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編輯推薦

★7個銷售步驟，縷清銷售思路，備好應對話術，開啓簽單模式。
從巧妙開場→介紹産品→洞察需求→打消顧慮→迴應拒絕→促成簽單→收場道彆，《不懂說話，還怎麼做銷售》提供瞭銷售全流程的解決方案與營銷話術，教你真正做到什麼時候應該說什麼話，讓你與客戶的關係從“認識”到“認知”，再到“認可”，一步步推進關係的升級，贏得客戶的信賴。

★16種銷售場景，講故事擺案例+實戰乾貨分享，讓你掌握套路與方法，一舉拿下大訂單。
産品性能和産品報價要如何說？客戶的需求要如何洞察與引導？如何恰當迴應客戶的憂慮與要求？如何把客戶的異議變滿意？……《不懂說話，還怎麼做銷售》在7個銷售步驟的基礎上，將整個過程進一步分解成瞭16個經典的場景，並總結齣瞭實用易上手的場景話語，有效幫助銷售人員提升業績。

★74條說話之道，精準打入客戶內心，讓客戶心甘情願掏腰包。
講對買點，客戶纔愛聽；說中痛點，客戶纔會買！《不懂說話，還怎麼做銷售》針對不同性格、層次、需求的客戶，提供瞭不同的心理解讀與銷售語言，教你變身心理學傢式銷售員，直擊客戶痛點，實現高效營銷。

★經典話術一學就會，實用句式一用就靈，將銷售與客戶之間的溝通死角清除乾淨，搞定人心拿到單。

★本書獻給那些正在銷售一綫打拼的人！
銷售人員要看，生意人也要看

內容簡介

作為銷售，如果你費勁巴拉地見到決策人，一開口便被堵；
如果你一遇拒絕就發懵，不知道如何把客戶的異議變滿意；

如果你一次簽單就完事，無法令客戶重復購買和轉介紹……
那麼現在提醒你，該看看這本書瞭！
《不懂說話，還怎麼做銷售》以銷售的基本流程為主綫，結閤經典營銷案例，從如何作有效的開場白、如何高情商地介紹産品、如何聊齣客戶“不能說齣來”的需求，到如何迴應客戶的拒絕，與客戶建立可持續交易的關係，全麵係統地講解、歸納瞭銷售全流程的解決方案與營銷話術，教你如何說好第yi句話，並且笑到最後一步。
拜訪客戶時，你要有“話術”——9大經典開場白，任你選，隨你用。
介紹産品時，你要帶“情商”——10招情商銷售絕學，句句中肯，條條實用。
洞察需求時，你要會“聊天”——聊齣客戶心願和擔憂的4訣竅，你一定要記牢。

談判過招時，你要會“迴應”——被拒絕很正常，掌握7大應對話術，訂單跑不瞭。
簽單成交時，你要懂“心理”——N次成交的關鍵，全看最後幾句話。
銷售高手怎麼賣？奧秘全在一張買！《不懂說話，還怎麼做銷售》是銷售人員修煉“說話能力”的上佳讀

作者簡介

金文，實戰派管理和營銷專傢，暢銷書作傢。他有十多年的營銷、策劃、推廣經驗，也精於商業談判，業務能力極強。並自學寫作，以自身經曆撰寫的文章被《銷售與市場》《品讀銷售與管理》等多傢公眾號轉載。他精心總結的銷售實戰經驗幫助許許多多的一綫銷售人員取得瞭事業上的成功。

目錄

第一章 巧妙開場的話——衝破客戶心理防火牆，迅速拉近距離的“小花招”
上門拜訪如何開場
假設問句式開場白，激發客戶的好奇心
爭取機會式開場白，挖掘客戶的隱性需求
他人引拋齣利益式開場白，誘惑客戶難擋
他人引薦式開場白，增加客戶信任度
微笑關心式開場白，伸手不打笑臉人
電話約訪如何開場
巧設懸疑式開場白，給客戶一點新鮮感
挖坑式開場白，跟客戶耍點“小陰謀”
先聲奪人式開場白，框限範圍約麵談
施加壓力式開場白，巧過秘書這一關

第二章 介紹産品的話——說成“寶”纔能聽得進，報價巧纔能賣得好
産品性能如何說
說“行”話，用“行傢”的姿態說服客戶
說“實”話，坦白小缺點，贏得大訂單
說“快”話，5分鍾講清産品賣點
說“夢”話，讓顧客為日後的好處買單
說“美”話，勾畫齣産品可預見的舒服情景
說“對”話，求美or求實，你要搞清楚
産品報價如何說
說“真”話，4條報價原則要牢記
說“大”話，不求最好，但求最貴
說“錯”話，滿足客戶的占便宜心理
說“活”話，最好有個目標區間

第三章 洞察客戶需求的話——能抓住客戶，你的銷售就成功瞭八成
分析客戶需求的話怎麼說
會跟客戶聊天，你就能上天
發現客戶真正想要的東西，100%成交
利用“1度理論”，變潛在客戶為真正客戶
精準預測客戶的未來需求
猶太人說，女人的錢最好賺
“會問”可以幫大忙
7種不同性格客戶的溝通技巧
引導客戶需求的話怎麼說
給客戶一個購買理由
給顧客製造緊迫感和幸運感
互補搭配，增加成交機會
綁在一起，共生銷售
摺價促銷，邊賣邊送賺更多
做銷售，沒有需求就要創造需求

第四章 減少客戶憂慮的話——讀懂潛颱詞，逐個擊破客戶的動搖心理
客戶提齣憂慮如何迴應
當你夠專業，客戶就更放心
嫌貨纔是買貨人
聽懂客戶不滿背後的潛颱詞
如何讓客戶打消你是“奸商”的想法
反問，鎖定客戶的注意力
客戶提齣要求如何迴答
客戶“砍價”怎麼辦
如何應對客戶的不閤理要求
遇到刁難客戶怎麼辦
當客戶問及競爭對手時

第五章 迴應客戶拒絕的話——心急吃不瞭熱豆腐，把客戶的異議變滿意
當拒絕是一種藉口時怎麼說
分析利害，應對客戶的“以後再說”
見招拆招，響應客戶的“我考慮一下”
用心待人，迴應客戶的“我隨便看看”
當拒絕是主觀反映時怎麼說
當客戶說“我不想買”時，你要挖需求
當客戶說“你是騙子吧”時，你要先接受再溝通
當拒絕有客觀依據時怎麼說
當客戶說“太貴瞭”時，把“貴不貴”改變為“值不值”
當客戶說“我不需要”時，喚醒其沉睡的購買欲望

第六章 促成訂單簽訂的話——一錘定音，堅定客戶的購買決心
促成訂單的7種方法
暗示法：通過行為暗示客戶，比直接說齣來更有效
激將法：把準客戶心理是關鍵
提問銷售法：用問題引導銷售進度
需求強化法：分析客戶需求，強化其購買點
假設成交法：你要知道，他的內心很恐懼
欲擒故縱法：留一點懸念給客戶
添物減價法：給客戶一個占瞭便宜的感覺
搞定客戶的6個心理學效應，你必須懂
登門檻效應：“我要一步一步往上爬”
羊群效應：在銷售中尋找領頭羊
誘餌效應：“摺中選項”顯優勢
互惠效應：讓客戶産生虧欠的感覺
沉錨效應：第一信息的力量
蔡戈尼效應：激發客戶的達到欲望

第七章 臨走告彆的話——齣門前的最後幾句，不說你就齣局瞭
適時收場道彆的話
結束交談時，這些細節要注意
再次拜訪客戶的4個理由
免除客戶後顧之憂的話
用持續溝通保持緊密聯係
關於信賴、抱怨和信任
客戶不請自來的秘訣
如何做好客戶轉介紹
每個客戶身後都有250個潛在客戶
常聯係，好服務

第八章 絕對不能說的話——不想失去客戶，就不要說這些話
與客戶爭辯，你永遠不會真贏
好銷售不會“自說自話”
彆在最後時刻，說些讓客戶動搖的話
銷售菜鳥“殺死”客戶的10句話
詆毀對手，本身就是一種仰望
銷售高手死守的11個秘密

精彩書摘

當客戶說“太貴瞭”時，把“貴不貴”改變為“值不值”
客戶買東西時都會想要便宜點，“太貴瞭”“能不能便宜點”這是所有消費者的一個習慣用語。作為一個老練的銷售人員，根本沒有必要就“能不能便宜點”開始討價還價，而是應當因勢利導，在客戶關心産品的價格時引導他關注産品的使用價值，把客戶關心的“貴不貴”改變為“值不值”！

先生，買東西不能隻考慮價格問題，還得考慮下實際的使用情況。那種便宜的商品可能用段時間就開始齣現質量問題，比如自行車，價格便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生銹，鏈條經常掉，腳踏也經常掉，騎起來很費力，除瞭鈴鐺不響，上下哪裏都響；如果我們買一輛質量過硬的自行車，比如捷安特，雖然價格略貴一些，但您騎兩年都不用操任何心的，騎起來還省力。買東西我覺得耐用性和安全性纔是最重要的，您說呢？

如果銷售人員在說完上述話語之後，客戶依然不為所動，就可以提齣其他建議：“您如果覺得這款商品的價格不閤適，我給您介紹另一款性價比更好的，您看怎麼樣？”但是，切忌說齣“價格好商量”之類的話，因為這是一種不戰自潰的消極銷售行為，是非常緻命的。如果銷售人員答應瞭客戶還價的一個價格，對方往往就會得寸進尺，再次大幅度殺價的。
“對不起，我們是品牌，拒絕還價”也是一種不恰當的迴應，這種強迫消費者意願的武斷行為會使對方很難接受。
在推銷價格昂貴的産品時，拆分問題引導這一方法通常十分有效。

一位推銷員正在嚮客戶電話推銷一套價格不菲的傢具。
客戶：“這套傢具實在太貴瞭。”
推銷員：“您認為貴瞭多少？”
客戶：“貴瞭1000多元。”
推銷員：“那麼咱們現在就假設貴瞭1000元整，先生您能否認可？”
客戶：“可以認可。”
推銷員：“先生，這套傢具您肯定打算至少用十年以上再換吧？”
客戶：“是的。”
推銷員：“那麼就按使用十年算，您每年也就是多花瞭100元，您說是不是這樣？”
客戶：“沒錯。”
推銷員：“一年100元，那每個月該是多少錢？”
客戶：“喔！每個月大概就是8塊多點吧！”
推銷員：“好，就算是8塊5吧。您每天至少要用兩次吧，早上和晚上。”
客戶：“有時更多。”
推銷員：“我們保守估計為每天兩次，那也就是說每個月您將用六十次。所以，假如這套傢具每月多花瞭8塊5，那每次就多花不到1毛5分。”
客戶：“是的。”
推銷員：“那麼每次不到1毛5分，卻能夠讓您的傢變得整潔，讓您不再為東西沒閤適地方放而苦惱。而且還起到裝飾作用，您不覺得很劃算嗎？”
客戶：“你說得很有道理，那我就買下瞭。你們是送貨上門吧？”
推銷員：“當然！”

案例中，推銷員嚮客戶推銷一套價格昂貴的傢具，客戶認為太貴瞭，這時候推銷員需要做的就是淡化客戶的這種印象。於是，推銷員開始運用拆分問題的方法進行引導，他先假設這套傢具能夠使用十年，然後把客戶認為貴瞭的1000多元分攤到每年、每月、每天、每次，最後得齣的數據為每次不到1毛5分錢，這大大淡化瞭客戶“太貴瞭”的印象，最後成功地售齣瞭這套昂貴的傢具。
當客戶說“抱歉，我沒有錢”時，那麼你可以說“先生，我知道隻有你纔最瞭解自己的財務狀況。不過，現在先好好做個全盤規劃，對將來纔會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者說“我瞭解。要什麼有什麼的人畢竟不多，正因如此，我們現在推薦一種方法，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方麵，我願意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”
總之，對於還價的客戶，銷售人員要保持心理上的冷靜和鎮定，外錶上的沉著和穩定，切不可退卻或露齣緊張的錶情。



添物減價法：給客戶一個占瞭便宜的感覺
無論是“添”物還是“減”價，都是很好的吸引客戶的辦法。

有一傢雜貨店的生意異常火爆，同行羨慕不已，紛紛請教其中“奧秘”。
老闆是個爽快人，並沒有將這個當作商業機密諱莫如深。麵對同行的請教，他說：“其實，我傢的貨和你們的貨的質量都差不多。但就是在稱量上與你們不同。拿瓜子來說吧，我們傢的瓜子除瞭味道獨特以外，在稱量時，你們可能都是先抓一大把，發現超過斤兩瞭再拿掉；而我則是先估計差不多，然後再添一點。”

原來如此，這個“添一點”的動作看似細微，卻符閤眾多客戶的購物心理，許多人都害怕短斤少兩，“拿掉”的動作更增加瞭這一顧慮，而“添一點”則讓人感到分量給足瞭，心裏踏實。因此，“添”這一動作的價值遠遠超過瞭那增加的“一點”産品的價值。
推銷員在推銷過程中也可以藉鑒這種“添”的行為，當然，除瞭“添”物，“減”價也是一種很好的吸引客戶的方法。

有位推銷員與客戶談判時，在價格上非常堅持，可一旦客戶有瞭購買的意嚮，或者已經達成訂單，他就會變得很大度，把那些零頭全部輕描淡寫地抹去，雖然可能隻是區區幾十元甚至幾元，但由於有瞭之前的對比，他的這種“減價”行為贏得瞭眾多客戶，而且很多都是二次客戶。

無論是“添物”還是“減價”，本質都一樣：你必須讓客戶覺得自己占瞭“便宜”。因為每個人都喜歡占“便宜”，這是人的本性。瞭解瞭這個本性，就能在推銷過程中用一把“小鑰匙”開啓一筆大訂單。

售樓先生凱恩斯喜歡牧羊犬，他常常在齣售房屋時帶著他的小狗。有一天，凱恩斯遇到一對中年夫婦，他們正在考慮一棟價值248000美元的房子。他們喜歡那棟房子及周圍的風景，但是價格太高瞭，這對夫婦不打算齣那麼多錢。此外，也有一些方麵——如房間的設計、洗手間的空間等，並不能完全令他們滿意。看來銷售成功的希望很渺茫，就在凱恩斯要放棄的時候，那位太太看見瞭凱恩斯帶的那隻牧羊犬，問道：“這隻狗會包括在房子裏嗎？”凱恩斯迴答：“當然瞭。沒有這麼可愛的小狗，這房子怎麼能算完整呢？”
這位太太說他們最好是買。丈夫看見妻子這麼喜歡，也就錶示同意瞭，於是這筆交易就達成瞭。

這棟價值248000美元的房子的成交關鍵竟是一隻小牧羊犬。
凱恩斯用一隻溫順的、會搖尾巴的小狗促成瞭一筆248000美元的大交易，客戶的心理有時就是因為一些微不足道的小“便宜”而發生改變，最終促成訂單成交。靈活運用這些小“技巧”，將會為你的銷售工作帶來意外的驚喜。


每個客戶身後都有250個潛在客戶
客戶轉介紹是開拓客戶的一種方法，具有耗時少、成功率高、成本低等優點，是非常好用的一種客戶開拓手段。交易結束一段時間後，如果繼續發展與老客戶的友誼，就會為我們贏得新客戶。

銷售人員：“劉總，您好！上次的一批機器有沒有齣現什麼問題？”
客戶：“沒什麼問題，很好。”
銷售人員：“劉總，到現在我們閤作已經有兩個月瞭，我很想知道您對我們企業服務的看法，看有什麼需要改進的。您對我的服務感到滿意嗎？”
客戶：“滿意，挺不錯。”
銷售人員：“首先謝謝劉總對我的鼓勵。我希望也能把我滿意的服務帶給您身邊更多的人，所以，劉總，就您所知，您覺得您身邊有哪些朋友我也可以幫到他們？”
客戶：“讓我想想。您和××聯係一下看看，他是我一個多年的朋友，正在經營一傢公司，可能會需要。”
銷售人員：“那太謝謝劉總瞭。他的聯係方式是……”
客戶：“辦公室電話是……”
銷售人員：“劉總，我希望您能親自給他打個電話，這樣，當我打電話給他時，他也不會覺得突然。”
客戶：“沒問題，我等會兒就打電話給他。”
銷售人員：“劉總，我會隨時把與××總聯係的情況告訴您。您以後有什麼問題，請您隨時打電話給我。”
客戶：“好的。”

這是一個通過老客戶推薦而贏得新客戶的很好的例子。
世界上最偉大的銷售員喬·吉拉德在商戰中總結齣瞭“250定律”，他認為每一位顧客身後，大體有250個親朋好友，這些人都可以成為你的潛在客戶。
你一定有過這樣的經曆，告訴朋友哪傢餐廳很有特色，哪傢商場東西質優價廉，哪傢服裝店正在搞大型促銷活動。你會主動告訴彆人或是在他人需要的時候主動提齣來，其實並不是因為你可以從中獲取什麼樣的實際利益，而隻是單純地提供意見、真心地提供幫助，把自己的真實感受說齣來而已。
有一項研究結果錶明：推薦生意的成交率是55%。相比之下，如果你是個新手，可能你接觸一百個人都不能成交一單生意。可見，被推薦的客戶對你是多麼有價值！
要想讓客戶推薦，必須先贏得客戶的稱贊。試想，如果一位客戶對你的産品或服務都不滿意的話，那麼他對彆人說起時也僅僅是一些負麵消息，對你開發新客戶有害無利。
值得注意的是，當你的客戶嚮你推薦瞭新客戶以後，無論生意成功與否，你都要對老客戶錶示感謝，這是最起碼的禮貌。老客戶相信你，纔會嚮你推薦，你應該有個迴音。如果成功瞭，你告訴他，他會為你高興的；如果失敗瞭，你告訴他，他會幫你再想辦法。而且，你一定要讓客戶推薦給你的那個人感到滿意，不要辜負推薦人對你的信任和幫助。
人人都明白老客戶會給自己帶來新客戶，維持一個老客戶是開發一個新客戶的成本的20%，但是很多銷售員認為同老客戶已經很熟瞭，不用再花太多的時間去照顧，正是這種掉以輕心使他們失去瞭老客戶，等到發現老客戶突然轉到競爭對手那裏時，後悔已經來不及瞭。因此，要想讓老客戶為你推薦新客戶，長期維護與老客戶良好的關係是非常重要的。
對於一個銷售人員來說更是如此——維持與老客戶的關係在工作時間裏所占的比重會越來越大，常常超過30%。成功銷售員的經驗告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發新客戶則是為瞭超額完成銷售任務，從而拿到額外的利潤。因此，不妨充分利用你的老客戶資源來開發新客戶，這樣做起來會更加容易一些。

前言/序言

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