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图书标签:

• 迪士尼
• 主题公园
• 客户服务
• 体验经济
• 品牌管理
• 领导力
• 企业文化
• 米奇王国
• 服务设计
• 顾客体验

店铺： 土星图书专营店

出版社： 北京大学

ISBN：9787301270363

商品编码：26739329836

开本：16

出版时间：2016-06-01

基本信息

• 商品名称：迪士尼体验(米奇王国的魔法服务之道)
• 作者：美国迪士尼学院//(美)西奥多·齐尼|译者:黄昌勇//周晓健
• 定价：42
• 出版社：北京大学
• ISBN号：9787301270363

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2016-06-01
• 印刷时间：2016-06-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：16开
• 包装：平装
• 页数：195
• 字数：141千字

编辑推荐语

迪士尼公司成立89年来，以其**的服务品质享誉**，并赢得全世界的高度信赖。迪士尼是如何做到的？迪士尼又做了些什么？美国迪士尼学院、西奥多·齐尼著黄昌勇、周晓健编译的《迪士尼体验(米奇王国的魔法服务之道)》做了揭示。另外，过去29年来，超过35个**的成千上万的企业管理者在迪士尼学院参加商业管理培训，并把迪士尼的经验运用到自己公司的实践中。本书也总结了上述公司的成功之处。迪士尼式顾客服务，是迪士尼公司的核心。通过本书，迪士尼学院不仅仅想让读者简单了解其服务方法的分类，也不仅仅是基于典型工作场景的总结，而是让读者看到迪士尼高品质魔力服务背后的**期待的管理精神。

内容提要

互联网时代，客户的要求比以往任何时候都要高 。如何让客户的体验超出他们的预期，是所有公司的 *大挑战。在这方面，稳居世界首位的娱乐帝国迪士 尼，同时作为***有影响力的品牌，当仁不让是全 球所有公司的标杆。
     那么，迪士尼是如何持续提供优质服务?迪士尼 魔法是如何让游客获得神奇体验?美国迪士尼学院、 西奥多·齐尼著黄昌勇、周晓健编译的《迪士尼体验 (米奇王国的魔法服务之道)》这本内部视角的服务“ 教科书”，把迪士尼的运营过程归纳为 “优质服务 指南针”上的几个要点：通过员工、场景、流程打造 服务系统，通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标 准，再结合迪士尼丰富的实践案例，为你揭开迪士尼 魔法服务的秘密。
     当然，书中的案例也很有趣，如迪士尼客房的门 镜、门把手、游轮舷窗是怎么设计的?迪士尼乐园各 区域地面怎么衔接?乐园怎么处理排队难题?怎么摆放 垃圾桶?怎么给植物浇水?怎么吸引感官体验?迪士尼 员工随身带着什么?他们怎么获知儿童的视角?他们怎 么给你指路……

作者简介

周晓健，同济大学文化产业系博士研究生。 黄昌勇，上海戏剧学院副院长、教授、同济大学兼职教授，博士生导师，世界城市文化协同创新中心主任、首席专家。 西奥多·齐尼，**商业作家，迪士尼研究者，《商业与战略》**编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书，他还获得过许多图书大奖。 美国迪士尼学院，迪士尼旗下的**知名培训公司，其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验，将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前，来自*过35个**、40多种行业（包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等）的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆，其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。

目录

序言（拨动心弦的魔法）
原书序言
引言
01 迪士尼的优质服务之道
实用魔法
组织的魔法
实用魔法的定义
如何令人惊赞“哇”
撞灯
优质服务指南针
02 服务的神奇魔法
揭开宾客学的面纱
认识和了解顾客
共同目标的力量
定义共同目标
兑现承诺
03 演职人员的神奇魔法
塑造良好的**印象
塑造服务团队的文化和形象
优质服务的行为规范
**性思维，本土化行动
建立表演文化
04 场景设置的神奇魔法
场景提供服务
想象+工程=幻想工程
通过场景提供信息
引导顾客体验
吸引所有五种感官
台前和幕后
场景的维护
05 流程的神奇魔法
流程与燃烧效应
客流量
演职人员与宾客的沟通
特别服务
调试服务流程
06 整合的神奇魔法
整合优质服务
整合矩阵
整合“明星嘉宾计划”
魔法服务时刻的三元素
我们的**魔法——分镜头故事板
关于作者
注释
索引
译后记

《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》 探索无与伦比的奇妙世界，感受不止于视觉的非凡魅力。 在这本引人入胜的书籍中，我们将带您踏上一段深入米奇王国核心的探索之旅，揭示隐藏在每一次微笑、每一次惊喜背后的服务哲学与实践。这并非一本简单的游记，也不是对童话故事的复述。它是一扇通往迪士尼魔幻背后，那个由无数细节编织而成的服务艺术殿堂的大门。我们将剥离表象，深入探究那些让米奇王国成为全球公认的“快乐制造者”的根本原因。 一、 故事的起点：超越期望的服务基因 故事的序章，并非从一幅幅熟悉的卡通画面开始，而是从一种名为“超越期望”的服务理念的萌芽说起。我们深入挖掘迪士尼创始人华特·迪士尼先生本人对于“创造魔法”的执着，以及他对顾客体验的深刻洞察。在他眼中，乐园不仅仅是游乐设施的集合，更是一个能够点燃梦想、创造回忆的平台。这种“为顾客创造价值”的核心思想，是如何渗透进迪士尼的每一个角落，从最初的概念设计，到日常的运营管理，都深深烙印在其服务基因之中。 我们将追溯迪士尼服务理念的演变历程，探讨其如何从简单的“满足顾客需求”升华到“预测并满足顾客未表达的需求”。这其中涉及到对顾客心理的细致洞察，对潜在痛点的精准把握，以及通过每一个细微之处，为顾客营造一种“被宠爱”、“被重视”的独特感受。这不是空洞的口号，而是贯穿始终的行动准则，是构成米奇王国魔法的基石。 二、 细节的力量：雕琢完美的每一个瞬间 米奇王国的魔法，恰恰体现在那些被精心雕琢过的每一个细节之中。本书将不遗余力地展现这些“幕后英雄”般的细节是如何共同作用，构建起完整的沉浸式体验。 视觉的盛宴与情感的共鸣： 我们将解析米奇王国在色彩运用、场景设计、音乐编排等方面的独到之处。为什么米奇的服装总能让人心情愉悦？为什么乐园的每一个转角都能带来惊喜？这背后蕴含着对人类视觉感知和情感触发机制的深刻理解。书中将剖析色彩心理学如何在乐园设计中得到巧妙运用，如何通过音乐的节奏和旋律引导游客的情绪，如何让每一个建筑、每一个装饰都成为讲述故事的一部分。 “故事化”的体验设计： 迪士尼不仅仅是在提供服务，它在创造故事。从入园的那一刻起，游客便被卷入了一个精心构建的故事之中。我们将探讨迪士尼如何将故事叙事的力量融入到游乐项目、表演互动、甚至排队区域的设计中。即使是排队等待，也绝非枯燥乏味的等待，而是故事线索的延伸，是情绪铺垫的准备。每一个角色、每一个场景，都在无声地诉说着属于米奇王国的故事，让游客成为故事的主角。 人性的关怀与细致入微的体贴： 好的服务，永远是基于对人性的深刻理解。书中将详细阐述迪士尼如何在服务中体现对人的尊重与关怀。这包括对不同年龄、不同需求的游客的考量，对特殊人群的无障碍服务，以及在细节处给予游客的惊喜与便利。例如，在炎热的夏天，及时提供的冰水；在雨天，主动提供的雨伞；在孩子需要帮助时，迅速出现的“魔法师”般的演职人员。这些看似微不足道的举动，却能瞬间温暖人心，拉近与游客的距离。 三、 人的温度：铸就卓越服务团队的灵魂 再精妙的设计，也需要人的温度来传递。米奇王国的服务魔法，最终是依靠其庞大而敬业的演职人员团队来实现的。 “演员”的自我定位与使命感： 在迪士尼，每一位员工都被称为“演职人员”（Cast Member），他们不仅仅是提供服务，更是“表演者”，是“造梦者”。本书将深入探讨迪士尼如何培养员工的“演员”意识，如何让他们理解自己的岗位对于整个体验的重要性，以及如何赋予他们强大的使命感。这种使命感让他们不仅仅是完成工作，更是全身心地投入到为游客创造快乐的事业中。 培训体系的魔力： 迪士尼的培训体系是其成功的核心秘密之一。我们将揭示其培训体系的独特之处，它如何不仅仅教授技能，更注重价值观的传递，如何通过角色扮演、情景模拟等方式，让员工深刻理解服务理念，并将其内化为行动自觉。这种培训不仅仅是为了让员工“会做”，更是为了让他们“愿做”，并且“做得出色”。 授权与赋能： 迪士尼深知，要让员工成为卓越的“魔法师”，就必须给予他们足够的信任和授权。书中将探讨迪士尼如何通过赋能机制，让演职人员在面对突发情况或特殊需求时，能够灵活地做出判断和决策，从而迅速而有效地解决问题，甚至化危机为惊喜。这种“解决问题的能力”和“自主性”是迪士尼服务能够始终保持高水准的关键。 文化的力量： 迪士尼内部独特的企业文化，是凝聚和激励员工的重要力量。我们将探讨这种“以人为本”、“追求卓越”、“团队协作”的文化是如何塑造了员工的精神面貌，如何让他们乐于奉献，如何让他们以饱满的热情投入到工作中。这种文化不仅仅是写在墙上的标语，更是渗透在日常工作的方方面面，体现在每一次交流、每一次互动之中。 四、 持续的创新：保持魔法的活力与生命力 米奇王国之所以能够历久弥新，保持其独特的魅力，离不开持续不断的创新。 科技与人文的融合： 随着时代的发展，迪士尼从未停止对新技术的探索与应用。书中将探讨迪士尼如何巧妙地将科技手段融入到服务之中，例如虚拟现实、增强现实、大数据分析等，用以提升游客的体验，优化运营效率，但这一切都始终围绕着“人文关怀”这一核心。科技是手段，而非目的，其最终是为了更好地服务于人，更好地创造魔法。 倾听与反馈： 迪士尼始终关注游客的反馈，并将这些反馈视为改进和创新的宝贵财富。我们将探讨其如何建立多渠道的反馈机制，如何系统地收集、分析和响应游客的意见，以及如何将这些宝贵的建议转化为切实的改进措施，不断提升服务品质。 对未来的愿景： 迪士尼并非满足于现状，它始终着眼于未来。书中将展望迪士尼在服务创新方面的未来发展方向，以及它如何通过不断地挑战自我，突破界限，继续为全球游客带来无与伦比的奇妙体验。 结语： 《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》是一本关于“用心”的书。它告诉我们，真正的魔法并非虚无缥缈，而是源于对细节的极致追求，对人性的深刻洞察，对团队的有效赋能，以及对创新的不懈坚持。阅读这本书，您将不仅仅是了解一个神奇的主题乐园，您更将收获一份关于卓越服务、客户体验和人性化管理的深刻启示，一份能够触及您内心深处，并激发您思考如何将这份“魔法”应用到您自身工作与生活中的宝贵智慧。它邀请您一同走进米奇王国的心脏，感受那份由无数细节汇聚而成的、温暖而持久的“魔法”。

评分☆☆☆☆☆

读完《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》，我的脑海里萦绕着无数关于“细节”和“情感”的画面。这本书不仅仅是一本关于服务业的书，更像是一部关于如何将“人”的关怀融入到每一个环节的艺术品。作者用极其细腻的笔触，描绘了米奇王国里那些看似微不足道的瞬间，如何汇聚成强大的情感力量，让游客流连忘返。我印象最深刻的是关于“故事性”的阐述，书中提到，迪士尼不仅仅是在售卖游乐项目，而是在讲述一个个引人入胜的故事，而游客则是故事中的主角。这种叙事化的服务理念，让我在阅读时忍不住回想起自己曾经在迪士尼的经历，那些偶遇的“小惊喜”，那些热情洋溢的“角色扮演”，原来背后都有如此深厚的逻辑和规划。书里还详细探讨了如何通过环境设计、音乐、气味等多种感官体验，来营造一种沉浸式的魔法氛围，这让我对“体验”的理解提升了一个维度。它让我意识到，好的服务不仅仅是满足基本需求，更是要超越期待，在游客心中留下深刻的印记。这本书没有枯燥的理论，而是用大量生动的事例，让读者在不知不觉中领悟到卓越服务的精髓，仿佛真的在米奇王国的某个角落，亲身感受到了那份独一无二的魔法。

评分☆☆☆☆☆

这本《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》绝对是我近期读到最令人惊喜的一本书！我一直对迪士尼乐园的运营和服务充满好奇，也想从中学习一些如何打造卓越客户体验的秘诀。这本书的名字就深深吸引了我，尤其是“米奇王国的魔法服务之道”这几个字，光是听着就觉得充满了奇思妙想和温馨的童话色彩。翻开书页，我立刻被那些生动的案例和深入浅出的讲解所吸引。它并没有简单地罗列服务流程，而是通过讲述一个个发生在米奇王国里的故事，来揭示迪士尼在人员培训、细节管理、情感连接等方面的独到之处。我尤其喜欢它关于“魔法时刻”的阐述，那不仅仅是简单的惊喜，更是一种深入人心的关怀，让每一位游客都觉得自己是独一无二的。书里提到的一些员工培训方法，比如如何赋予一线员工“魔法师”的身份，让他们有权力去解决问题，创造意想不到的快乐，这真的让我大开眼界。我甚至可以在脑海中勾勒出那些穿着制服的“魔法师”们，是如何用他们的热情和专业，将一个普通的游园日变成一生难忘的奇幻旅程。对于任何想要提升服务品质、打造品牌忠诚度的人来说，这本书绝对是一本不可多得的宝藏。它不只是讲“服务”，更是讲“如何创造快乐，如何传递魔法”。

评分☆☆☆☆☆

《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》的阅读体验，简直就像在探索一个充满惊喜的迷宫。我一直对迪士尼的“神奇”感到好奇，但从来没有想过，这种神奇并非偶然，而是建立在严谨的体系和深厚的人文关怀之上。这本书最让我着迷的地方在于，它能够将看似复杂的运营管理，拆解成一个个充满人情味的故事和具体可行的策略。例如，书中对于“员工授权”的描述，让我看到了一个既有规则又有灵活性的服务模式。它不是简单地告诉员工“怎么做”，而是赋予他们“去创造”的权力，让他们成为真正的主人翁，从而为游客带来更个性化、更贴心的服务。我特别欣赏书中关于“负面反馈处理”的章节，它并没有回避问题，而是强调如何将危机转化为机会，如何用同理心去化解游客的不满，并将一次糟糕的体验变成一次重新赢得信任的契机。读到这里，我仿佛能看到那些身着米奇服装的员工，是如何用智慧和耐心，将游客的抱怨转化为赞美。这本书对我最大的启发是，真正的“魔法”并非虚无缥缈，而是源于对每一个细节的极致追求，以及对每一位顾客发自内心的尊重和关爱。它让我重新审视了“服务”的意义，不再是简单的交易，而是情感的传递和价值的创造。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我必须说，给我的震撼绝对是颠覆性的。《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》，它不仅仅是一本关于旅游景点服务的指南，它更像是一堂关于“如何用魔法点亮生活，如何用爱与责任创造价值”的人生课。我一直以为迪士尼的成功，是靠着IP的吸引力和先进的技术，但这本书让我看到了更深层次的原因——那就是他们对“人”的极致关注。书中对于“团队协作”和“文化塑造”的论述，让我仿佛置身于那个充满活力的米奇王国，看到了每一个员工是如何被激励、被赋能，去共同创造那份独一无二的“迪士尼魔法”。我特别喜欢它关于“流程优化”的描述，但这种优化并非冰冷的效率至上，而是始终围绕着“如何让游客的体验更流畅、更愉快”这个核心。比如，如何通过巧妙的动线设计，减少游客的排队时间，如何通过主动的引导和信息传递，让游客感到被照顾。这本书不仅仅是提供方法，更是在传递一种精神，一种将工作视为使命，将服务视为艺术的职业态度。它让我意识到，无论身处哪个行业，只要用心去理解顾客的需求，去创造超出预期的惊喜，就能点燃属于自己的“魔法”。

评分☆☆☆☆☆

《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》简直是打开了我对“服务”和“体验”的全新认知。我原本以为，所谓的“迪士尼魔法”只是一种宣传口号，但这本书让我看到了它背后令人叹为观止的系统化运作和人性化考量。书中对于“员工培训”的讲解，尤其让我印象深刻，它不仅仅是技能的传授，更是一种价值观的灌输，一种让员工真正理解并践行“快乐传递者”使命的理念。我看到了那些卡通人物背后，是如何有一群真正懂得如何与人沟通、如何制造惊喜的“魔法师”。书里关于“细节决定成败”的论述，更是让我醍醐灌顶。从入园前的指引，到游玩过程中的互动，再到离开时的告别，每一个环节都充满了精心设计的巧思，旨在为游客提供一个无缝、愉悦的体验。它让我意识到，好的服务不是凭空而来的，而是需要对每一个微小的触点进行细致入微的管理和打磨。这本书的叙事方式非常巧妙，它将深奥的管理理论，融入到一个个生动有趣的故事中，让我在阅读的过程中，既感到轻松愉快，又能学到实用的知识和方法。它让我明白了，真正的“魔法”并非神秘，而是源于对细节的极致追求，以及对人性的深刻洞察。