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王英哲 著

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• 酒店运营
• 接待服务
• 礼宾服务
• 服务流程
• 管理实务
• 酒店前台

店铺： 广影图书专营店

出版社： 北京理工大学出版社

ISBN：9787564035129

商品编码：29754271595

包装：平装

出版时间：2010-08-01

基本信息

书名:前厅服务与管理

定价：19.00元

售价：12.9元,便宜6.1元,折扣67

作者:王英哲

出版社：北京理工大学出版社

出版日期：2010-08-01

ISBN：9787564035129

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.581kg

编辑推荐

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本教材内容包括九章，以客人在饭店的活动过程为线索，以工作过程为导向，设计教学内容，主要包括前厅基础、前厅沟通、前厅质量管理、前厅人力资源管理、前厅管理自动化系统、总台服务、客房销售与预订、礼宾服务以及商务服务。在各个章节的设计中，分设了“本章概述”、“教学目标”等课前导读部分，旨在使教材的使用者能够明确各章节应掌握的知识和技能及相应的教与学的方法；同时，各章节配备相应的“每章一练”，强化专业技能，提高学生的职业能力。
为突出培养应用型旅游人才，本书以学生应掌握的知识和前厅客房管理的实际需要作为编写教材的出发点，在编写过程中本着突出实用性和针对性的原则，全面、系统地介绍了饭店前厅服务与管理的专业知识及服务操作技能。

内容提要

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本教材内容包括9章，分别为前厅基础、前厅沟通、前厅质量管理、前厅人力资源管理、前厅管理自动化系统、总台服务、客房销售与预订、礼宾服务以及商务服务。本书以职业性、实用性、先进性为原则，吸收国内外有关前厅服务与管理的新知识、新技能，在理论知识够用的基础上，突出实践性，强调对学生分析问题、解决问题等能力的培养。

目录

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章 前厅基础
节 前厅的地位和作用
第二节 前厅的氛围
第三节 前厅的岗位设定与员工素质
第四节 前厅服务流程
第2章 前厅沟通
节 沟通媒介
第二节 前厅内外沟通
第3章 前厅质量管理
节 前厅质量管理
第二节 前厅主要工作质量管理
第4章 前厅人力资源管理
节 前厅员工的选择
第二节 员工培训
第三节 员工的激励与考核
第5章 前厅管理自动化系统
节 饭店计算机管理系统概述
第二节 计算机管理系统在饭店前厅的应用
第6章 总台服务
节 宾客人住
第二节 宾客离店
第三节 问讯服务
第四节 客物安全服务
第7章 客房销售与预订
节 客房产品
第二节 客房的定价
第三节 客房销售的策略和技巧
第四节 客房预订的渠道、方式、种类
第五节 客房预订的程序
第六节 预订失约处理
第8章 礼宾服务
节 迎送服务
第二节 行李服务
第三节 其他礼宾服务项目
第四节 金钥匙服务
第9章 商务服务
节 总机服务与商务中心
第二节 商务楼层管理
附录
附录一 中国旅游饭店行业规范
附录二 前厅常用英文专业术语解释
附录三 饭店常用名称英汉对照表

作者介绍

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文摘

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序言

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《风雨前行：一位资深外交官的见证与思考》 这是一本深刻记录中国改革开放以来，一位资深外交官在国际舞台上见证、参与并深刻思考中国外交历程的书籍。它并非一本理论性的学术专著，而是以第一人称的视角，将读者带入跌宕起伏的外交现场，感受大国博弈的紧张与智慧，体味国际关系的风云变幻，以及中国在其中扮演的关键角色。 本书作者，一位在中国外交战线耕耘数十载的老兵，曾亲历并参与了多个重大国际事件的谈判与斡旋。他的回忆录，如同一个时代的缩影，折射出中国从改革开放初期一个相对封闭、经济尚不发达的国家，如何一步步走向世界舞台的中心，如何在国际事务中发出越来越强有力的声音，并为维护世界和平与发展贡献中国力量。 第一部分：初露锋芒——中国改革开放与国际舞台的初次对话 这一部分将聚焦于作者职业生涯的初期，也就是中国改革开放刚刚启动的年代。作者将生动地描绘当时中国外交界面临的机遇与挑战。从“重新打开国门”的兴奋与忐忑，到如何与西方世界建立联系、争取理解与支持，每一个细节都充满了历史的温度。 重塑形象，沟通世界： 作者将详细讲述，在那个信息相对闭塞的年代，中国外交官如何克服语言、文化、意识形态的障碍，向世界介绍一个真实的中国。他会分享在各种国际会议、双边会谈中，如何巧妙地回应外界的疑虑，如何用事实和逻辑说话，为中国争取国际认同。他会回忆那些一次次重要的出访，与各国领导人、政要的接触，以及这些接触背后所付出的艰辛努力。 经济外交的破冰： 改革开放的重心在于经济建设，外交工作自然也服务于这一宏大目标。作者将深入描写中国如何利用外交手段，吸引外资、引进技术，并与世界各国建立互利的经济合作关系。他可能会讲述一些具体的谈判案例，例如在争取加入国际经济组织、签订贸易协定过程中的曲折与突破。 大国关系的微妙平衡： 在冷战尚未完全结束的背景下，中国如何在中美苏三大力量之间游走，保持战略的独立性，维护国家利益，将是本部分的重点。作者将揭示一些鲜为人知的幕后故事，讲述在复杂的地缘政治格局中，中国外交官如何展现出非凡的战略眼光和政治智慧。 第二部分：砥砺前行——中国走向世界舞台中央的足迹 随着中国国力的增强和国际影响力的提升，外交工作也进入了一个更加主动、更加深入的阶段。作者将在这一部分，记录中国在处理一系列重大国际问题中所扮演的角色，以及中国外交理念的不断发展与成熟。 多边主义的实践者： 作者将重点阐述中国在联合国、世界贸易组织等国际多边框架下的积极作用。他可能会分享参与制定国际规则、推动解决全球性挑战（如气候变化、贫困问题）的亲身经历，展现中国如何从一个规则的接受者，逐渐成为规则的参与者和贡献者。 地区热点问题的斡旋： 本书将细致描写中国在处理地区冲突、维护地区稳定方面的努力。作者可能会以某个具体的地区冲突为例，讲述中国在其中扮演的调解者、斡旋者的角色，如何通过对话、协商，推动和平解决争端。他会强调中国始终坚持不干涉内政的原则，但同时又积极承担负责任大国的义务。 “伙伴关系”的外交理念： 作者将深入解读中国倡导的“新型大国关系”、“伙伴关系”等外交理念的内涵及其在实践中的运用。他会分析这些理念如何超越了传统的意识形态对抗，如何在全球化时代促进国家间的合作与共赢。他可能会分享在不同国家推动建立新型伙伴关系的生动事例。 文化交流与民心相通： 在硬实力的增长之外，中国也日益重视软实力的提升。作者将探讨中国如何通过文化交流、教育合作、媒体传播等方式，增进与世界各国人民的相互了解和友谊，构建更加和谐的世界。 第三部分：洞察未来——大变局下的中国外交新使命 进入21世纪，世界格局发生了深刻变化，单边主义、保护主义抬头，地缘政治风险加剧。作者将以其丰富的经验和深刻的洞察力，分析当前国际形势的复杂性，并对中国外交的未来发展提出思考。 应对全球性挑战： 作者将深入探讨中国在应对气候变化、公共卫生危机、网络安全等全球性挑战方面所能发挥的独特作用。他会分析中国如何与世界各国一道，共同构建人类命运共同体，为解决全球性难题贡献中国方案。 “一带一路”倡议的深度解读： 作为中国一项具有划时代意义的宏大倡议，“一带一路”的提出与推进，必将是本书浓墨重彩的篇章。作者将从外交官的视角，解读“一带一路”的战略意义、合作模式以及它在促进沿线国家经济发展、人文交流等方面所带来的深远影响。他会分享在推进“一带一路”过程中遇到的挑战和机遇，以及如何克服困难，将愿景变为现实。 复杂国际关系的处理之道： 在中美关系进入新阶段、地缘政治竞争加剧的背景下，作者将分享中国外交官如何在这种复杂环境中，保持战略定力，维护国家核心利益，同时又致力于维护全球稳定与繁荣。他会强调对话与合作的重要性，以及如何在竞争中寻找合作的可能。 中国智慧与世界贡献： 作者将结合自身经历，总结中国外交的独特优势和宝贵经验。他会强调中国外交所秉持的和平发展道路、互利共赢原则，以及中国致力于构建新型国际关系，为世界和平与发展注入确定性和正能量的决心。他会思考，在充满不确定性的世界中，中国的智慧将如何引领国际关系走向更加美好的未来。 《风雨前行》并非一本枯燥的历史陈述，而是一部充满人情味、思想深度和时代印记的生动叙事。作者以其坦诚的笔触，分享了他在外交岗位上的点滴感悟，包括那些成功的喜悦，也包括那些不眠之夜的思索，以及在国际交往中遇到的形形色色的人与事。字里行间，流露出的是一位中国外交官对国家的热爱，对和平的渴望，以及对人类共同命运的深切关怀。这本书将是理解当代中国外交，洞悉国际关系演变，以及感受一位资深外交官职业生涯的珍贵读本。它将带领读者穿越历史的长河，回望中国外交的峥嵘岁月，更将启迪人们思考中国在风云变幻的世界格局中，如何承担起属于自己的历史使命。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我最近翻阅了一本关于现代都市生态规划中的“海绵城市”设计理念与水循环系统整合的专著，内容之丰富和视角之新颖，完全超出了我对城市规划类书籍的传统想象。这本书的核心在于如何将自然的水文过程融入高密度的城市结构中，以实现雨水的就地消纳、净化和回用。作者摆脱了传统“灰色基础设施”（如巨大的地下管道和泵站）的思维定式，大力倡导绿色屋顶、透水铺装、雨水花园、人工湿地等“绿色基础设施”的应用。书中不仅提供了大量国内外成功案例的详细图纸和数据对比，展示了它们在削减洪峰流量、涵养地下水方面的实际效果，还深入探讨了实施这些方案时可能遇到的社会经济学挑战，比如土地产权、维护成本分摊以及公众接受度等问题。作者的语言风格非常务实且富有前瞻性，他将生态学的原理与土木工程的约束完美结合，为城市管理者提供了一套既环保又具有经济可行性的可持续发展蓝图。读完后，我再看任何城市街道，都会不自觉地思考：这里的雨水是如何被“友好地”处理的。

评分☆☆☆☆☆

我最近接触到一本关于后结构主义思潮下法国当代戏剧的文本解构与舞台阐释的理论研究。这本书的学术深度令人望而生畏，它彻底颠覆了传统戏剧分析中以作者意图和角色线性叙事为核心的解读模式。作者聚焦于德里达的“延异”理论和福柯的知识考古学，将戏剧文本视为一个充满不确定性和多重指涉的语言场域。书中对尤内斯库、阿尔托以及后来的拉贝特等剧作家的作品进行了近乎“手术式”的拆解，分析了符号的破碎、沉默的权力、以及舞台空间作为异质性元素的意义。阅读过程需要极高的专注力，因为它充满了晦涩的哲学名词和复杂的句式结构，但一旦进入作者的逻辑框架，你会发现之前对戏剧的所有理解都变得异常扁平化了。这本书的价值在于，它提供了一套全新的工具箱，去审视那些挑战传统意义构建的艺术形式，揭示出语言和权力在舞台上是如何共谋又互相颠覆的。对于致力于先锋艺术理论研究的人来说，这绝对是一部里程碑式的作品，它迫使读者走出舒适区，重新思考“意义”本身的可塑性。

评分☆☆☆☆☆

最近读了一本关于咖啡烘焙与风味化学的专业书籍，简直是打开了新世界的大门。这本书的深度和广度都令人惊叹，它不仅仅停留在如何操作烘焙机这种基础层面，而是深入剖析了咖啡生豆在热处理过程中发生的各种复杂的物理和化学变化。比如，它详细阐述了美拉德反应和焦糖化反应是如何精确控制咖啡豆的酸度、甜度和苦味的，书中甚至配有详细的色谱图和分子结构图，让人对一杯好咖啡的诞生过程有了颠覆性的认知。我特别欣赏作者那种严谨的科学态度，他用大量的实验数据来佐证每一个烘焙曲线的设置背后的逻辑，而不是仅仅依赖经验之谈。对于想从咖啡爱好者晋升到专业烘焙师的人来说，这本书提供的知识体系是无价的。我之前总觉得烘焙是个玄学，现在才明白，其实每一个细微的温度变化和时间掌控，都对应着精确的化学反应，就像在厨房里进行一场精密的化学实验。书中的案例分析也非常贴近实际，无论是应对高海拔豆子的致密结构，还是处理不同处理法（日晒、水洗、蜜处理）带来的风味挑战，都有对应的解决方案和理论支撑。读完后，我对着手头的生豆，仿佛能“看穿”它内部的结构，预判出不同烘焙方案可能带来的风味走向，极大地提升了我对咖啡风味的判断力和创造性。

评分☆☆☆☆☆

最近在研究极地科学考察中的深冰芯钻取技术与古气候重建，找到了一本非常硬核的专业手册。这本书的定位显然是面向冰川学和地球物理学的研究生或研究人员，内容的专业性达到了令人敬佩的程度。它细致入微地讲解了如何设计和操作高精度深冰芯钻机，包括钻头材料的选择、泥浆配方的优化，以确保在数千米深度的冰层中，既能保证钻进效率，又能最大限度地减少对冰芯样本的微观结构损伤。更重要的是，书中详细介绍了如何对采集到的冰芯进行分层扫描和分析，特别是针对大气气体包裹体、同位素比值（如氧同位素$delta^{18}O$和氘比值$delta D$）的精确测量方法。这些分析结果如何被用来重建过去数十万年的大气二氧化碳浓度、温度波动和火山活动历史，书中的模型和计算步骤清晰可见，极具操作指导性。对于我这样的科研人员来说，这本书是实验室里不可或缺的参考书，它提供的技术细节和数据处理流程，直接关系到科学发现的准确性和可靠性，绝非泛泛之谈。

评分☆☆☆☆☆

我最近沉迷于一本关于古代丝绸之路贸易路线与文化交流史的巨著，简直是一场穿越时空的盛宴。这本书的叙事手法极其高明，它不是简单地罗列历史事件和时间轴，而是以“物”为载体，追踪一件丝绸、一撮香料、一块玉石是如何从东方走向西方，又是如何带着异域文化符号反向影响中原的。作者的考据工作量是惊人的，他整合了中、波斯、希腊、罗马等多语种的史料，将考古发现与文献记录完美结合，构建出一个立体、多维度的古代世界贸易网络。最让我震撼的是，书中对文化融合的描述，比如佛教艺术在敦煌石窟中如何吸收了犍陀罗艺术的希腊化风格，以及中亚的乐器和音乐如何融入唐代的宫廷宴会，这些细节的描绘，让历史不再是冰冷的概念，而是活生生的文化基因的流动与碰撞。这本书的行文风格充满了文学的浪漫色彩，但其学术根基又异常扎实，使得即便是对历史不太熟悉的人也能被深深吸引。它让我意识到，我们今天所享有的许多文化元素，都深深地根植于那条跨越千年的贸易动脉之中，是对人类文明合作与共享精神的最好诠释。