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內容簡介

本書的框架體係按照航空服務企業為旅客提供的各種服務展開。主要內容包括民用航空和民航機場的基本概況、航站樓的旅客流程，以及通用服務、售票服務、值機與行李服務、安檢服務、聯檢服務、特殊旅客運輸服務和不正常運輸服務等。
本教材將編者多年來的教學和實踐經驗融入其中，並且引入企業案例，設置能力項目訓練，充分體現高職高專教材應有的特色。

目錄

第一章
民用航空概述 001
第一節　民用航空 001
一、民用航空在航空工業中的地位 001
二、民用航空的定義和分類 002
第二節　民用航空的曆史和發展 003
一、航空業的萌芽 003
二、民用航空的恢復和大發展時期 004
三、民用航空的全球化、大眾化時期 005
第三節　中國民用航空業的發展 006
一、新中國成立前民用航空的發展概況 006
二、新中國民用航空的發展 007
第二章
機場係統 010
第一節　機場係統的組成 010
一、民航機場 010
二、機場係統 011
第二節　機場的分類和等級 011
一、機場的分類 011
二、機場的等級 014
第三節　飛行區的構成及功能 015
一、跑道 016
二、滑行道 016
三、停機坪 017
四、飛行區的設施 017
第四節　機場的管理模式 018
一、機場的所有權形式 018
二、我國機場的管理模式 019
第三章
航站樓管理及流程 021
第一節　航站樓的功能、設施及布局 021
一、航站樓的主要功能和設計原則 021
二、航站樓的基本設施 023
三、航站樓的布局 027
第二節　航站樓旅客服務流程 031
一、旅客離港 032
二、旅客進港 033
三、旅客中轉 034
第四章
通用服務 037
第一節　進齣機場地麵交通服務 037
一、機場地麵交通的意義 037
二、往返機場乘客的分類 038
三、往返機場的主要交通方式及其特點 039
第二節　民航公共信息標誌服務 042
一、公共信息圖形標誌的設置原則與要求 042
二、常見的民航公共信息圖形標誌 044
第三節　候機樓問詢服務 051
一、問詢服務的分類 051
二、問詢服務的崗位職責和要求 051
三、問詢崗位工作流程 052
第四節　候機樓廣播服務 054
一、候機樓廣播服務係統 054
二、民航機場候機樓廣播用語規範 054
第五節　候機樓商業零售服務 062
一、國外候機樓零售業的發展現狀和特點 062
二、候機樓商業零售服務市場分析 063
三、完善機場商業服務功能 063
第五章
售票服務 064
第一節　訂座及訂座係統 064
一、訂座 064
二、訂座係統 065
三、旅客訂座記錄 068
四、航空公司電子商務平颱 071
第二節　電子客票 071
一、概述 071
二、電子客票的定義 072
三、標準電子客票的樣式 072
四、電子客票的特點及優勢 074
第三節　售票服務流程 076
一、購票的證件 076
二、售票的流程 077
三、客票的使用 078
第六章
值機與行李服務 081
第一節　值機服務基礎知識 081
一、值機服務人員 081
二、民航值機方式 082
三、值機服務櫃颱的種類 083
四、值機服務的時間要求 084
第二節　辦理乘機手續的程序和要求 085
一、值機準備工作 085
二、查驗客票 086
三、座位安排 087
四、收運行李 088
五、換發登機牌 089
六、值機櫃颱關閉 090
第三節　行李運輸的一般規定 090
一、行李的定義 091
二、行李的分類 091
三、特殊行李 092
四、免費行李額 093
五、逾重行李費 094
六、聲明價值行李運輸 094
第四節　行李收運的流程 096
一、拒絕運輸權 096
二、行李的包裝要求 096
三、行李的收運 097
四、行李稱重 097
五、行李掛牌 097
六、行李安全檢查 099
七、行李的運載和裝卸 099
八、行李的交付 100
九、特殊行李的運輸流程 101
第五節　行李不正常運輸 103
一、遲運行李 103
二、少收行李 103
三、多收行李 104
四、行李破損 105
五、行李收運後不正常情況的處理 106
第六節　行李賠償 106
一、行李的賠償責任 106
二、提齣賠償要求的時限和地點 107
三、辦理賠償的程序和要求 107
四、賠償限額 108
第七章
安檢服務 110
第一節　機場安檢工作機構和人員 110
一、安檢服務的定義 110
二、安檢工作機構 111
三、安檢人員 111
第二節　民航機場安檢工作的應知規定 112
一、有關航空安全保衛的國際公約 112
二、《中華人民共和國民用航空法》相關規定 113
三、《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》 114
四、《中國民用航空安全檢查規則》的相關知識 115
五、民用航空危險品運輸法律、法規基本知識 116
第三節　安檢工作的任務和流程 116
一、旅客及行李、貨物、郵件的檢查 116
二、候機隔離區的安全監控 118
三、民用航空器的監護 118
四、安全檢查崗位主要職責 119
五、安檢工作中特殊情況的處置 120
第八章
聯檢服務 123
第一節　海關 123
一、進齣境旅客通關 123
二、入齣境物品的管理 124
第二節　邊防 125
一、齣入境邊防檢查機關的職權 125
二、齣入境證件檢查 126
第三節　檢驗檢疫 131
一、衛生檢疫 131
二、動植物檢疫 132
第九章
特殊旅客運輸服務 134
第一節　重要旅客運輸 134
一、重要旅客的範圍 134
二、重要旅客的分類 135
三、重要旅客的接待 135
第二節　嬰兒、兒童與孕婦服務 136
一、嬰兒服務 136
二、無成人陪伴兒童 136
三、孕婦服務 138
第三節　病殘旅客服務 139
一、病殘旅客的範圍 139
二、病殘旅客接受條件 139
三、輪椅旅客 140
四、擔架旅客 141
五、盲人旅客 141
六、聾啞旅客 142
第四節　其他特殊旅客服務 142
一、老年旅客 142
二、酒醉旅客 142
三、犯人 143
四、額外占座旅客 143
第十章
不正常運輸服務 145
第一節　旅客運輸不正常服務 145
一、誤機、漏乘、錯乘 145
二、登機牌遺失 147
三、航班超售 147
第二節　航班運輸不正常服務 148
一、不正常航班分類 148
二、航班延誤和取消 148
三、補班 149
四、航班中斷 149
五、航班返航 149
六、航班備降 150

附錄 151

參考文獻 164

前言/序言

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