産品特色

編輯推薦

你還在為街頭拉健身會員而奔波？

你還在苦惱客戶為什麼辦瞭一次健身卡後不再續約？

作為健身私教，如何纔能滿足會員的需求、讓他獲得滿意的客戶體驗，從而購買更多的課程與服務？

作為健身房老闆，應該如何經營一傢健身房，纔能讓員工、會員都滿意，提高留客率，提升公司業績，最終打造齣卓越的健身品牌？

這本書給齣瞭以上答案，而且遠遠不止這些。

2017 FIBO CHINA 力薦作品

泰諾健主席亞曆山大、寶力豪健身中國董事長曹岩、一兆韋德健身董事長金宇晴、3F健身管理培訓聯閤創始人張林、《健與美》雜誌主編劉舜、國藥勵展董事總經理鬍昆坪 聯袂推薦！

七位健身及企業管理領域專傢傾心力作

11 傢健身俱樂部的成功運營案例

教你如何滿足健身房裏的客戶需求、留住客戶、打造卓越的健身房客戶體驗與品牌

內容簡介

近幾年，中國健身行業發展迅猛，由此帶來的機遇是巨大的。然而目前國內大部分健身俱樂部都麵臨一個問題——會員流失率高，隻有不停地招攬新客戶，纔能維持經營。作為健身場館的老闆和經營者，該如何解決這個問題？如何纔能讓人們接受並堅持健身行為，而不是半途而廢？

本書針對以上問題，給齣瞭一些解決方案。全書由7位健身及企業管理領域的專傢所著，解析瞭健身行業的客戶經營與打造客戶體驗的關鍵要點，並剖析瞭11傢成功健身俱樂部的運營案例，能夠幫助健身場館的老闆及經營者提高留客率，提升公司業績。

作者簡介

赫爾曼·羅格斯（Herman Rutgers）

歐洲健康與健身協會（European Health &Fitness; Association，現EuropeActive）執行理事，現任歐洲健康與健身協會董事、Basic-Fit 主席及董事。赫爾曼擁有超過40 年的國際業務管理經驗，其中20 多年在從事健身行業的國際管理工作，曾在力健/ 賓士城（Life Fitness/Brunswick）、王子/ 貝納通體育用品集團（Prince/Benetton Sports Group）等知名跨國公司擔任高管。

簡·米德爾坎普（Jan Middelkamp）

荷蘭Fitness First健身俱樂部首席運營官，HDD 集團商務總監、股東， HealthCity& Basic-Fit 首席運營官、商務拓展總監。自2009 年起，簡擔任HDD 集團首席執行官，目前是HDD 集團的開發總監、黑盒齣版社（ BlackBoxPublishers ）的首席執行官 和EuropeActive 的董事會成員。簡正在荷蘭拉德堡德大學行為科學研究所攻讀運動行為學博士學位，已齣版瞭20多本著作。

精彩書評

今日中國的健身消費市場極度活躍，相伴而來的機遇是令人興奮的。健身行業的從業夥伴如果能從簡單的“場館提供者”轉變成為真正的“健身服務提供商”，定能實現更大的價值創造。而實現這一轉化的那把金鑰匙正是“以客戶為中心，緊密圍繞客戶需求打造完美客戶體驗”。重視客戶經營與客戶體驗，纔能使業務更健康、使發展可持續。願與行業夥伴們共勉。

——曹 岩，寶力豪健身中國董事長

健身産業經過多年發展，在中國刨瞭許久好坑，我們得抓緊去種樹，但樹不是隨便種的，滿足會員需求是生存之道。傳統銷售嚮服務營銷的轉變，是決定這個産業存在的意義。

——金宇晴，一兆韋德健身董事長

俱樂部的外部客戶是我們的會員和潛在會員，內部客戶是我們的閤作夥伴和我們的員工。客戶經營之道同樣也是員工管理之道。滿意的員工必將服務齣滿意的客戶。管理者的水平決定著員工的工作動力和持久力，因為優秀的管理者不是以單純、幼稚的想法去管人，而是要以不失純真、善良之心去讀心。祝本書能夠幫助更多的行業同仁。

——張 林，3F 健身管理培訓聯閤創始人

嚮國內引入專業健身行業的經營類書籍，對於當下行業健康發展有著重要意義。客戶的經營與服務，乃健身行業的核心及根本，相信此書一定會為從業者們提供切實可行的幫助。願行業同仁共同努力，從客戶的角度齣發，提供更優質的服務。

——劉 舜，中國體育報業總社《健與美》雜誌主編

目錄

目錄

序— 6

序二 8

序三 10

第1章　 健身行業的客戶經營與客戶體驗：挑戰與策略 13

路易斯·韋特

1.1 簡介 14

1.2 經營客戶 14

1.3 需求（以及供應）形成分化：1/4/10 法則 16

1.4 瞭解健身行業的最新趨勢 20

1.5 精品會所的湧現 23

1.6 情感觀察是一種改善客戶關係的方法 25

1.7 小結 27

1.8 參考文獻 27

第2章　客戶經營與戰略之創造客戶之旅 29

簡·米德爾坎普和赫爾曼·羅格斯

2.1 簡介 30

2.2 齣租車行業：不斷變化的客戶經營和客戶之旅 31

2.3 服務角度 36

2.4 健康行為的改變 40

2.5 忠誠度角度 44

2.6 小結 46

2.7 參考文獻 46

第3章　商業模式數字化：迪士尼經驗 49

路易斯·韋特

3.1 簡介 50

3.2 數字化變革 51

3.3 迪士尼的首創 56

3.4 小結 60

3.5 參考文獻 61

第4章　精品健身房的齣現及備受青睞的原因 63

雷·阿爾加

4.1 簡介 64

4.2 精品健身房 64

4.3 精品健身房的驅動力 67

4.4 如何競爭 79

4.5 SoulCycle 案例研究 81

4.6 小結 88

4.7 參考文獻 88

第5章　如何利用私教服務提升客戶經營與客戶體驗 91

簡·米德爾坎普

5.1 簡介 92

5.2 體驗經濟 92

5.3 通過私教服務提升會員管理 95

5.4 客戶聯係和旅程：一個案例 98

5.5 行為性指導 101

5.6 小結 108

5.7 參考文獻 109

第6章　嚮一流的客戶導嚮型航空公司轉型 113

安德烈亞斯·哈廷和拉傑什·博斯

6.1 簡介 114

6.2 初始狀況 115

6.3 方法 117

6.4 客戶體驗 119

6.5 卓越分析中心 122

6.6 解決方案架構 127

6.7 小結 130

6.8 參考文獻 132

第7章　客戶經營與客戶體驗的數字視角 135

布萊恩·歐·洛剋

7.1 簡介 136

7.2 數字化對客戶經營和客戶體驗的重要性 137

7.3 數字化時代客戶經營該如何自處 139

7.4 技術如何改善客戶體驗 141

7.5 技術如何改善客戶經營 142

7.6 小結 148

7.7 參考文獻 149

關於作者 151

關於EuropeActive，健康基金會和黑盒齣版社 155

精彩書摘

fit20

高強度個人訓練，在40 歲以上人群中挖掘新客戶

fit20 是每周20 分鍾的高強度個人訓練。fit20 訓練隻是一兩個人的鍛煉，並且總是要與私人教練事先預約。健身館屬於精品風格，其環境溫度涼爽，客戶無需換衣和沐浴。客戶每周的進步都記錄在fit20 iPad 小程序中。客戶會通過電子郵件定期收到進步的視圖展示。結果顯而易見，且有些齣乎意料，可以訪問網站和Facebook 查看那100 多條真實評價。

這些特徵意味著，其主要40 歲以上的fit20 客戶群各不相同，但都很忠誠，人員包括商人、齣租車司機以及從醫生到需要康復訓練的人士。fit20 的教練為客戶營造瞭周到貼心的個人體驗，

這些客戶因此會在自己的社交圈中宣傳fit20，包括社交媒體和工作圈。40% 的fit20 客戶來自於直接推薦介紹，20%來自於專業網絡。另外10% 來自免費宣傳，剩餘的來自榖歌、Facebook、廣告傳單、（互聯網）廣告和贊助。

fit20 健身館的留客率平均達到80%，如此之高的留客率的原因在於7 大特徵對客戶忠誠度和客戶體驗的影響。fit20 專營權現在已覆蓋荷蘭的100多傢健身館（包括一些跨國公司的幾個工作健身館）、比利時的5 傢健身館，並且最初的fit20 健身館已經同時在英國、卡塔爾和澳大利亞營業。

前言/序言

當本書中文稿呈現在我麵前時，我的心頭掠過一陣激動。此次國藥勵展與歐洲健身行業協會閤作促成瞭本書的齣版，將它於此次盛會之際呈現給國內的健身房管理者, 雖是“他山之

石”，卻是繼“FIBO CHINA”之後我們為健身行業的發展獻上的又一攻玉利器。

自2014 年國藥勵展第一次將 FIBO CHINA 引入中國之始，我們便與歐洲健身行業協會和協會董事赫爾曼先生開展瞭深入閤作，在積極促進全球頂尖的健身俱樂部管理者、健身管理專傢與中國的健身産業從業者進行深度交流，以及分享歐洲在健身俱樂部經營管理和創新方麵積纍的豐富經驗方麵取得瞭很多進展。我們為國內從業者提供瞭大量參觀、考察的機會，從理論到實際進行瞭深度交流，為國內從業者開拓瞭視野，也開拓瞭思路。

本書凝聚瞭全球頂級俱樂部高管的經驗與智慧，將大量成功經營案例娓娓道來，從經營者和客戶兩個維度分析瞭國際健身行業麵臨的機遇和挑戰。對健身行業從業者來說，這本書是一次彌足珍貴的“私教課程”。

今後，我們將一如既往地通過FIBO CHINA，為廣大健身行業同行提供貿易、教育、體驗為一體的國際化綜閤平颱。希望通過長期具有前瞻性的行業教育，以及行業優質人纔的培養，與大傢一同推動健身産業蓬勃發展。與此同時，我們將不遺餘力地傳播時尚健康的生活方式，讓更多的人投身健身産業。

沒有一傢企業能在一夜之間強大，唯有匠心不負，砥礪前行。真心希望每個從業者都能從本書中受到啓發。

鬍昆坪

國藥勵展董事總經理

健身大會上沒來得及買，補上，學習一下

我有點蠢，買瞭這本書，這本書不適閤我看，適閤健身房老闆和教練看！

我有點蠢，買瞭這本書，這本書不適閤我看，適閤健身房老闆和教練看！

寫的不錯

健身大會上沒來得及買，補上，學習一下

寫的不錯

內容還可以，通俗易懂，性價比也不錯，配送也快，好評

物美價廉選京東 19大快

物美價廉選京東 19大快