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编辑推荐

★7个销售步骤，缕清销售思路，备好应对话术，开启签单模式。
从巧妙开场→介绍产品→洞察需求→打消顾虑→回应拒绝→促成签单→收场道别，《不懂说话，还怎么做销售》提供了销售全流程的解决方案与营销话术，教你真正做到什么时候应该说什么话，让你与客户的关系从“认识”到“认知”，再到“认可”，一步步推进关系的升级，赢得客户的信赖。

★16种销售场景，讲故事摆案例+实战干货分享，让你掌握套路与方法，一举拿下大订单。
产品性能和产品报价要如何说？客户的需求要如何洞察与引导？如何恰当回应客户的忧虑与要求？如何把客户的异议变满意？……《不懂说话，还怎么做销售》在7个销售步骤的基础上，将整个过程进一步分解成了16个经典的场景，并总结出了实用易上手的场景话语，有效帮助销售人员提升业绩。

★74条说话之道，精准打入客户内心，让客户心甘情愿掏腰包。
讲对买点，客户才爱听；说中痛点，客户才会买！《不懂说话，还怎么做销售》针对不同性格、层次、需求的客户，提供了不同的心理解读与销售语言，教你变身心理学家式销售员，直击客户痛点，实现高效营销。

★经典话术一学就会，实用句式一用就灵，将销售与客户之间的沟通死角清除干净，搞定人心拿到单。

★本书献给那些正在销售一线打拼的人！
销售人员要看，生意人也要看

内容简介

作为销售，如果你费劲巴拉地见到决策人，一开口便被堵；
如果你一遇拒绝就发懵，不知道如何把客户的异议变满意；

如果你一次签单就完事，无法令客户重复购买和转介绍……
那么现在提醒你，该看看这本书了！
《不懂说话，还怎么做销售》以销售的基本流程为主线，结合经典营销案例，从如何作有效的开场白、如何高情商地介绍产品、如何聊出客户“不能说出来”的需求，到如何回应客户的拒绝，与客户建立可持续交易的关系，全面系统地讲解、归纳了销售全流程的解决方案与营销话术，教你如何说好第yi句话，并且笑到最后一步。
拜访客户时，你要有“话术”——9大经典开场白，任你选，随你用。
介绍产品时，你要带“情商”——10招情商销售绝学，句句中肯，条条实用。
洞察需求时，你要会“聊天”——聊出客户心愿和担忧的4诀窍，你一定要记牢。

谈判过招时，你要会“回应”——被拒绝很正常，掌握7大应对话术，订单跑不了。
签单成交时，你要懂“心理”——N次成交的关键，全看最后几句话。
销售高手怎么卖？奥秘全在一张买！《不懂说话，还怎么做销售》是销售人员修炼“说话能力”的上佳读

作者简介

金文，实战派管理和营销专家，畅销书作家。他有十多年的营销、策划、推广经验，也精于商业谈判，业务能力极强。并自学写作，以自身经历撰写的文章被《销售与市场》《品读销售与管理》等多家公众号转载。他精心总结的销售实战经验帮助许许多多的一线销售人员取得了事业上的成功。

目录

第一章 巧妙开场的话——冲破客户心理防火墙，迅速拉近距离的“小花招”
上门拜访如何开场
假设问句式开场白，激发客户的好奇心
争取机会式开场白，挖掘客户的隐性需求
他人引抛出利益式开场白，诱惑客户难挡
他人引荐式开场白，增加客户信任度
微笑关心式开场白，伸手不打笑脸人
电话约访如何开场
巧设悬疑式开场白，给客户一点新鲜感
挖坑式开场白，跟客户耍点“小阴谋”
先声夺人式开场白，框限范围约面谈
施加压力式开场白，巧过秘书这一关

第二章 介绍产品的话——说成“宝”才能听得进，报价巧才能卖得好
产品性能如何说
说“行”话，用“行家”的姿态说服客户
说“实”话，坦白小缺点，赢得大订单
说“快”话，5分钟讲清产品卖点
说“梦”话，让顾客为日后的好处买单
说“美”话，勾画出产品可预见的舒服情景
说“对”话，求美or求实，你要搞清楚
产品报价如何说
说“真”话，4条报价原则要牢记
说“大”话，不求最好，但求最贵
说“错”话，满足客户的占便宜心理
说“活”话，最好有个目标区间

第三章 洞察客户需求的话——能抓住客户，你的销售就成功了八成
分析客户需求的话怎么说
会跟客户聊天，你就能上天
发现客户真正想要的东西，100%成交
利用“1度理论”，变潜在客户为真正客户
精准预测客户的未来需求
犹太人说，女人的钱最好赚
“会问”可以帮大忙
7种不同性格客户的沟通技巧
引导客户需求的话怎么说
给客户一个购买理由
给顾客制造紧迫感和幸运感
互补搭配，增加成交机会
绑在一起，共生销售
折价促销，边卖边送赚更多
做销售，没有需求就要创造需求

第四章 减少客户忧虑的话——读懂潜台词，逐个击破客户的动摇心理
客户提出忧虑如何回应
当你够专业，客户就更放心
嫌货才是买货人
听懂客户不满背后的潜台词
如何让客户打消你是“奸商”的想法
反问，锁定客户的注意力
客户提出要求如何回答
客户“砍价”怎么办
如何应对客户的不合理要求
遇到刁难客户怎么办
当客户问及竞争对手时

第五章 回应客户拒绝的话——心急吃不了热豆腐，把客户的异议变满意
当拒绝是一种借口时怎么说
分析利害，应对客户的“以后再说”
见招拆招，响应客户的“我考虑一下”
用心待人，回应客户的“我随便看看”
当拒绝是主观反映时怎么说
当客户说“我不想买”时，你要挖需求
当客户说“你是骗子吧”时，你要先接受再沟通
当拒绝有客观依据时怎么说
当客户说“太贵了”时，把“贵不贵”改变为“值不值”
当客户说“我不需要”时，唤醒其沉睡的购买欲望

第六章 促成订单签订的话——一锤定音，坚定客户的购买决心
促成订单的7种方法
暗示法：通过行为暗示客户，比直接说出来更有效
激将法：把准客户心理是关键
提问销售法：用问题引导销售进度
需求强化法：分析客户需求，强化其购买点
假设成交法：你要知道，他的内心很恐惧
欲擒故纵法：留一点悬念给客户
添物减价法：给客户一个占了便宜的感觉
搞定客户的6个心理学效应，你必须懂
登门槛效应：“我要一步一步往上爬”
羊群效应：在销售中寻找领头羊
诱饵效应：“折中选项”显优势
互惠效应：让客户产生亏欠的感觉
沉锚效应：第一信息的力量
蔡戈尼效应：激发客户的达到欲望

第七章 临走告别的话——出门前的最后几句，不说你就出局了
适时收场道别的话
结束交谈时，这些细节要注意
再次拜访客户的4个理由
免除客户后顾之忧的话
用持续沟通保持紧密联系
关于信赖、抱怨和信任
客户不请自来的秘诀
如何做好客户转介绍
每个客户身后都有250个潜在客户
常联系，好服务

第八章 绝对不能说的话——不想失去客户，就不要说这些话
与客户争辩，你永远不会真赢
好销售不会“自说自话”
别在最后时刻，说些让客户动摇的话
销售菜鸟“杀死”客户的10句话
诋毁对手，本身就是一种仰望
销售高手死守的11个秘密

精彩书摘

当客户说“太贵了”时，把“贵不贵”改变为“值不值”
客户买东西时都会想要便宜点，“太贵了”“能不能便宜点”这是所有消费者的一个习惯用语。作为一个老练的销售人员，根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应当因势利导，在客户关心产品的价格时引导他关注产品的使用价值，把客户关心的“贵不贵”改变为“值不值”！

先生，买东西不能只考虑价格问题，还得考虑下实际的使用情况。那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比如自行车，价格便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响；如果我们买一辆质量过硬的自行车，比如捷安特，虽然价格略贵一些，但您骑两年都不用操任何心的，骑起来还省力。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？

如果销售人员在说完上述话语之后，客户依然不为所动，就可以提出其他建议：“您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的，您看怎么样？”但是，切忌说出“价格好商量”之类的话，因为这是一种不战自溃的消极销售行为，是非常致命的。如果销售人员答应了客户还价的一个价格，对方往往就会得寸进尺，再次大幅度杀价的。
“对不起，我们是品牌，拒绝还价”也是一种不恰当的回应，这种强迫消费者意愿的武断行为会使对方很难接受。
在推销价格昂贵的产品时，拆分问题引导这一方法通常十分有效。

一位推销员正在向客户电话推销一套价格不菲的家具。
客户：“这套家具实在太贵了。”
推销员：“您认为贵了多少？”
客户：“贵了1000多元。”
推销员：“那么咱们现在就假设贵了1000元整，先生您能否认可？”
客户：“可以认可。”
推销员：“先生，这套家具您肯定打算至少用十年以上再换吧？”
客户：“是的。”
推销员：“那么就按使用十年算，您每年也就是多花了100元，您说是不是这样？”
客户：“没错。”
推销员：“一年100元，那每个月该是多少钱？”
客户：“喔！每个月大概就是8块多点吧！”
推销员：“好，就算是8块5吧。您每天至少要用两次吧，早上和晚上。”
客户：“有时更多。”
推销员：“我们保守估计为每天两次，那也就是说每个月您将用六十次。所以，假如这套家具每月多花了8块5，那每次就多花不到1毛5分。”
客户：“是的。”
推销员：“那么每次不到1毛5分，却能够让您的家变得整洁，让您不再为东西没合适地方放而苦恼。而且还起到装饰作用，您不觉得很划算吗？”
客户：“你说得很有道理，那我就买下了。你们是送货上门吧？”
推销员：“当然！”

案例中，推销员向客户推销一套价格昂贵的家具，客户认为太贵了，这时候推销员需要做的就是淡化客户的这种印象。于是，推销员开始运用拆分问题的方法进行引导，他先假设这套家具能够使用十年，然后把客户认为贵了的1000多元分摊到每年、每月、每天、每次，最后得出的数据为每次不到1毛5分钱，这大大淡化了客户“太贵了”的印象，最后成功地售出了这套昂贵的家具。
当客户说“抱歉，我没有钱”时，那么你可以说“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者说“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在推荐一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
总之，对于还价的客户，销售人员要保持心理上的冷静和镇定，外表上的沉着和稳定，切不可退却或露出紧张的表情。



添物减价法：给客户一个占了便宜的感觉
无论是“添”物还是“减”价，都是很好的吸引客户的办法。

有一家杂货店的生意异常火爆，同行羡慕不已，纷纷请教其中“奥秘”。
老板是个爽快人，并没有将这个当作商业机密讳莫如深。面对同行的请教，他说：“其实，我家的货和你们的货的质量都差不多。但就是在称量上与你们不同。拿瓜子来说吧，我们家的瓜子除了味道独特以外，在称量时，你们可能都是先抓一大把，发现超过斤两了再拿掉；而我则是先估计差不多，然后再添一点。”

原来如此，这个“添一点”的动作看似细微，却符合众多客户的购物心理，许多人都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添一点”则让人感到分量给足了，心里踏实。因此，“添”这一动作的价值远远超过了那增加的“一点”产品的价值。
推销员在推销过程中也可以借鉴这种“添”的行为，当然，除了“添”物，“减”价也是一种很好的吸引客户的方法。

有位推销员与客户谈判时，在价格上非常坚持，可一旦客户有了购买的意向，或者已经达成订单，他就会变得很大度，把那些零头全部轻描淡写地抹去，虽然可能只是区区几十元甚至几元，但由于有了之前的对比，他的这种“减价”行为赢得了众多客户，而且很多都是二次客户。

无论是“添物”还是“减价”，本质都一样：你必须让客户觉得自己占了“便宜”。因为每个人都喜欢占“便宜”，这是人的本性。了解了这个本性，就能在推销过程中用一把“小钥匙”开启一笔大订单。

售楼先生凯恩斯喜欢牧羊犬，他常常在出售房屋时带着他的小狗。有一天，凯恩斯遇到一对中年夫妇，他们正在考虑一栋价值248000美元的房子。他们喜欢那栋房子及周围的风景，但是价格太高了，这对夫妇不打算出那么多钱。此外，也有一些方面——如房间的设计、洗手间的空间等，并不能完全令他们满意。看来销售成功的希望很渺茫，就在凯恩斯要放弃的时候，那位太太看见了凯恩斯带的那只牧羊犬，问道：“这只狗会包括在房子里吗？”凯恩斯回答：“当然了。没有这么可爱的小狗，这房子怎么能算完整呢？”
这位太太说他们最好是买。丈夫看见妻子这么喜欢，也就表示同意了，于是这笔交易就达成了。

这栋价值248000美元的房子的成交关键竟是一只小牧羊犬。
凯恩斯用一只温顺的、会摇尾巴的小狗促成了一笔248000美元的大交易，客户的心理有时就是因为一些微不足道的小“便宜”而发生改变，最终促成订单成交。灵活运用这些小“技巧”，将会为你的销售工作带来意外的惊喜。


每个客户身后都有250个潜在客户
客户转介绍是开拓客户的一种方法，具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是非常好用的一种客户开拓手段。交易结束一段时间后，如果继续发展与老客户的友谊，就会为我们赢得新客户。

销售人员：“刘总，您好！上次的一批机器有没有出现什么问题？”
客户：“没什么问题，很好。”
销售人员：“刘总，到现在我们合作已经有两个月了，我很想知道您对我们企业服务的看法，看有什么需要改进的。您对我的服务感到满意吗？”
客户：“满意，挺不错。”
销售人员：“首先谢谢刘总对我的鼓励。我希望也能把我满意的服务带给您身边更多的人，所以，刘总，就您所知，您觉得您身边有哪些朋友我也可以帮到他们？”
客户：“让我想想。您和××联系一下看看，他是我一个多年的朋友，正在经营一家公司，可能会需要。”
销售人员：“那太谢谢刘总了。他的联系方式是……”
客户：“办公室电话是……”
销售人员：“刘总，我希望您能亲自给他打个电话，这样，当我打电话给他时，他也不会觉得突然。”
客户：“没问题，我等会儿就打电话给他。”
销售人员：“刘总，我会随时把与××总联系的情况告诉您。您以后有什么问题，请您随时打电话给我。”
客户：“好的。”

这是一个通过老客户推荐而赢得新客户的很好的例子。
世界上最伟大的销售员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”，他认为每一位顾客身后，大体有250个亲朋好友，这些人都可以成为你的潜在客户。
你一定有过这样的经历，告诉朋友哪家餐厅很有特色，哪家商场东西质优价廉，哪家服装店正在搞大型促销活动。你会主动告诉别人或是在他人需要的时候主动提出来，其实并不是因为你可以从中获取什么样的实际利益，而只是单纯地提供意见、真心地提供帮助，把自己的真实感受说出来而已。
有一项研究结果表明：推荐生意的成交率是55%。相比之下，如果你是个新手，可能你接触一百个人都不能成交一单生意。可见，被推荐的客户对你是多么有价值！
要想让客户推荐，必须先赢得客户的称赞。试想，如果一位客户对你的产品或服务都不满意的话，那么他对别人说起时也仅仅是一些负面消息，对你开发新客户有害无利。
值得注意的是，当你的客户向你推荐了新客户以后，无论生意成功与否，你都要对老客户表示感谢，这是最起码的礼貌。老客户相信你，才会向你推荐，你应该有个回音。如果成功了，你告诉他，他会为你高兴的；如果失败了，你告诉他，他会帮你再想办法。而且，你一定要让客户推荐给你的那个人感到满意，不要辜负推荐人对你的信任和帮助。
人人都明白老客户会给自己带来新客户，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的20%，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，正是这种掉以轻心使他们失去了老客户，等到发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，要想让老客户为你推荐新客户，长期维护与老客户良好的关系是非常重要的。
对于一个销售人员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过30%。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的利润。因此，不妨充分利用你的老客户资源来开发新客户，这样做起来会更加容易一些。

前言/序言

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