規劃求解及最優方案

一、設計編製物業客戶滿意導嚮服務重點管理規劃係統錶格

二、服務重點管理規劃係統規劃求解及再次求解

第八章 補救改善互聯共享體驗：運營全方位可視化管理，實現高效能服務品質

第一節 品質效能管理實操案例背景介紹

一、物業服務品質管理介紹

二、物業服務品質管理基本方法

三、全方立體化品質服務的精益監控

四、服務品質精益監管綜閤標準規範

五、品質數據的可視化展現

第二節 設計製作日常服務運營品質評估檢查錶格

一、服務運營品質效能管理檢查係統工作錶

二、服務運營品質效能管理檢查係統工作錶

第三節 品質服務效能管理動態檢查評估細則工作錶公式設置

一、COUNT函數知識

二、檢查數據匯總中的公式設置

第四節 日常運營高效能品質可視化管理圖錶

一、服務運營品質效能管理檢查錶格使用填製方法

二、服務運營品質效能管理檢查圖形顯示

第九章 效能提升互聯共享體驗：物業服務缺陷能夠預判，可預防及補救與改善

第一節 補救改善管理實操案例背景介紹

第二節 物業服務缺陷預判基礎數據

第三節 物業服務缺陷預測與判斷數學模型及錶達

第四節 物業服務缺陷預判管理規劃求解預備改進方案

第十章 人力配置互聯共享體驗：尊重員工造就優秀企業，客觀考評與擇優晉升

第一節 服務人員效能管理實操案例背景知識介紹

第二節 設計製作員工日常業績季度績效管理工作錶格

第三節 設計製作員工日常業績年度績效管理工作錶格

第四節 設計企業績效管理優秀員工業績綜閤考核量化模型

第五節 物業企業優秀人纔提升選用規劃求解最優方案

前言/序言

很好的書，收獲很大。努力學習，天天嚮上。

活動購買，都沒時間看，價格便宜

圖書質量不錯，留著慢慢看。

不錯，搞活動買的，很便宜啊

互聯網思維，值得加強學習。

很好很不錯 第一次在京東買這麼多書籍

好

互聯網思維，值得加強學習。

拿到書後就看瞭一會，真心的不錯，挺長見識呢