一线员工与顾客参与的服务创新 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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冯旭 编

图书标签:

• 服务创新
• 顾客参与
• 一线员工
• 服务管理
• 创新方法
• 顾客体验
• 员工赋能
• 组织行为
• 服务设计
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店铺： 木垛图书旗舰店

出版社： 中国农业

ISBN：9787109238145

商品编码：29872549523

开本：16

出版时间：2018-03-01

基本信息

• 商品名称：一线员工与顾客参与的服务创新
• 作者：冯旭
• 定价：48
• 出版社：中国农业
• ISBN号：9787109238145

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2018-03-01
• 印刷时间：2018-03-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：16开
• 包装：平装
• 页数：206
• 字数：260千字

内容提要

冯旭著的《一线员工与顾客参与的服务创新》首 先以国外学者提出的个人创新行为理论为出发点，结 合服务创新的研究成果以及社会学、心理学、行为科 学等相关理论成果构建一线员工及顾客参与服务创新 的研究框架；然后根据文献探讨和个案分析对初步的 研究框架进行修正并形成实证研究的框架；*后通过 对四川地区的多家银行的一线员工和顾客的实证研究 ，探讨一线员工及顾客的个人创新行为及影响因素。
    

目录

前言
第1篇 服务创新与个人创新行为
第1章 服务创新
1.1 创新与创造的关系
1.2 服务创新
第2章 个人创新行为
2.1 创新行为的研究综述
2.2 个人创新行为概念
2.3 个人创新行为的维度和测量
2.4 服务企业一线员工创新行为
2.5 服务企业顾客创新行为

第2篇 一线员工参与服务创新及影响因素研究
第3章 文献综述
3.1 一线员工在服务创新中的重要性
3.2 服务企业一线员工的个人创新行为研究趋势及重要性
3.3 服务企业一线员工创新行为影响因素
3.4 研究中尚存的问题
第4章 探索性个案访谈研究
4.1 探索性个案研究目的
4.2 个案分析方法设计
4.3 个案访谈资料分析
4.4 探索性个案研究结果
第5章 研究框架
5.1 研究框架的构建
5.2 研究假设的提出
第6章 研究变量的测量与分析
6.1 研究工具
6.2 研究对象
6.3 数据收集及样本描述
6.4 研究变量的效度和信度检验
6.5 研究变量的个体差异分析
6.6 研究小结
第7章 实证研究
7.1 工作动机、自我效能感与个体创新行为的关系研究
7.2 组织创新气氛与个人创新行为关系
7.3 组织创新气氛、工作动机、自我效能感与个人创新行为关系
7.4 授权对个人创新行为的影响
7.5 心理授权、工作动机与个人创新行为之间的关系
7.6 研究结果讨论
第8章 一线员工创新行为的管理
8.1 加强对创新性员工的招聘和选拔
8.2 构建支持创新的组织氛围
8.3 对服务企业一线员工创新行为的控制
第9章 结论
9.1 研究结论
9.2 研究的局限
9.3 研究的展望

第3篇 顾客参与服务创新行为及影响因素

《变革的触角：一线员工赋能与顾客体验重塑的深度洞察》 在日新月异的市场浪潮中，企业能否在激烈的竞争中脱颖而出，很大程度上取决于其能否深刻理解并有效激活隐藏在服务前沿的力量——一线员工，以及能否将顾客的真实需求转化为提升满意度与忠诚度的关键动能。本书《变革的触角》正是聚焦于这一核心命题，旨在为读者揭示一线员工在服务创新过程中扮演的不可或缺的角色，并系统阐述如何通过赋能一线团队，进而实现顾客体验的深度重塑与持续优化。 本书并非浅尝辄止的理论堆砌，而是深入到服务实践的肌理之中，以详实的研究、鲜活的案例以及可操作的框架，为企业提供了一幅清晰的路线图。它强调，真正的服务创新并非仅仅来自于高层的战略决策或技术驱动，而是源于与顾客每一次直接互动的细微之处，而这些互动的主体正是日复一日在一线岗位上辛勤付出的员工。这些员工，他们最了解顾客的喜怒哀乐，最清楚流程中的瓶颈，最能感知市场的细微变化。他们的洞察、创意和执行力，是企业服务升级最宝贵的财富。 第一部分：洞悉一线员工的价值原点 在这一部分，我们将首先打破“一线员工只是执行者”的传统认知，深入剖析他们作为“服务前线情报员”、“顾客代言人”以及“流程改进推动者”的多重身份。我们将探讨： 一线员工的视角优势： 为什么只有身处服务第一线，才能捕捉到那些隐藏在日常互动中的潜在需求和痛点？我们将分析服务场景的即时性、互动性和复杂性如何赋予一线员工独特的洞察力，而这些洞察往往是后台分析难以企及的。通过对大量服务行业的案例进行解构，我们将展示一线员工如何通过一次简单的对话、一次细致的观察，发现产品或服务的改进空间，进而转化为切实的创新点。 顾客体验的“最后一公里”： 服务交付的品质，很大程度上取决于一线员工的临场表现。本书将深入分析服务接触点（Service Encounter）的重要性，以及一线员工如何通过专业素养、服务意识和情绪管理，直接影响顾客的感知体验。我们将探讨“服务失败”的常见原因，并强调一线员工在化解危机、挽回顾客信任方面的关键作用。 创新意识的根植： 很多创新想法并非凭空产生，而是源于一线员工在实践中遇到的问题和萌生的想法。本书将探讨如何构建一种鼓励和激发一线员工创新意识的文化氛围。我们将解析那些成功将一线员工创意转化为实际产品或服务改进的企业，深入分析其背后的激励机制、沟通渠道和赋权策略。 第二部分：赋能一线：构建卓越服务团队的基石 认识到了一线员工的价值，接下来的关键是如何有效地赋能他们，使他们能够更好地发挥潜能，驱动服务创新。本部分将围绕“赋能”这一核心理念，展开详细论述： 系统化培训与技能升级： 优秀的服务并非天生，而是通过持续的学习和训练。我们将系统梳理面向一线员工的培训体系，从产品知识、服务技巧、沟通能力到问题解决能力，再到如何识别和响应顾客情感需求，提供一套完整的培训框架。我们还将探讨“赋能式培训”的理念，即培训不仅仅是知识的灌输，更是能力的激发和自信的培养。 建立开放的沟通与反馈机制： 一线员工是信息流动的关键节点。本书将强调建立双向、畅通的沟通渠道的重要性。我们将介绍如何通过定期的沟通会议、匿名反馈箱、内部社交平台等方式，鼓励一线员工分享他们的工作经验、遇到的困难以及对产品和服务的改进建议。同时，我们将深入探讨如何建立有效的反馈闭环，确保一线员工的意见得到重视、分析和响应，让他们感受到自己的声音被听见，价值被认可。 授权与信任： 真正的赋能离不开适当的授权。本书将探讨如何为一线员工提供足够的自主权，让他们能够在服务过程中根据实际情况做出合理的判断和决策，从而更灵活、高效地满足顾客需求。我们将分析信任在一线团队建设中的作用，以及如何通过明确的职责界限、完善的绩效评估和适度的风险容忍度，为一线员工的授权创造有利条件。 激励与认可： 无论是物质还是精神上的激励，都能有效激发一线员工的积极性和创造力。本书将探讨多样化的激励方式，包括但不限于绩效奖金、晋升机会、表彰奖励、团队建设活动等。我们将重点关注如何设计更具针对性和公平性的激励方案，使其能够有效联动员工的个人目标与企业的发展目标，从而驱动持续的服务改进。 第三部分：顾客参与：驱动服务创新的核心动力 将一线员工的价值与赋能策略有效结合，最终目标是实现顾客体验的全面提升。本部分将聚焦于如何将顾客置于服务创新的核心地位： 理解顾客的真实需求： 顾客需求是动态变化的，而一线员工是捕捉这些变化最直接的渠道。本书将探讨如何通过一线员工的观察、记录和反馈，系统地收集顾客的显性需求和隐性需求。我们将介绍一些实用的工具和方法，如顾客旅程地图（Customer Journey Mapping）、服务蓝图（Service Blueprint）等，并强调一线员工在其中扮演的数据收集和解读者的关键角色。 将顾客反馈转化为服务改进： 收集到的顾客反馈，需要经过有效的分析和转化，才能真正驱动服务创新。本书将探讨如何建立一套从顾客反馈收集、分类、分析到行动落地的完整流程。我们将展示企业如何通过对一线员工反馈的梳理，发现服务流程中的痛点，识别产品功能的不足，甚至挖掘出全新的服务模式。 构建顾客参与的创新生态： 除了被动地听取顾客意见，本书还将积极倡导主动邀请顾客参与到服务创新过程中。我们将探讨如何设计顾客访谈、焦点小组、共创工作坊等活动，让顾客成为服务设计的共同创造者。本书将展示一些成功的案例，说明当顾客真正参与到服务设计的过程中时，所产生的创新往往更能贴近市场需求，更能赢得顾客的认可。 服务文化的重塑： 最终，成功的服务创新离不开一种以顾客为中心、鼓励参与和持续改进的企业文化。本书将强调，一线员工赋能与顾客参与并非孤立的策略，而是构成了一种相互强化的服务文化。这种文化能够激励一线员工主动思考如何更好地服务顾客，也能够让顾客感受到被尊重、被重视，从而更愿意与企业互动，共同创造更优质的服务体验。 结语： 《变革的触角》相信，服务创新的力量，根植于一线员工的智慧与活力，流动于与顾客的每一次深度互动之中。通过本书，我们希望为企业管理者、服务运营者以及所有致力于提升服务品质的从业者，提供一套系统性的思路和切实可行的工具，帮助他们拨开迷雾，找到连接一线员工与顾客的“变革触角”，从而在日益激烈的市场竞争中，构建出独具优势、持续领先的服务体系。本书的价值，不在于提供一个万能的解决方案，而在于启迪一种思维模式，一种将平凡的一线工作，转化为驱动企业非凡增长的强大动能的智慧。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我对“服务”这个概念有了颠覆性的认知。以往我总觉得服务就是把产品卖出去，然后做好售后，解决客户的投诉。但这本书却跳出了这个狭隘的框架，它深入探讨了服务创新如何能成为企业发展的核心驱动力。书中大量的案例都展示了那些曾经默默无闻的一线员工，如何在日常工作中捕捉到顾客的需求和痛点，并将这些洞察转化为实实在在的服务创新。我尤其印象深刻的是关于一家小型咖啡馆的例子，他们并没有投入巨额的资金去做广告，而是通过让咖啡师主动与顾客交流，了解他们的口味偏好、生活习惯，甚至细致到他们来店里的心情，然后根据这些信息调整咖啡的制作和推荐方式，最终赢得了大批忠实顾客。这种“以人为本”的服务理念，在书中被讲得淋漓尽致。它不仅仅是提供一个标准化的产品，更是创造一种与顾客的情感连接，一种个性化的体验。这本书让我意识到，服务创新并非遥不可及的高端策略，而是根植于一线员工的日常工作，只要我们愿意倾听、愿意思考、愿意行动，每个人都能成为服务创新的推动者。它改变了我对待工作的态度，也让我对未来服务行业的发展充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本书的视角非常独特，它像一束光，照亮了那些在服务行业里默默耕耘的一线员工。以往我们谈论服务，总是更多地关注管理层如何制定策略，如何优化流程，而这本书却将焦点完全转移到了一线员工身上，强调他们才是服务创新的核心推动者。书中分享的许多故事，都让我感同身受。我曾是服务行业的从业者，深知一线员工每天面对的挑战和压力，但也同样清楚，他们是离顾客最近的人，最能感知到顾客的需求和不满。这本书就像在为这些一线员工发声，告诉他们，你们的每一次主动服务，每一次细心观察，每一次小小改进，都可能成为企业巨大的财富。书中有很多关于如何通过培训、激励和授权，来激发一线员工的创新潜力的具体指导。我尤其喜欢其中关于“服务设计思维”的部分，它教我们如何站在顾客的角度去思考问题，如何发现那些潜在的、未被满足的需求，并将这些需求转化为创新的服务点子。这本书不仅是写给企业管理者的，更是写给每一位一线服务人员的，它会让他们感到被看见、被重视，并赋予他们改变的力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书真的让我大开眼界，它彻底颠覆了我对“创新”的传统认知。我一直以为创新是那些高科技公司、研发部门才能玩转的游戏，是需要大量资金和人才投入的。但这本书却告诉我，最深刻、最有效的创新，往往就发生在最前线，发生在那些每天直接面对顾客的一线员工身上。他们是企业最宝贵的“情报员”，是服务创新的“雷达”。书中有很多关于如何赋能一线员工，鼓励他们大胆尝试、勇于创新的案例。例如，有一家连锁餐厅，他们鼓励服务员在征得顾客同意的前提下，根据顾客当下的情绪和需求，推荐一些不在菜单上的“秘密菜品”，或者根据顾客的反馈，现场微调菜品的口味。这些小小的突破，不仅给顾客带来了惊喜，也让服务员获得了成就感，进而激发了他们更多的服务灵感。这本书的价值在于，它提供了一套切实可行的方法论，教企业如何挖掘一线员工的潜能，如何建立一个鼓励创新、容忍试错的文化。它让我明白，服务创新不是空中楼阁，而是可以从日常点滴中生长出来的“野草”，只要给它适当的养分和空间。

评分☆☆☆☆☆

这是一本让我对“顾客参与”有了全新理解的书。在很多人的观念里，顾客就是被动接受服务的对象，而这本书却将顾客视为服务创新的合作伙伴。它深刻地阐述了如何通过有效的互动和沟通，让顾客成为服务价值创造的重要参与者。书中有很多关于如何建立与顾客的深度连接，如何收集顾客的反馈，并将其转化为实际的服务改进的案例。我印象特别深刻的是，有一家在线教育平台，他们并没有闭门造车地开发课程，而是邀请了一群目标用户参与到课程的设计和开发过程中，让他们提出自己的学习需求、学习方式偏好，甚至参与课程内容的评审。这种“让顾客参与进来”的模式，不仅确保了平台开发出真正受用户欢迎的课程，也极大地提升了用户的归属感和满意度。这本书让我明白，顾客不仅仅是产品的消费者，更是服务创新的共建者。通过积极邀请顾客参与，企业可以获得更精准的市场洞察，创造出更具竞争力的服务，并建立起更加牢固的客户关系。它是一本非常有启发性的书，对于任何想要在服务领域取得突破的企业都具有重要的参考价值。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我感觉自己像是经历了一场关于“连接”的深度探索。在如今这个信息爆炸、产品同质化的时代，企业想要脱颖而出，仅仅依靠产品本身已经远远不够。这本书的核心思想，在于强调一线员工与顾客之间那种最直接、最真实的情感连接，以及如何将这种连接升华为服务创新的源泉。书中没有那些枯燥的理论模型，而是通过一系列生动的故事，展现了那些“接地气”的创新是如何诞生的。我记得书中提到的一家酒店，他们并没有刻意去设计多么豪华的设施，而是让前台的员工去记住每一位常客的喜好，比如知道某位客人喜欢在早餐时点一杯加双份糖的拿铁，或者某位女士不喜欢房间里有百合花。这些看似微不足道的细节，却让顾客感受到了被尊重和被重视，从而产生了极大的满意度和忠诚度。这种“细节制胜”的服务哲学，贯穿了整本书。它提醒我们，在追求规模化和效率的同时，千万不能忽视那些能够触动人心的微小之处。这本书让我重新审视了“服务”的意义，它不再是一个部门的责任，而是渗透到企业每一个角落、每一位员工的使命。