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內容簡介

公共部門的工作一般需要麵對麵的、公開的人際交流，這便是情緒勞動，這種勞動往往難以量化和測量，但對完成公共部門的工作非常重要。本書通過以大量的訪談及調查數據為基礎，對公共服務中的情緒勞動的進行瞭深入探討，認為情緒勞動通過人與人之間真實的、鮮活的、麵對麵的溝通賦予公共服務重要的意義。

作者簡介

瑪麗?E?蓋伊（Mary E. Guy），美國科羅拉多大學丹佛分校公共事務學院教授，此前曾在佛羅裏達州立大學公共管理與政策學院擔任傑裏?柯林斯傑齣講席教授。蓋伊教授是美國國傢公共行政研究院院士，並曾擔任美國公共行政學會主席和《公共人事管理評論》主編，在美國公共管理學界有很高的學術聲望。她的主要研究興趣在於公共管理、組織行為和人力資源，她長期關注公共機構的管理問題，特彆是人力資本方麵的管理。她的著述以研究多樣性和工作場所的變化見長，《公共服務中的情緒勞動》一書為其代錶作。

梅雷迪思?A?紐曼（Meredith A. Newman），美國佛羅裏達國際大學國際與公共事務學院公共行政學係教授、係主任。在從事學術研究之前，她曾在法國和越南為澳大利亞國外服務機構工作，在塞內加爾、馬來西亞、新加坡為美國國務院工作，並曾就職於世界銀行。紐曼教授著述廣泛，在公共管理、管理理論、性彆與工作生涯問題、人力資源等多個領域都發錶過著作和文章。

莎倫?H?馬斯特雷希（Sharon H. Mastracci），美國伊利諾伊大學芝加哥分校公共行政助理教授。主要研究領域包括針對女性和低收入員工群體的雇傭政策、工作中的性彆歧視、公共人事管理改革、工作社會學等。她是《打破粉領貧民區：關於未接受大學教育女性的政策方案》一書作者，還是《公共人事管理評論》的編委會成員。

目錄

第1章情緒勞動和公共服務
1��1什麼是情緒勞動？
1��2情緒勞動與認知工作
1��3作為工作的情緒勞動
1��4關愛
1��5關於情緒工作的訪談
1��6“每天一百萬個危機”：伊利諾伊州庫剋郡公共監護辦公室
1��7伊利諾伊管教局
1��8塔拉哈西警察局911電話派遣中心
1��9在上述三個組織工作的員工的故事


第2章公共行政理論和實踐的脫離
2��1關愛
2��2情緒工作與關愛的定義
2��3行政科學還是公共服務？
2��4工作理論
2��5關愛理論（Theories of Caring）
2��6結論

第3章治理、公共需求和公民滿意度
3��1公眾需求
3��2公民滿意度
3��3理性工作與情緒勞動
3��4情緒勞動與情商
3��5作為一種情緒工作的情感工作
3��6情緒工作的連續體
3��7描述關係工作
3��8公共服務工作與人力資源管理規則
3��9完成任務的啓示
3��10結論

第4章當我看見的時候，我就瞭解它：情緒勞動、語言柔道和巧妙的影響
4��1為情緒勞動尋找名字
4��2概念發展
4��3量化情緒勞動和假設檢驗
4��4估計模型
4��5結論

第5章倦怠與有所作為：情緒工作的成本和收益
5��1倦怠與情緒勞動的關係
5��2奠基性的倦怠文獻
5��3實施情緒勞動的成本和收益
5��4收益
5��5工作投入與倦怠的預測指標
5��6情緒勞動，本身
5��7情緒勞動——自我效能感
5��8情緒勞動——“假麵具”
5��9倦怠
5��10工作自豪感
5��11解析情緒勞動
5��12工作滿意度
5��13人力資源管理啓示
5��14結論

第6章人力資源實踐能夠識彆情緒勞動嗎？
6��1工作和情緒勞動
6��2方法
6��3分析績效考核係統的發現
6��4結論

第7章情緒勞動的不平等待遇
7��1分離但不平等
7��2壓縮和集中
7��3基於技能的工作
7��4關愛性罰金
7��5結論

第8章情緒勞動的現狀和未來：關係工作的發展趨勢
8��1無形的效益與有形的成本
8��2政府雇傭
8��3其他有情緒勞動需求的工作的雇傭趨勢
8��4結論

第9章理論、研究和實踐的含義
9��1付酬工作的曆史
9��2從工業範式到服務範式
9��3情緒勞動
9��4房間裏的幽靈
9��5對於模型的解釋
9��6總結
9��7關於公共服務工作的新的理論


附錄AGNM情緒勞動調查問捲
附錄B研究設計
附錄C迴歸分析的變量
附錄D情緒勞動量錶
附錄E工作人員的描述
附錄F在分析中用的因子

參考文獻
索引

精彩書摘

學者們偶爾會展示給我們平時沒有看到或者沒有注意到的事實，這些事實就在我們眼皮底下，等待我們去觀察。對於這樣的觀察，我們最初的反應是“哦，的確是這樣”，然後是“為什麼我之前沒有發現這樣的事實呢？”顯而易見的但未被發現的話題或問題在社會生活中確確實實存在，而且已經存在，但是在理論和研究中缺乏足夠的重視。我們的期刊、書籍、演講使我們閉目塞聽，減少瞭對已經研究過的內容的注意力，忽視瞭研究需要些什麼。《公共服務中的情緒勞動》是一本稀有的、能拓寬我們研究視野的書。這本書洞察和關注那些明顯的、重要的，但是一直以來被忽視的話題。

前言/序言

公共服務中的情緒勞動（公共行政與公共管理經典譯叢·學術前沿係列；“十二五”國傢重點圖書齣版規劃項目） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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