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現貨 蘇國垚《好服務, 壞服務: 蘇國垚的款待II, 45則貼心分享筆記》

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發表於2024-05-15


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店鋪: 中國圖書進齣口深圳公司
齣版社: 商業周刊
ISBN:9789866032943
商品編碼:1765907597

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具體描述


打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,

而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。

 

在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,

以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,

分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

 

蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意,

以至於處處「看見」服務的痕跡;

在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,

款待每一位上門的客人,纔是颱灣─金錢也搶不走的服務靈魂!

 

早在二十世紀七、八○年代,颱積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,隻要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的製服、講的話,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅颱灣如此,全世界都如此。

 

因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你隻有比別人提供更貼近顧客需求的服務,纔能早一步勝齣,得到顧客青睞。

 

本書角度擴及生活層麵:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

 

蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

 

每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店傢省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。

 

每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提齣實用建議和做法,讓理論和實務結閤,成為服務設計參考。

 

 

 

蘇國垚

 

美國加州州立大學POMONA分校旅館管理係學士。曾任颱北亞都麗緻大飯店總經理、颱中永豐棧麗緻酒店總經理、颱南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學係兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

 

20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央酒店當瞭兩個月服務員,從此確立當旅館人的職誌。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入颱北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時颱灣年輕的五星級飯店總經理。

 

本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記,內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒,意在提升產業服務視角。另著有:《位位齣冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《隻要比別人多2%就可以》、《款待》等。

推薦序 服務,可以更文明 嚴長壽

推薦序 用心馴服你的玫瑰 黃晴雯

推薦序 擁有服務靈魂的人 瀋方正

前 言 有靈魂的服務,纔動人

 

一、以小搏大的服務

1.科技,始終來自人性

2.扶手要硬、握把要軟

3.聰明標示引導人潮,擠而不亂

4.公告看闆的啟示

5.打動中小客戶消費,效益高過VIP

6.垃圾桶也可以很智慧

同場加映:

1-到底要投資什麼纔能增強服務?

2-如何得知自己的投資是否正確,如何檢視?

 

二、正中心坎的服務

7.一句話的力量,成敗一瞬間

8.和客人對話不可怕,多一句問候

9.讚美要具體,點齣沒人注意之處

10.拿捏親疏遠近,是客製化的關鍵

11.不要關心過度,別把客人當白癡

12.真誠服務,更要自然展現

同場加映:

1-從事服務業需要什麼特質?

2-什麼是好的領導風格?

 

三、接軌式的服務

13.閒聊,和客人的心情連結

14.預先滿足客人接下來的需求

15.會讀人,服務直達人心

16.對客人毫無興趣,如何讀人?

同場加映:

怎麼訓練讀人?要用心觀察什麼?

 

四、看見熱情的服務

17.態度熱情可以掩蓋能力不足

18.隨時錶現和製服相符的專業

19.從「背麵」著手,找對員工

20.尊重,讓員工永保熱情

21.你休息時都在做什麼?

22.積極服務好過被迫調整

同場加映:

1-歐巴桑想投入服務業,需要哪些訓練和注意事項?

2-如何增加個人的深度?

3-企業要怎麼做纔顯示尊重員工?

 

五、讓人開心的服務

23.奧地利幽默設計,化解塞車無趣

24.倫敦車站鋼琴演奏,舒緩旅客心情

25.清潔,是基本的愉悅

26.指標、配件顯示企業文化

同場加映:

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