发表于2025-04-22
终极问题2.0 pdf epub mobi txt 电子书 下载
弗雷德·赖克哈尔德 (Fred Reichheld),贝恩公司(Bain & Company)资深顾问。畅销书作家。在《哈佛商业评论》上发表了不少有影响力的文章。
罗伯·马奇(Rob Markey),贝恩公司全球合伙人,贝恩公司全球客户战略和市场营销业务主席,常驻纽约。
《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》“你有多大可能把我们推荐给朋友?”
你可能并没有意识到,恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”,你能识别顾客中谁是推荐者(promoter),能够为你带来利润以及真正的可持续发展,而谁又是贬损者(detractor),会对企业声誉造成负面影响,并可能转而投向竞争对手。
这其中蕴含着一个至关重要的指标:“净推荐·值”(NPS,Net Promoter· score),用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念,也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。
如今,这一净推荐值已演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版《终极问题2.0》中,弗雷德·赖克哈尔德与同事罗伯·马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势,获得了令人瞩目的成功。
· 《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》定义了净推荐值的基本概念,并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联,;
· 《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》阐述了“顾客反馈流程”——联系顾客,确定他们的忠诚度等级,然后做出适当的回应——并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。
· 《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置,这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。
《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》富有洞察力,并具有实际操作价值,是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。
##前半部分不良利润的阐述非常棒,后半部分的改进模型一塌糊涂
评分 评分 评分##这本书告诉你怎么管理一个企业提高顾客忠诚度。
评分##互联网时代,注重用户体验的大背景下,更需要nps的理念来研究用户的真实表达以及高价值的传播点,不断地帮助企业提高良性利润。
评分 评分##多年前读的,很好的书,当时看了就用了。搞笑的是只记得内容忘记了名字。今天大会上著名投资人推荐,我和团队说去买一本,人家说,我们不是你读了这本书六年前开始做nps的吗?我这记性,哈哈。
评分##NPS发明人写的书。讲述了发明的历史、优化的过程、应用的方法。论说部分慷慨激昂,让人蠢蠢欲试。但仔细想来,感觉就像是被传教,研究方法说得潦草,让人怀疑。
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