淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

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• 淘宝客服
• 客服技巧
• 沟通技巧
• 口才训练
• 网店销售
• 电商
• 销售技巧
• 客户服务
• 沟通实例
• 实用技巧

店铺： 大丰新华书店专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：26890884295

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY =CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 让你的顾客爱上和你交流，让你的销售额飞跃！ 在竞争激烈的电商时代，优质的客户服务不再是锦上添花，而是网店生存与发展的核心竞争力。想象一下，一位顾客带着满腹疑问和潜在的购买意向，敲开了你的店铺之门，接下来的每一次对话，每一次互动，都可能决定着一次成功的交易，甚至是一位忠实顾客的诞生。然而，有多少网店主或客服，正因为缺乏有效的沟通技巧，错失良机，让顾客悄然流失？ 本书《淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例》正是为解决这一痛点而生。它并非一本枯燥的理论书籍，而是一本实用、落地、充满智慧的销售沟通指南。我们深知，销售不仅仅是商品的堆砌，更是人与人之间信任的建立，是情感的连接，是专业能力的展现。而这一切，都离不开“口才”——那些看似平凡的语言，却能蕴含着无穷的销售能量。 本书将为你揭示，如何将“说话”这门艺术，转化为网店销售的强大武器。 我们抛弃了空泛的营销理论，将焦点直接对准了你在日常工作中遇到的每一个真实场景。本书的核心在于“实用性”和“情景化”。我们梳理了144个淘宝网店销售中最具代表性、最常见、也最具挑战性的沟通实例，覆盖了从顾客进店咨询、商品介绍、异议处理、促成交易，到售后服务、客户维护等全流程。每一个实例，都不仅仅是简单的问题和回答，而是经过精心提炼和优化的对话范例，旨在教你如何： 1. 瞬间抓住顾客注意力，建立良好第一印象： 当顾客以“在吗？”为开场白时，你如何才能摆脱千篇一律的“在的”？如何用热情、专业且有温度的问候，立刻吸引顾客的兴趣？ 如何通过精准的提问，快速了解顾客的需求，避免盲目推荐，为接下来的沟通打下坚实基础？ 面对初次到访的顾客，如何用你的话语传递店铺的专业度和值得信赖的形象？ 2. 打造极具吸引力的商品介绍，让顾客“一眼心动”： 如何用生动形象的语言，将商品的卖点转化为顾客的“利益点”？ 面对不同类型的顾客（例如，注重性价比的、追求品质的、看重颜值的），如何调整你的商品描述策略，让每一句话都说到顾客心坎里？ 如何巧妙地运用故事、场景化描述，让顾客仿佛置身于使用商品的体验中，激发他们的购买欲望？ 3. 从容化解顾客疑虑，将“不”变成“要”： 当顾客对价格表示犹豫时，你如何解释价值，而不是仅仅辩解价格？ 面对关于质量、功能、售后等方面的质疑，你如何以权威、自信且真诚的态度，打消顾客的顾虑？ 如何将顾客的“不可能”转化为“可能”，引导他们看到商品更多的优点和可能性？ 4. 掌握促成交易的“黄金话术”，提升转化率： 在合适的时机，如何用自然且有说服力的方式，引导顾客下单？ 如何利用紧迫感、稀缺性等心理学技巧，温和地促成交易，而不是显得强硬或推销过度？ 如何设计“临门一脚”的沟通，让顾客在最后一刻坚定购买的信心？ 5. 精准处理售后问题，将满意度转化为复购率： 当顾客收到商品后出现问题，你如何迅速而有效地安抚情绪，赢得理解？ 面对退换货请求，你如何以专业、负责的态度，在符合规定的前提下，提供令顾客满意的解决方案？ 如何利用售后沟通，将一次可能的不愉快的体验，转化为顾客对店铺的深度信任和好感？ 6. 建立长期客户关系，打造口碑和忠诚度： 如何通过日常的互动，让顾客感受到你的真诚和关怀，让他们记住你，记住你的店铺？ 如何利用节假日、特殊活动等时机，进行有温度的客户关怀，维系老顾客？ 如何引导满意的顾客进行评价和分享，形成良好的口碑传播？ 本书的内容结构设计，以“问题-情境-分析-话术-拓展”为脉络，力求让读者在阅读过程中，如同置身于真实的销售场景，亲身感受不同沟通方式带来的效果差异。 问题与情境： 我们为你呈现最真实的淘宝客服对话场景，让你对问题有着最直观的理解。 话术分析： 每一组经典对话，都配有详细的分析，解释了为什么这样说有效，背后的沟通逻辑是什么。 核心话术： 直接提供你可以在实际工作中套用的、经过优化的“黄金话术”，让你立刻上手。 细节与拓展： 在核心话术的基础上，我们还会拓展更多细节技巧，例如语气的把握、表情的配合（虽然是文字，但我们描述其语气和情绪），以及如何根据不同顾客进行微调，实现个性化沟通。 本书的独特之处在于： 海量实例： 144个精心挑选的经典案例，覆盖了淘宝客服工作的方方面面，让你遇到的每一个问题，几乎都能在这里找到答案和解决方案。 实战导向： 所有内容都来源于真实的销售一线，经过反复验证和优化，确保其可行性和有效性。 易学易用： 语言通俗易懂，结构清晰明了，让你能够快速掌握并应用于实际工作中。 思维启迪： 抛弃死记硬背，本书更注重引导你理解沟通的本质，培养你的销售思维，让你能够举一反三，应对各种复杂情况。 持续增值： 掌握了本书中的沟通技巧，你不仅能提升当前的销售业绩，更能为你的职业生涯打下坚实的基础，成为一名备受尊敬的优秀客服。 无论你是刚起步的淘宝新手，还是经验丰富的店铺运营者，亦或是渴望提升自身沟通能力的客服人员，本书都将是你的得力助手。 它将帮助你： 提高顾客满意度，减少差评和投诉。 提升咨询转化率，实现销售额的快速增长。 积累忠实客户，建立良好的店铺口碑。 增强自信心，享受与顾客互动的过程。 为店铺的长远发展奠定坚实的基础。 不要让你的语言成为销售的障碍，而是让你的语言成为连接顾客、创造价值的桥梁。 现在，是时候升级你的客服口才，让你的网店销售迈上新台阶了！ 翻开本书，你将发现，与顾客的每一次交流，都可以是一次愉快的体验，一次成功的销售。我们相信，通过对这些经典沟通实例的学习和实践，你定能成为一名“开口即成交”的淘宝客服销售达人！

评分☆☆☆☆☆

我是一位刚入行不久的淘宝卖家，对于客服工作中的很多细节都感到摸不着头脑，尤其是如何处理各种各样、五花八门的顾客咨询和投诉。这本书的出现，简直就像是我迷雾中的一盏明灯。它用非常具体、非常贴合实际的沟通案例，为我指明了方向。我最欣赏的是，这本书没有空谈理论，而是直接给出了144个实实在在的沟通实例，涵盖了售前咨询、售中沟通、售后处理等各个环节。比如，当顾客询问商品是否适合某种特定场景时，这本书就教我如何通过提问，引导顾客说出他的真实需求，然后给出最贴切的建议，而不是一味地推销。又比如，在处理顾客退换货时，书中提供了一系列循序渐进的沟通步骤，让我知道如何既能维护店铺的权益，又能让顾客感受到被尊重。读完这本书，我感觉自己不再是一个“问什么答什么”的机器人，而是变成了一个能够理解顾客、解决问题的“沟通专家”。这不仅提升了我的销售业绩，更让我对客服这个职业有了全新的认识。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像在我网店销售生涯中遇到的一位经验丰富的导师，它并没有直接给我灌输那些虚无缥缈的大道理，而是用一种非常接地气的方式，将一个又一个看似平凡的沟通场景，抽丝剥茧地展现在我面前。我尤其喜欢书中那些“真实到不行”的案例，它们不是那种完美无瑕的教科书式对话，而是充满了生活中客服会遇到的各种奇葩、刁难、甚至无理取闹的顾客。比如，有一次我遇到一位顾客，因为一点小瑕疵就要求全额退款并赔偿，当时我真的束手无策，完全不知道该如何回应。翻开这本书，恰好就有一个类似的案例，里面详细分析了顾客情绪的爆发点，以及客服应该如何循循善诱，一步步引导顾客理性沟通，而不是硬碰硬。书中提供的那些回应模板，不是死记硬背的套路，而是教会你如何根据顾客的不同语气和诉求，灵活调整自己的措辞。更重要的是，它让我明白了，很多时候，一个恰到好处的“理解”和“共情”，比任何促销手段都更能打动顾客，赢得信任。这本书不是教你如何“卖东西”，而是教你如何“与人沟通”，而这种能力，在任何销售场景中都是无价之宝。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，在电商这个竞争激烈的环境下，产品固然重要，但客服的“软实力”往往才是决定成败的关键。这本书恰恰抓住了这一点，并且做得非常出色。它没有那种“教你如何骗人”的鬼把戏，而是真正从提升沟通质量、赢得顾客信任的角度出发。我尤其喜欢书中对“同理心”的强调，很多时候，顾客的抱怨背后，是对被理解、被尊重的渴望。这本书教会我，如何通过细微的语言调整，让顾客感受到你的真诚，比如在回应差评时，不是急于辩解，而是先表达歉意，再尝试去了解原因。书中提供的很多沟通模板，我都尝试应用到了实际工作中，效果立竿见影。我发现，以前那些让我头疼的“难缠”顾客，现在我处理起来游刃有余了，甚至有些顾客在解决问题后，反而成了我的忠实粉丝。这本书不仅仅是一本关于网店客服的书，它更像是一本关于如何与人建立良好关系的生活指南，对我个人成长也有很大的启发。

评分☆☆☆☆☆

说实话，刚开始我抱着试试看的心态买了这本书，因为我一直觉得自己的沟通能力在网店销售中是个短板，经常因为不知道怎么回应顾客的疑问而错失订单，或者因为沟通不畅导致顾客不满意。这本书完全颠覆了我对“客服技巧”的刻板印象。它没有讲那些生硬的营销术语，而是从“心”出发，教你如何真正站在顾客的角度去思考问题。书中很多案例我都感同身受，比如顾客对物流延迟的抱怨，或者对产品细节的反复询问。以前我可能会觉得烦躁，现在我学会了如何用更耐心、更专业的方式去安抚顾客情绪，并且提供切实可行的解决方案。我特别欣赏书中的一个观点：好的客服不是卖给你东西，而是帮助你解决问题。这句话让我茅塞顿开。通过学习书中的沟通实例，我发现了很多之前从未注意到的细节，比如如何通过提问来了解顾客的真实需求，如何巧妙地引导话题，以及如何在高压环境下保持冷静和专业。现在，我明显感觉到自己的沟通效率提升了，顾客满意度也随之提高，甚至有一些本来犹豫的顾客，也因为我的耐心和专业的沟通而最终下单。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像是我在网店运营道路上的一盏指路明灯，它提供的不是空泛的理论，而是实实在在的“战术”。我一直以为做客服就是简单地回答问题，没想到这里面竟然有如此多的学问。书中那些144个沟通实例，简直就是一部活生生的网店客服百科全书。我经常会在遇到棘手问题时，翻开书中的相关章节，寻找灵感。例如，当顾客对价格提出异议时，我以前可能只会说“这是最低价了”，但这本书教我如何通过强调产品的价值、服务的附加值，以及与其他竞品的差异化来化解价格上的顾虑。还有关于售后处理的章节，以前我总是担心处理不好会引起更大的麻烦，但现在我学会了如何用一种既能维护店铺利益，又能让顾客感到满意的策略来解决问题。最让我惊喜的是，书中的语言风格非常生动有趣，读起来一点也不枯燥，反而像是在听一位经验丰富的同行在分享他的“独门秘籍”。我感觉自己不仅仅是在学习销售技巧，更是在提升自己的人际交往能力，这对我未来的发展非常有益。