回話的態度: 爭執、回答不清, 是因為太熟, 還是不經思考的壞習慣 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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櫻井弘 著，林佑純 译

图书标签:

• 沟通技巧
• 人际关系
• 思维习惯
• 沟通障碍
• 亲密关系
• 习惯
• 争论
• 表达
• 心理学
• 自我提升

出版社： 大樂文化有限公司

ISBN：9789869283212

商品编码：16089491

包装：平裝

出版时间：2016-04-20

页数：240

内容简介

有時我們回話太過直線思考，看似誠實，
但卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願接近你，
因此從現在起，只要一句簡單的「體貼回答」，
就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……任何人都不會為難你！

《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是學會「聰明答案」；
《回話的藝術2》教你存「同理心」答話；
這一次《回話的態度》更進階，教你養成設身處地為人著想的習慣，用體貼話表現誠意，不論工作或生活，一開口就擄獲人心！

◎6種增強說話能力的思考法，讓你說進對方心坎
有時我們明明沒惡意，但脫口而出的話，卻讓人臉上三條線。小心，太過直線回答，會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？
部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
懂得「換位思考」，不僅應對得體，也能進一步確認對方話裡的涵義。

◎溝通不是理直氣壯、多說就好，得先學會傾聽
根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況更只想逃，該怎麼辦？
其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！
顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」
店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？
店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
面對不熟悉的人更要記住，溝通順序是「先聆聽、再說話」。

◎贏得好人際、有貴人相挺，關鍵在於說對一句話！
人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？
因為對方害怕你「結束話題」的工夫，碰到軟釘子。
小陳說：「我*愛看電影了，每個月都會去看個幾部。」
朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！
朋友答（Ｏ）：「真的，*近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。
把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。

◎如何冷靜回話，扭轉危機變轉機？
許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？
有時你覺得已傳達清楚，但對方天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。
客戶抱怨：「明明說10：00前要寄給我，為什麼還沒收到？」
承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法，讓他找台階下。

此外，本書還要教你─
7個重點，讓對話產生共鳴
12個訣竅，避開NG用語，溝通不卡關
10個絕技讓溝通更趨完美……

?作品累積銷售55萬冊的作者，教你獨門技巧
?用工作及生活的對話建構情境，立刻體會吸收
?圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用
?附贈說話高手測驗，看看你的功力！

作者简介

■作者簡介

櫻井弘
出生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院（相當於我國人事行政局）、各局處、大學等各級政府機關，還有日本能率協會等團體，從事溝通技巧的研究，演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在全國各地獲得極高聲望。

著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。

■譯者簡介

林佑純
淡江大學應用日語系畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化，相信任何類型作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有奇幻、文藝、心理、財經、休閒等，期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。

譯作有《交辦的技術》、《向上管理的技術》、《爸媽不該對孩子說的55句話》、《回話的藝術2》、《如何從聊天中得利》、《經營之聖的絕學》等（以上皆為大樂文化出版）。

精彩书评

◎聯合推薦

世紀奧美公關創辦人／丁菱娟
卡內基訓練區域總經理／連桂慧

目录

前言　體貼多一點，一開口就擄獲人心！

序章　回話的態度，決定你給他人的觀感
「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！
「省話」造成對方誤解嗎？
→清楚回答才能討得上司歡心！
對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？
→用「疑問句」回答，就能柔軟許多！
我個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？
→其實回答時，只要多加一段「前言」就行了！
電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧！那可不……
→回信對象及文字禮貌，得多份心思人脈才能加分

第一章　第一次見面，一定要學的答話技巧
初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸
○1換位思考：不要以自我為中心
○2換話思考：溝通務必淺顯易懂
○3重點思考：條列式整理內容
○4假設思考：模擬所有對話的可能性
○5減責思考：減輕對方的心理負擔
○6階段性思考：談話得循序漸進
善用7項重點，讓你的回答很有力
○1回答前審慎思考，避免越扯越遠
○2用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離
○3親自登門拜訪比電子郵件，更能讓對方感受你的體貼
○4批評時，留意開口時機
○5先釐清思緒，答話才有條理
○6適當地停頓，別滔滔不絕地表達
○7考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒

第二章　最高明的答話境界，是傾聽！
奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽呢？
懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心
光聽還不夠，你得學會察言觀色／適時點頭，就能幫對話加分／
5種簡單回應，就能進一步延伸話題／引導談話，激發他的「表現欲」／
主動破冰，鼓勵對方直話直說／就算被拒絕，也要留給對方好印象……

第三章　試著練習「一句回話」的威力，你也能擁有貴人運
就算菜英文，只要有「誠意」也能跟外國人聊不停
為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？
用「確認的態度」來指正對方錯誤，降低反感
12種訣竅讓你的話不刺耳
4項原則搞定磁場不合的人

第四章　改變你NG的回話態度，就能讓危機變轉機
對方說錯話，千萬別一直追打！
當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時…….
對方無端指責，這樣回答他就馬上冷靜下來
對方死不承認，耐心確認給台階下！
對方家裡發生重大變故，怎樣回答才不會陷入尷尬？
當自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題
提案被高層否決？與其抱怨不如……
三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定
拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！

第五章　那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？
10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到……
發生突發狀況時？／陷入主觀看法時？／想要批評、責備時？／
與他人初次見面時？／和男（女）生夥伴溝通時？／
只有幾秒就得回答正確答案時？／面對QA問答或面試時？／
電話、書信交流卡卡時？／電子郵件的內容讓人誤會時？／
用電子郵件聯繫，卻不慎惹惱客戶時？

附錄　你是回話高手嗎？測驗一下吧！

倾听与表达的艺术：在人际互动中构建有效沟通的桥梁 本书聚焦于现代社会中人际交往的深层挑战，探讨如何在复杂多变的沟通场景中，实现真正的理解与连接。它并非关注具体争执的案例分析，而是深入剖析了“倾听的质量”与“回应的结构”如何影响关系的走向与沟通的效率。 在信息爆炸的时代，我们似乎比以往任何时候都更容易发出声音，但却常常感到被误解和疏离。这本书试图拨开那些关于沟通的表面现象——例如语气的生硬、信息的滞后或表达的模糊——探究其背后的认知机制和长期养成的习惯模式。我们常常将沟通不畅归咎于外部因素，如环境的嘈杂或对方的固执，却忽略了我们自身在信息接收和输出环节中存在的盲区与偏见。 第一部分：重塑倾听的底层逻辑 有效的沟通始于高质量的倾听。本书首先挑战了“听见”与“听懂”之间的巨大鸿沟。倾听不仅仅是等待对方把话说完，而是一个主动建构意义、验证理解的过程。 1. 过滤机制与选择性接收： 每个人都带着自己过去经验、价值观和当下情绪构建了一套信息过滤系统。这套系统在日常生活中是高效的，但在深度交流中却成了障碍。本书详述了这种“选择性接收”如何导致我们在接收重要信息时，只捕捉到符合我们既有观念的部分，而忽略了对方表达的核心意图。我们将探讨如何识别并暂时搁置自身的预设框架，以更开放的心态去接纳那些可能挑战我们认知的观点。 2. 沉默的解读与非语言信息的捕捉： 沟通中，未被言说的部分往往比说出来的部分更具信息量。本书深入研究了沉默的效用和危险性。停顿、眼神的游移、身体的姿态，这些非语言信号携带着丰富的情绪温度和真实意图。我们分析了如何训练自己去捕捉这些微妙的信号，理解它们在信息传递链中的权重，并避免因误读肢体语言而将意图标签化。 3. 验证性反馈的构建： 倾听的终极目标是理解，而理解需要被确认。本书强调了“复述确认”（Paraphrasing and Reflecting）的重要性。这并非简单的重复对方的话语，而是用自己的语言结构，将接收到的信息进行一次内化提炼，再反馈给对方，以确保双方对同一事实或感受达成了共识。我们将学习如何设计有效的问题，既不显得审问，又能引导对方深入阐述核心观点。 第二部分：回应的结构与清晰的表达 当理解建立后，下一步就是如何构建一个有建设性、有力量的回应。本书将表达视为一项精密的工程，需要精确的结构和恰当的措辞。 1. 区分“事实陈述”与“观点解读”： 许多表达的混乱源于无法将客观发生的事情（事实）与个人对其的评价或情绪（解读）清晰地分开。本书提供了工具，帮助读者在回应时首先锚定事实基础，再有条理地引入个人立场或建议，从而避免让情绪淹没论点。 2. 目标导向的表达设计： 每次回应都应有明确的目的：是为了提供信息？寻求解决方案？还是仅仅为了表达情感支持？本书引导读者在开口前，先在脑海中构建一个“表达蓝图”。如果目标是解决问题，那么清晰地界定问题范围和可行的步骤就至关重要；如果目标是共情，那么避免立刻跳到“给出建议”的冲动，转而关注情感的命名和确认，才是恰当的回应。 3. 语境适配性：表达的“带宽”调整： 同样的信息，在不同的关系背景（如上下级、同事、亲密关系）中需要不同的“带宽”和“格式”。本书探讨了如何根据沟通的对象和场景，调整我们语言的正式程度、信息密度和情感投入水平。过度的“熟稔化”表达（即过度依赖默认假设和缩写词）往往是清晰沟通的隐形杀手，需要有意识地进行“去熟稔化”处理，确保信息的完整传递。 第三部分：习惯的觉察与思维习惯的重塑 沟通中的失误往往不是孤立事件，而是长期思维习惯的集中体现。本书转向内部探索，关注那些潜意识中驱动我们仓促回应的心理倾向。 1. 应对“认知负荷”与反应速度的冲突： 当我们感到压力或信息量过载时，大脑倾向于选择最快捷、最省力的方式处理信息——即快速、不加修饰的反射式回应。本书揭示了如何通过识别“思维捷径”的陷阱，有意识地为自己创造一个“反应缓冲期”。这种缓冲不是拖延，而是为更深层次的认知加工争取时间，将“反应”转化为深思熟虑的“回应”。 2. 摆脱“即时满足”的表达惯性： 现代社会推崇即时反馈，这使得人们习惯于立即填补交流中的空白，害怕不确定性或沉默。然而，这种对即时满足的追求，常常扼杀了深入思考和构建复杂论点的机会。本书鼓励读者培养对“有质量的延迟”的耐心，认识到高质量的沟通往往需要时间沉淀。 3. 建设性的自我对话： 沟通的质量直接反映了个体内部对话的质量。我们如何评判自己和他人的能力与意图，决定了我们在交流中的姿态。本书提供了内省的工具，帮助读者审视那些在交流中反复出现的负面自我叙事（如“我总是说不清”或“他们根本不听我”），并逐步用更具行动力和建设性的内部语言取而代之。 总结而言，本书提供了一套系统性的方法论，旨在帮助读者从根本上优化其信息处理与交流模式。它鼓励读者将沟通视为一种可以学习、可以精进的技能，通过对倾听深度的挖掘和对回应结构的精细化设计，最终在任何关系中都能建立起更清晰、更具建设性的连接桥梁。这不是一本关于“如何赢下争吵”的指南，而是一本关于“如何达成理解”的实用手册。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题《回話的態度: 爭執、回答不清, 是因為太熟, 還是不經思考的壞習慣》瞬间就抓住了我！我平常就很容易在和熟悉的人相处时，因为觉得“反正都熟，不需要那么客气”而忽略了说话的艺术，结果反而引来不必要的误会和争吵。这本书的切入点非常贴近我的生活经验，让我产生强烈的共鸣。我很好奇书中会如何剖析“太熟”这种看似无害的因素，是如何悄悄地侵蚀了我们沟通的质量。是会从心理学角度解读，还是会提供一些实际的案例分析？我特别想知道，作者是否会给出一些具体的、能够立刻上手的方法，来帮助我们打破这种“太熟”的沟通壁垒。毕竟，很多时候，我们并不是真的想争执，也不是故意要含糊其辞，只是潜意识里觉得无需顾忌，结果却事与愿违。这本书的出现，仿佛就是为了点醒我这样的“症患者”，让我重新审视自己与亲近之人沟通的方式，并找到更健康、更有效的方法。我期待它能成为我沟通路上的启明星，指引我走出那些因为“太熟”而造成的沟通困境。

评分☆☆☆☆☆

我一直对人际交往中的微妙之处很感兴趣，而《回話的態度: 爭執、回答不清, 是因為太熟, 還是不經思考的壞習慣》这个书名，一下子就击中了我的好奇心。特别是“回答不清”这一点，我经常发现自己或身边的人，在面对一些需要清晰表述的场合时，会不自觉地变得模糊、含糊，仿佛有什么东西阻碍了语言的流畅。这本书会不会深入探讨这种“不清”背后的根源？是信息传递的障碍，还是表达者内心的犹豫？我特别想知道，作者对于“太熟”导致沟通出现问题这一论点的具体阐述。在我看来，“太熟”有时反而会滋生一种惰性，让我们放松了对语言的把控，认为对方会“懂”，于是敷衍了事。但事实证明，这种“懂”往往是建立在模糊的预期之上，一旦出现偏差，便会引发连锁反应。这本书是否有提供一套系统性的方法，来辨识和纠正这种“不经思考的坏习惯”，从而提升我们在日常对话中的清晰度和准确性？我很期待通过阅读这本书，能够更好地理解沟通的本质，并掌握一些实用的技巧，让我的表达更加精准有力，避免不必要的误解和冲突。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，《回話的態度: 爭執、回答不清, 是因為太熟, 還是不經思考的壞習慣》这个书名，虽然有些直白，却充满了现实的穿透力。我常常在工作中遇到这样的情况，一些原本可以清晰界定的问题，在几番“讨论”后，反而变得更加扑朔迷离，甚至演变成无谓的争执。书中提到的“太熟”这一点，让我联想到团队协作中，因为成员之间过于熟悉，反而可能忽略了正式的沟通流程和严谨的表述。而“不经思考的坏习惯”，更是直指问题的核心，很多人并非恶意，而是习惯性地将思考和表达分离开来，导致信息传递失真。我非常好奇，作者是如何将这两个看似不相关但又紧密联系的因素，在书中进行逻辑上的梳理和解读的。它是否会从认知偏差、沟通模式等角度，来揭示这些现象背后的深层原因？更重要的是，我期望这本书能提供一些可行的解决方案，帮助我以及我的团队，打破沟通的僵局，提升决策效率，避免无谓的内耗。对于那些在复杂沟通环境中感到力不从心的人来说，这本书的出现无疑是一种福音。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名《回話的態度: 爭執、回答不清, 是因為太熟, 還是不經思考的壞習慣》简直像是一面镜子，照出了我很多时候的沟通窘境。我承认，在与家人和亲密朋友的交流中，我常常会不自觉地放松警惕，认为无需过多解释，对方就能明白。结果呢？往往是越解释越乱，甚至引发了不必要的争执。这种“太熟”带来的惯性思维，真的是一把双刃剑。我希望这本书能深入探讨，到底在什么情况下，“太熟”会成为沟通的阻碍，以及我们如何才能在保持亲密关系的同时，又不失沟通的清晰和有效。另外，“不经思考的坏习惯”这一点也让我警醒。很多时候，我们并非有意为之，但习惯性的懒惰和对语言的漠视，确实会在无形中制造障碍。这本书是否会提供一些引导性的练习，帮助我们培养“三思而后言”的意识，并掌握一些能够让表达更精准、更有说服力的方法？我期待它能成为一本实用的指南，让我不再因为“太熟”而失态，也不再让“不经思考”成为我沟通的绊脚石。

评分☆☆☆☆☆

《回話的態度: 爭執、回答不清, 是因為太熟, 還是不經思考的壞習慣》这个书名，直击了我长期以来在沟通中遇到的痛点。我发现，越是亲近的人，越容易出现“你说你的，我说我的”的局面，有时甚至会演变成激烈的争执，事后回想，又觉得有些荒谬。书中提出的“太熟”是否会导致沟通的“稀释”，让重要的信息变得含糊不清？这一点让我非常好奇。而“不经思考的坏习惯”，更是让我有种被点醒的感觉。很多时候，我们可能就是因为习惯了某种回应方式，而忽略了根据情境和对方的需求来调整自己的表达。这本书是否会提供一些方法，帮助我们打破这种思维定势，学会更主动、更具建设性地参与对话？我非常期待书中能够提供一些具体的案例分析，让我能够更好地理解这些沟通模式是如何形成的，以及如何才能有效地加以改善。对于那些渴望提升沟通质量，尤其是在亲密关系中避免不必要的摩擦的人来说，这本书的内容将极具参考价值，我迫切希望能够通过阅读它，找到改进自己沟通方式的钥匙。