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卖什么都是卖体验

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李·科克雷尔 靳婷婷



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发表于2025-04-01

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2014-3-3 精装 9787508644189

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具体描述

著有畅销书《创造魔力:迪士尼打造“神奇业务”的十个领导力策略》(Creating Magic:10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney)。1997~2006年长达10年的时间里,担任迪士尼世界度假区(Walt Disney World® Resort)执行副总裁,此前曾分别在希尔顿酒店做过8年、在万豪酒店做过17年的高层管理工作。目前,他仍代表迪士尼学院进行演讲,教授领导力和职业发展方面的内容。在40余年服务业的职业生涯中,他作为领导力、管理及客户体验方面的专家而享誉全球。

现在,李•科克雷尔往返于世界各地进行演讲,演讲对象包括财富500强企业、大型跨国企业、教育机构、非营利组织以及政府机构(包括美国军队)等。想了解更多信息或与李本人联系,请登录他的个人网站www.LeeCockerell.com。

体验经济时代,卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时,反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式,而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代,回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。

被誉为“客户体验领域最权威专家”的李•科克雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理,融汇成39条可轻松执行的基本法则,通过一个个真实、生动的案例,为我们展示了怎样赢得客户、留住客户,怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每条法则设为一章,简洁精悍,你只需花五分钟就能读完一条,然后马上就可以把它们付诸实践。

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##在互联网时代,传统店铺都在抱怨电商,抱怨他们破环规矩,抱怨他们抢占自己的市场份额,甚至有专家预测,下一步是实体店铺的关门年。 实体店铺都关门了,我们消费者都会觉得实惠了吗?一切的一切都能在网上解决吗?我觉得是耸人听闻的! 其实该关闭的实体店...  

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##0p 优质服务不仅仅是指你怎么做,更是你内心的一种状态。客户服务的含义,远远要比“客服部门”这个名称要远。 8p 劣质服务的代价是惨痛的,企业信息的真正载体不是广告,而是客户。满意的客户是最好的营销宣传员。 9p 客服文化是自上而下的渗透。榜样是最好的老师:清洁精神、...  

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##给他想要的,不给他不想要的,做个服务生去满足他的需求,不像家长式的强迫他使用你提供的。此处应该@豆瓣?

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##一定程度上有标题党之嫌,基本上书名+目录(39条法则的名称)即可了解全书内容。然而内容观点我都是很赞同的。

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