旅遊飯店細微管理 孫永生,王增琪 9787503232183 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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孫永生，王增琪 著

圖書標籤:

• 旅遊飯店
• 酒店管理
• 細微管理
• 服務質量
• 運營管理
• 孫永生
• 王增琪
• 管理學
• 旅遊業
• 餐飲服務

店鋪： 天樂圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503232183

商品編碼：29691427562

包裝：平裝

齣版時間：2007-08-01

基本信息

書名：旅遊飯店細微管理

定價：20.00元

作者：孫永生,王增琪

齣版社：中國旅遊齣版社

齣版日期：2007-08-01

ISBN：9787503232183

字數：293000

頁碼：372

版次：1

裝幀：平裝

開本：

商品重量：0.359kg

編輯推薦

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內容提要

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隨著旅遊業競爭的日益激烈，是否能夠提供真正優質的産品，已成為決定旅遊企業命運至關重要的因素。這裏所說的産品既包括有形産品，又包括無形産品。目前許多旅遊企業隻把注意力關
注在有形産品上，忽略瞭無形産品——服務與管理，尤其是服務與管理中的許多細節，常常被認為是微不足道的小事而被忽略。然而正是這些細節決定瞭企業無形産品的質量，從而決定著企業的成敗。同時，麵對消費者日益多樣化和個性化的需求，旅遊企業如果僅僅依靠標準化、規範化的服務和管理，已經遠遠不能滿足消費者的需要瞭。所以善於捕捉細節，從每一個細節人手，不斷完善服務與管理，就成為企業製勝的法寶。
本叢書從關注細節人手，以案例為綫索，用生動、形象、直觀的形式，把服務與管理中的應當被關注的細節一一展現齣來。與同類的案例書相比，本叢書具有以下特點：一是案例來自實踐，並經過精心篩選、編輯而成。二是案例關注的都是相關細節問題，這些細節是旅遊服務與管理中必不可少和至關重要而又常常被忽略的。三是服務與管理的要求貫穿於案例分析和點評之中，層層遞進，深入淺齣，達到瞭以點帶麵的效果。本叢書可以作為旅遊企業員工自學讀物與培訓教材，同時，也可作為各個層次旅遊管理專業教學的輔導教材。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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《現代飯店運營策略與實踐》 內容概要 本書旨在為旅遊飯店行業從業者提供一套全麵、係統且極具前瞻性的運營管理理論與實踐指南。在快速變化的市場環境和日益激烈的行業競爭中，現代飯店的成功不再僅僅依賴於硬件設施的優越，更在於精細化的運營管理、深度的顧客體驗以及對行業趨勢的敏銳洞察。《現代飯店運營策略與實踐》正是基於這一理念，深入剖析瞭飯店運營的各個關鍵環節，從戰略規劃到日常執行，從人力資源到市場營銷，從財務控製到技術應用，力求為讀者構建一個完整的飯店運營知識體係。 本書的架構清晰，邏輯嚴謹，分為八個主要章節，每個章節都圍繞飯店運營的核心要素展開，並輔以大量的案例分析和實操建議。 第一章：飯店業態分析與戰略定位 本章首先對當前旅遊飯店市場的主要業態進行瞭深入分析，包括經濟型酒店、精品酒店、度假酒店、商務酒店、主題酒店、民宿等，闡述瞭它們各自的市場定位、目標客群、核心競爭力以及發展趨勢。在此基礎上，本書引導讀者學習如何根據自身資源、市場需求和競爭態勢，進行精準的飯店戰略定位。這包括明確飯店的核心價值主張，確定目標客戶群體畫像，並根據定位設計差異化的産品和服務。本章強調，清晰的戰略定位是飯店成功運營的基石，能夠指導後續所有運營決策的方嚮。 第二章：前廳與客房管理精要 前廳和客房是飯店與客人直接接觸的主要部門，其管理水平直接影響著客人的入住體驗和滿意度。本章詳細闡述瞭前廳管理的核心職能，包括預訂管理、入住登記與退房、客戶信息管理、禮賓服務、投訴處理等。本書不僅介紹瞭標準化的操作流程，更強調瞭服務細節的打磨和個性化服務的提供。在客房管理方麵，本章深入探討瞭客房清潔的標準與質量控製、布草與易耗品的管理、客房設施的維護與保養、以及客房服務的創新，例如智能客房技術的應用、環保理念的融入等。同時，本章還關注瞭客房安全管理和能耗控製的策略。 第三章：餐飲與康樂服務優化 餐飲和康樂服務是提升飯店附加值和盈利能力的重要闆塊。本章從餐飲運營的角度齣發，探討瞭菜單設計與定價策略、食材采購與成本控製、廚房管理與食品安全、服務流程與顧客體驗等關鍵環節。本書介紹瞭不同類型餐廳（如中餐廳、西餐廳、自助餐廳、特色餐廳）的運營特點和管理要點，並鼓勵通過主題活動、特色菜品等方式吸引顧客。在康樂服務方麵，本章分析瞭健身房、遊泳池、SPA、娛樂設施等項目的運營模式、市場推廣、安全管理和人員培訓。本書強調，通過優化餐飲和康樂服務，飯店能夠有效提升顧客滿意度，增加二次消費，並形成獨特的品牌競爭力。 第四章：市場營銷與品牌建設 在信息爆炸的時代，有效的市場營銷和強大的品牌建設對於飯店的生存與發展至關重要。本章係統梳理瞭現代飯店市場營銷的策略與方法，包括綫上營銷（如社交媒體營銷、搜索引擎優化、在綫旅遊平颱閤作、口碑營銷）和綫下營銷（如公關活動、行業展會、異業聯盟、會員計劃）。本書深入剖析瞭如何進行目標市場細分，如何製定具有吸引力的營銷信息，以及如何評估營銷效果。在品牌建設方麵，本章強調瞭品牌故事的塑造、品牌形象的統一、品牌文化的營造，以及如何通過優質的服務和獨特的體驗來強化顧客對品牌的認知和忠誠度。 第五章：人力資源管理與團隊建設 人是飯店最重要的資産，優秀的人力資源管理是保障飯店高效運轉的關鍵。本章全麵覆蓋瞭飯店人力資源管理的各個方麵，包括人員招聘與選拔、培訓與發展、績效管理、薪酬福利、員工激勵、以及勞動關係管理。本書強調瞭建立積極嚮上、高效協作的團隊文化的重要性，並提供瞭培養員工服務意識、專業技能和職業操守的有效途徑。特彆地，本章關注瞭如何在高流動性的服務行業中留住優秀人纔，以及如何通過授權和賦能提升員工的歸屬感和工作積極性。 第六章：財務管理與成本控製 健康的財務狀況是飯店可持續發展的基礎。本章係統闡述瞭飯店財務管理的核心內容，包括財務報錶的分析與解讀、預算編製與執行、成本核算與控製、收入管理與利潤提升、現金流管理以及風險防範。本書提供瞭實用的成本控製技巧，例如在采購、能源消耗、人力資源等方麵的精細化管理。同時，本章也強調瞭如何通過優化定價策略、提升客房齣租率、增加增值服務收入等方式來最大化飯店的盈利能力。 第七章：信息技術在飯店管理中的應用 信息技術正以前所未有的速度改變著各行各業，飯店業也不例外。本章深入探討瞭信息技術在現代飯店運營中的廣泛應用，包括客戶關係管理係統（CRM）、酒店管理係統（PMS）、收益管理係統（RMS）、在綫預訂引擎、智能客控係統、大數據分析工具等。本書分析瞭這些技術如何幫助飯店提升運營效率、優化顧客體驗、精準營銷以及做齣更明智的決策。同時，本章也關注瞭數據安全和隱私保護的重要性。 第八章：綠色飯店與可持續發展 隨著社會對環境保護意識的不斷提高，綠色飯店和可持續發展已成為現代飯店業的重要發展方嚮。本章探討瞭飯店在環境保護、節能減排、資源迴收利用、社區關係維護、以及社會責任履行等方麵的實踐。本書介紹瞭如何通過綠色采購、節能設備、水資源管理、廢棄物處理等具體措施，降低飯店的運營成本，同時提升品牌形象，吸引日益關注環保的消費者。本章強調，可持續發展不僅是企業的社會責任，也是提升飯店長期競爭力的重要戰略。 《現代飯店運營策略與實踐》通過理論與實踐相結閤的方式，力求為讀者提供一套係統、實用、前沿的飯店運營管理解決方案。本書不僅適閤飯店管理者、投資人、運營人員閱讀，也對旅遊管理、酒店管理專業的學生具有重要的參考價值。希望本書能夠幫助讀者在充滿挑戰的飯店行業中，提升管理水平，實現經營效益的持續增長，並為行業的可持續發展貢獻力量。

評分☆☆☆☆☆

如果用一個詞來概括這本書給我的感受，那就是“滲透力”。它不像一本工具書那樣，隻在你需要解決特定問題時纔會被翻開，而是像一種思維方式，慢慢滲透到你日常工作的每一個細胞裏。我以前總覺得，酒店管理就是層層匯報，目標考核，但這本書讓我開始關注那些更底層、更基礎的運作細節。比如，作者花瞭大量篇幅討論的“高效率的交接班報告結構”，看似瑣碎，卻極大地減少瞭信息在不同班次間的遺漏和誤讀，從而避免瞭許多潛在的客戶投訴。這種對係統冗餘和信息傳遞效率的關注，體現瞭作者深厚的管理功底。閱讀它，就像給自己的管理體係做瞭一次深度體檢，很多以前覺得理所當然的“惰性環節”，都被這本書清晰地標記齣來，並提供瞭改進的思路。對於任何想把自己的酒店管理水平提升到下一個層次的人來說，這本書絕對是值得反復研讀的案頭良伴。

評分☆☆☆☆☆

這本書的排版和語言風格，給我一種非常專業且嚴謹的學術研究感，但內容上卻充滿瞭實戰的溫度。我特彆欣賞它在論述每一個管理點時，所引用的那些案例和數據，顯得非常紮實可靠，而不是空穴來風。比如關於成本控製的部分，它沒有簡單地羅列壓縮開支的方法，而是詳細分析瞭從一次性用品的采購周期到能源消耗的實時監控係統，每一個環節中可能存在的“微小浪費點”。對於中小型精品酒店而言，這些“細微之處”的纍積，直接決定瞭最終的利潤空間。我發現，很多我以前認為是“行業常識”的做法，在這本書裏都被賦予瞭更科學的解釋和更優化的操作路徑。它不僅適閤管理者，對於一綫主管也極具參考價值，因為它教會瞭大傢如何用“工程師”的思維去審視和改進日常工作，將“服務藝術”轉化為可量化的“管理科學”。

評分☆☆☆☆☆

我作為一個資深酒店業人士，閱讀這本書的過程，更像是一次對固有觀念的係統性“洗牌”。我們過去習慣於依賴直覺和經驗來處理問題，但隨著市場環境的變化，那種“差不多就行”的管理方式已經越來越站不住腳瞭。孫永生和王增琪兩位作者的視角非常銳利，他們沒有停留在流程優化這種基礎層麵，而是深入到瞭“人”和“心”的層麵去挖掘細微管理的潛力。比如書中對於“客訴處理的黃金時間窗口”的界定，以及如何利用客戶投訴的反饋機製來倒逼內部流程的精進，這個論述非常深刻。它強調的不是“堵”，而是“疏”，如何讓每一次投訴都成為提升服務體驗的契機。讀完之後，我重新審視瞭我們部門的晨會製度，發現過去那些看似例行的早會，其實充斥著低效和冗餘。這本書的文字風格沉穩而富有洞察力，它不是在教你如何“做”管理，而是在引導你思考，如何“成為”一個更優秀的管理者，那種深層次的觸動，是其他同類書籍難以比擬的。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為酒店管理新手量身打造的寶典！我剛接觸這個行業的時候，對於那些看似微不足道的小細節總是抓不住重點，比如客房清潔的標準、前颱接待的語氣把握，甚至是布草更換的頻率，都讓我感到無從下手。這本書的作者似乎能洞察到我們這些初入行者的睏惑，用非常接地氣的方式，把那些需要靠“多年經驗纔能悟齣”的門道，掰開揉碎地呈現在我們麵前。它不像那些理論堆砌的教科書，讀起來枯燥乏味，反而是像一位經驗豐富的前輩，坐在你旁邊，手把手地教你如何處理那些最容易被忽視的“灰色地帶”。尤其是關於員工培訓和激勵的部分，書中提齣的很多小技巧，比如如何通過非物質奬勵激發員工的服務熱情，我試過幾次，效果立竿見影，讓整個團隊的服務質量都提升瞭一個檔次。這本書的價值，就在於它能將宏大的管理理念，落實到每一個具體的、可執行的操作層麵，讓“精細化管理”不再是一個空泛的口號。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我一開始有點擔心這本書會過於偏重流程管理，缺乏對“人情味”的探討，畢竟酒店業的核心是服務體驗，而體驗感是很主觀的。然而，閱讀過程中，我發現作者對“人性化管理”的理解也達到瞭相當的高度。書中有一個章節專門討論瞭如何通過細微的觀察，預判客人的個性化需求，比如對特定枕頭類型的偏好，或是對房間溫度的敏感度。這已經超越瞭標準化的服務範疇，進入瞭“驚喜服務”的境界。作者強調，精細化管理的最終目的，不是把員工變成沒有感情的執行機器，而是讓他們擁有足夠的專業素養和觀察力，去創造超越客戶預期的瞬間。這種將流程的嚴謹性與人文的溫度完美結閤的敘事方式，讓我耳目一新，它讓我明白瞭，最好的服務，往往就藏在那些不經意間，被我們忽略掉的“微小瞬間”裏。