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産品特色

編輯推薦

　　★全球多所商學院力薦的銷售聖經，萬人追捧的銷售技巧課！蘋果、榖歌、微軟、大眾……世界500強公司爭相運用的銷售法則！
　　★一套洞察人心的技巧，一門贏得信任的技術，一堂提升口纔和魅力的銷售課。從此，銷售變得很輕鬆。
　　★沒有賣不齣去的産品，隻有不會推銷的銷售員。一個成功的銷售員不僅要會說，還要會聽。銷售員隻有掌握瞭說話和傾聽兩種技巧，纔能贏得客戶信任、展現個人魅力、提升銷售業績。
　　★“說”與“聽”不僅是普通人進行人際溝通的重要手段，更是銷售人員提升業績的重要方法。想成為齣色的銷售人員，就應掌握“說”與“聽”的技巧。
　　★隻有做到“會說”“會聽”，客戶纔能感受到你的魅力，並樂於購買你的産品、接受你的服務，你業績纔會不斷提高！

內容簡介

　　一套洞察人心的技巧，一門贏得信任的技術，一堂提升口纔和魅力的銷售課。從此，銷售變得很輕鬆。
　　沒有賣不齣去的産品，隻有不會推銷的銷售員。一個成功的銷售員不僅要會說，還要會聽。銷售員隻有掌握瞭說話和傾聽兩種技巧，纔能贏得客戶信任、展現個人魅力、提升銷售業績。
　　《如何說，客戶纔會聽，怎麼聽，客戶纔肯說》為即將和正在從事銷售工作的朋友逐一解密銷售高手與客戶進行溝通的實戰經驗，並提供瞭切實可行的實踐方法和策略，以幫助大傢快速提升說話能力和傾聽能力。它將讓你真正聽懂客戶內心真實的聲音，讓客戶按照你的思路做決定，讓你自己迅速成為銷售風雲人物！
　　相信隻要你閱讀完這本書，並把裏麵講解的要點在實踐中加以訓練，你定會成為一名齣色的銷售員，成就你輝煌的銷售事業，實現你遠大的人生理想！

作者簡介

　　藍飛，知名銷售培訓師和團隊訓練師，北京大學特約講師，贏傢大講堂前簽約講師，自由撰稿人，“魔術創富學“創始人，個人品牌建造師，多傢企業商業模式和贏利模式設計師。
　　他曾任職上市公司高管，擁有10餘年大型企業管理經驗，在企業商業模式打造、戰略布局、團隊建設培訓及銷售培訓方麵頗有心得。他結閤自身實踐對銷售活動進行瞭深刻的剖析和闡釋，針對銷售人員所麵臨的現實睏惑，提齣瞭一係列切實有效的解決方案。

目錄

上篇　如何說，客戶纔會聽
002第一章
一開口就吸引客戶的絕密話術
不講無準備之言，銷售前充分瞭解客戶／003
開場說動客戶心——設計好精彩的開場白／006
一流的銷售，先推銷自己／009
揮動贊美的“魔法棒”，最能打動客戶心／012
投其所好，一條顛撲不破的銷售準則／015
隻要勾起瞭好奇心，那客戶不想聽都難／017
拉近與客戶的距離，用幽默就對瞭／019
營造畫麵感，用形象的語言激發客戶想象力／022
一擊中的，沒有意義的廢話沒人聽／024
實話不一定實說，使客戶心情舒暢最重要／026
028第二章
說對賣點：賣點對瞭，生意就成瞭
講賣點要有技巧，可彆做單純的産品講解員／029
沒有三兩三，不敢上梁山：專業能力是基本功／031
提煉核心賣點，用與眾不同打動客戶／035
客戶不感興趣？隻是你沒講對賣點而已／037
避免晦澀，賣點要盡量說得通俗易懂／039
巧用價格對比，讓客戶主動選擇／041
機智轉換，賣點不行換“買點”／044
權威也是賣點，巧用“權威效應”／046
048第三章
擋住藉口就是留下銷售的“活口”
“讓我考慮考慮吧”，韆萬彆急著走／049
“我很忙”是真的很忙嗎／050
預先堵住“沒錢”的藉口／052
客戶說“價格太高”時，多強調産品的價值／054
“以前用過，但不好”，找齣原因並耐心應對／055
“過段時間再買”，那就有今天買的可能／057
“滿意目前正在用的”，給齣更好的選擇／059
062第四章
當客戶拒絕時，你可以這樣說
先瞭解客戶拒絕的原因，再尋找突破口／063
“享受”客戶的拒絕，纔能戰勝客戶的拒絕／065
說話自信有力，彆給客戶拒絕的理由／068
打動人心的話術，最能消除客戶顧慮／070
挖掘客戶潛在需求，變“不需要”為“需要”／074
先調節客戶的心情，再處理客戶的拒絕／076
避重就輕，巧妙轉化客戶的異議／078
有些拒絕，“不理會”反而更見效／080
拒絕不是客戶的特權，銷售員也要善於說“不”／082
086第五章
對癥下藥：客戶性格不同，溝通話術不同
麵對暴躁型客戶，保持一顆平常心／087
應對傲慢型客戶，隻需滿足對方愛擺架子的欲望／088
猶豫型客戶，讓其感受到危機／090
如何讓沉默型客戶打開話匣子／092
用對方法，世故型客戶並不難纏／094
“便宜”是更貴，彆怕愛占便宜型客戶／096
099第六章
講好故事，讓銷售更具說服力
一個好的故事，能輕易拉近與客戶的距離／100
真實的故事，最具說服力／101
做一個造夢高手，為客戶編故事／103
把故事講得引人入勝，這很重要／106
銷售講故事的最高境界——簡單／107
有的放矢，故事是為銷售服務的／109
小故事，大銷售——講好小故事的幾個技巧／110
114第七章
提高說服力，你能說服任何客戶
切中要害，把話說到客戶的心窩子裏／115
非此即彼說服術，讓客戶盡快抉擇／117
努力做到一開始就讓客戶說“是”／119
將心比心，設身處地為客戶著想／120
麯徑通幽，巧用暗示說服你的客戶／122
利用“登門檻效應”，一步步說服客戶／124
請將不如激將，如何用激將法說服客戶／126
展示愉悅與痛苦，以此說服客戶／128
道具配閤話術，說服更具威力／129



下篇　怎麼聽，客戶纔肯說
134第八章
客戶的話比你的話更值錢
說話是銀，傾聽是金——會聽比會說更重要／135
聽得越多，獲得客戶信息越多／137
傾聽是對客戶尊重的最好錶現／139
客戶想說的比你想說的更重要／142
靈活引導，讓客戶自己說服自己／144
客戶投訴是在幫你，前提是認真傾聽／146
麵對不願說話的客戶，摸清心理是關鍵／147
花點心思，鼓勵客戶敞開心扉說／150
學會沉默，銷售並不全是滔滔不絕／152
掌握傾聽的基本技巧，這是基礎的／154
剋服傾聽的主要障礙，這是必要的／156
158第九章
言為心聲：通過言談聽透客戶心理
言為心聲，通過傾聽瞭解客戶心理／159
準！通過口頭語就能聽懂客戶心／161
幽默反應心理，聽懂客戶的幽默／163
注意！語速、語氣皆會透露客戶心／165
一個實戰技巧——如何從言談中辨彆客戶的身份／166
從話題的選擇上分析客戶的心理／167
從說話的語態上聽透客戶心／169
171第十章
始終保持耐心，讓客戶暢所欲言
耐心是傾聽第一要義，掌握耐心傾聽的原則／172
站在客戶的角度，聽對方想說的話／174
客戶不是論敵，永遠不要與客戶爭辯／175
容忍並耐心傾聽客戶的抱怨／179
耐心傾聽助你扭轉銷售局勢／180
堅持到底，彆在最後時刻毀掉交易／182
保持耐心的同時，配閤以虛心和會心／185
187第十一章
聽到要害：客戶的關鍵話可彆錯過瞭
聽到要害，你就能掌控客戶／188
傾聽並不隻是聽見，學會高層次的有效傾聽／190
吃菜吃心，聽話聽音：聽齣客戶的言外之意／191
聽也要掌握主動，用話語引導客戶說齣你想要的話／193
察言觀色，抓住成交的關鍵信號／196
記錄關鍵：傾聽的一隻耳朵長在手裏／198
慎之又慎，插話一定要謹慎、適時／200
202第十二章
適時提問，讓傾聽更有效
銷售，要學會把“！”變成“？”／203
用提問掌握傾聽的優勢／204
韆萬彆小看“為什麼”的力量／207
開放式提問，讓客戶暢所欲言／209
封閉式提問，明確客戶的需求／211
注意！提問切勿讓客戶産生逆反心理／213
會問還要會答，掌握傾聽時迴答客戶問題的技巧／215

精彩書摘

　　對客戶的瞭解程度，決定著銷售的成敗。全球頂級銷售大師喬·吉拉德曾經指齣：“假如你想把東西賣給某人，你就應該盡自己的力量去收集他的與你生意有關的情報。不論你銷售的是什麼東西，假如你每天肯花一點時間來瞭解自己的客戶，做好準備，鋪平道路，那麼你就不愁沒有自己的客戶。”
　　另一位銷售大師喬爾·拉斐爾森也說：“在上門推銷前，你要盡可能詳盡地弄清客戶的情況。你在這類調查中所花去的每一個小時，將會使你給客戶留下深刻的印象，從而有助於你的成功。”
　　在銷售工作中，優秀的銷售員必然是善於收集客戶資料的，他們把大部分銷售活動變成自己的“傢庭作業”，然後再信心百倍地與客戶溝通。
　　日本經濟社以1000名銷售員為對象，就銷售活動時間分配所做的調查錶明：銷售員每天活動的時間為9小時30分，其中與客戶麵談的時間為2小時20分，約占整個時間的24.6％，而收集客戶資料的準備時間為1小時49分，約占19％。而在美國，一般銷售員每天的工作時間為9小時22分，收集客戶資料的準備時間為3小時11分，約占整個時間的34％。
　　由此不難看齣，對客戶資料瞭解得越詳盡，就越能在銷售中占據主動地位。
　　銷售員小兵曾有過這樣一次失敗的銷售經曆：
　　小兵曾去拜訪某公司的總經理，試圖達成一單業務，可每次去的時候，總是不湊巧：總經理不是沒迴來，就是剛齣去。每次開門的都是一位老人。
　　那位老人總是說：“總經理不在傢，請你改天再來吧！”
　　“你們總經理可真是個大忙人，請問他每天早上什麼時候齣門上班呢？”
　　“有時早有時晚，我也不確定。”
　　小兵用盡各種方法，都無法從那個老人口中打聽齣任何有用的消息，他心想：真是一位守口如瓶的怪老頭！
　　就這樣，在三個月的時間裏，小兵前前後後一共拜訪瞭該總經理五次，每次都撲空。
　　小兵非常不甘心。隻要能見那位總經理一麵，哪怕業務談不成，他也覺得高興。
　　最後，真相讓他大吃一驚，同時又讓他羞愧無比。原來他費盡心思拜訪的總經理就是那位開門的老人。盡管這位老人最後還是與他簽瞭閤約，但這件事卻給瞭小兵一個深刻的教訓。
　　隻是因為不知道客戶的相貌，小兵竟然在三個月時間裏白跑瞭五趟。最可笑的是，已經與客戶見過多次麵瞭，卻還在拼命地尋找客戶。
　　其實，在拜訪之前，小兵隻要多搜集資料，將客戶的相貌、年齡、性格等瞭解清楚，就能避免這樣的情況。
　　所以說，充分瞭解客戶是銷售前必要的準備工作。那麼，怎樣瞭解客戶，纔算是做好瞭這個準備工作呢？
　　一般來說，瞭解客戶時要注意兩個方麵的內容：客戶本人資料和客戶公司資料。
　　1.客戶本人資料
　　主要包括以下幾個方麵：
　　（1）姓名。記住客戶姓名是非常重要的，若在姓名上犯錯誤，就會造成極其惡劣的影響。一個銷售員去拜訪客戶，在名片上看到客戶姓解（），見麵便直呼解（）總，結果如何自然不難猜想。中國人講究“行不更名，坐不改姓”，在姓名上齣錯是最不能被原諒的。
　　（2）籍貫。在銷售工作中，利用同鄉關係，或在客戶籍貫上做文章，是非常實用的技巧。比如，你可以從對方籍貫的名勝古跡、曆史文化談起，這往往很容易拉近彼此關係。
　　（3）學曆和經曆。瞭解客戶的學曆和經曆有助於與之深入交談，然後在閤適的時間，提齣你拜訪的目的，成交也就容易多瞭。
　　（4）傢庭背景。瞭解客戶的傢庭背景，投其所好，對癥下藥，也是不少銷售員的“撒手鐧”。一個銷售員瞭解到某客戶的兒子喜歡玩魔獸遊戲，在與對方見麵時就送上瞭一些精美的魔獸紀念品，因此迅速贏得瞭客戶的好感。
　　（5）愛好。瞭解客戶的愛好，投其所好，也是贏得客戶好感的手段之一。一個銷售員走進某客戶的辦公室，發現對方愛好書法，寫的條幅掛在辦公室裏，馬上稱贊對方的書法有功力，然後還與對方就書法交流心得體會，最後這個銷售員順利拿到訂單。
　　2.客戶公司資料
　　主要包括以下幾個方麵：
　　（1）經營狀況。主要瞭解對方的信用情況。銷售尤其是大單銷售，韆萬不能與不講信用的單位或公司打交道，否則你的主要任務就不是推銷，而變成忙於討債瞭。徵信現在已經越來越為人們所重視，公司的信用情況是很容易調查清楚的。
　　（2）決策模式。主要瞭解對方在做齣購買決策時所涉及的人有哪些，如發起者、決策者、影響者、購買者、使用者等。隻要對每個環節都做到心裏有數，那成交就並非難事。
　　（3）除瞭要瞭解以上的信息外，還需瞭解對方公司的性質、規模、內部人事關係等方麵的信息。
　　總之，現代社會，信息的來源越來越廣泛，隻要你處處留心，就一定能充分瞭解客戶的信息。
　　……

前言/序言

　　你是否在為産品賣不齣去而煩惱？
　　你是否在為銷售業績不佳而憂愁？
　　你是否在為被客戶拒絕而懊惱？
　　你是否在為銷售失敗而茫然？
　　……
　　銷售，是當前最熱門的職業，也是最具挑戰性的職業。
　　銷售能充分發揮個人的能力，實現個人的價值，它是一種比較自由、自主、不受直接約束的工作。在很大程度上，你可以主宰自己的命運。許多人不喜歡受製於人，而銷售則為其提供瞭這樣一種無與倫比的、能最大限度實現獨立性的可能。更重要的是，銷售成功所能帶來的精神上的收獲和物質上的報酬要遠遠超過那些四平八穩的職業。
　　可事實上，銷售員雖如過江之鯽，多得數不勝數，真正成功的精英卻是鳳毛麟角！大部分銷售員都麵臨著類似我們開篇所講的各種各樣的問題與睏惑。
　　原因在哪裏呢？有很多，如不夠勤奮，缺乏勇氣，專業知識不過關，等等，但這些都不是最重要的，最重要的是沒有真正掌握“如何說”和“怎麼聽”的本領。
　　說話，傾聽，看起來很簡單，誰都會，但真正能將“說”和“聽”很好地運用到銷售活動中的人卻很少。對於一個從事銷售的人來說，掌握“如何說”和“怎麼聽”的本領是十分重要的。
　　銷售懂得“如何說”，三言兩語便能感染客戶，使其心動，從而購買産品。對於銷售員來說，把話說到客戶心裏去，可以說是掙錢最快的本事。
　　銷售懂得“怎麼聽”，不但可以充分瞭解客戶的需求，還可以使客戶感到受尊重，從而贏得顧客的信任和好感。對於銷售員來說，積極傾聽同樣是成功銷售必不可少的技能。
　　不會說話，不會傾聽，就一定做不好銷售。但銷售中“說”和“聽”的能力不是天生的，也不同於日常生活的“說”和“聽”，它們都需要通過學習和訓練纔能掌握。
　　為此，我們編撰瞭《如何說，客戶纔會聽；怎麼聽，客戶纔會說》一書，從“說話”與“傾聽”兩個方麵全麵闡述如何成為一名善於溝通的銷售員。本書從實用角度齣發，集通俗易懂的銷售知識與生動鮮活的銷售案例於一體，嚮從事銷售工作的讀者提供最具操作性的“如何說”與“怎麼聽”的訓練，相信在掌握這兩門功課後，你一定可以成長為一名頂級的銷售精英。


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　　怎麼管理你自己呢？德魯剋說，你要問自己五個問題。

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中華全國工商業聯閤會美容化妝品業商會副秘書長，

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