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內容簡介

《服務營銷精要概念、戰略和案例（中文改編版）（第2版）》不僅提供瞭有關服務營銷研究的核心基礎概念和理論，而且包括瞭服務營銷研究的前沿理論、模型和實踐；不僅有大量的國際企業服務營銷實踐案例，而且增加瞭中國企業最新的服務營銷實踐活動和中國學者的前沿研究。
《服務營銷精要概念、戰略和案例（中文改編版）（第2版）》特色：
●大量鮮活的國內外企業服務營銷案例。
●全麵、前沿的服務營銷理論和實踐研究成果。
●豐富多樣容易獲得的教輔資源。

作者簡介

K.道格拉斯·霍夫曼（K.Douglas Hoffmall）美國科羅拉多州立大學市場營銷學教授。霍夫曼教授曾在北卡羅來納大學威明頓分校、密西西比州立大學和科羅拉多州立大學首次開設瞭服務營銷課程。同時.他還是美國營銷協會服務營銷特彆興趣小組的前任教育統籌專員.在學術和實務期刊上發錶瞭多篇文章。霍夫曼教授目前的研究及谘詢領域主要是顧客服務／滿意、服務失敗和補救以及服務營銷教學。
約翰·E.G.貝特森（John E.G.Bateson）美國SHL集團公司的首席執行官，曾任雙子星（Gemini）集團的高級副總裁和雙子星谘詢公司的負責人。貝特森博士曾任英國倫敦商學院市場營銷學副教授、斯坦福商學院訪問副教授。他在許多頂級學術期刊上發錶過大量有關服務營銷的文章，並在服務領域提供廣泛的谘詢服務。貝特森博士積極參與美國營銷協會服務分部的籌建工作.並在服務委員會任職四年。
範秀成，經濟學博士，復旦大學管理學院教授、博士生導師，復旦大學服務營銷與服務管理研究中心主任，主要研究領域為服務營銷、品牌營銷、關係營銷與客戶關係管理。他在Journal of Consumer Research、Journal of Business Research、International Journal of Human Resource Management等學術刊物及重要學術會議上發錶論文九十餘篇。曾入選教育部優秀青年教師資助計劃和教育部新世紀優秀人纔支持計劃.獲寶鋼優秀教師奬榮譽稱號。兼任《南開管理評論》副主編、《營銷科學學報》專業副主編、中國市場學會常務理事、中國高等院校市場學研究會常務理事以及芬蘭瑞典文經濟管理學院“關係營銷與服務營銷管理研究中心”國際研究員。

目錄

第一部分 服務營銷概論
第1章 服務導論
1.1 導論
1.2 什麼是服務
1.3 構建服務體驗：服務生産模型
1.4 為何研究服務
1.5 服務革命：觀點的改變
本章小結
關鍵詞
問題討論

第2章 産品和服務之間的基本差異
2.1 導論
2.2 無形性：所有獨特差異的根源
2.3 不可分離性
2.4 異質性
2.5 易逝性
本章小結
關鍵詞
問題討論

第3章 服務部門概述
3.1 導論
3.2 什麼是服務經濟
3.3 服務分類方案：服務企業可以相互學到什麼
3.4 服務經濟的增長：主要的影響和關切
3.5 服務業內實現成功的可預見的關鍵因素
本章小結
關鍵詞
問題討論

第4章 服務營銷中消費者的決策過程
4.1 導論
4.2 消費者決策過程：概述
4.3 與服務相關的特殊考慮因素
本章小結
關鍵詞
問題討論

第5章 服務營銷中的倫理問題
5.1 導論
5.2 什麼是倫理
5.3 服務營銷中不符閤倫理的行為的發生機會
5.4 製定倫理決策的方法
5.5 導緻倫理衝突的問題
5.6 影響倫理決策製定的因素
5.7 不符閤倫理道德的行為的影響
5.8 倫理決策的控製
本章小結
關鍵詞
問題討論

第二部分 服務戰略：管理服務體驗
第6章 服務交付過程
6.1 導論
6.2 運營競爭力的階段
6.3 營銷和運營：平衡是關鍵
6.4 完美世界中，服務企業應該是有效率的
6.5 效率模型在服務行業中的應用
6.6 服務藍圖設計藝術
本章小結
關鍵詞
問題探討

第7章 服務定價
7.1 導論
7.2 感知價值
7.3 服務定價的特殊考慮事項
7.4 新興服務定價策略
本章小結
關鍵詞
問題探討

第8章 開發服務溝通組閤
8.1 導論
8.2 開發溝通戰略：基礎要素
8.3 涉及消費者行為的溝通組閤因素
8.4 服務溝通組閤的特殊問題
8.5 開發服務溝通的總體指導方針
8.6 專業服務提供者需特殊考慮的因素
8.7 給專業人士一些溝通方麵的小建議
本章小結
關鍵
問題討論

第9章 管理企業的有形展示
9.1 導論
9.2 有形展示的戰略角色
9.3 開發服務場景
9.4 營造服務氛圍的具體策略
9.5 高接觸式一低接觸式服務企業的設計考慮因素
本章小結
關鍵詞
問題討論

第10章 人員問題：管理服務員
10.1 導論
10.2 一綫人員的重要性
10.3 作為跨邊界角色的服務人員
10.4 人力資源對於服務企業的重要性
10.5 整閤所有因素
本章小結
關鍵詞
問題討論

第11章 人員問題：管理服務顧客
11.1 導論
11.2 管理顧客參與
11.3 管理消費者等候
11.4 管理不閤作的顧客
11.5 顧客關係管理：導論
本章小結
關鍵詞
問題討論

第三部分 評估和改善服務交付
第12章 定義和測量顧客滿意
12.1 導論
12.2 顧客滿意的重要性
12.3 什麼是顧客滿意／顧客不滿意
12.4 顧客滿意的益處
12.5 測量顧客滿意
12.6 理解顧客滿意率
12.7 顧客滿意度調查值得一做嗎
12.8 顧客滿意：怎樣纔算足夠好呢
12.9 顧客滿意能不能轉變為顧客保留
12.10 顧客滿意：近距離觀察
本章小結
關鍵詞
問題討論

第13章 定義和測量服務質量
13.1 導論
13.2 什麼是服務質量
13.3 産品質量和服務質量的差彆
13.4 診斷服務質量中的失敗差距
13.5 測量服務質量：服務質量模型
13.6 服務質量模型：最後的一些想法
13.7 服務質量信息係統
本章小結
關鍵詞
問題討論

第14章 服務失敗和補救戰略
14.1 導論
14.2 服務失敗的類型
14.3 顧客抱怨行為
14.4 服務補救的藝術
14.5 評價補救努力：感知公平
14.6 服務失敗和補救分析：餐飲業的一個實證案例
本章小結
關鍵詞
問題討論

第15章 顧客保留
15.1 導論
15.2 什麼是顧客保留
15.3 顧客保留的收益
15.4 顧客保留的策略
15.5 新興的顧客保留計劃
15.6 背離管理
本章小結
關鍵詞
問題討論

第16章 將各部分整閤：構建無縫服務企業
16.1 導論
16.2 服務企業中營銷的曆史性缺陷
16.3 超越部門化和職能化：服務企業的三層次模型
16.4 通過文化變革來構建服務邏輯
16.5 有關無縫化的策略問題：引入服務審核係統
本章小結
關鍵詞
討論問題

第四部分 案例
案例1 埃米和馬迪的第一次服務接觸
案例2 管理服務體驗：“警察用催淚瓦斯對付邁爾高球迷”
案例3 紐約城植物園
案例4 在競爭中試圖“先行一步”的航空公司
案例5服務創新，走嚮邊界
……
附錄
術語錶

前言/序言

　　20世紀80年代，市場營銷學開始在我國迅速傳播和發展。80年代以來，設立該專業或開設市場營銷學課程的高等院校數量顯著增多，研究工作亦有顯著的進展。尤其是90年代以來，隨著中國市場化改革進程的加快，社會急需大量的受過專業訓練的市場營銷人纔，更是推動瞭我國高等院校中市場營銷專業教育的迅猛發展。自此以後，市場營銷學可以說是基本上實現瞭在我國的啓濛和普及。
　　隨著第一階段啓濛和普及目標的實現，當前國內對於市場營銷的研究和教育開始嚮兩個方嚮發展：其一就是對當前國際學術界在市場營銷研究前沿的追蹤和深化；其二就是結閤國內市場環境的特點和經濟發展的需要，實現市場營銷理論的本土化，發展對中國現實更有解釋力的市場營銷理論。我想，這兩個方嚮會在相當長一段時間內影響國內市場營銷學的研究和教育。
　　營銷研究的轉型必然要求營銷知識的傳播機構，主要包括高等教育機構以及齣版機構，也要做相應調整。以齣版為例，在20世紀營銷知識的傳播和普及中，齣版機構扮演著非常重要的角色。實際上，正是菲利普·科特勒博士的《營銷管理》教材的引入（我印象中最早的版本是科學技術文獻齣版社齣版的第6版）奠定瞭國內營銷研究的學科基礎，而該書從第6版直到第11版的先後引入，也見證瞭國內市場營銷學科快速發展的曆程。可以說，在國內其他領域，還很少看見一本教材會對一個學科的教學和研究産生如此巨大和廣泛的影響。然而，從另一個角度，這也許同樣暴露齣當前國內營銷知識傳播中所麵臨的尷尬境地：如果一門學科可以隻用一本教科書來概括，那至少說明我們對這個學科的理解和解說還缺乏足夠的甚至是必要的張力和活力。

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三爺傢門口的坑邊有一棵老棗樹，像一個耆耆老人，彎著腰，謙卑地把整個身子探在水麵上，與對麵斜過來的老柳交臂攀談。宛若一對老夫老妻，難捨難分，互為慰藉。小孩子常常爬上他的脊背，在上麵逗樂，摘棗子吃。而他卻總是樂嗬嗬的，輕輕地搖動著身子，似乎在說，孩子們，小心點，彆掉到坑裏去呀。然而在那個大煉鋼鐵的年代，這個永遠煥發著童心的老人也未能幸免。

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