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內容簡介

《公共服務質量管理——理論、方法與應用》探討公共服務質量管理的理論和方法及其應用，涉及公共服務質量管理的學科範式、理論前沿與實踐進展，公共服務質量管理的係統、過程和方法，公共服務標準化，公共服務質量評價，公共服務質量奬勵機製，公共服務質量改進的管理框架，公共服務質量改進的戰略與策略，若乾公共服務質量管理實踐領域及案例的分析等內容。

目錄

第一章 導論——公共服務質量管理的研究設計 1
一、公共服務質量管理研究的興起 1
二、公共服務質量管理研究的內容 4
三、公共服務質量管理研究的方法 8
四、公共服務質量管理研究的意義 10
第二章 公共服務質量管理的理論與實踐進展 12
一、公共服務質量管理的理論框架 12
二、公共服務質量管理的研究進展 16
三、公共服務質量管理的實踐進展 23
第三章 公共服務標準化 32
一、從標準化、服務標準化到公共服務標準化：一個理論脈絡 32
二、國外公共服務標準化的實踐探索 41
三、國內公共服務標準化的實踐探索 49
第四章 公共服務質量評價 54
一、基本概念與文獻述評 54
二、公共服務績效評價體係的建構 60
三、中國城市公共服務績效評價結果 67
第五章 公共服務質量管理中的“市民調查”方法——以中國廈門市和美國鳳凰城的應用為例 103
一、“市民調查”的興起 103
二、實施“市民調查”的步驟、方法與模型 105
三、數據分析：美國鳳凰城和中國廈門市的比較 108
第六章 科技公共服務質量評價 117
一、科技公共服務的內涵與分類 117
二、科技公共服務評價的實踐進展 124
三、科技公共服務評價模型的構建 132
第七章 公共服務質量奬勵機製設計 138
一、核心概念界定 138
二、海外公共服務質量奬勵機製考察 139
三、中國公共服務質量奬勵的興起 149
四、中國公共服務奬的方案構想 152
第八章 公共服務與經濟發展相互作用的機製——以廈門市為例 166
一、公共服務與經濟發展相互作用的研究設計 166
二、公共服務與經濟發展相互作用的理論基礎 177
三、國內外公共服務與經濟發展相適應的經驗研究 180
四、公共服務與經濟發展相互作用的實證檢驗：廈門市的個案研究 188
五、廈門市公共服務水平與經濟發展水平相適應機製的構建 197
第九章 公共服務質量持續改進的管理框架 202
一、公共服務質量持續改進管理框架的構成 202
二、影響公共服務質量持續改進的因素 206
三、公共服務質量持續改進的過程 212
四、公共服務質量改進成效的評價 216
五、公共服務質量改進管理框架的應用 220
第十章 基於助推理論的公共服務質量改進 228
一、助推理論的研究進展 229
二、助推的實踐：從經濟理論到政策行動 235
三、為什麼改善公共服務質量需要助推 237
四、公共服務質量的分類框架和實踐機製 240
五、效果評估、實施策略和進一步需要解決的問題 243
六、研究方法與學術創新 245
第十一章 旅遊公共服務質量的持續改進 248
一、旅遊公共服務質量改進運動的興起 248
二、旅遊公共服務質量改進的理論基礎 250
三、旅遊公共服務質量改進的實踐進展 256
第十二章 公共服務質量改進的戰略與策略——福建省“十二五”
公共服務發展的案例研究 271
一、創新公共服務體製和機製，強化政府公共服務職能 271
二、堅持民生優先，構建基本公共服務體係 278
第十三章 研究進展與成果 291
一、主要的研究工作 291
二、取得的研究進展 293
三、存在問題與研究展望 297
參考文獻 298
後記 317

精彩書摘

　　《公共服務質量管理 理論、方法與應用》：
　　第一章 導論 公共服務質量管理的研究設計
　　質量管理是當代公共管理學的一個重要研究途徑，而公共服務質量管理則構成瞭當代公共管理學的一個重要分支學科或主題領域。當代國際管理實踐模式轉變的一個突齣錶現是：無論在私營部門還是在公共部門，質量和顧客滿意度被置於首要地位。美國學者霍哲等（2009）曾指齣，“市民對質量的評價是服務結果的指示燈，而依據市民滿意度來改進公共服務質量是一項頗具吸引力的改革途徑”。始於20世紀80年代的西方“新公共管理運動”，將市場競爭機製與工商業的管理技術應用於公共部門管理，強調顧客服務與結果導嚮，催生瞭公共服務質量管理的實踐模式與理論範式的興起。在這一領域，國外的理論研究已取得長足的進步，國內的研究則剛剛起步。因此，必須高度重視並推進公共服務質量管理領域的研究，為我國的公共服務發展及服務型政府建設提供有益的理論指導。
　　一、公共服務質量管理研究的興起
　　服務質量原本屬於市場營銷學的範疇，意指市場組織能夠滿足或超過顧客期望的能力，也可以理解為顧客的滿意度，或者是預期服務質量與感知服務質量的不同。20世紀80年代起，為瞭軟化公眾對由經濟和效率驅動的、無情的公共服務領域的看法，質量這個“標簽”應運而生，成為當代公共管理改革的一個根本目標，甚至是整個製度改革的一種縮略錶達（霍哲等，2010；Pollitt，2010）。由於公共部門的服務質量遠比私營部門復雜 不是簡單地滿足公民錶達的期望，還涉及找齣未經錶達的需求、設定優先性、分配資源、公開辯護所做的決定等（Gowan et al.，2001） 這就需要公共部門發展更為復雜的手段或機製以驅動服務質量的持續改進。在當代西方的研究中，針對公共部門服務質量管理的研究可以根據以下三個階段進行梳理。
　　（一）導入質量理念階段：20世紀50年代至90年代初期
　　20世紀50年代，日本質量管理研究學者石川馨（Kaoru Ishikawa）將質量圈（quality control circle，QCC）引入企業管理實踐，也由此激發瞭歐美等國傢在公共機構（如學校、醫院）探索質量控製的行動（Blair et al.，1982；Denhardt et al.，1987；Steel et al.，1985）。學者們對公共部門服務質量與私人部門服務質量的異同展開瞭討論，指齣服務質量不隻是一種技術或倫理的追求，還是一種特定的政治標的，包括意識形態、政治、社會、專業和組織發展等因素（Pfeffer and Coote，1991；Warr and Kelly，1992；Nutley and Osborne，1994；Ellis and Whittington，1998）。
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