电信服务营销技巧 胥学跃,傅德月著 9787563515417 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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胥学跃，傅德月著 著

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• 实战经验

店铺： 书逸天下图书专营店

出版社： 北京邮电大学出版社有限公司

ISBN：9787563515417

商品编码：29572636530

包装：平装

出版时间：2008-01-01

基本信息

书名：电信服务营销技巧

定价：32.00元

作者：胥学跃,傅德月著

出版社：北京邮电大学出版社有限公司

出版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字数：330000

页码：260

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.341kg

编辑推荐

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本书将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。本书适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

内容提要

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《电信服务营销技巧》可以说是《电信营销管理》的姊妹篇，是《电信营销管理》理论的具体应用。本书将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。本书强调实践训练，侧重解决电信营销服务人员在实际工作中遇到的各种营销服务问题，使营销服务人员掌握运用营销技巧的能力，掌握应对各种营销中的尴尬局面的技能。为增强营销服务人员学习的可操作性，书中设置了很多电信营销案例、问卷测试和能力训练，并且提供了相应的分析与点评，力求做到理论性、实践性与应用性相结合。
　　本书立足于通信行业的营销服务岗位及营销管理岗位，是为应对激烈的市场竞争、加强员工职前培训和职后培训的需要而编写的，具有很强的可读性和操作性，适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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《电信服务营销的制胜之道》 在信息爆炸、技术飞速迭代的时代，电信服务行业正经历前所未有的变革。从基础通信到5G、物联网、人工智能，电信企业不仅是信息的传递者，更是连接未来、赋能各行各业的关键力量。然而，市场的竞争也日益激烈，同质化现象严重，用户需求日益多样化和个性化。在这种背景下，如何有效地进行电信服务营销，吸引并留住客户，实现可持续发展，成为摆在每一家电信企业面前的严峻挑战。 本书《电信服务营销的制胜之道》深入剖析了电信服务营销的核心要素，从宏观的市场环境分析到微观的营销策略制定，为电信从业者提供了一套系统、实用的解决方案。本书并非空泛的理论堆砌，而是立足于电信服务行业的实际情况，结合大量鲜活的案例，提炼出切实可行的营销方法与技巧。 第一部分：洞察市场，奠定营销基石 成功的营销始于对市场的深刻洞察。本书在第一部分着重强调了对电信服务市场进行全面、细致的分析。 宏观环境分析： 深入解读电信行业的发展趋势，包括技术革新（如5G、AI、云计算）对服务模式和用户需求的影响；分析政策法规的变化，如提速降费、携号转网等政策如何重塑市场格局；探讨经济因素、社会文化因素以及竞争对手的动态，构建一个完整的市场生态图景。例如，对于5G的普及，本书会分析其带来的超高速率、低时延特性，以及由此催生的如VR/AR、云游戏、智慧医疗等新应用场景，并探讨如何将这些新能力转化为营销的亮点。 用户需求与行为分析： 识别不同用户群体的需求特征，从个人消费者到企业客户，从年轻一代到中老年群体，他们的通信习惯、消费偏好、对服务的要求各有不同。本书将引导读者掌握用户画像构建的方法，理解用户旅程的各个触点，并分析用户在决策过程中的心理活动。例如，对于年轻群体，可能更关注新潮的应用和个性化定制，而对于企业客户，则可能更看重解决方案的稳定性和成本效益。 竞争对手分析： 详细解析竞争对手的产品、服务、定价策略、营销活动以及客户关系管理等方面，找出自身的优势与劣势，从而制定差异化的竞争策略。本书会介绍SWOT分析、波特五力模型等经典工具在电信行业中的应用，帮助读者精准定位竞争优势。 第二部分：精炼产品，打造核心竞争力 在激烈的市场竞争中，产品和服务是赢得客户的根本。本书在第二部分聚焦于如何优化和创新电信服务产品。 产品生命周期管理： 理解不同电信服务产品所处的生命周期阶段，并针对性地制定营销策略。从新产品的引入期、成长期，到成熟期和衰退期，每个阶段都需要不同的营销重点和方法。例如，在新产品引入期，重点在于建立认知和吸引早期用户；在成熟期，则需要通过服务升级、套餐优化来维持市场份额。 服务创新与价值提升： 探讨如何通过服务创新来提升客户感知价值。这不仅仅是网络质量的提升，更包括客户服务的专业性、响应速度、个性化关怀以及增值服务的开发。例如，从简单的通话、流量服务，拓展到家庭宽带、智能家居、企业级解决方案等多元化服务。本书会强调“服务即产品”的理念，以及如何将技术优势转化为用户看得见、摸得着的价值。 定价策略与套餐设计： 深入研究电信服务定价的艺术。根据不同的用户群体、使用场景和价值感知，设计出富有竞争力的价格体系和灵活多样的套餐方案。本书将详细介绍价值定价、竞争导向定价、心理定价等方法，并探讨如何通过套餐组合、流量不清零、语音定向优惠等方式来满足用户个性化需求，提升用户粘性。 第三部分：精准营销，直达客户心扉 有了优质的产品和深入的市场洞察，下一步就是如何有效地将这些信息传递给目标客户。《电信服务营销的制胜之道》在第三部分详细阐述了多种精准营销策略。 数字化营销的崛起： 重点介绍在数字时代下，电信服务营销的新范式。包括如何利用社交媒体、搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、内容营销、短视频营销等渠道，触达更广泛的目标受众，并与用户建立更深入的互动。例如，通过抖音、快手等平台展示5G应用的魅力，通过微信公众号提供个性化的服务信息和优惠活动。 个性化与精准推送： 强调“千人千面”的营销理念。基于大数据分析，为用户提供个性化的产品推荐、服务方案和营销信息，提高营销的精准度和转化率。本书会介绍如何利用用户数据构建用户画像，并通过智能推荐系统实现精准营销。 体验式营销与场景营销： 引导读者理解体验式营销的重要性。通过线下体验店、线上VR/AR互动、社群活动等多种形式，让用户亲身体验电信服务的优势和魅力。同时，探讨场景营销，即根据用户在特定场景（如居家、出行、工作）下的需求，提供相应的服务和解决方案。 渠道整合与协同： 分析线上线下渠道的联动效应。如何将传统的营业厅、代理商与新兴的电商平台、APP应用等渠道有效整合，形成协同效应，为用户提供无缝的购销体验。 第四部分：客户关系管理，构筑长期价值 吸引客户固然重要，但维系客户、提升客户忠诚度才是电信企业实现长期增长的关键。《电信服务营销的制胜之道》在第四部分深入探讨了客户关系管理（CRM）的策略与实践。 客户忠诚度计划： 设计和实施有效的客户忠诚度计划，如积分兑换、会员等级、专属服务等，激励用户持续使用服务，并提升满意度。本书会介绍不同类型的忠诚度计划及其设计要点。 客户服务优化： 强调以客户为中心的服务理念。通过提升客服团队的专业素养、优化服务流程、建立多渠道的客户支持体系（如在线客服、电话客服、自助服务），快速有效地解决客户问题，提升客户满意度和口碑。 数据驱动的客户洞察： 利用CRM系统收集和分析客户数据，深入了解客户行为、偏好和反馈，从而不断优化产品和服务，提前预测客户需求，并主动进行客户关怀和挽留。 口碑营销与社群运营： 鼓励用户分享积极的体验，通过口碑传播吸引新客户。同时，建立和运营用户社群，增强用户归属感，并从社群中获取宝贵的意见和建议。 第五部分：营销执行与效果评估 再好的策略也需要有效的执行才能落地生根。《电信服务营销的制胜之道》在第五部分着重讲解营销活动的落地执行以及效果评估。 营销活动策划与执行： 提供详细的营销活动策划流程，包括目标设定、预算规划、资源调配、执行落地等环节，确保营销活动按计划顺利进行。 关键绩效指标（KPIs）设定与监测： 明确衡量营销活动成效的关键指标，如客户获取成本（CAC）、客户生命周期价值（CLTV）、转化率、用户满意度（NPS）等，并建立常态化的监测和分析机制。 数据分析与优化迭代： 强调数据分析在营销优化中的作用。通过对营销数据进行深入分析，识别营销活动中的不足之处，并及时进行调整和优化，实现营销效果的最大化。 合规性与风险管理： 在营销活动中，始终要注重合规性和风险管理。本书会提示读者关注广告法规、消费者权益保护等方面的要求，避免不必要的法律风险。 《电信服务营销的制胜之道》是一本面向电信行业营销人员、管理者以及对电信服务营销感兴趣的读者的实用指南。本书旨在帮助读者提升营销思维，掌握核心技能，应对市场挑战，最终在激烈的竞争中脱颖而出，实现业务的持续增长和品牌的深度 S N。通过对本书的学习和实践，您将能够更自信、更有效地开展电信服务营销工作，为企业创造更大的价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书带给我的启发，远远超出了我对“电信”这一行业的固有认知。它更像是一本关于“人性化服务”的百科全书，其中蕴含的营销理念和实践方法，具有极强的普适性。作者们在书中深入浅出地剖析了电信服务营销所面临的复杂挑战，例如如何在高科技产品和服务中注入人情味，如何将标准化流程与个性化体验相结合，以及如何在瞬息万变的行业格局中保持竞争优势。我尤其被书中关于“服务触点管理”的章节所吸引。作者们详细阐述了从客户接触电信服务的第一个瞬间，到每一次互动，再到每一次售后支持，每一个环节都至关重要。他们强调了要精细化地设计每一个触点，确保客户在整个服务旅程中都能获得积极、顺畅的体验。书中引用的大量案例，不仅仅是枯燥的理论说明，而是生动地展现了不同电信企业是如何通过创新的服务营销策略，赢得客户的青睐，甚至将原本的客户转化为忠实的品牌拥护者。这本书让我深刻认识到，在服务业中，细节决定成败，而每一个细节的背后，都蕴含着深厚的营销智慧。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，《电信服务营销技巧》这本书，为我打开了一扇理解服务营销的新大门。它不仅仅是一本关于特定行业的指南，更是一部关于如何与客户建立良好关系的教科书。作者们在书中对电信服务营销的精辟论述，让我深刻体会到，在如今这个信息爆炸的时代，企业要想脱颖而出，就必须学会如何通过卓越的服务来赢得客户的心。书中对于“客户体验”的细致描绘，让我明白了每一个服务环节的细微之处都可能影响客户的整体感受。从初次的接触，到使用过程中的各种互动，再到后续的支持，每一个环节都需要精心设计和优化。我尤其欣赏书中关于“危机管理”和“客户投诉处理”的章节，它让我看到，即使是最棘手的服务问题，如果处理得当，反而能成为提升客户忠诚度的绝佳机会。这种逆向思维，让我对服务营销有了全新的理解。这本书的理论体系非常完整，而且紧密结合了电信行业的实际情况，提供了大量可操作性的建议，让我觉得受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我留下了极其深刻的印象，尽管我并非电信行业的从业者，但书中对于服务营销的探讨，其深度和广度足以让我跳出行业壁垒，去审视和理解“服务”本身的价值所在。作者们在开篇就强调了服务在现代经济中的核心地位，并不仅仅是产品销售的附带，而是一种能够独立创造价值、构建竞争优势的要素。书中对电信行业特定情境下的营销挑战，比如技术更新快、客户需求多样化、竞争同质化严重等，进行了细致入微的剖析。我尤其欣赏书中对于“客户感知价值”的阐释，它不仅仅局限于价格，更包含了服务过程中的体验、情感连接以及问题解决的及时性。作者们并没有止步于理论的堆砌，而是提供了大量贴合实际的案例，让我能够清晰地看到理论是如何在实践中落地生根，又如何为企业带来切实的效益。从客户关系管理到品牌忠诚度的构建，再到差异化服务策略的制定，书中几乎涵盖了服务营销的全貌，并且在每一部分都给予了深入的解读和实操指导。我受益匪浅，开始重新思考自己在日常生活中所接触到的各种服务，并从中体会到了优秀服务所带来的愉悦和满足感，也理解了那些令人头疼的服务背后，可能存在的营销策略失误。

评分☆☆☆☆☆

《电信服务营销技巧》这本书，让我重新审视了“营销”的意义，它不再是简单的广告轰炸，而是构建在对客户深刻理解和尊重之上的全方位服务体验。书中对于电信行业特有营销困境的分析，比如如何在新技术浪潮下保持客户的黏性，如何应对来自跨界竞争对手的挑战，都让我感到耳目一新。我尤其赞赏作者们在书中提出的“价值导向”的营销理念。他们强调，电信服务营销的根本目标不是一次性的交易，而是与客户建立长期、互利的伙伴关系。这其中涉及到对客户需求的精准把握，对服务过程的精雕细琢，以及对客户反馈的积极响应。书中提出的“用户生命周期管理”的概念，更是让我眼前一亮。它不仅仅是将客户视为一个整体，而是根据客户在不同阶段的需求和偏好，提供定制化的服务和沟通策略。我从中看到了很多可以借鉴的思路，即使将这些理念应用到我自身所处的其他行业，也同样具有指导意义。这本书的理论深度和实践指导性都非常强，让我对如何做好一项服务，有了更全面、更深刻的认识。

评分☆☆☆☆☆

读罢此书，我仿佛经历了一场思维的洗礼，对“营销”这个词的理解被彻底颠覆和重塑。以往我总认为营销就是铺天盖地的广告和促销活动，但《电信服务营销技巧》却将我引入了一个更深层次的维度。书中开宗明义地指出，在高度饱和且竞争激烈的电信市场，单纯依靠技术或价格的优势已难以持久。真正的制胜法宝在于对客户需求的深刻洞察，以及在此基础之上构建的一整套精细化、人性化的服务体系。我特别欣赏作者们对于“价值共创”理念的强调。他们不仅仅是把客户看作被动的接受者，更是将客户视为服务过程的参与者和共同创造者。这种视角极大地提升了我对此书内容的认同感。书中关于如何通过数据分析来预测客户需求、如何设计个性化的服务套餐、如何建立有效的客户反馈机制等内容，都给我留下了深刻的印象。我甚至联想到了自己在使用某些电信服务时遇到的不便，书中恰恰就提供了解决这类问题的思路和方法。它让我意识到，一个成功的电信服务营销，其核心在于理解并满足客户在不同生命周期内的多样化需求，并通过持续的互动和优化，不断提升客户的满意度和忠诚度。