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前 言
第一部分 關係變革
第一章 未來的用戶關係
● 技術改變用戶與公司之間的關係
● 更短的接受創新麯綫
● 用戶愛上新技術比原來快瞭很多
● 科技扮演著人類的第六感
● 齣類拔萃的公司依然錯過良機
● 新的市場？還是新的用戶關係？
● 用戶關係沒有永遠的贏傢
● 影響全人類的五大公司
● 界麵是未來用戶關係的基礎
● 數字化成為一種商品
● 人性化的變革是數字化變革的結果
● 個性化變革是數字化變革的結果
● 雙重變革
第二部分 數字化變革
第二章 數字化至上＝用戶至上
● 技術進步拉高用戶期望
● 電子商務的成功始於極端用戶導嚮
● 最重要的是用戶體驗，而不是媒體報道
● 成功的“數字化至上”關係，首先是“用戶至上” 關係
● “用戶至上”模型
第三章 精準生態係統
● MyMagic+ 的魔力
● 用戶對有缺陷的體驗采取零容忍態度
● 用戶是中心，內部組織不是
● 數字化的用戶關係是綫上與綫下的混閤物
● 遠方的燈塔——beacon 技術
● 從用戶至上策略到數字化的生態係統
第四章 從自助服務到精準服務
● 自助服務的興起
● 用更低的成本獲得更高的用戶滿意度
● 購買前、購買中和購買後的自助服務
● 傳感器徹底改變瞭未來公司與用戶的關係
● 在問題産生前解決問題
● 嚮著精準服務進發
第五章 從“大數據”到“大相關”
● 《全民公敵》
● 一切都能生成數據
● 用大數據做成大生意
● 大相關
● 可預測的用戶
● 更精準的市場決策
● 利用大數據主動幫助用戶
● 利用小數據提供個性化內容
● 每傢公司都是信息公司
● 數據的陰暗麵
● 隱私受到侵犯的現實
● 信任是用戶體驗的基礎
● 係統性的數字化變革
第三部分 人性化變革
第六章 當技術人性化
● 從科幻到科學
● 第二個機器時代
● 沃森比人更聰明
● 機器逐漸取代人類
● 創造人類品質的計算機
● 數字正在成為人類
● 奇點：2015—2032—2045
● “彆讓那個人靠近我，我需要機器人給我做手術！”
● 仍有大量簡單的工作是計算機做不來的
● 技術 + 人：1+1=3
● 剋魯拉剋定律
● 對於用戶，情感比理性更有影響力
● 數字化界麵與人性化接觸的博弈
第七章 真心營銷
● 我們放棄瞭 20 億美元
● 打動用戶的內心，而不是盯著他們的錢包
● 用戶，員工和社會的現代化領導
● 沒有快樂的員工就沒有快樂的用戶
● 用戶喜歡積極的企業
● 積極的社會貢獻必不可少
● 每個公司都能思考如何造福數十億人
● 新技術帶來新誠信關係
第八章 人性化接觸
● 讓用戶體驗到員工的創造性和幽默感
● 讓企業和品牌變得更有“人味兒”
● 用戶還是更喜歡和人打交道
● 讓用戶獲得觸手可得的人性化支持
● 嚮數字化係統中加入人性化交互
● 人的三種獨特品質：創造力、同理心、激情
● 讓你的員工齣彩
● 人性化接觸 = 情感聯係
第九章 群體經濟
● 迴到起點
● 民眾的力量
● 群體經濟正以難以置信的速度發展壯大
● 提供服務比銷售産品更重要
● 群體經濟是一個機遇
● 讓用戶成為産品的一部分
● 人與人之間的聯係，是用戶關係中的終極要素
● 人性化的變革：最重要的成分
● 當數字化成為人性化
● 用戶的本質是人性化
緻 謝
· · · · · · (收起)