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内容简介

公共部门的工作一般需要面对面的、公开的人际交流，这便是情绪劳动，这种劳动往往难以量化和测量，但对完成公共部门的工作非常重要。本书通过以大量的访谈及调查数据为基础，对公共服务中的情绪劳动的进行了深入探讨，认为情绪劳动通过人与人之间真实的、鲜活的、面对面的沟通赋予公共服务重要的意义。

作者简介

玛丽?E?盖伊（Mary E. Guy），美国科罗拉多大学丹佛分校公共事务学院教授，此前曾在佛罗里达州立大学公共管理与政策学院担任杰里?柯林斯杰出讲席教授。盖伊教授是美国国家公共行政研究院院士，并曾担任美国公共行政学会主席和《公共人事管理评论》主编，在美国公共管理学界有很高的学术声望。她的主要研究兴趣在于公共管理、组织行为和人力资源，她长期关注公共机构的管理问题，特别是人力资本方面的管理。她的著述以研究多样性和工作场所的变化见长，《公共服务中的情绪劳动》一书为其代表作。

梅雷迪思?A?纽曼（Meredith A. Newman），美国佛罗里达国际大学国际与公共事务学院公共行政学系教授、系主任。在从事学术研究之前，她曾在法国和越南为澳大利亚国外服务机构工作，在塞内加尔、马来西亚、新加坡为美国国务院工作，并曾就职于世界银行。纽曼教授著述广泛，在公共管理、管理理论、性别与工作生涯问题、人力资源等多个领域都发表过著作和文章。

莎伦?H?马斯特雷希（Sharon H. Mastracci），美国伊利诺伊大学芝加哥分校公共行政助理教授。主要研究领域包括针对女性和低收入员工群体的雇佣政策、工作中的性别歧视、公共人事管理改革、工作社会学等。她是《打破粉领贫民区：关于未接受大学教育女性的政策方案》一书作者，还是《公共人事管理评论》的编委会成员。

目录

第1章情绪劳动和公共服务
1��1什么是情绪劳动？
1��2情绪劳动与认知工作
1��3作为工作的情绪劳动
1��4关爱
1��5关于情绪工作的访谈
1��6“每天一百万个危机”：伊利诺伊州库克郡公共监护办公室
1��7伊利诺伊管教局
1��8塔拉哈西警察局911电话派遣中心
1��9在上述三个组织工作的员工的故事


第2章公共行政理论和实践的脱离
2��1关爱
2��2情绪工作与关爱的定义
2��3行政科学还是公共服务？
2��4工作理论
2��5关爱理论（Theories of Caring）
2��6结论

第3章治理、公共需求和公民满意度
3��1公众需求
3��2公民满意度
3��3理性工作与情绪劳动
3��4情绪劳动与情商
3��5作为一种情绪工作的情感工作
3��6情绪工作的连续体
3��7描述关系工作
3��8公共服务工作与人力资源管理规则
3��9完成任务的启示
3��10结论

第4章当我看见的时候，我就了解它：情绪劳动、语言柔道和巧妙的影响
4��1为情绪劳动寻找名字
4��2概念发展
4��3量化情绪劳动和假设检验
4��4估计模型
4��5结论

第5章倦怠与有所作为：情绪工作的成本和收益
5��1倦怠与情绪劳动的关系
5��2奠基性的倦怠文献
5��3实施情绪劳动的成本和收益
5��4收益
5��5工作投入与倦怠的预测指标
5��6情绪劳动，本身
5��7情绪劳动——自我效能感
5��8情绪劳动——“假面具”
5��9倦怠
5��10工作自豪感
5��11解析情绪劳动
5��12工作满意度
5��13人力资源管理启示
5��14结论

第6章人力资源实践能够识别情绪劳动吗？
6��1工作和情绪劳动
6��2方法
6��3分析绩效考核系统的发现
6��4结论

第7章情绪劳动的不平等待遇
7��1分离但不平等
7��2压缩和集中
7��3基于技能的工作
7��4关爱性罚金
7��5结论

第8章情绪劳动的现状和未来：关系工作的发展趋势
8��1无形的效益与有形的成本
8��2政府雇佣
8��3其他有情绪劳动需求的工作的雇佣趋势
8��4结论

第9章理论、研究和实践的含义
9��1付酬工作的历史
9��2从工业范式到服务范式
9��3情绪劳动
9��4房间里的幽灵
9��5对于模型的解释
9��6总结
9��7关于公共服务工作的新的理论


附录AGNM情绪劳动调查问卷
附录B研究设计
附录C回归分析的变量
附录D情绪劳动量表
附录E工作人员的描述
附录F在分析中用的因子

参考文献
索引

精彩书摘

学者们偶尔会展示给我们平时没有看到或者没有注意到的事实，这些事实就在我们眼皮底下，等待我们去观察。对于这样的观察，我们最初的反应是“哦，的确是这样”，然后是“为什么我之前没有发现这样的事实呢？”显而易见的但未被发现的话题或问题在社会生活中确确实实存在，而且已经存在，但是在理论和研究中缺乏足够的重视。我们的期刊、书籍、演讲使我们闭目塞听，减少了对已经研究过的内容的注意力，忽视了研究需要些什么。《公共服务中的情绪劳动》是一本稀有的、能拓宽我们研究视野的书。这本书洞察和关注那些明显的、重要的，但是一直以来被忽视的话题。

前言/序言

公共服务中的情绪劳动（公共行政与公共管理经典译丛·学术前沿系列；“十二五”国家重点图书出版规划项目） 电子书 下载 mobi epub pdf txt

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