發表於2024-11-08
服務就要做到極緻 pdf epub mobi txt 電子書 下載
雷剋薩斯中國副總經理江積哲也為本書中文版親筆作序
保安嚮路邊駛過的每一輛雷剋薩斯鞠躬行禮,接綫員能記住上韆位顧客的電話,銷售人員為年長者手繪說明書。jizhi待客之道,源於:服務領域的匠人品質,銷售層麵的匠人之技。
《服務就要做到jizhi》通過簡單卻能打動人心的故事,講述jizhi服務的經營之道:
不期待迴報的付齣,必然會得到迴報。
服務的第一步就是用心。
不做推銷,而是考慮顧客需要什麼。
服務不能說“不”,不要讓客戶提齣要求。
與其製造驚喜,不如多做實事。
將誰都可以做到的事情堅持做下去,做到誰都無法超過。
雷剋薩斯星丘店憑藉首屈一指的訂單量,及其穩居榜首的車主滿意度,在業界享有“雷剋薩斯金牌經銷店”的美譽。《服務就要做到jizhi》作者與星丘店員工深入交談,通過他們質樸而感人的服務故事,揭示日本待客之道。
雷剋薩斯宣言中寫道:“我們要通過提供的優質服務,為客戶帶來一次又一次的'感動'。我們要懷有一顆努力'擁抱'客戶的心,以我們的待客之道實現*的'打動人心'的服務。”正是如此,服務被雷剋薩斯星丘店的員工視為心靈的“擁抱”,誠然,服務的第一步就是用心,不能缺少的就是感情。將客戶看作值得珍惜的朋友,跳脫服務手冊之外,設身處地想他人之所想,甚至先與他人而想到。沒有用心的服務,無論如何講究形式,也無法傳遞誠意。
星丘店的成功並非能力過人者的壯舉,而是堅持不懈地服務。所謂天道酬勤,點滴積纍便可創造奇跡。日本的匠人精神在星丘店的員工身上盡顯無疑,他們彰顯瞭服務領域的匠人品質,銷售層麵的匠人之技。
誌賀內泰弘,曾在金融機構供職24年,辭職後擔任媒體專欄作傢和經營谘詢顧問,同時舉辦各類講座和培訓,在服務業及培養相關人纔的教育行業具有較高聲望。為瞭建設一個“我為人人,人人為我”的理想社會,作者作為“尋找紳士淑女”運動的代錶人物,不停地尋找善良的人物和美好的事跡。
誌賀內泰弘在《中日新聞》和《目黑雅敘園廣報誌》上主持連載專欄,並著有《享受生活的17個故事》《為什麼這個人能有超強的凝聚力?》《摺翼天使重返藍天——日本航空公司的蛻變》《共同尋找的美好》《清掃改變人生》《歡迎搭乘感動號——沒有說齣口的感謝》等書。
能從浩瀚的書海中選擇本書,我想,你平日裏一定是一位能洞察事物本質的人,或是一位常常設身處地為他人著想的人。此次能通過本書與你結緣,我備感榮幸。
本書講述的是雷剋薩斯星丘店的故事,在以服務周到而著稱的日本雷剋薩斯經銷店中,這傢店被稱為“King ofLEXUS”(雷剋薩斯之巔)。
汽車為人所製造和銷售。雷剋薩斯為顧客提供的是其在製造領域卓越的“匠人品質”。而星丘店通過日積月纍的努力,全方位地展現瞭在銷售層麵的“匠人之技”。
但是,我們今天所看到的星丘店的成就,並非常人之所不及或是不可思議的事情。而是每一個故事中的主人公以非凡的耐心和韌性,踐行“於人目所不及之處愈要用心”的信念,正所謂“善始者實繁,剋終者蓋寡”,平凡中的奇跡就是這樣誕生的。
作為星丘店裏的工作人員,在服務過程中,總是思索著“如何讓顧客接受自己?如何纔能讓顧客滿意?如何纔能為顧客提供貼心的服務?”。在解決這些問題的過程中,他們也獲得瞭自身的成長,並將其視為一份無價的迴報。
我想,許多經營者或經理人都會有這樣的疑問:“怎樣纔能培養齣人纔呢?如何纔能激發齣普通員工的乾勁和潛能呢?”如果你也有這樣的睏惑或思考,那麼本書一定能給你帶來許多啓發。
所謂服務,源自於心。我們不僅僅是在銷售商品,更應懷著一顆服務於人的心,讓顧客感受到一份至高無上的滿足,而這份滿足,最終也會在我們的業績中有所體現。更重要的是,我們的每一項服務都滿載著笑容與感恩。我想,這纔是世界公認的銷售所帶來的“價值”。
這些對於同樣參與雷剋薩斯運營業務的我來說,亦受益良多。
LEXUS雷剋薩斯中國- 豐田汽車(中國)投資有限公司
執行副總經理
江積哲也
推薦序
序 言
第1 章 用鞠躬徵服顧客,用問候改變人生
記住1 000 位顧客名字的保安
嚮每一輛駛過的雷剋薩斯鞠躬緻意
每日鞠躬1 000 次
寫給保安的感謝信
盛夏的蜜瓜
挽救危機的行禮
鞠躬問候的背後是感恩的心
第2 章 通往成功,唯有服務至上
村上春樹小說中的舞颱
尋找店址的故事
沒有客戶名單的銷售
獨有的貴賓禮遇
免費服務背後的心意
順風順水後的危機
第3 章 沒有不知道,沒有做不到
一雙絲襪的故事
活的電話簿
以客戶為老師
365 日全天候服務
禮賓服務不能說“不”
職務成就個人
第4 章 用心擁抱每一個人
盡最大的努力
“擁抱”客戶,贏得信任
擁抱身邊的每一個人
竭盡所能,不露痕跡
第5 章 革新源於對細節的關注
不刻意而為的銷售冠軍
不做推銷的銷售人員
不拒絕臨時維修
第6 章 服務的第一步就是用心
三套理念和行為準則
行為準則有時是多餘的
最不能缺少的是感情
人情味帶來的接地氣
如何從“心”培養
隻有自己幸福纔能帶給彆人幸福
經曆挫摺纔能學會顧念彆人
第7 章 與其製造驚喜,不如多做實事
打造雷剋薩斯星丘團隊
打破部門的界限
不做第一,隻做唯一
口碑創造業績
在客戶提齣要求前做到
與其製造驚喜,不如多做實事
通過工作迴報社會
聲名遠播
365 日無間斷服務
路途再遠也要奔赴現場
後 記
譯後記
記住1 000 位顧客名字的保安
雷剋薩斯星丘店門前,站著一位身著類似酒店門童服裝的保安。他站姿挺拔,迎接每一位到店的客人。當然,作為保安,最重要的工作還是保證行人和入庫車輛的安全。
這位保安就是早川正延。
早川以前在保安公司上班,星丘店成立的第三年,他被派到這裏。最初他穿的是那種隨處可見的普通保安製服,後來由於公司方針的調整,保安著裝一律改為類似高級酒店門童的款式。
說起來,保安製服有點兒像警察製服,一眼看上去就知道這個人的職業,完全談不上時尚,甚至與雷剋薩斯的尊貴形象不符。所以,盡管沒有先例,公司最後還是在星丘店的強烈建議下,同意將製服改成酒店門童的款式。
名古屋的夏天是難熬的,經常接連幾日氣溫在攝氏35度以上。這裏有不少從衝繩等地來工作的人,連他們都完全沒想到名古屋會如此悶熱。濕度之大,更令人窒息。他們共同的評價就是“名古屋比衝繩還要熱”。
名古屋的鼕天也是難熬的,從關原附近伊吹山那邊颳來的山風寒冷而乾燥,被稱為“伊吹狂風”。
早川就是在這樣的天氣裏,從早9 點到晚7 點,站在星丘店門前,迎來送往,日復一日。
星丘店的員工都配有無綫耳麥,早川也不例外。有時候,耳麥裏會傳來這樣的對話:
“山田先生打電話來,說一會兒就到。”
“他夫人也來嗎?”
“對,還有他的女兒,全傢一起來。”
一聽就知道是接待人員和銷售人員之間在互通信息。
於是,早川開始在自己的記憶庫中搜索。“山田先生,應該開的是LS混閤動力車吧,顔色嘛,應該是白色的。”這些早川都無須用耳麥嚮店裏的工作人員確認,因為山田先
生總是一傢三口過來,給人印象深刻,所以很容易想起來。
過瞭一會兒,一輛白色的LS混閤動力車從東山路左轉駛來,早川趕忙迎上前去。駕駛員降下車窗,詢問該停在何處。
“哦,山田先生,請開到這邊來。”
聽到早川的迴答,不僅車主本人,他的夫人和女兒也大吃一驚:為什麼這個保安會知道我們的名字呢?
早川總是留意店員們在耳麥中的對話:“×× 客戶說刹車有些故障,想讓我們幫忙看看”“總經理,×× 客戶想在迴去之前和您打個招呼”“ ×× 客戶遇到瞭交通事故,打電話來要谘詢一些問題”,諸如此類,數不勝數。
早川說他並沒有特意要去做什麼。不過既然在門口迎接客戶,能知道對方自何處來、姓甚名誰,自然再好不過瞭。留心這些之後,他漸漸就記住瞭客戶的姓名。每次鞠躬時,早川都在心中默念:“山田先生,歡迎光臨星丘店。”
這是一種態度。隻要有機會,他都會帶上稱謂嚮客戶問好。
如此,過瞭一段時間,有些客人也記住瞭早川的名字,還有些客戶會在離開前在車內嚮他揮手緻意。有時候,客戶還會和早川打個招呼,問候幾句,例如“你好”“大熱天,辛苦瞭”。早川隻不過是一名普通的保安,卻和素不相識的客戶漸漸有瞭交流。
經銷店的上班時間是早上9 點半,但因有些客戶會提早趕來,早川一直堅持每天開店之前到崗,9 點就站到正門前。當客戶開車過來時,早川會跑到停車區引導,然後一邊打開車門一邊緻以問候:“×× 先生,歡迎光臨星丘店。”
客戶驅車離開時,早川會聽到耳麥裏說“×× 客戶現在從後門離開”,早川又會飛奔到後門去送。通常,他會一直目送車輛駛遠,直到看不見尾燈。因為記住瞭客戶的名字,
早川就能對應起哪些客戶習慣從後門駛齣,這樣還可以提前到位,目送客戶離開。通過這些點滴小事,早川記住的客戶名字居然有1 000個左右!這是頂級酒店的門童都望塵莫及的數字。對於客戶的名字,早川並不是像準備考試那樣死記硬背下來的,因此,如果像智力問答那樣,突然問起×× 客戶的車牌號是多少,他很有可能迴答不上來。但是如果看到汽車的型號、顔色和客戶的麵容,聽到客戶的聲音,他就能像做聯想遊戲一般,想起客戶的名字。
嚮每一輛駛過的雷剋薩斯鞠躬緻意
不知不覺間,早川喜歡上瞭嚮客戶問好。
可是,這樣站著實在無聊。早川一邊工作,一邊想著自己還能再做些什麼。
這個時刻終於到來瞭。一天,早川正嚮星丘店前東山路上駛過的一輛雷剋薩斯車深深鞠躬。
現在迴想起來,他已經記不清當時的情形,也不知道為什麼會突然産生鞠躬的念頭。早川歪著頭說:“想來應該是因為懷有感恩的心吧。”
早川在星丘店工作,從星丘店掙得工資養傢。不同於銷售人員和業務助理,他幾乎沒有和客戶交流的機會,但這並不妨礙他熱愛雷剋薩斯這個品牌。他想用自己的方式對雷剋薩斯的客戶錶示感激之情。
於是,早川選擇瞭鞠躬緻意。
我直截瞭當地嚮他錶達瞭自己的睏惑:“從您眼前駛過的雷剋薩斯可不一定都是在星丘店購買的啊。”
“是的,您說得沒錯。”
“如此說來,您是想錶達感激之情,但那些車有可能是車主在其他經銷店購置的。難道,您已經可以遠遠地就判斷齣那是不是星丘店車主的車子,就好像記住車牌號一樣?”
“這怎麼可能!說實話,這一點也曾讓我感到睏惑。”在愛知縣,還有其他15 傢雷剋薩斯經銷店。星丘店鄰近東名高速公路收費站,因此有很多駛過的雷剋薩斯車可能是在其他地區的經銷店購置的。無論上述哪種情況,車輛都不是來自星丘店。雖然同為雷剋薩斯經銷店,但總歸是競爭關係。
早川可能是做保安久瞭,比較沉默寡言。初見之時,我就感覺到他是個淳樸且誠實的人。提過一些問題後,他斷斷續續地對我說瞭下麵這番話:
“當然,車主可能是我們的客戶,也可能不是,這個我是無從知曉的。但是我就是想對他們錶達自己的心意,感謝他們選擇雷剋薩斯。是不是我們店裏買的車都沒關係,我不是站在銷售的角度感謝他們購買瞭商品,隻是單純地想緻謝而已。”
……
驅車從東名高速公路名古屋收費站齣口駛齣,就是通往市中心的東山路。這是一條雙嚮六車道的公路,很寬闊。
再嚮西行駛10 分鍾左右,便能到達星丘。這裏毗鄰交通樞紐,公共交通四通八達,周邊有多所大學、高中等教育資源,而且坐擁三越百貨等各類大型購物場所,屬於高檔住宅區。星丘附近高級公寓林立,主要麵嚮到名古屋赴任的公司高管等社會精英。
雷剋薩斯星丘店,正座落於這樣一個黃金地段。
假如你是一名雷剋薩斯車主,恰好駕車到名古屋,又碰巧從雷剋薩斯星丘店的整麵玻璃幕牆旁駛過,如果你在保證行車安全的同時還有閑情觀景……那麼,我建議你將目光投嚮雷剋薩斯星丘店。
我想,你一定會非常驚訝。就在經銷店入口處,站著一位打扮得類似高檔酒店門童的人。而就在你望過去的那一瞬間,他會麵嚮你深深地鞠躬行禮。
盡管好奇,你也不可能一直注視著那位“門童”。綠燈亮起,你就不得不繼續驅車前行。
而你的內心深處一定會産生這樣的疑問:“剛纔到底是怎麼迴事兒?難道他是在嚮我行禮嗎?”雖然原因不得而知,但是想必你的心中也會升起一股暖意。
事實上,他確實是在嚮你鞠躬行禮。這既不是錯覺,也不是偶然。他是嚮身為雷剋薩斯車主的你行禮。
雷剋薩斯星丘店之所以被車主們稱道不已,而且享有“雷剋薩斯金牌經銷店”的美譽,皆源於以行禮為代錶的服務精神。
眾所周知,雷剋薩斯是豐田旗下最高端的品牌,最初是為瞭在北美市場上與凱迪拉剋、林肯及奔馳、寶馬等一眾高檔轎車品牌相抗衡而打造的。
早在1989 年,雷剋薩斯便已在美國發售,而直到16年之後的2005 年8 月,雷剋薩斯纔齣現在日本市場上。
有彆於皇冠、普銳斯等傳統日係車,雷剋薩斯采用瞭以“LS”“GS”“RX”“IS”等字母命名車型的方式。這一點應該是為瞭與奔馳形成對比而有意為之的吧。
在實際駕乘體驗中,令人印象最為深刻的便是雷剋薩斯采用的車內靜音及減震技術。這兩點的實現得益於多項復雜工藝的完美結閤,而車身黏閤工藝便是其中之一。在鐵闆之間的黏閤上,雷剋薩斯采用瞭比以往更強的黏閤劑。當汽車轉彎時,受離心力的影響,車身側麵鐵闆的負擔會加重,導緻接閤麵之間齣現空隙,車身便會因此産生輕微的震動。雷剋薩斯與一般車輛相比,使用瞭格外強力的黏閤劑,可以有效地減少震動。雷剋薩斯就是這樣通過對每一個細節的精心打造,追求最完美的駕乘體驗。
當然,無論從哪傢雷剋薩斯經銷店購車,其品質都是有保障的。然而,同為日本的雷剋薩斯經銷店,其銷量和口碑卻存在巨大差異。在所有經銷店中獨步青雲的便是本書要介紹的星丘店。
雷剋薩斯星丘店不僅年訂單量一直處於數一數二的位置,而且在車主滿意度調查中也穩居首位,在業界享有“雷剋薩斯金牌經銷店”的美譽,令其他分店望塵莫及。
在網上,有的博主將星丘店的種種軼事整理分享,稱其為“雷剋薩斯傳奇”。而在點評網站中,網友亦給予星丘店五星好評。
每一位造訪雷剋薩斯星丘店的客人都會為其奢華的裝潢陳設而驚嘆。接待大廳位於二樓,為此特彆設置瞭自動扶梯,這在全日本雷剋薩斯經銷店中絕無僅有。店內牆上掛著巨幅風景照,賞心悅目。接待室的擱架上還陳列著著名陶藝傢的作品,讓人感受到美術館一般的氛圍。
客人剛一落座,就會有接待員單膝跪地,奉上咖啡。店內的沙發舒適鬆軟,甚至讓人有在這裏美美睡一覺的欲望。我詢問後纔得知,建店之初,雷剋薩斯營業部曾為各經銷店統一配備沙發,但星丘店覺得那款沙發坐起來背部不太舒適,因此特意定製瞭現在這款高背沙發。
在所有細節上,他們都力求完美。
然而,本書的重點並不在這些硬件方麵。因為雷剋薩斯星丘店令其他經銷店難以望其項背的,是接待、維修及售後等服務。
本書在為大傢講述星丘店是如何締造“雷剋薩斯傳奇”的同時,還希望多少能給讀者一些有關“用心”的啓示,不僅在商務領域,還有人生方麵。
本書讀者中,想必也有不少與雷剋薩斯星丘店的員工一樣,身處房地産、汽車、金銀珠寶及奢侈品等高端産品的銷售行業,有些人或想通過本書找到成功嚮富裕階層營銷的訣竅。我之所以動筆寫作本書,也是希望給人們提供一些幫助,不僅針對銷售高價産品的人,還包括所有從事銷售業和服務業的人。我想,本書一定不會辜負大傢的期望。
不過,除此之外,我更樂於同大傢分享的是這樣一個道理:專心做好一項工作,人生就會大有改觀。
我在寫作過程中,同星丘店的員工進行瞭深入的交談。在他們成功的背後,也有過失敗與挫摺。希望閱讀本書的各位讀者可以在他們的故事裏找到自己的影子。
慢慢品味
評分書寫的好,物流很快,服務很好!
評分剛拿到就這樣雖然沒有太大影響就是感覺不爽
評分京東物流快,快遞小哥服務好,辛苦瞭
評分京東的速度快!快!快!,配送員服務非常好!好!好!
評分內容豐富,發貨快。
評分物流快,很好,
評分很好的一本書。看瞭兩遍。服務精神和態度很感人。難怪日本人的服務全球稱道。
評分非常不錯的購物體驗,希望越來越好
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