旅游服务礼仪(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王丽华，谢彦君 著

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• 旅游礼仪
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• 旅游管理
• 第二版
• 职业礼仪

店铺： 炫丽之舞图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503255878

商品编码：29934318302

包装：平装

出版时间：2016-06-01

基本信息

书名：旅游服务礼仪(第二版)

定价：36.00元

作者：王丽华,谢彦君

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2016-06-01

ISBN：9787503255878

字数：

页码：312

版次：2

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，旅游服务企业（含当地和居民）、旅游服务人员和顾客之间相互交往、相互尊重的礼仪规范。从旅游要素来说包括食、住、行、游、购、娱六个方面的服务礼仪；从礼仪主体的角度又分为旅游服务人员、游客以及旅游地居民的礼仪；从认识论的角度看，则包括旅游服务礼仪的理论原则、基本技巧和礼仪规范。
　　《旅游服务礼仪（第二版）》的主要内容包括：旅游服务礼仪概述；旅游服务礼仪的基本原理；旅游服务仪容礼仪；旅游服务仪表礼仪；旅游服务仪态礼仪；旅游服务用语礼仪；涉外服务礼仪；旅游交通服务礼仪；住宿服务礼仪：餐饮服务礼仪；游览娱乐购物服务礼仪；会展服务礼仪；游客与旅游目的地居民礼仪：旅行社服务礼仪等。《旅游服务礼仪（第二版）》编写过程中力求做到内容的系统性、完整性、创新性、实用性和可操作性。
　　《旅游服务礼仪（第二版）》既可以作为高等院校旅游专业的教材，也可以作为饭店、旅行社等服务部门培训教材，对于旅游工作者及其他涉外工作者亦有参考价值。

目录

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再版说明
章 旅游服务礼仪概述
节 礼仪的起源与本质
第二节 礼仪的内涵与结构
第三节 礼仪的特征与旅游服务礼仪的功能
第四节 东西方礼仪差异

第二章 旅游服务礼仪的基本原理
节 人际关系的发展规律
第二节 旅游服务礼仪原理
第三节 旅游服务礼仪原则
第四节 印象管理

第三章 旅游服务仪容礼仪
节 面部修饰
第二节 发部修饰
第三节 化妆修饰
第四节 肢部修饰

第四章 旅游服务仪表礼仪
节 服装的分类与着装原则
第二节 着装礼仪
第三节 服装配饰礼仪

第五章 旅游服务仪态礼仪
节 站姿
第二节 坐姿
第三节 走，姿
第四节 鞠躬
第五节 蹲姿
第六节 手势
第七节 表情

第六章 旅游服务用语礼仪
节 旅游服务用语的要求
第二节 称呼礼仪
第三节 礼貌用语
第四节 倾听礼仪

第七章 涉外服务礼仪
节 涉外礼宾惯例
第二节 涉外礼宾活动礼仪
第三节 涉外见面礼仪
第四节 接待拜访礼仪
第五节 馈赠礼仪
第六节 主要客源国交往习俗与交往禁忌
第七节 世界主要节日

第八章 旅游交通服务礼仪
节 旅游交通概述
第二节 民航服务礼仪
第三节 铁路客运服务礼仪
第四节 公路客运及航运服务礼仪

第九章 住宿服务礼仪
节 前厅服务礼仪
第二节 客房服务礼仪

第十章 餐饮服务礼仪
节 餐厅接待礼仪
第二节 中餐礼仪
第三节 西餐礼仪
第四节 酒水礼仪
第五节 茶艺礼仪
第六节 咖啡礼仪
第七节 宴请礼仪

第十一章 游览娱乐购物服务礼仪
节 景区景点与主题公园服务礼仪
第二节 康乐服务礼仪
第三节 旅游购物商店服务礼仪

第十二章 会展服务礼仪
节 会议礼仪
第二节 展览礼仪

第十三章 游客与旅游目的地居民礼仪
节 旅游准备的礼仪
第二节 “行”的礼仪
第三节 “食住”的礼仪
第四节 “游购”的礼仪
第五节 “娱”的礼仪
第六节 旅游地居民礼仪

第十四章 旅行社服务礼仪
节 旅行社商务礼仪
第二节 旅游展览会上的礼仪
第三节 导游（含领队）服务礼仪
主要参考文献
后记

作者介绍

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文摘

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一、景区景点工作人员服务礼仪
　　（一）景区景点导游人员礼仪
　　为游客服务的景区景点导游人员，我们俗称“地陪”。通过景区景点的导游讲解，“静态”的大好河山变为动态，沉睡了千百年的文物古迹、优雅的传统工艺品栩栩如生，从而使游客感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。景区景点导游员遵循的礼仪要求有：
　　（1）语言优美。具有比较扎实的语言功底，正确、优美、得体的语言表达能力对提高导游服务质量至关重要。
　　（2）内容准确。景区景点导游人员在向旅游者讲解时，内容要准确，这是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则。通过旅游活动，景区景点的导游人员向游客传播中华文明，传递审美信息。在这一活动中，内容的正确性起着至关重要的作用。“一伪灭千真”，如果景区景点导游人员信口开河、杜撰史实、张冠李戴，游客一旦发现受了导游人员的蒙蔽，必定产生极大的反感。导游语言的科学性越强，越能吸引游客的注意，越能满足他们的求知欲，导游人员也会受到更多的尊重。
　　（3）通俗易懂。景区景点导游人员在进行讲解服务时，应该口齿清晰，简洁明了，确切达意。当旅游者提出质疑时，导游人员措辞要恰当，服务要到位。景点讲解层次要分明，逻辑性强。对所在景区景点文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇。
　　（4）遵守程序。景区景点导游人员应根据与游客的约定进行旅行安排，不得随意改变游览线路、减少景点解说或敷衍行事；禁止向游客强行出售套票或者搭配物品，不应以明示或暗示的方式索要小费和强迫游客购物；旅游区景点的讲解，应按照要求进行。
　　（二）景区景点服务礼仪
　　（1）售票方便快捷，服务热情细心。景区景点的售票厅位置要合理，要方便快捷，有遮阳避雨措施和一米线等设施，告知牌清晰美观、内容齐全。景区内的景观和游览项目，要分别设置单一门票或套票，由游客自主选择购买。售票人员要耐心回答购票者的各种疑问，好能根据游客提供的信息，在短时间内提供合理的购票方式。微笑是必不可少的，它可以在程度上代替语言的更多解释，往往起到无声胜有声的作用。
　　（2）服务人员及设施配备齐全、规范。景区应公开服务项目和服务价格，依法经营、诚实守信，按书面合同或者约定的服务项目与标准提供服务。游客接待中心位置应合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员要配备齐全，业务熟练，服务热情，应能根据游客旅游的不同需求提供相应的游览方案，供游客选择。各种引导标志造型特色要突出，要能烘托景区的总体环境。标志牌和景物介绍牌应文字规范、设置合理，能满足中外游客的需要。公众信息资料要品种齐全，文字规范，内容丰富，制作精美，适时更新，能满足游客自愿选择的需要。游客公共休息设施要布局合理，数量充足，舒适安全，有艺术感。景区的旅行社应严格管理，为游客提供良好的服务。
　　……

序言

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《行万里，礼先行：全景式旅行服务指南（第二版）》 一、 旅行的内涵与礼仪的基石 旅行，从古至今，都是人类探索世界、丰富阅历的重要方式。它不仅仅是身体的位移，更是心灵的洗礼与灵魂的升华。踏上陌生的土地，邂逅不同的人文风情，体验多样的自然风光，每一次旅行都如同一次精彩的冒险，一次深刻的学习。而在这场探索与体验的旅程中，旅行服务礼仪，如同那无形的导航，指引我们与世界和谐共处，让每一次互动都充满温度与尊重。 《行万里，礼先行：全景式旅行服务指南（第二版）》深入剖析了旅行服务礼仪的本质，它并非刻板的规章制度，而是建立在尊重、理解、包容基础上的行为准则。本书认为，礼仪是文化交流的桥梁，是提升旅行体验的关键。在一个日益全球化的时代，跨文化沟通的需求愈发迫切，而旅行服务礼仪正是应对这一挑战的重要工具。它帮助旅行者在陌生的环境中，避免文化冲突，建立良好的人际关系，从而更深入地理解和欣赏目的地。 本书着重强调，旅行服务礼仪并非仅限于“表面文章”，而是要触及旅行者与服务提供者之间深层次的互动。它关乎着旅行者如何以一种恰当且富有同理心的方式，与酒店工作人员、导游、餐厅服务员、交通运输人员以及当地居民进行交流。同时，也涵盖了旅行者如何理解并尊重当地的风俗习惯、宗教信仰、法律法规，从而展现出负责任和有教养的旅行者形象。 二、 全方位的旅行场景覆盖 本书的内容覆盖了旅行的每一个重要环节，力求为读者提供一个全面、系统的旅行服务礼仪指南。 1. 行前准备与咨询礼仪： 在踏上旅途之前，充分的准备是成功旅行的第一步。本书详细阐述了行前咨询的礼仪，包括如何礼貌地向旅行社、航空公司、酒店等机构咨询信息，如何清晰地表达自己的需求，以及如何有效地处理预订、签证、保险等事宜。这部分内容强调了提前了解目的地文化习俗的重要性，以及如何通过网络、书籍等渠道获取可靠信息，避免因信息不对称而引发的潜在问题。 2. 交通礼仪： 无论是乘坐飞机、火车、轮船，还是自驾出行，交通礼仪都至关重要。本书细致地讲解了在机场、火车站、码头等公共场所的候车（机、船）礼仪，如排队、保持安静、爱护设施等；在交通工具上的行为规范，如起降时的安全注意事项、与同乘人员的沟通技巧、行李放置的规矩、以及保持清洁卫生等。对于特殊情况，如晕车、携带婴儿或宠物出行，本书也提供了相应的建议和注意事项。 3. 住宿礼仪： 酒店是旅行者短暂的家。本书深入探讨了入住、入住期间以及退房各阶段的礼仪。包括如何礼貌地与前台工作人员沟通，如何理解并遵守酒店的各项规定，如噪音控制、吸烟规定、客房服务的使用等。此外，还特别强调了对酒店工作人员的尊重，如服务员、客房清洁人员，并提供了恰当的感谢方式。退房时的礼仪，如核对账单、准时结账等，也被一一列举。 4. 餐饮礼仪： 品尝当地美食是旅行的重要体验之一。本书从多个维度讲解了不同文化背景下的餐饮礼仪，包括就餐前的准备，如着装要求；就餐过程中的注意事项，如餐具的使用、咀嚼礼仪、与服务员的互动；以及餐后的致谢。本书特别关注跨文化餐饮礼仪的差异，例如在一些文化中，用餐时发出声音可能被视为赞美，而在另一些文化中则可能被视为失礼。本书旨在帮助读者在品味佳肴的同时，也能赢得当地人的尊重。 5. 游览与观光礼仪： 参观景点、博物馆、宗教场所是旅行的重头戏。本书详细阐述了在这些场所的参观礼仪，包括排队入场、保持安静、尊重文物古迹、遵守摄影规定、以及如何与导游和工作人员有效沟通。特别地，本书对于参观宗教场所的礼仪进行了深入的讲解，强调了着装要求、禁忌事项以及尊重当地信仰的重要性。 6. 购物礼仪： 购物是旅行中不可或缺的一部分。本书提供了在不同类型商店（包括纪念品店、当地市集、高档百货等）的购物礼仪，如如何礼貌地询价、砍价（在允许的范围内）、付款以及感谢商家。本书还特别强调了在当地市集购物时，应给予摊主尊重，并理解其生计不易。 7. 与当地居民的互动礼仪： 真正的旅行体验，离不开与当地居民的真诚交流。本书提供了与当地人沟通的实用技巧，包括学习几句简单的当地语言、保持微笑、用眼神交流、避免冒犯性的肢体语言、以及如何适当地询问信息。本书强调了尊重当地人的生活方式和隐私，避免过度打扰或拍照。 8. 特殊情况处理与紧急应对礼仪： 旅行中难免会遇到突发情况，如迷路、丢失物品、身体不适或与其他旅行者发生小摩擦。本书提供了在这些情况下的应对策略和礼仪，强调保持冷静、理性沟通、寻求帮助的正确方式，并尽可能地减少对他人造成的不便。 三、 提升旅行体验的深度与广度 《行万里，礼先行：全景式旅行服务指南（第二版）》不仅仅是一本关于“如何做”的书，更是一本关于“为何要这样做”的书。它旨在帮助读者理解，旅行服务礼仪的实践，能够带来更深层次的旅行收获： 促进文化交流与理解： 通过遵循当地的礼仪，旅行者能够打破文化隔阂，更容易与当地人建立联系，从而更深入地了解当地的文化、历史和社会。 提升个人形象与修养： 良好的旅行服务礼仪，能够展现出旅行者良好的素质和教养，给他人留下积极的印象，这不仅有助于个人发展，也能为国家和民族形象增光添彩。 优化旅行体验与满意度： 当旅行者能够与服务提供者和当地居民和谐相处时，他们的旅行体验自然会更加顺畅、愉快，满意度也会显著提升。 体现负责任的旅行者： 尊重当地文化和环境，遵守当地规定，是负责任旅行的重要组成部分，也是可持续旅游发展的基础。 四、 第二版更新亮点 作为第二版，《行万里，礼先行》在内容上进行了全面的更新和深化，更加贴合当下旅行的新趋势和新挑战： 融入新兴旅行方式的礼仪： 针对当前流行的自由行、背包客、民宿体验、主题旅游（如探险、摄影、美食之旅）等，增加了相应的礼仪指导。 强调数字时代下的旅行礼仪： 增加了关于社交媒体使用礼仪、在线评论礼仪、以及与在线服务平台沟通时的注意事项。 关注可持续旅行与环保礼仪： 强调了旅行者在环境保护、资源节约、尊重当地生态方面的责任和行为规范。 更新跨文化交流的最新视角： 结合最新的文化研究成果，对不同文化背景下的沟通禁忌和习惯进行了更细致的分析。 加入案例分析与情景模拟： 增加了更多贴近实际的案例分析和情景模拟，帮助读者更好地理解和掌握礼仪的应用。 五、 结语 《行万里，礼先行：全景式旅行服务指南（第二版）》是一本集知识性、实用性、指导性于一体的旅行读物。它不仅为初次踏入旅行世界的菜鸟提供了导航，也为经验丰富的旅者提供了温故知新的宝鉴。掌握并践行旅行服务礼仪，将使您的每一次出行，都不仅仅是走马观花，而是深入人心的交流，是触动灵魂的体验。让礼仪成为您旅行中最美的风景，让世界因您的尊重而更加精彩。

评分☆☆☆☆☆

作为一名刚刚步入酒店管理行业的新人，我对这本书的结构清晰度和逻辑递进性表示由衷赞赏。它不是零散地介绍各种礼仪场景，而是构建了一个非常严谨的学习路径。从最基础的个人形象管理与仪态训练开始，逐步过渡到客户接待、突发事件处理中的沟通技巧，最后上升到对企业文化和品牌形象维护的理解。这种层层递进的设计，使得读者可以根据自己的需求，有重点地去攻克难点。特别是书中对“服务补救”环节的论述，提供了非常详尽的SOP（标准操作流程）模板，教会我们如何将一次服务失误转化为提升客户忠诚度的绝佳机会。这种结构化的内容呈现，极大地提高了学习效率，让人感觉每翻一页都是在为自己的职业发展添砖加瓦。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，封面选用了非常柔和的莫兰迪色系，搭配着细致的烫金字体，一下子就提升了整本书的质感。拿在手里沉甸甸的，感觉内容一定非常扎实。我尤其欣赏他们排版上的用心，字间距和行距都把握得恰到好处，即便是长时间阅读也不会感到眼睛疲劳。内页的纸张选用也很有讲究，那种微微泛黄的米白色纸张，既保护了视力，又增添了一种复古的书卷气。而且，书中穿插的一些插图和示意图，比如不同国家和地区的文化符号速查表，设计得既美观又实用，让人在学习礼仪细节的同时，也能感受到一种视觉上的愉悦。整体来说，这本书的“硬件”标准绝对是行业内的佼佼者，光是看着它摆在书架上，就觉得心情舒畅，这绝对是能让人愿意反复翻阅和珍藏的好书。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常具有亲和力，读起来完全没有高高在上的说教感。作者似乎是一位经验丰富、待人温和的长辈，用讲故事的方式娓娓道来。它巧妙地避免了那种刻板的、生硬的命令式口吻，而是用大量的生活化场景来引导读者思考。比如，在讲解如何得体地拒绝他人的请求时，书中给出的几种不同情境下的措辞范例，既考虑到了维护双方关系的重要性，又确保了自身需求的合理表达，非常人性化。这种“润物细无声”的教育方式，让我感觉自己不是在被动地接受知识灌输，而是在与一位智者进行深入的交流和探讨。这本书真正做到了将复杂的礼仪规范，转化为一种融入日常的、自然而然的行为习惯，让人读完之后，感觉自己的气质和待人接物的方式都得到了潜移默化的提升。

评分☆☆☆☆☆

坦率地说，我一开始对“礼仪”这个主题有些刻板印象，觉得无非是些老生常谈的“请、谢谢、对不起”之类的基础知识。但这本书彻底颠覆了我的看法。它真正探讨的是一种深层次的“尊重”和“同理心”的表达方式，超越了简单的规则罗列。阅读过程中，我体会到作者的知识体系非常广博，不仅涵盖了传统礼仪，还紧跟时代步伐，探讨了数字时代的沟通礼仪，比如电子邮件的书写规范、社交媒体上的互动分寸等等，这些现代议题的加入，让这本书的价值立刻提升了好几个档次。它教我们的不是如何做戏，而是如何真诚地融入不同的社会和商业环境，理解并尊重他人的文化内核。这种兼具传统深度与现代广度的内容组织，让这本书的阅读体验非常丰富和具有启发性。

评分☆☆☆☆☆

我最近刚参加完一个国际商务交流会，会前特地翻阅了手边一些关于跨文化沟通的书籍，这本书给我的感觉是最为“接地气”和实用的。它不像有些理论书籍那样堆砌晦涩的学术名词，而是大量采用了案例分析和情景模拟的方式。比如，书中详细剖析了在东南亚国家进行商务宴请时，餐桌礼仪的微妙差异，从座位安排到敬酒顺序，每一个细节都阐述得深入浅出，让我立刻就能在脑海中构建出一个清晰的操作流程。我特别喜欢它对“非语言沟通”的解读部分，作者用生动的笔触描绘了不同文化背景下肢体语言的禁忌与适宜，这对于我们这些经常需要和不同背景人士打交道的人来说，简直是如获至宝。这种直击痛点、即学即用的编写风格，无疑大大缩短了理论到实践的距离，让学习过程充满了乐趣和成就感。