基本信息

书名：旅游服务礼仪(第二版)

定价：36.00元

作者：王丽华,谢彦君

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2016-06-01

ISBN：9787503255878

字数：

页码：312

版次：2

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

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内容提要

旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，旅游服务企业（含当地和居民）、旅游服务人员和顾客之间相互交往、相互尊重的礼仪规范。从旅游要素来说包括食、住、行、游、购、娱六个方面的服务礼仪；从礼仪主体的角度又分为旅游服务人员、游客以及旅游地居民的礼仪；从认识论的角度看，则包括旅游服务礼仪的理论原则、基本技巧和礼仪规范。
　　《旅游服务礼仪（第二版）》的主要内容包括：旅游服务礼仪概述；旅游服务礼仪的基本原理；旅游服务仪容礼仪；旅游服务仪表礼仪；旅游服务仪态礼仪；旅游服务用语礼仪；涉外服务礼仪；旅游交通服务礼仪；住宿服务礼仪：餐饮服务礼仪；游览娱乐购物服务礼仪；会展服务礼仪；游客与旅游目的地居民礼仪：旅行社服务礼仪等。《旅游服务礼仪（第二版）》编写过程中力求做到内容的系统性、完整性、创新性、实用性和可操作性。
　　《旅游服务礼仪（第二版）》既可以作为高等院校旅游专业的教材，也可以作为饭店、旅行社等服务部门培训教材，对于旅游工作者及其他涉外工作者亦有参考价值。

目录

再版说明
章 旅游服务礼仪概述
节 礼仪的起源与本质
第二节 礼仪的内涵与结构
第三节 礼仪的特征与旅游服务礼仪的功能
第四节 东西方礼仪差异

第二章 旅游服务礼仪的基本原理
节 人际关系的发展规律
第二节 旅游服务礼仪原理
第三节 旅游服务礼仪原则
第四节 印象管理

第三章 旅游服务仪容礼仪
节 面部修饰
第二节 发部修饰
第三节 化妆修饰
第四节 肢部修饰

第四章 旅游服务仪表礼仪
节 服装的分类与着装原则
第二节 着装礼仪
第三节 服装配饰礼仪

第五章 旅游服务仪态礼仪
节 站姿
第二节 坐姿
第三节 走，姿
第四节 鞠躬
第五节 蹲姿
第六节 手势
第七节 表情

第六章 旅游服务用语礼仪
节 旅游服务用语的要求
第二节 称呼礼仪
第三节 礼貌用语
第四节 倾听礼仪

第七章 涉外服务礼仪
节 涉外礼宾惯例
第二节 涉外礼宾活动礼仪
第三节 涉外见面礼仪
第四节 接待拜访礼仪
第五节 馈赠礼仪
第六节 主要客源国交往习俗与交往禁忌
第七节 世界主要节日

第八章 旅游交通服务礼仪
节 旅游交通概述
第二节 民航服务礼仪
第三节 铁路客运服务礼仪
第四节 公路客运及航运服务礼仪

第九章 住宿服务礼仪
节 前厅服务礼仪
第二节 客房服务礼仪

第十章 餐饮服务礼仪
节 餐厅接待礼仪
第二节 中餐礼仪
第三节 西餐礼仪
第四节 酒水礼仪
第五节 茶艺礼仪
第六节 咖啡礼仪
第七节 宴请礼仪

第十一章 游览娱乐购物服务礼仪
节 景区景点与主题公园服务礼仪
第二节 康乐服务礼仪
第三节 旅游购物商店服务礼仪

第十二章 会展服务礼仪
节 会议礼仪
第二节 展览礼仪

第十三章 游客与旅游目的地居民礼仪
节 旅游准备的礼仪
第二节 “行”的礼仪
第三节 “食住”的礼仪
第四节 “游购”的礼仪
第五节 “娱”的礼仪
第六节 旅游地居民礼仪

第十四章 旅行社服务礼仪
节 旅行社商务礼仪
第二节 旅游展览会上的礼仪
第三节 导游（含领队）服务礼仪
主要参考文献
后记

作者介绍

文摘

一、景区景点工作人员服务礼仪
　　（一）景区景点导游人员礼仪
　　为游客服务的景区景点导游人员，我们俗称“地陪”。通过景区景点的导游讲解，“静态”的大好河山变为动态，沉睡了千百年的文物古迹、优雅的传统工艺品栩栩如生，从而使游客感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。景区景点导游员遵循的礼仪要求有：
　　（1）语言优美。具有比较扎实的语言功底，正确、优美、得体的语言表达能力对提高导游服务质量至关重要。
　　（2）内容准确。景区景点导游人员在向旅游者讲解时，内容要准确，这是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则。通过旅游活动，景区景点的导游人员向游客传播中华文明，传递审美信息。在这一活动中，内容的正确性起着至关重要的作用。“一伪灭千真”，如果景区景点导游人员信口开河、杜撰史实、张冠李戴，游客一旦发现受了导游人员的蒙蔽，必定产生极大的反感。导游语言的科学性越强，越能吸引游客的注意，越能满足他们的求知欲，导游人员也会受到更多的尊重。
　　（3）通俗易懂。景区景点导游人员在进行讲解服务时，应该口齿清晰，简洁明了，确切达意。当旅游者提出质疑时，导游人员措辞要恰当，服务要到位。景点讲解层次要分明，逻辑性强。对所在景区景点文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇。
　　（4）遵守程序。景区景点导游人员应根据与游客的约定进行旅行安排，不得随意改变游览线路、减少景点解说或敷衍行事；禁止向游客强行出售套票或者搭配物品，不应以明示或暗示的方式索要小费和强迫游客购物；旅游区景点的讲解，应按照要求进行。
　　（二）景区景点服务礼仪
　　（1）售票方便快捷，服务热情细心。景区景点的售票厅位置要合理，要方便快捷，有遮阳避雨措施和一米线等设施，告知牌清晰美观、内容齐全。景区内的景观和游览项目，要分别设置单一门票或套票，由游客自主选择购买。售票人员要耐心回答购票者的各种疑问，好能根据游客提供的信息，在短时间内提供合理的购票方式。微笑是必不可少的，它可以在程度上代替语言的更多解释，往往起到无声胜有声的作用。
　　（2）服务人员及设施配备齐全、规范。景区应公开服务项目和服务价格，依法经营、诚实守信，按书面合同或者约定的服务项目与标准提供服务。游客接待中心位置应合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员要配备齐全，业务熟练，服务热情，应能根据游客旅游的不同需求提供相应的游览方案，供游客选择。各种引导标志造型特色要突出，要能烘托景区的总体环境。标志牌和景物介绍牌应文字规范、设置合理，能满足中外游客的需要。公众信息资料要品种齐全，文字规范，内容丰富，制作精美，适时更新，能满足游客自愿选择的需要。游客公共休息设施要布局合理，数量充足，舒适安全，有艺术感。景区的旅行社应严格管理，为游客提供良好的服务。
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序言