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[美] 约瑟夫·米歇利 著，靳婷婷 译

图书标签:

• 星巴克
• 咖啡文化
• 品牌营销
• 顾客体验
• 服务管理
• 商业案例
• 零售业
• 企业文化
• 消费心理
• 成功之道

出版社： 中信出版社 ， 中信出版集团

ISBN：9787508635934

版次：1

商品编码：11120363

品牌：中信出版

包装：精装

开本：32开

出版时间：2012-12-01

用纸：胶版纸

页数：224

正文语种：中文

编辑推荐

　　 《星巴克体验》是本详述星巴克缔造的完美客户体验的图书，由美国心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问约瑟夫·米歇利通过近距离接触星巴克的领导层和员工，根据自己得到的手资料分析撰写而成。
　　 《星巴克体验》抓住了星巴克成功经营的核心部分——个性化体验，并成功提炼了五大原则以展示其革命性的力量：彰显个性、关注每个细节、奉上惊喜、送去满意、顺阻力而行、留下你的印记。正是这些让星巴克从一个默默无闻的小店成长为行业巨擘。
　　 每一位阅读《星巴克体验》的读者，都会被星巴克员工的热情、敬业、善良所影响。不错，关注细节、奉上惊喜、笑面批评、全心投入——星巴克的表现是所有服务业者的楷模。
　　 《星巴克体验》中贯穿的思想将指导读者从基础服务做起，帮助中小企业“从默默无闻到业界闻名”。

内容简介

　　 咖啡处处可见，为何星巴克的咖啡与众不同？星巴克被《财富》杂志誉为“世界上受尊敬的公司之一”，它到底有什么独特的经营秘诀？
每一位顾客都是的，没有人希望自己被当成“一般人”对待。如何为每一位顾客量身打造个性化服务，赢得顾客信赖，无疑是每个企业经营者都应考虑的问题。登上《华尔街日报》、《商业周刊》和《今日美国》畅销书排行榜的《星巴克体验》，正是一部汇集了大量案例，就星巴克给顾客的完美用户体验进行深入详述的作品。著名企业管理顾问约瑟夫·米歇利博士亲身探访星巴克的领导、员工与顾客，与他们接触、交流，从而发现星巴克的成功是由“星巴克伙伴”为每名顾客创造的特殊体验所造就的。《星巴克体验》结合了传统的商业智慧、独有的企业文化和高超的叙事技巧，对于任何一个对星巴克感兴趣的人而言，它都是一杯能带给你惊喜体验的“完美咖啡”。

作者简介

　　 约瑟夫·米歇利，美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问。客户包括惠普、辉瑞制药、美国花旗银行、西联汇款等公司。著有《让鱼飞翔：从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》、《标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》等畅销书。

精彩书评

　　 星巴克正不断保持并扩大他们的非凡成就，每个人都会对他们产生兴趣。本书所揭示并赞赏的原则触动了我的心弦，我无条件地向您推荐本书。
　　 ——肯·布兰佳 畅销书《一分钟经理人》作者
　　
　　 米歇利提供的解决方案十分实用，各位可借此为顾客创造的体验，从而达到成功的颠峰，并持之以恒地维系下去。
　　 ——“哈瑞·保罗，《如鱼得水》作者
　　
　　 本书的点子和建议都十分实用，经得起事实考验，读者可以立刻上手，推动公司迈向成功的颠峰。
　　 ——博恩·崔西，演讲大师，出版有多部畅销书

目录

序 言
引 言
第一原则 彰显个性
全局指导PK彰显个性
热情好客
诚心诚意
体贴关怀
精通专业
全心投入
第二原则 关注每个细节
注重细节要“刻意为之”
关注细节，为星巴克体验打造环境
“体会”商业感
绝不在质量上打折
选定优先目标，与全员分享
创造好玩的企业文化
前进无止境
尊重顾客与员工的个性
第三原则 奉上惊喜，送去满意
期望值效应
惊喜不断
奉上惊喜
为顾客送去满意
第四原则 顺阻力而行
宏观的阻力
切莫盲目抵触，谨记顺势借力
小心，有人唱反调！
当顾客说“不”时
流言蜚语满天飞，该出手时就出手
来自店内的阻力
第五原则 留下你的印记
认识“社会责任”
建立信任
三个途径，将社会责任融入商业活动
用捐款和服务回报社区
前景眺望
后 记
致 谢

精彩书摘

全心投入
按照星巴克领导者的说法，“全心投入”就是积极地融入到“门店、公司和社区”之中。在现今瞬息万变的世界上，如果员全心投入工马虎敷衍、得过且过，那么公司就要倒霉。成功的企业是员工的汗与泪铸就的，这些员工明白该如何在合适的机遇来临之际用双手去抓牢，而这些公司的领导者也不仅仅满足于督促员工们每天上班打卡，而是激励他们将专注、创意和激情活力投入到工作
中去。
正是因为有了专注之心，直接与顾客面对面的伙伴们才能洞察到顾客不断变换的需求，因此，一种“好的，我尽量帮您办”的态度油然而生。在这种积极的态度下，服务和产品的质量才得以节节提升。不幸的是，不知是出于胆怯还是因为不愿意，许多人并没有尽全力去捕捉生活和工作中俯拾皆是的契机，总觉得完成分内的工作便大功告成，庸庸碌碌、安于一隅。
企业中的领导者也常常深陷“得过且过”的窘境。一些人将公司看作一座孤岛，与社区和社会互不相干，而星巴克和许多其他的企业都清楚，企业无论大小，都能够为其所服务的社区贡献价值。
星巴克的领导者动员十多万名伙伴积极参与到门店、公司和社区之中，由此点燃了全员的激情和活力。霍华德·舒尔茨在一次接受“知识网络”网站的采访时，表达了他对全情投入和创业成功之间联系的认识：“人们想要成为大于自己的整体的一部分，他们想要融入到一个能够感动他们心灵的整体中去。”
全心投入到门店之中
想要全心投入到工作中去，你最好先环顾一下你的工作场所或店铺，就像一位犯罪现场勘查员一样，寻找蛛丝马迹，看看如何让顾客获得更美好的体验，如何让你的企业更上一层楼。加州一家星巴克的几位咖啡吧员就是这样做的，他们发现经常惠顾的客人中有许多人都是耳聋者，于是咖啡吧员们便自发地利用工作之余报名参加了手语课，希望与这些客人进行更加有效的沟通。
这些付出让星巴克在耳聋人群中有口皆碑，声名远播。在美国和加拿大，星巴克俨然成为了耳聋顾客们时常聚会的重要“基地”，还登上了如何加入或创建针对耳聋顾客的咖啡俱乐部的网站。这家网站上介绍的俱乐部专为耳聋人群所设，其中包括星巴克和其他设有对耳聋人群特殊照顾的聚会地点，网站还有组织用户在这些场所聚会聊天、品鉴咖啡的服务。
为我们的店添光彩
星巴克的管理人员鼓励伙伴们全心投入公司的大环境中，因而伙伴们常常会考虑，在满足顾客需求的同时，该如何提高服务质量。里克·梅斯在位于西雅图的星巴克创始店供职，他告诉我们，当这家派克鱼市场的老店重新装修后，伙伴们却发现自己对顾客点单的处理速度降低了。
里克说，门店改装之后，“顾客流也有了改变，店里的顾客太多，收费的伙伴们向吧台伙伴报点单的声音几乎被湮没了。在收银伙伴的嘴巴和咖啡吧员的耳朵之间，‘横’着两台咖啡豆研磨剂，一个劲儿地轰鸣不停。因此，伙伴们集合在一起想出了一套方案，决定在收银时把点单标注在杯子上，然后再传到吧台那儿去。”
由于敢于大胆创新，这支团队才想出如此巧妙的方法，不仅提高了服务质量，也为伙伴们的工作加入了更多的乐趣。里克解释说：“我们不再像以前那样杵在离收银员七八米开外的吧台一头了，而是把标有顾客姓名和点单的杯子从收银处直接扔到咖啡吧那里。”
这简单的一变，不仅添加了工作乐趣、加快了服务速度，还营造出引人眼球的一幕画面。另外，由于毗邻的派克鱼市场中有一套把鱼从货架上扔到收银处的传统，因而星巴克的创新举措也真可谓恰如其分。
全心投入到公司之中
星巴克的管理人员很注重倾听伙伴们的创意和意见，也乐于给出相应的回复，如此一来，伙伴们常常依据顾客的想法为新产品出谋划策，并大力推行顾客贡献的好点子。他们积极投入到产品研发中，努力提高服务质量，为公司的未来发展贡献了积极的力量。伙伴们不会自缚手脚地傻等上级的指令，每个人都为满足和超越顾客的需求而铆足了劲儿地探索着更新、更好的创意。
在世界各地的星巴克门店中，伙伴们为创新产品提供创意的现象屡见不鲜。市川代先生是日本东京星巴克饮品和有机咖啡豆团队的经理，他给我们讲述了曾担任门店经理的八田宏光（现任咖啡遗产保护团队的经理）的一个小故事。方块果冻是日本一款很有人气的甜品，宏光先生突发奇想，要把果冻加入星冰乐中做个尝试。市川告诉我们：“当时我还是一名区域经理，我知道宏光总是在他的门店的工作间里捣鼓着什么，好像是要把凝胶状的东西混合在咖啡里，他把成品展示给我看，我们决定第二年夏天在市场上试试效果。谁知这产品一炮而红，我们又继而将这款饮品推广到了全日本。”
咖啡果冻星冰乐在全日本的星巴克门店粉墨登场时，其制作工序十分烦琐。市川先生向我们描述说：“刚开始的时候，我们是在店里制作方块果冻的。我们一边煮咖啡，一边把咖啡果冻切成小块，然后加入到咖啡星冰乐的杯底。有了经验之后，我们摸索出这款夏季特饮更为简单的制作方法。”这种方法需要宏光投入大量精力，他得跑到附近一家商店里买好凝胶，然后回到星巴克店里试验新的配方。但宏光却不以为苦，他说：“这样做才是正道，因为这是我的公司啊。”
除此之外，当被问到为什么要向区域经理透露自己的点子时，宏光这样说道：“因为我知道他会认真地听取我的意见，也会认识到这个点子能为顾客带来惊喜。”在管理者们所营造的环境中，伙伴们不亦乐乎地投入到为星巴克增色的浪潮中，不仅如此，伙伴们在提出自己的构想时，也坚信自己的想法会受到关注和尊重。
大多数企业都是靠持续不断地为顾客的生活提供便利而获利的。迪娜·坎皮恩是一位洛杉矶的星巴克区域经理（星冰乐的诞生就有她的一份功劳），她专门强调了星巴克得来速为顾客提供的便利：“在星巴克，得来速完全是由于伙伴们认真听取顾客的心声才得以设置的。以女性为首的许多顾客不断地向我们的咖啡吧员表示，希望不必下车就能拿到自己的咖啡。在我负责的区域中，女性在顾客群中占了大多数，我们服务的许多顾客都在25到38岁之间，其中许多女性都有孩子。让顾客把孩子留在车上，下车冲到店里去取咖啡，这确实怪让人头大的。于是我们考虑了顾客的需求，认识到了得来速服务的便利，而反过来，我们的用心倾听为公司带来的好处也是非常明显的。”
全心投入到社区之中
想要全心投入到社区之中，形式是可以不拘一格的，比如创建一个社区居民聚会点，支持大型社区活动，派遣员工充当社区相关活动的志愿者，不一而足。星巴克的领导者提倡和支持大家积极参与到各种活动中去，门店经理涅瑞伊得·埃尔南德斯给我们讲了一个故事，故事中，伙伴们用简单朴实的方式，将自己的才干和公司的场地贡献给了社区。
涅瑞伊得这样告诉我们：“我们举办了一个‘卡拉OK之夜’活动，店里一些伙伴和社区成员都登台参加了表演。我们只是简单地在店里的公告板上登了一则广告，谁知活动的规模会那么大。卡拉OK活动大获成功，顾客要求每个月多办几次类似的活动，呼声十分高涨。无论年龄大小，每位顾客都各享其乐。当然，我们还免费提供了小食品和饮品。”
星巴克伙伴们在店里展开了各种活动，倾听和满足了大家的需求，而社区也对星巴克抱以发自内心的感谢。罗宾·琼斯在俄亥俄州哥伦布市的一家技术培训中心供职，他亲眼目睹了星巴克伙伴们为自己身边的人带来的积极影响。
罗宾回忆说：“我们为失业或者没有足够工作可做的社区成员们提供免费的培训。我们的培训中心正好设在市中心，很多学员都是无家可归的人，很多人在上课前连饭都吃不上，有的人一来就是一整天，为的就是吃上一些星巴克伙伴们捐给我们的食物。”
社区关系和捐赠方面的负责人劳伦·摩尔说：“我们可以通过员工、产品和品牌的力量，对社会做出巨大的贡献。因此我们会专门参加一些招募志愿者的社区活动，因为这些项目可以给我们的员工积极参与的空间。”
无论你的企业涉足于哪个行业，你的员工都想在这世上闯出一番事业来。领导者若能鼓励大家为了企业的腾飞和社会的福祉全心投入、积极交流想法，那么员工们就拥有了大显身手和提高效率的机会和空间。
彰显个性：发挥影响力的五大原则
星巴克的5B原则以及《绿围裙手册》反映了公司的核心价值所在。在很多企业里，这些价值观只会被当作高谈阔论裱在框里挂在办公室墙上，但在星巴克，这些价值观却个个掷地有声、不容含糊。领导团队谨依这些原则行事，将这些原则视为企业文化中不可分割的一部分。星巴克的管理者明白以身作则的重要性，这一点从公司最高领导人身上就可见一斑。
为即将卸任的总裁兼首席执行官奥林·史密斯举行的欢送会，举行地点定在了星巴克的总部。接替奥林职位的吉姆·唐纳德给予他的前辈这样的评价：“读一读我们所有的原则：热情好客、诚心诚意、体贴关怀、精通专业、全心投入……这些话活脱脱说的就是奥林·史密斯，他就是这五大原则的化身。无论你的职位是什么，也无论你身在我们遍布全球的哪家分店，请务必记住这一点。我们要继续发扬奥林的精神，要让5B原则在总部大楼里焕发生机，也要让它们在你身处的门店里，在美国、加拿大乃至全世界的每一家门店里生根发芽。这是我们能为奥林献上的最好的礼物，也是我们向他致敬的最好方式。伙伴们，让我们铆足了劲儿向前冲啊！”
星巴克的领导者果真铆足了劲儿，将“彰显个性”的理念推行到了公司的上上下下。这一理念也渗透到了星巴克体验和员工自主权的方方面面。其他行业的人士早已见识到了星巴克5B原则的魔力，特蕾莎·斯塔尔曼是位于佛罗里达州杰克逊维尔杜瓦尔郡公立校区的区域负责人，她说：“我们几乎是原封不动地借鉴了《绿围裙手册》的内容，把其中的精华逐一对应施用在教育事业中。5B原则真是帮了我们校领导的大忙了，在这些原则的启发下，领导们设计了新的方案，提高了教学的质量。”
你看，星巴克和杜维尔郡校区都在不亦乐乎地“彰显个性”呢，那你该如何将5B原则也为你的企业所用呢？
……

前言/序言

　　 我们围着绿色的围裙，为您捡拾垃圾；如果您把书遗落在了我们店里的某张桌子上，我们会帮您四处搜寻；每天清晨，当您进店说“还是老样子，来一杯加双倍浓缩咖啡和脱脂牛奶的大杯摩卡，里面再稍带一点儿香草”的时候，我们会站在柜台后面对您绽放笑颜。我们，就是星巴克伙伴（坊间多把我们称为星巴克员工）。
　　 说到我们的公司情况和企业文化时，我常爱用我们的员工捡拾垃圾的情形作为引子：我们的员工会一边和您闲聊几句家长里短，一边很自然地蹲下身来将人行道上的口香糖纸或汽水罐子拾起。并非有什么人雇他们这样做，也非成功创业中玄妙的秘籍，他们这么做，只是本色使然。
　　 序话又说回来，此中多少还是有些玄妙之处的。因为，星巴克的核心目标之一，是创建一家致力于丰富人类灵魂的企业，而欲达此目的必然有其玄机。每天，我们都将公司的使命宣言和指导原则作为行动的标尺，我们拥抱多元化，大家一起努力，创建优质的工作环境。诚然，盈利是我们未来成功的基石，认识这点是我们的基本原则之一。但是，盈利并没有位列我们的原则之首，而被写在了最后。如果你能依据这样的基本原则投身工作和生活的话，那么好运是会从天而降的。
　　 我们有一本《绿围裙手册》，读读这本手册，你就会明白“星巴克伙伴”意味着什么。这本口袋大小的册子中记录着一些重要的“做人之道”，想在星巴克这片沃土上有所作为，你就必须要深谙这些原则：热情好客，诚心诚意，体贴关怀，精通专业，全心投入。这些词句虽然朴实无华，却涵盖了你想了解的星巴克及其员工的所有闪光之处。
　　 无论是在递给您咖啡时对您会心一笑，还是以您的喜好为您量身打造对味的饮品，抑或让您不必远离尘世就可享受到舒适的座椅和避风的港湾……通过千千万万的小细节，我们的团队对人们的生活产生着举足轻重的影响，而这正是由我们每个人的力量凝结而成的。
　　 我的工作需要我每年走访数百家门店，为我们的店长和店员们铺平道路，以便更好地为您带来星巴克式的体验。我的责任就是在排忧解难的同时，协助我们的伙伴将自己的长处——彼此关心、服务顾客和热爱社区——发挥到极致。能有这样的工作，我真是三生有幸。
　　 同时，我也是个故事大王。我喜欢与我们的伙伴和顾客们交流，喜欢收集他们的故事。我们之所以能够取得现有的成果，之所以能不懈地朝未来奋进，都是托了顾客们口口相传的福。
　　 本以为我收集的有关星巴克伙伴的故事已经够多够全了（请一定要看看第三章中“为他人付账”的故事），但是米歇利博士手中的故事之多，实在远远出乎我的意料！这些引人入胜的故事是他与星巴克伙伴和顾客沟通的产物，它们不仅能够帮你了解星巴克，更能助你理解我们成功的根基和对未来的勾画。
　　 米歇利博士将大家时常关注的商业洞察力糅合于故事之中，令二者结合得恰到好处，对此我深感欣慰。本书中故事的寓意虽简单明了，但其力量却足以震撼人心：人之初，性本善，大家都希望创造和贡献质量上乘的东西，希望在世界上做的精彩；如果能为人们提供必要的机遇和资源，人人都能熠熠闪光。让我们为所有您即将读到的故事致敬吧。
　　 你永远都不会得知世上到底有多少你未曾体验过的惊喜。

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《星巴克体验》是第一本详述星巴克缔造的完美客户体验的图书，由美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问约瑟夫·米歇利通过近距离接触星巴克的领导层和员工，根据自己得到的第一手资料分析撰写而成。

《星巴克体验》 内容简介 《星巴克体验》并非一本关于咖啡豆产地、烘焙工艺或杯型分类的详尽指南。它也不是一本描绘速溶咖啡与手冲咖啡之间技术鸿沟的科普读物。更非一本对咖啡因对人体生理影响进行科学解析的医学文献。这本书的书名“星巴克体验”所指向的，是一种更加宏大、更具象、也更具情感共鸣的维度。 本书深入剖析的，是星巴克作为一家全球知名品牌，如何通过一系列精心设计的触点，构建起一套独具特色的“体验经济”模式。它不局限于杯中的液体，而是将目光投向了消费者踏入第一家门店的那一刻起，直到离开，甚至延伸至离开之后。这是一次对“第三空间”概念的深度解读，对品牌如何在消费者心中植入情感价值的细致描摹，以及对商业模式如何在服务之外，创造出一种生活方式的全面探索。 《星巴克体验》的章节将围绕以下几个核心主线展开： 第一部分：空间叙事——“第三空间”的物理与心理构建 在这一部分，我们将跳出对咖啡本身的狭隘关注，探寻星巴克如何将每一家门店打造成一个区别于家庭（第一空间）和工作场所（第二空间）的“第三空间”。这不仅仅是关于舒适的座椅、柔和的灯光和流畅的Wi-Fi。我们将细致分析星巴克的空间设计哲学，从建筑风格、室内陈设、到音乐选择，甚至到咖啡师与顾客之间非正式的互动模式，都如何协同作用，营造出一种独特的归属感和舒适感。 空间布局与氛围营造： 探讨星巴克门店是如何通过空间布局来鼓励顾客停留、社交或专注的。从卡座的私密性到公共区域的开放性，从工作区的电源插座密度到休闲区的舒适度，每一个细节都经过了精心的考量。我们将审视光影、色彩、材质以及植物的运用，如何共同编织出一种温暖、宜人的氛围。 声音景观的魔力： 咖啡馆的背景音乐是“星巴克体验”不可或缺的一部分。我们不只是听背景音乐，而是去理解星巴克是如何选择和编排音乐，以至于让它成为一种无声的引导，影响着人们的心情、停留时间，甚至消费行为。这是一种精心设计的“声音景观”，它既能提供一个私密的空间，又不至于让整个环境显得过于安静而疏离。 “咖啡师”的转型： 咖啡师不仅仅是制作咖啡的技师，更是“星巴克体验”的传递者。我们将深入研究星巴克是如何培训咖啡师，使他们能够提供不仅仅是标准化的咖啡，更能提供友好、个性化的服务。从记住常客的喜好，到在制作咖啡过程中与顾客进行简短而愉快的交流，这些微小的互动是如何积累起来，成为品牌忠诚度的重要基石。 社群感的涌动： “第三空间”的本质在于社群。我们将探讨星巴克如何通过提供一个公共的聚集地，鼓励人们在此相遇、交流，甚至是认识。从学生在此备考，到商务人士在此洽谈，再到朋友在此相聚，星巴克成为了一个连接不同人群的节点。 第二部分：服务艺术——超越功能性的情感连接 星巴克提供的远不止是一杯咖啡。这一部分将聚焦于星巴克如何将服务从单纯的功能性动作，升华到一种能够触动消费者情感的“服务艺术”。它关注的是“如何做”，以及“如何让顾客感受到”。 标准化与个性化的平衡： 星巴克以其高度标准化的服务流程闻名，但这并不意味着冰冷和刻板。我们将分析星巴克如何在标准化流程中注入个性化的关怀。例如，“您的名字”印在杯子上，这不仅仅是一个标识，更是一种个性化的认可。我们还将探讨，当标准出现偏差时，星巴克是如何通过有效的服务补救来挽回顾客满意度的。 “以人为本”的哲学实践： “以人为本”是许多企业的口号，但星巴克是如何将其融入日常运营的？我们将审视星巴克在员工培训、福利政策以及工作环境等方面所做的努力，以及这些内部的“体验”如何最终转化为面向顾客的优质服务。当员工感到被重视和被尊重时，他们更有可能为顾客提供超出预期的服务。 故事的植入与传播： 每一杯咖啡，每一位伙伴，都可能承载着一个故事。本书将探讨星巴克是如何在服务过程中，不经意间地植入品牌故事和价值观。从门店的装饰中关于咖啡产地的介绍，到伙伴们讲述自己与咖啡的故事，这些都为“星巴克体验”增添了更深层的意义。 危机管理中的服务智慧： 即使是再成功的品牌，也会面临服务失误和危机。我们将分析星巴克在处理顾客投诉、服务纠纷等问题时所展现出的服务智慧，以及如何将负面事件转化为提升品牌形象的机会。 第三部分：品牌认同——从产品到生活方式的升华 星巴克已经成功地将自己从一家咖啡连锁店，塑造成一种生活方式的象征。这一部分将探讨品牌认同是如何在消费者心中生根发芽，以及这种认同是如何驱动消费者的选择和忠诚度。 “文化符号”的塑造： 从绿色的美人鱼标识，到绿色的围裙，再到标志性的门店设计，星巴克是如何通过一系列视觉元素，在全球范围内建立起一种独特的文化符号？我们将分析这些符号的含义，以及它们是如何在不同文化背景下被解读和接受的。 “情感溢价”的形成： 消费者为什么愿意为一杯星巴克的咖啡支付比其他地方更高的价格？本书将深入探讨星巴克是如何通过营造积极的品牌联想、传递独特的品牌价值，从而在消费者心中形成“情感溢价”。这种溢价并非来自于咖啡本身的成本，而是来自于品牌所承载的情感和意义。 会员体系与社群构建： 星巴克的会员计划不仅仅是积分和折扣。我们将分析星巴克的忠诚度计划是如何通过个性化的优惠、专属的活动以及社区互动，进一步强化消费者与品牌之间的情感连接，并将顾客从简单的消费者转变为品牌的拥护者。 可持续发展与社会责任的融入： 在当下，消费者越来越关注品牌的社会责任和可持续发展。我们将探讨星巴克是如何将这些理念融入其品牌故事和经营实践中，并如何以此来吸引和维系那些认同其价值观的消费者。这是一种更加深层次的品牌吸引力，它超越了产品本身，触及了消费者的道德和价值观层面。 《星巴克体验》并非一本教你如何在家冲泡一杯完美的拿铁的书。它是一次对商业世界中，情感、空间、服务与品牌认同之间复杂而迷人的互动的深入探索。它旨在揭示，一家成功的企业，是如何超越物质的商品，为消费者提供一种更加深刻、更加有价值的“体验”，并最终在他们的生活中，留下深刻而难以磨灭的印记。这本书将为那些希望理解当代消费心理、构建强大品牌、并创造独特客户体验的读者，提供宝贵的洞察和深刻的启示。它或许能让你重新审视自己与星巴克的每一次邂逅，理解为何在那里，你感受到的不仅仅是一杯咖啡的香醇，而是一种更加丰富、更加多维度的“体验”。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书最大的好奇点在于，它是否会揭示星巴克在“体验经济”时代所扮演的角色。我们都知道，如今的消费者，尤其是年轻一代，越来越注重购物过程中的感受和体验，而不仅仅是商品本身。星巴克无疑是这场“体验经济”浪潮中的佼佼者。我希望能从书中看到，星巴克是如何通过“第三空间”的概念，将消费行为升华为一种生活方式的体验。它是否会详细阐述星巴克在产品创新上的策略，比如不断推出季节限定饮品、与设计师联名等等，这些是否都是为了给顾客带来新鲜感和惊喜？书中会不会深入分析星巴克在视觉设计、听觉享受（音乐）以及嗅觉（咖啡香）等感官层面的调动，是如何共同营造出一种独特的消费氛围？我期待这本书能提供一个全新的视角，让我理解一个品牌如何能够超越简单的商品交易，构建起一种能够触动人心、引发共鸣的“体验”。

评分☆☆☆☆☆

读到这本书，我首先想到的是它所代表的某种生活方式的符号。在我看来，星巴克早已经超越了咖啡本身的定义，它是一种潮流，一种社交货币，甚至可以说是一种文化现象。我期待这本书能深入探讨星巴克是如何在全球范围内构建起如此强大的品牌认同感和用户粘性。它是否通过精心策划的营销策略，将“咖啡因”与“生活品质”紧密地联系在一起？书中是否会揭示星巴克在人才培养、员工关怀方面的独特之处，毕竟，那些面带微笑、熟练操作的咖啡师，是“星巴克体验”不可或缺的一部分。我很好奇，星巴克是如何在保持其全球统一形象的同时，又能巧妙地融入各地本土文化，实现“全球化”与“本土化”的完美平衡？这本书会不会从商业运营、市场营销、乃至心理学等多个角度，来解析星巴克成功的奥秘？我希望能从中获得一些关于品牌塑造、消费者行为洞察的深度思考，而不仅仅是停留在表面的咖啡饮品介绍。

评分☆☆☆☆☆

这本书我拿到的时候，心里是带着点小期待的，毕竟“星巴克体验”这个名字，很容易让人联想到那种在咖啡香里度过的悠闲时光，或者是在舒适的沙发上，伴着轻柔的音乐，与朋友们畅聊的场景。我一直觉得，星巴克不仅仅是卖咖啡的地方，它更像是一个城市里的“第三空间”，一个家和公司之外，能够让人放松、休憩、甚至是工作的场所。所以，当我翻开这本书，我本以为会看到作者对星巴克独特氛围的描绘，关于他们是如何营造出那种“家外之家”的感觉的，也许会分享一些关于门店设计、音乐选择、服务细节上的考究。我甚至设想，作者可能会深入剖析星巴克如何通过一杯咖啡，连接起人与人之间的情感，或者分享一些在星巴克里发生过的、触动人心的故事。毕竟，我们每个人在星巴克里，或多或少都有属于自己的“星巴克时刻”。我渴望从中读出那种温暖、便捷又充满仪式感的日常，希望它能提供一些关于如何更好地享受生活、发现小确幸的启示。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，让我想到了很多关于“习惯养成”和“生活仪式感”的讨论。我个人觉得，对于很多人来说，每天早上走进星巴克，点一杯熟悉的咖啡，已经成为一种固定的生活节奏，一种不可或缺的“仪式”。我期待这本书能探讨星巴克是如何巧妙地融入人们的日常生活，甚至成为一种生活习惯。它是否会分享一些关于星巴克在顾客忠诚度培养方面的策略？比如，它是否通过提供稳定的品质、便捷的服务，让顾客产生一种“信赖感”？书中是否会探讨星巴克是如何在人们匆忙的生活中，提供一个短暂的“喘息空间”，让大家有机会放慢脚步，享受片刻的宁静？我希望能从书中读出，星巴克不仅仅是咖啡店，它更像是一种“生活调味剂”，一种能够为平淡的日子增添色彩和乐趣的存在。我很好奇，它究竟是如何做到让顾客产生如此深厚的情感连接，并愿意日复一日地走进它的门店。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书，我的第一反应是，这会不会是一本关于“连接”的书？我总是觉得，星巴克最大的魅力之一，在于它似乎总能成为人们相遇、交流的场所。无论是情侣的约会，朋友的聚会，还是商务的洽谈，似乎都能在星巴克找到合适的氛围。我希望这本书能探讨星巴克是如何在物理空间的设计上，鼓励人们互动和连接。比如，那些公共长桌的设计，是否真的促进了陌生人之间的交流？它会不会分享一些关于星巴克如何通过数字化手段，加强与顾客的联系，例如会员体系、APP功能等等。我更希望能读到一些关于星巴克在社区建设方面的努力，它是否会赞助一些本地活动，或者成为某个社区的文化聚集地？在我看来，一个成功的品牌，不仅仅是提供产品，更是要创造一种社群归属感。我期待这本书能让我看到，星巴克是如何通过各种方式，让人们在享受一杯咖啡的同时，感受到与世界的连接，感受到自己是某个更大社群的一部分。

评分☆☆☆☆☆

我为什么喜欢星巴克？咖啡好喝？没错。无论是清早叫醒肠胃的一杯Double Mocha还是我最爱的Caramel Macchiato，星巴克咖啡的共同特点是香醇浓郁，芳香四溢，毫无疑问这是我喜爱星巴克咖啡的首要理由，但除了这点，我还能想起来星巴克别致有趣的咖啡杯，年轻好脾气的咖啡吧员，各种样式的小糕点，以及总是洋溢着樱红松树绿的圣诞氛围一样的店内陈设……在星巴克，咖啡可以站着喝，也可以坐着喝；你不用在意咖啡勺是向内还是向外搅，也不用担心在跟别人聊天时候你的搅拌棒有没有从杯子中拿出来，喝星巴克咖啡，你只要带着零钱和一张嘴就够了——没有步骤，更不用讲礼仪，率性而为，毫无禁忌。

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正版书籍，物流速度与包装非常棒！

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