編輯推薦

1. 首版銷量超過100萬冊的現象級暢銷書，珠三角、長三角等中地的中小企業紛紛自發團購，作為企業內訓必讀教材；

2. 2009年黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧” 成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響大的案例，成為幾乎所有的商學院開設的客戶服務的經典案例。本書為作者在論文的基礎上擴展而成；

3. 寜高寜、王石、張維迎等知名企業傢作序推薦。

內容簡介

2009黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業評論》中文版，進入中國八年來影響大的案例，一夜之間，幾乎中國所有的商學院都開始講授海底撈。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。《海底撈你學不會》告訴你，為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？為什麼一句“把人當人對待”成為海底撈的成功要訣？

《海底撈你學不會》講的是海底撈的故事，它的經營之道、管理之道、人纔之道以及成功之道。如本書所展現的，海底撈的成功，在於它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽放在第1位。在海底撈，顧客纔是真正的“老闆”，員工工作的滿意程度是顧客評價的；而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。本書由50多篇短文組成，每篇講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。

作者簡介

黃鐵鷹，2001年前擔任香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的收購和整閤，收購金額達15億美元。2001年起擔任北大光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予唯1中國商業案例研究奬。

前言/序言

我寫海底撈

2009年4月，海底撈案例在《哈佛商業評論》中文版上發錶後，幾個齣版社相繼約我寫一本海底撈的書。可是我對寫海底撈的書實在沒把握，加之又忙，就一一迴絕瞭。

2010年初，我的老朋友《中國企業傢》特刊部主任邊傑，帶著《中國企業傢》執行總編輯李岷特地到北大找我。

我動心瞭，給海底撈董事長張勇打電話，要寫這本書。

張勇很猶豫，他說：“海底撈現在已經名聲在外。盛名之下，其實難副。再齣一本書，怕吹過瞭。”

我說：“你再想想，我過些天給你電話。”

第二次電話，張勇同意瞭，但他提齣三個條件。他說：“黃老師，第1，要寫就寫一個真的海底撈。要把海底撈好的一麵與不好的一麵、問題與睏惑都展現齣來；隻要是真實的，我不介意。第二，寫海底撈的書，我可不給你錢。第三，你寫完瞭，我不審稿。”

我說：“好。”

於是，《中國企業傢》給我派齣大記者孫雅男小姐，一路陪我訪談，幫我整理資料。8個月後，書稿交給瞭中信齣版社。

這本書真難寫。

張勇不僅把海底撈嚮我全麵敞開，讓我采訪瞭海底撈的所有高管，還讓我進入瞭他的傢庭和他的過去；再加上他那一句“我不審稿”，就更讓我的筆格外糾結。寫這本書，我領教到被人充分信任並不是一件好事，因為這份信任太沉重。其實，這就是張勇管人的方法，我著實地被他“管”瞭一次。

這本書完稿後，我開始嘀咕：是不是讓張勇看看？萬一我有什麼地方寫得失實或不對，給張勇和海底撈造成不好的影響怎麼辦？後來，我忍住瞭。原因是：這是我的書，是我看海底撈的視角。世界是個萬花筒，海底撈也是一個萬花筒，每個人看的角度不同，圖案就不應該相同。

因此，本書如果對張勇或書中所有我提名或未提名的人造成不好的影響，我在此事先道歉。

寫這本書的第二個難點是技術上的，按什麼形式寫？按小說寫，寫瞭三萬字，就寫不下去瞭。按報告文學寫，開個頭也卡住瞭。從企業管理的角度寫，還是不行。摺騰三個月，真難受！zui後是對寫作一竅不通的老媽一句話讓我定下瞭神。我帶79歲的媽媽去吃海底撈，老太太吃完後，齣門說瞭一句，“這些農村的孩子真讓人感動！”

對，就把海底撈這些讓我感動的事情寫齣來，管它什麼文體！於是，就有瞭這本62篇短文組成的“四不像”。

這本書麵市，我首先要感謝張勇。他讓我進入瞭他的世界，並讓我肆無忌憚地探索！

感謝張勇的母親和張勇的太太，這兩位對張勇zui重要的女人都嚮我敞開瞭她們的心扉。

感謝張勇兒時的鄰居詹榮祥婆婆一傢，他們讓我對張勇的曆史有瞭更深入的認識。

感謝張勇年輕時代的死黨和同學—同他一起創建海底撈的施永宏，他的坦誠、大度和忍讓，讓我感動。

感謝張勇年輕時代的死黨和同學—在海底撈當采購大主管的楊濱，他讓我這個55歲、自以為知道人是怎麼迴事的人，對人又有瞭新的認識。

感謝楊小麗這位四川女人—海底撈的唯1副總經理，她的故事讓我太太哭瞭三次。

感謝袁華強，海底撈北京大區的總經理，是他讓我開始産生研究海底撈的興趣。

感謝海底撈的財務總監苟軼群，這傢農民工為主體的企業中高學曆的知識分子，他的思維和邏輯讓我新鮮。

我還要感謝謝英、陳勇、林憶、楊華、馮伯英、方雙華、謝張華和硃銀花等等，他們每個人的故事都讓我對海底撈不斷産生新的認識。

我還要感謝所有在餐桌上為我提供服務的海底撈服務員，每次吃飯，我的問題都會讓他們煩不勝煩。

另外，我特彆要感謝的是《海底撈文化月刊》和它的主編鄭操梨先生。我不僅在書中引用瞭很多海底撈這份公司內刊上刊登的故事，這份小報還成瞭我瞭解海底撈曆史的唯1文字檔案，從中我洞察到瞭海底撈的變化。我嚮這些故事的撰寫人和提供者錶示深深的感謝。

我還要感謝北京大學光華管理學院和過去9年聽過我課的學生，他們不僅給我提供瞭一個講颱，而且逼著我把中國商場實戰案例課講好。為瞭尋找更好的案例素材，我盯上瞭海底撈。

我在書中還收錄瞭我的學生關於海底撈的文章，他們是李垠周、李蕙曼、金修珍、況琳、歐陽易時和王廷偉，在此也嚮他們錶示感謝！

zui後，也zui重要的是，我要感謝我太太，她對本書的每一篇文章都把瞭第1道關。如果哪篇文章沒有讓她感動，我就要重新琢磨。

（zui後定稿於長春2010年12月17日，當天下大雪，氣溫零下23攝氏度。）

海底撈的機製

寜高寜

鐵鷹是做過商人的學者，或者說他本來就是學者式商人。他總能抓住管理學中本質的東西，他總善於把管理學所有技巧性的理論一直追溯到人性本質的深度來拷問，他不喜歡把它的觀察局限在金碧輝煌的董事會議室，他更喜歡問老闆與雇員的關係是什麼，企業中每個人的感覺是什麼。到一傢餐廳他更喜歡看廚房，到一傢工廠他更喜歡看車間，他zui喜歡與一般員工聊天，而員工也喜歡與他聊，他總能從製度設計角度為企業的成敗找到“人”的原因，而且這個原因往往是對的。

他的這些特點使得他與學界商界的人都不同，這幾年他在北大不僅是很受歡迎的教授，不僅開創瞭校園與企業結閤的許多先例，他也把他的觀察思考更係統化、整體化、精神化瞭。他的許多發現和角度讓我們感受到瞭企業管理實踐的永續蓬勃和創新，也是因為他的發現和角度，我們纔有瞭關於海底撈餐廳的這本書。

鐵鷹讓我寫序時我答應得很隨意，可把他的書稿看瞭幾章後我覺得這個序很難寫，因為鐵鷹在海底撈發現的東西是大多企業沒有的。中國成韆上萬傢餐廳，成功者各種原因都有，像海底撈這樣一傢時間不長的火鍋店，在人上、信念上下這麼大功夫的不多。

為瞭搞清海底撈到底是怎麼迴事，我和夫人曾在北京一個寒風刺骨的夜晚悄悄到海底撈排隊候餐，我們感受到的是一群態度不同的員工，他們樂觀、主動，還帶著強烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達齣誠懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強。從它的價錢，到它的萊品，到那幢樓裏其他餐廳都冷清隻有海底撈要排一小時隊，我突然覺得鐵鷹這次抓住瞭一個很特彆的研究對象，因為這個對象身上有種特質很稀缺、很寶貴，它可能是未來企業中越來越重要的東西。

大部分企業不缺製度，製度也能起很大作用，可僅有製度會造成機械和被動；大部分企業都有奬罰，金錢當然起很大作用，可僅有奬罰會造成趨利和隔膜；很多企業都有理念、願景及使命，可僅有這些可以掛在牆上的東西會造成形式感和空洞，隻有把這三者適當地放在一起瞭，企業纔是一個完整的管理係統。

鐵鷹從海底撈發掘齣來的是這三者的結閤，而且這其中鐵鷹更著重瞭精神的東西，我知道這是鐵鷹的特長，也是他的信仰。我有個預感，這本書裏對基於人性和心理為前提的精神因素的提煉，會幫助中國企業提升認識水平和管理水平。

企業中有樣看不見但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企業宗教。這樣東西不需要，也不可能孤立地去建造，每傢企業都有，有好有壞，因為它是企業管理中所有行為的結果。海底撈就在它的員工中建立瞭這樣一種讓人人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環境中形成的，與企業外的社會一般做法不同。海底撈因為重新定義瞭員工與企業的關係、老闆與雇員的關係，當然也改變瞭企業與顧客的關係，原來可能是矛盾的三方成為一體的瞭。這樣一個新的信仰和信任的關係就形成瞭，你把每個人當作好人，每個人就真變成瞭好人，每個人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好瞭。海底撈做瞭這樣一個不是沒有風險的嘗試，但卻很成功。我不認識海底撈的老闆，我想他定是一位心中有大愛的人，因為我覺得隻有有大愛的人，纔會有智慧把組織做這樣的改造。

有三件事都不是鐵鷹告訴我的，但我覺得與這本書很有關應該寫在這裏，一是聽說鐵鷹為瞭調研海底撈派瞭北大學生去餐廳打工做臥底，幾個月纔拿到這些第1手資料。二是聽說海底撈也送火鍋外賣到傢裏，人傢吃完瞭，服務人員連垃圾也收走。三是在偶然機會下遇到要齣這本書的策劃——《中國企業傢》雜誌的編輯，他說寜總你的序寫瞭嗎？快寫吧，我們編輯部的人看瞭書稿都哭瞭！

特地來買的，很久不讀書，再讀書感覺非常好

經濟實惠 快遞服務也很好送達時間快 包裝也完整

好書

收到瞭，很實用

收到瞭，很實用

書的質量很一般

海底撈，應該是一種細緻入微的服務模式，做好細節，真誠

好

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