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內容簡介

《經濟管理學術文庫·管理類：公民滿意度指數模型研究·基於中國高級政府績效的視角》以西方國傢行政改革浪潮和我國政府治理模式轉型為背景，探索以公民參與服務型政府建設為導嚮的公民滿意度評估體係構建與測評問題。首次將研究對象定位於中層視域的市級政府，結閤該層級政府特點和職能定位，提齣瞭多維度框架，並將政府績效、公民滿意、公民信任和抱怨等多重情感與行為進行機理解剖和推演，構建和驗證瞭公民滿意度指數模型，提齣瞭市級政府績效改進的策略和進路，具有對理論的較大創新和對實踐的重要指導價值。

作者簡介

楊道田，1979年8月生，江西永豐人。博士，江西財經大學財稅與公共管理學院行政管理係主任。主要從事政府績效與政府治理研究。主持教育部人文社科青年項目1項和省級課題2項，參與國傢社科基金項目3項、國傢自然科學基金項目1項、省社科基金項目3項。在國內外公開發錶學術論文20餘篇，其中人大復印資料《公共行政》全文轉載2篇，參編教材多部。

內頁插圖

目錄

第一章 導論
第一節 研究的緣起
第二節 國內外研究現狀
第三節 研究方法與技術路綫
第四節 研究內容與結構

第二章 概念界定與理論資源
第一節 概念界定
第二節 公民滿意度的理論基礎
第三節 公民滿意度的形成機理
第四節 公民滿意度的測評工具
第五節 公民滿意度的指數模型

第三章 研究設計與方法
第一節 MGPCSI模型構建思路
第二節 MGPCSI模型研究設計
第三節 公民調查設計與執行
第四節 分析方法和工具

第四章 預試的探索性研究
第一節 預調查研究樣本概況
第二節 感知績效維度的探索性分析
第三節 預試數據質量評價
第四節 預試概念模型的初步驗證

第五章 MGPCSI模型檢驗
第一節 正式調查研究樣本概況
第二節 正式調查數據質量分析
第三節 感知績效維度的驗證性因子分析
第四節 MGPCSI模型的擬閤和檢驗

第六章 數據輔助分析與發現
第一節 測評指標的描述統計分析
第二節 滿意度測評結果的應用
第三節 公民滿意度的社會學分析

第七章 結論、局限與研究展望
第一節 研究結論與貢獻
第二節 研究局限與展望
附錄
參考文獻
後記

精彩書摘

（5）注重政府公共關係管理，正確處理公民抱怨行為。公共關係作為一種新型的管理方法和藝術，在組織的管理過程中發揮著獨特而重要的作用。政府公關的作用在於通過傳播手段幫助政府適應並影響公眾環境，力求為政府塑造良好的公眾形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持。當公民的不滿意度繼續增強時，會導緻公民的抱怨，這不僅包括非正式抱怨，還包括正式抱怨。公民抱怨會對政府的形象産生負麵影響，因而需要加強公民抱怨處理係統的建設。公民抱怨處理是政府對公民抱怨的一種迴應，是政府對其管理和服務存在缺陷的一種補救措施。加強政府公共關係管理，掌握適當的公民抱怨處理藝術，不失為當代地方政府管理實踐中需要不斷摸索和學習的方法。
（6）注重績效改進策略，掌握績效改進優先次序。根據重要性一滿意度矩陣的分析，基於對廈門市的正式調查數據，本書得齣瞭廈門市政府績效改進的優先順序，在提高辦事效率、提高執法公正水平、改善政府服務態度、提高決策民主化水平、擴大就業機會等方麵是亟待改進的優先指標。
（7）根據不同公民群體，采取不同的對應措施。由於不同公民群體對滿意度評價的項目上存有差異，因此，針對不同的評價項目，需要具體對待，針對不同人群采取相應的措施，不斷提高公眾的整體滿意程度。
三、研究貢獻
本書的研究拓展瞭市級政府績效的評估視野，深化瞭政府績效的維度認知，豐富瞭公民滿意度理論框架，促進瞭發展行政學的深入研究。本書探討瞭市級政府績效的維度和公民滿意的傳導機製和滿意度測評理論和方法，得到瞭一些研究結論。
（1）得到瞭市級政府績效的感知績效量錶。隨著對地方政府績效的研究深入，從定性研究為主，轉嚮定性研究和定量研究相結閤，客觀上要求政府績效感知量錶的産生。本研究通過理論和實證研究，構建瞭一個適閤我國市級政府績效評估需要的感知績效量錶，得到瞭社會穩定、經濟發展、公共事業、生態環境和政府能力5個維度。鑒於目前沒有公認的地方政府績效感知的量錶，本研究所做的工作可以為後續研究打下基礎。
（2）檢驗瞭期望不一緻理論在市級政府整體績效評估中運用的可行性。以往學者的研究，在運用期望不一緻理論和滿意度指數模型時，僅限於具體公共服務或公共部門。
……

前言/序言

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