服务就要做到极致 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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[日] 志贺内泰弘著，潘小多译

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服务
极致
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你会得到大惊喜!!

出版社：中信出版集团

ISBN：9787508660080

版次：1

商品编码：11911516

品牌：中信出版

包装：精装

开本：32开

出版时间：2016-06-01

用纸：胶版纸

页数：200

正文语种：中文

具体描述

产品特色

编辑推荐

　　雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序

　　保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书。jizhi待客之道，源于：服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。

　　《服务就要做到jizhi》通过简单却能打动人心的故事，讲述jizhi服务的经营之道：

　　不期待回报的付出，必然会得到回报。

　　服务的第一步就是用心。

　　不做推销，而是考虑顾客需要什么。

　　服务不能说“不”，不要让客户提出要求。

　　与其制造惊喜，不如多做实事。

　　将谁都可以做到的事情坚持做下去，做到谁都无法超过。

内容简介

　　雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量，及其稳居榜首的车主满意度，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉。《服务就要做到jizhi》作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本待客之道。

　　雷克萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心，以我们的待客之道实现*的'打动人心'的服务。”正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”，诚然，服务的第一步就是用心，不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。

　　星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累便可创造奇迹。日本的匠人精神在星丘店的员工身上尽显无疑，他们彰显了服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。

作者简介

　　志贺内泰弘，曾在金融机构供职24年，辞职后担任媒体专栏作家和经营咨询顾问，同时举办各类讲座和培训，在服务业及培养相关人才的教育行业具有较高声望。为了建设一个“我为人人，人人为我”的理想社会，作者作为“寻找绅士淑女”运动的代表人物，不停地寻找善良的人物和美好的事迹。

　　志贺内泰弘在《中日新闻》和《目黑雅叙园广报志》上主持连载专栏，并著有《享受生活的17个故事》《为什么这个人能有超强的凝聚力？》《折翼天使重返蓝天——日本航空公司的蜕变》《共同寻找的美好》《清扫改变人生》《欢迎搭乘感动号——没有说出口的感谢》等书。

精彩书评

　　能从浩瀚的书海中选择本书，我想，你平日里一定是一位能洞察事物本质的人，或是一位常常设身处地为他人着想的人。此次能通过本书与你结缘，我备感荣幸。

　　本书讲述的是雷克萨斯星丘店的故事，在以服务周到而著称的日本雷克萨斯经销店中，这家店被称为“King ofLEXUS”（雷克萨斯之巅）。

　　汽车为人所制造和销售。雷克萨斯为顾客提供的是其在制造领域卓越的“匠人品质”。而星丘店通过日积月累的努力，全方位地展现了在销售层面的“匠人之技”。

　　但是，我们今天所看到的星丘店的成就，并非常人之所不及或是不可思议的事情。而是每一个故事中的主人公以非凡的耐心和韧性，践行“于人目所不及之处愈要用心”的信念，正所谓“善始者实繁，克终者盖寡”，平凡中的奇迹就是这样诞生的。

　　作为星丘店里的工作人员，在服务过程中，总是思索着“如何让顾客接受自己？如何才能让顾客满意？如何才能为顾客提供贴心的服务？”。在解决这些问题的过程中，他们也获得了自身的成长，并将其视为一份无价的回报。

　　我想，许多经营者或经理人都会有这样的疑问：“怎样才能培养出人才呢？如何才能激发出普通员工的干劲和潜能呢？”如果你也有这样的困惑或思考，那么本书一定能给你带来许多启发。

　　所谓服务，源自于心。我们不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，最终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，我们的每一项服务都满载着笑容与感恩。我想，这才是世界公认的销售所带来的“价值”。

　　这些对于同样参与雷克萨斯运营业务的我来说，亦受益良多。

　　LEXUS雷克萨斯中国- 丰田汽车（中国）投资有限公司

　　执行副总经理

　　江积哲也

精彩书摘

　　记住1 000 位顾客名字的保安

　　雷克萨斯星丘店门前，站着一位身着类似酒店门童服装的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。当然，作为保安，最重要的工作还是保证行人和入库车辆的安全。

　　这位保安就是早川正延。

　　早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到这里。最初他穿的是那种随处可见的普通保安制服，后来由于公司方针的调整，保安着装一律改为类似高级酒店门童的款式。

　　说起来，保安制服有点儿像警察制服，一眼看上去就知道这个人的职业，完全谈不上时尚，甚至与雷克萨斯的尊贵形象不符。所以，尽管没有先例，公司最后还是在星丘店的强烈建议下，同意将制服改成酒店门童的款式。

　　名古屋的夏天是难熬的，经常接连几日气温在摄氏35度以上。这里有不少从冲绳等地来工作的人，连他们都完全没想到名古屋会如此闷热。湿度之大，更令人窒息。他们共同的评价就是“名古屋比冲绳还要热”。

　　名古屋的冬天也是难熬的，从关原附近伊吹山那边刮来的山风寒冷而干燥，被称为“伊吹狂风”。

　　早川就是在这样的天气里，从早9 点到晚7 点，站在星丘店门前，迎来送往，日复一日。

　　星丘店的员工都配有无线耳麦，早川也不例外。有时候，耳麦里会传来这样的对话：

　　“山田先生打电话来，说一会儿就到。”

　　“他夫人也来吗？”

　　“对，还有他的女儿，全家一起来。”

　　一听就知道是接待人员和销售人员之间在互通信息。

　　于是，早川开始在自己的记忆库中搜索。“山田先生，应该开的是LS混合动力车吧，颜色嘛，应该是白色的。”这些早川都无须用耳麦向店里的工作人员确认，因为山田先

　　生总是一家三口过来，给人印象深刻，所以很容易想起来。

　　过了一会儿，一辆白色的LS混合动力车从东山路左转驶来，早川赶忙迎上前去。驾驶员降下车窗，询问该停在何处。

　　“哦，山田先生，请开到这边来。”

　　听到早川的回答，不仅车主本人，他的夫人和女儿也大吃一惊：为什么这个保安会知道我们的名字呢？

　　早川总是留意店员们在耳麦中的对话：“×× 客户说刹车有些故障，想让我们帮忙看看”“总经理，×× 客户想在回去之前和您打个招呼”“ ×× 客户遇到了交通事故，打电话来要咨询一些问题”，诸如此类，数不胜数。

　　早川说他并没有特意要去做什么。不过既然在门口迎接客户，能知道对方自何处来、姓甚名谁，自然再好不过了。留心这些之后，他渐渐就记住了客户的姓名。每次鞠躬时，早川都在心中默念：“山田先生，欢迎光临星丘店。”

　　这是一种态度。只要有机会，他都会带上称谓向客户问好。

　　如此，过了一段时间，有些客人也记住了早川的名字，还有些客户会在离开前在车内向他挥手致意。有时候，客户还会和早川打个招呼，问候几句，例如“你好”“大热天，辛苦了”。早川只不过是一名普通的保安，却和素不相识的客户渐渐有了交流。

　　经销店的上班时间是早上9 点半，但因有些客户会提早赶来，早川一直坚持每天开店之前到岗，9 点就站到正门前。当客户开车过来时，早川会跑到停车区引导，然后一边打开车门一边致以问候：“×× 先生，欢迎光临星丘店。”

　　客户驱车离开时，早川会听到耳麦里说“×× 客户现在从后门离开”，早川又会飞奔到后门去送。通常，他会一直目送车辆驶远，直到看不见尾灯。因为记住了客户的名字，

　　早川就能对应起哪些客户习惯从后门驶出，这样还可以提前到位，目送客户离开。通过这些点滴小事，早川记住的客户名字居然有1 000个左右！这是顶级酒店的门童都望尘莫及的数字。对于客户的名字，早川并不是像准备考试那样死记硬背下来的，因此，如果像智力问答那样，突然问起×× 客户的车牌号是多少，他很有可能回答不上来。但是如果看到汽车的型号、颜色和客户的面容，听到客户的声音，他就能像做联想游戏一般，想起客户的名字。

　　向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意

　　不知不觉间，早川喜欢上了向客户问好。

　　可是，这样站着实在无聊。早川一边工作，一边想着自己还能再做些什么。

　　这个时刻终于到来了。一天，早川正向星丘店前东山路上驶过的一辆雷克萨斯车深深鞠躬。

　　现在回想起来，他已经记不清当时的情形，也不知道为什么会突然产生鞠躬的念头。早川歪着头说：“想来应该是因为怀有感恩的心吧。”

　　早川在星丘店工作，从星丘店挣得工资养家。不同于销售人员和业务助理，他几乎没有和客户交流的机会，但这并不妨碍他热爱雷克萨斯这个品牌。他想用自己的方式对雷克萨斯的客户表示感激之情。

　　于是，早川选择了鞠躬致意。

　　我直截了当地向他表达了自己的困惑：“从您眼前驶过的雷克萨斯可不一定都是在星丘店购买的啊。”

　　“是的，您说得没错。”

　　“如此说来，您是想表达感激之情，但那些车有可能是车主在其他经销店购置的。难道，您已经可以远远地就判断出那是不是星丘店车主的车子，就好像记住车牌号一样？”

　　“这怎么可能！说实话，这一点也曾让我感到困惑。”在爱知县，还有其他15 家雷克萨斯经销店。星丘店邻近东名高速公路收费站，因此有很多驶过的雷克萨斯车可能是在其他地区的经销店购置的。无论上述哪种情况，车辆都不是来自星丘店。虽然同为雷克萨斯经销店，但总归是竞争关系。

　　早川可能是做保安久了，比较沉默寡言。初见之时，我就感觉到他是个淳朴且诚实的人。提过一些问题后，他断断续续地对我说了下面这番话：

　　“当然，车主可能是我们的客户，也可能不是，这个我是无从知晓的。但是我就是想对他们表达自己的心意，感谢他们选择雷克萨斯。是不是我们店里买的车都没关系，我不是站在销售的角度感谢他们购买了商品，只是单纯地想致谢而已。”

　　……

前言/序言

　　驱车从东名高速公路名古屋收费站出口驶出，就是通往市中心的东山路。这是一条双向六车道的公路，很宽阔。

　　再向西行驶10 分钟左右，便能到达星丘。这里毗邻交通枢纽，公共交通四通八达，周边有多所大学、高中等教育资源，而且坐拥三越百货等各类大型购物场所，属于高档住宅区。星丘附近高级公寓林立，主要面向到名古屋赴任的公司高管等社会精英。

　　雷克萨斯星丘店，正座落于这样一个黄金地段。

　　假如你是一名雷克萨斯车主，恰好驾车到名古屋，又碰巧从雷克萨斯星丘店的整面玻璃幕墙旁驶过，如果你在保证行车安全的同时还有闲情观景……那么，我建议你将目光投向雷克萨斯星丘店。

　　我想，你一定会非常惊讶。就在经销店入口处，站着一位打扮得类似高档酒店门童的人。而就在你望过去的那一瞬间，他会面向你深深地鞠躬行礼。

　　尽管好奇，你也不可能一直注视着那位“门童”。绿灯亮起，你就不得不继续驱车前行。

　　而你的内心深处一定会产生这样的疑问：“刚才到底是怎么回事儿？难道他是在向我行礼吗？”虽然原因不得而知，但是想必你的心中也会升起一股暖意。

　　事实上，他确实是在向你鞠躬行礼。这既不是错觉，也不是偶然。他是向身为雷克萨斯车主的你行礼。

　　雷克萨斯星丘店之所以被车主们称道不已，而且享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，皆源于以行礼为代表的服务精神。

　　众所周知，雷克萨斯是丰田旗下最高端的品牌，最初是为了在北美市场上与凯迪拉克、林肯及奔驰、宝马等一众高档轿车品牌相抗衡而打造的。

　　早在1989 年，雷克萨斯便已在美国发售，而直到16年之后的2005 年8 月，雷克萨斯才出现在日本市场上。

　　有别于皇冠、普锐斯等传统日系车，雷克萨斯采用了以“LS”“GS”“RX”“IS”等字母命名车型的方式。这一点应该是为了与奔驰形成对比而有意为之的吧。

　　在实际驾乘体验中，令人印象最为深刻的便是雷克萨斯采用的车内静音及减震技术。这两点的实现得益于多项复杂工艺的完美结合，而车身黏合工艺便是其中之一。在铁板之间的黏合上，雷克萨斯采用了比以往更强的黏合剂。当汽车转弯时，受离心力的影响，车身侧面铁板的负担会加重，导致接合面之间出现空隙，车身便会因此产生轻微的震动。雷克萨斯与一般车辆相比，使用了格外强力的黏合剂，可以有效地减少震动。雷克萨斯就是这样通过对每一个细节的精心打造，追求最完美的驾乘体验。

　　当然，无论从哪家雷克萨斯经销店购车，其品质都是有保障的。然而，同为日本的雷克萨斯经销店，其销量和口碑却存在巨大差异。在所有经销店中独步青云的便是本书要介绍的星丘店。

　　雷克萨斯星丘店不仅年订单量一直处于数一数二的位置，而且在车主满意度调查中也稳居首位，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，令其他分店望尘莫及。

　　在网上，有的博主将星丘店的种种轶事整理分享，称其为“雷克萨斯传奇”。而在点评网站中，网友亦给予星丘店五星好评。

　　每一位造访雷克萨斯星丘店的客人都会为其奢华的装潢陈设而惊叹。接待大厅位于二楼，为此特别设置了自动扶梯，这在全日本雷克萨斯经销店中绝无仅有。店内墙上挂着巨幅风景照，赏心悦目。接待室的搁架上还陈列着著名陶艺家的作品，让人感受到美术馆一般的氛围。

　　客人刚一落座，就会有接待员单膝跪地，奉上咖啡。店内的沙发舒适松软，甚至让人有在这里美美睡一觉的欲望。我询问后才得知，建店之初，雷克萨斯营业部曾为各经销店统一配备沙发，但星丘店觉得那款沙发坐起来背部不太舒适，因此特意定制了现在这款高背沙发。

　　在所有细节上，他们都力求完美。

　　然而，本书的重点并不在这些硬件方面。因为雷克萨斯星丘店令其他经销店难以望其项背的，是接待、维修及售后等服务。

　　本书在为大家讲述星丘店是如何缔造“雷克萨斯传奇”的同时，还希望多少能给读者一些有关“用心”的启示，不仅在商务领域，还有人生方面。

　　本书读者中，想必也有不少与雷克萨斯星丘店的员工一样，身处房地产、汽车、金银珠宝及奢侈品等高端产品的销售行业，有些人或想通过本书找到成功向富裕阶层营销的诀窍。我之所以动笔写作本书，也是希望给人们提供一些帮助，不仅针对销售高价产品的人，还包括所有从事销售业和服务业的人。我想，本书一定不会辜负大家的期望。

　　不过，除此之外，我更乐于同大家分享的是这样一个道理：专心做好一项工作，人生就会大有改观。

　　我在写作过程中，同星丘店的员工进行了深入的交谈。在他们成功的背后，也有过失败与挫折。希望阅读本书的各位读者可以在他们的故事里找到自己的影子。

《服务之道：超越期待的客户体验》引言在瞬息万变的商业环境中，卓越的服务不再是锦上添花，而是企业生存与发展的基石。无数企业在激烈的市场竞争中沉浮，而那些能够真正将客户视为上帝，将服务做到极致的企业，往往能够脱颖而出，赢得长久的青睐与忠诚。本书《服务之道：超越期待的客户体验》并非一部陈词滥调的服务手册，而是一次深入的探索，旨在揭示那些真正让客户铭记于心、并愿意为之传播的服务的本质。它将带领读者跳出“应付了事”的思维模式，进入一个以人为本、以心相待的全新服务维度，探寻如何将每一次客户互动都转化为一次难忘的体验。第一章：重塑服务认知——从“任务”到“使命” 许多企业对服务的理解仍停留在“完成一项任务”的层面，即满足客户的基本需求，解决其眼前的问题。然而，这种被动的、流程化的服务模式，在今天早已不足以构成核心竞争力。本书将首先挑战这种传统的服务观，提出“服务是一种使命”的核心理念。我们将深入剖析，为何真正的服务应该是一种发自内心的承诺，一种将客户的满意度提升至企业战略核心的价值导向。服务的真正意义：我们将从哲学和心理学的角度，探讨服务为何能够触及人心，建立情感连接。服务不仅仅是交易的附加值，更是企业文化和品牌精神的具象化体现。超越基本需求的界限：详细阐述如何识别并超越客户的显性需求，挖掘其潜在的、甚至未被自己意识到的期望。这包括对客户行为的深度洞察，以及对未来需求的预判。服务者的心态建设：强调个体服务者在心态上的转变。从“不得不做”到“乐于奉献”，从“完成工作”到“创造价值”，这种心态的转变是实现极致服务的关键。我们将提供具体的心理训练方法和案例分析，帮助服务者建立积极的服务动机。企业文化与服务使命的契合：探讨企业如何将“服务至上”的理念融入企业文化的基因，使其成为每一位员工的自觉行为，而不仅仅是口号。这涉及到领导者的示范作用、激励机制的设计以及价值观的传播。第二章：洞察入微——理解你的每一位客户极致的服务始于对客户的深刻理解。每一个客户都是独特的个体，拥有不同的需求、期望、偏好和痛点。脱离对客户的精准洞察，一切服务努力都可能落空。本章将引导读者深入探索如何构建一套全面的客户洞察体系。构建客户画像：介绍如何通过数据分析、用户调研、焦点小组访谈等多种方式，构建详实、立体的客户画像。这不仅包括人口统计学信息，更重要的是行为习惯、消费心理、情感偏好等深层数据。倾听的力量：强调“主动倾听”和“同理心倾听”的重要性。讲解如何通过非语言信号、提问技巧以及反馈机制，真正理解客户在说什么，以及他们未曾说出口的需求和情绪。识别关键客户触点：详细分析客户与企业互动过程中可能经历的每一个触点，从初次接触到售后服务，识别每个触点对客户体验的影响程度，以及可优化的空间。预测客户需求：基于对客户画像和行为模式的分析，探讨如何预测客户的下一步需求，并主动提供解决方案。这需要强大的数据分析能力和前瞻性的思维。个性化服务的实践：针对不同类型的客户，提供不同的服务策略和沟通方式。展示如何利用技术手段，实现大规模的个性化服务，让客户感受到被特别对待。第三章：流程优化——打磨每一个服务环节服务并非孤立的行为，而是一个由无数环节串联而成的完整流程。每一个环节的顺畅与否，都直接影响着客户的整体体验。本章将聚焦于服务流程的设计与优化，确保每一个环节都能为客户带来积极的感受。绘制完整的服务蓝图：讲解如何绘制可视化的服务蓝图，清晰地展示客户在整个服务过程中的体验，以及各环节的后台支持和关键接触点。消除服务瓶颈：识别服务流程中的痛点和瓶颈，如等待时间过长、信息不透明、沟通断层等，并提出具体的解决方案，例如自动化、流程重组、交叉培训等。标准化与灵活性并存：探讨如何在保证服务标准化的同时，赋予一线服务人员一定的灵活性，以应对突发情况和满足个性化需求。无缝的跨部门协作：强调不同部门之间协作的重要性。如何打破部门壁垒，实现信息共享和协同作业，确保客户在跨部门服务时不会感到脱节。技术赋能服务：介绍如何利用现代技术，如CRM系统、AI客服、自助服务平台等，提升服务效率，优化服务体验，降低运营成本。第四章：情感连接——让服务充满温度冰冷的流程和技术固然重要，但真正打动人心的，往往是服务中的那份真诚与温度。本章将深入探讨如何通过情感连接，将一次普通的服务转化为一次温暖的互动。同理心与关怀：讲解如何在服务中展现真正的同理心，理解客户的处境和感受，并用恰当的方式表达关怀。这包括积极的肢体语言、温暖的言语以及对客户情绪的敏锐捕捉。建立信任：探讨信任如何在服务中逐步建立。这需要服务的稳定性和可靠性，以及服务者诚实、透明的沟通。惊喜与超预期：介绍如何通过一些小小的“惊喜”来超越客户的期待，例如在恰当的时机提供额外的帮助，赠送一份小礼物，或者记住客户的特殊偏好。故事的力量：讲解如何通过讲述与品牌、与客户相关的故事，来增强情感共鸣，提升客户的归属感和忠诚度。危机管理中的情感应对：在客户遇到问题或投诉时，如何通过有效的沟通和恰当的情感处理，将负面体验转化为正面认知，甚至巩固客户关系。第五章：赋能团队——打造卓越的服务队伍人是服务最核心的载体。再完美的流程和技术，也需要一群充满热情、训练有素的团队来执行。本章将聚焦于如何构建一支能够提供极致服务的团队。招募与筛选：强调在招聘过程中，不仅要看重技能，更要关注候选人的服务意识、沟通能力和同理心。持续的培训与发展：介绍如何设计系统的、持续的培训计划，包括产品知识、服务技巧、沟通能力、危机处理等，并鼓励团队成员的自我学习与成长。激励与认可：探讨有效的激励机制，如何通过物质和精神奖励，激发团队成员的服务热情，并及时认可他们的杰出表现。授权与信任：讲解如何赋予一线员工适当的决策权和自主权，让他们能够更灵活地应对客户需求，并感受到被信任。营造积极的服务文化：强调领导者在营造积极服务文化中的作用，如何通过榜样力量、团队建设和开放沟通，让服务成为团队的共同追求。第六章：持续改进——服务永无止境极致的服务不是一蹴而就的终点，而是一个不断追求卓越的动态过程。本章将引导读者思考如何建立一套持续改进的机制，以应对不断变化的客户需求和市场环境。收集与分析客户反馈：介绍多种收集客户反馈的方式，如问卷调查、在线评论、满意度评分、用户访谈等，并强调如何有效地分析这些反馈，提取有价值的信息。建立服务标杆：探讨如何识别行业内的服务标杆，学习其成功经验，并结合自身情况进行借鉴和创新。数据驱动的决策：强调利用服务相关数据，如客户满意度、NPS（净推荐值）、服务响应时间、问题解决率等，来指导服务改进的方向。拥抱变革与创新：鼓励企业在服务模式、技术应用等方面不断探索和创新，以适应新的客户期望和市场趋势。将服务视为战略核心：总结如何将服务改进融入企业的长期战略规划，使其成为推动企业持续发展的重要动力。结论《服务之道：超越期待的客户体验》并非一本仅仅罗列技巧的书籍，它是一次关于服务哲学、客户洞察、流程设计、情感连接、团队建设以及持续改进的全面探索。它鼓励企业和每一位服务者，将服务视为一种使命，一种艺术，一种能够真正触动人心的力量。通过践行本书所倡导的理念和方法，您的企业将能够构建起强大的客户忠诚度，赢得市场的尊重，并在激烈的竞争中脱颖而出，实现可持续的辉煌。让服务成为您最强大的竞争力，让每一次客户互动，都成为一次令人难忘的体验。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我有一种醍醐灌顶的感觉。我以前总觉得，服务就是按照流程走，把事情做完就行了。但这本书，彻底颠覆了我对“服务”的认知。它让我明白，服务不是一种“任务”，而是一种“艺术”。它需要创造力，需要同理心，更需要一种“超越期待”的精神。我尤其赞赏书中关于“如何让客户成为你的忠实拥趸”的探讨。它不是通过什么营销手段，而是通过持续提供超出客户预期的服务，一点一滴地积累信任，最终让客户从“消费者”变成“粉丝”。这本书中提到的“服务闭环”的概念，让我印象深刻。它不仅仅是解决客户的问题，更重要的是，在解决问题的过程中，如何让客户感受到被重视、被理解，并且在问题解决后，如何持续地关注和维护客户关系。这种“极致”，不是一次性的承诺，而是一种长期的承诺，一种对客户体验的持续投入。它让我看到了一个更广阔的服务世界，一个充满可能性和惊喜的世界。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，这本书一开始并不是我主动去选择的。我当时可能只是想找一本能帮助我提升一些工作技能的书。但当我翻开它之后，我发现自己被深深地吸引住了。它没有给我那些“速成秘籍”，也没有给我“立竿见影”的解决方案。相反，它更像是在和我进行一场关于“服务哲学”的深度对话。我特别喜欢它在分析“细节决定成败”这一点上所展现出的深度。它不是简单地罗列出各种小细节，而是通过一个个案例，让我看到这些细节如何能够影响客户的整体感受，甚至决定一家企业的生死存亡。比如，它讲到一位服务员如何细心地为一位年长的顾客调整椅子的高度，看似微不足道的举动，却让那位顾客感受到了极大的尊重和关怀。这种“极致”，体现在了每一个微小的动作里，每一个不易察觉的关心上。它让我反思，在我的日常工作中，我是否也这样关注到了那些“微小”但却至关重要的细节？这本书让我明白，真正的服务，是需要一种“精益求精”的态度，一种对完美的不断追求。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我真的可以说是从头到尾一口气读下来的，那种沉浸感，让我很久没有体验过了。我一直认为，服务这件事情，说起来容易，做起来却是千头万绪。这本书没有给我什么惊天动地的理论，也没有什么让人眼花缭乱的技巧，但它就像一股清泉，缓缓流过我的心田，让我对“服务”这两个字有了全新的理解。它不是那种教你如何“卖”东西的书，也不是那种给你套公式的书，而是通过一个个鲜活的案例，一点点地渗透你的思维。我尤其喜欢它在讲到如何理解客户的“言外之意”那部分，很多时候，我们以为我们听懂了客户的需求，但实际上，我们只是触及了冰山一角。这本书就教会我如何去挖掘那个更深层次的、甚至客户自己都未必能清晰表达出来的“隐藏需求”。它让我意识到，一个优秀的服务者，需要的不仅仅是专业知识，更需要一颗敏感的心，一种能够与人共情的能力。读完之后，我发现自己在和人打交道时，不自觉地会多一些观察，多一些倾听，甚至会提前去设想对方可能遇到的困境。这种转变，不是刻意为之，而是源自内心的一种触动，一种对“极致”的追求，即便只是在微小之处。

评分☆☆☆☆☆

我必须说，这本书的叙事方式非常独特。它不像我之前读过的许多关于商业或者管理的书籍，充满了冰冷的术语和复杂的图表。相反，它更像是一本故事集，或者说是一部纪实文学。作者笔下的那些人物，无论是服务提供者还是受益者，都栩栩如生，仿佛就在我身边。我常常会跟着他们的故事，一起笑，一起思考，甚至一起感到一丝丝的遗憾。它让我明白，服务并不是一个抽象的概念，而是具体到每一次互动，每一次沟通，每一个细节。我特别欣赏书中关于“预见性服务”的探讨。我们通常习惯于等到客户提出问题，我们再去解决。但这本书告诉我，真正的高手，能够提前一步，甚至两步，去预判客户的需求，并在客户意识到之前就提供解决方案。这种“先发制人”的服务，带来的不仅仅是客户的满意，更是一种惊喜，一种被重视的感觉。它让我重新审视了自己的工作，发现有很多可以改进的地方，尤其是在流程设计上，能否更人性化，更便捷，更能体现出对客户的关怀。这本书不是在教你“怎么做”，而是在启发你“为什么这么做”，以及“这样做会带来什么”。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的感受，就是它在强调一种“温度”。在当今这个高度科技化的时代，很多服务似乎都变得越来越冰冷，越来越程序化。你可能需要通过一个机器人客服，经历一系列的菜单选择，才能联系到一个人。而这本书，却用一种非常人性化的笔触，讲述了服务中那些最动人的瞬间。它让我体会到，即使是在最普通的商业场景下，也蕴含着人与人之间真挚的情感交流。我记得书中有一个章节，讲的是一个员工如何用自己的行动，化解了一个客户极大的不满。那个场景，我读了好几遍，反复回味。它不是通过什么高深的谈判技巧，也不是什么物质补偿，而是一种发自内心的真诚和责任感。这种“极致”，不是建立在“利润最大化”的冰冷逻辑之上，而是建立在对人的尊重和关怀之上。它让我意识到，服务的好坏，最终衡量的不是你有多么大的规模，有多少先进的设备，而是你是否真的把客户当成一个人来对待，是否愿意为他们的体验付出额外的努力。这种“温度”，正是很多现代企业所缺失的。

评分☆☆☆☆☆

书质量没问题，内容看了再说吧。

评分☆☆☆☆☆

把服务做到极致，那是何等境界哈！坚持学习，逐步提升，相信自己！一定行！加油！

评分☆☆☆☆☆

写的很好，内容也不错，值得仔细看看

评分☆☆☆☆☆

注重细节

评分☆☆☆☆☆

包装可以，送货可以，看看再说

评分☆☆☆☆☆

在看了，服务很细腻。好服务在于坚持