编辑推荐

1.ANA商务咨询是日本全日空航空公司专门从事研修业务的培训机构。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等方面。

2. 实用性强。只要学习书中的37个动作就能掌握关怀顾客的精髓。

3. 本书适合所有企业。ANA商务咨询同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构等各行各业的委托，进行面向企业和个人的研修。全日空的关怀法则适合餐饮、零售、电影院、快递、外卖、酒店、公共交通等所有企业。

内容简介

全日空航空公司（ANA）原先只是日本的一家“弱小的航空公司”，现今已成长为亚洲的航空公司之一。从小公司发展为大公司，一路走来，他们所做的就是一切以乘客满意为目标，比如说，“要像对待珍宝一样对待乘客的行李”“让乘客们由满意到更加满意”“让服务的品质更高”“让团队工作更加协调顺利”……一切从顾客的角度看问题，把对顾客的关怀落实到日常工作的每一个环节。

那么，他们又是怎么运作而实现这些目标的呢？本书从服务理念、服务方式方法、服务诀窍、服务细节等7个方面着手，讲述了全日空公司以关怀为核心，打动顾客、赢得顾客和营造内部相互关怀的工作氛围的具体做法。这些做法，就是全日空不断壮大的真谛所在。

作者简介

（日）ANA商务咨询，ANA商务咨询是ANA（日本全日空航空）集团公司的全资子公司。活用ANA集团的诀窍，主要从事“研修业务”和“人才派遣业务”。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等 方面。 ANA商务咨询同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构等各行各业的委托，进行面向企业和个人的研修。

8230;…一切从顾客的角度看问题，把对顾客的关怀落实到日常工作的每一个环节。

那么，他们又是怎么运作而实现这些目标的呢？本书从服务理念、服务方式方法、服务诀窍、服务细节等7个方面着手，讲述了全日空公司以关怀为核心，打动顾客、赢得顾客和营造内部相互关怀的工作氛围的具体做法。这些做法，就是全日空不断壮大的真谛所在。

目录

Chapter 1

“关怀”是取得成果所必需的商业技能

Action 01　不仅只有CA需要关怀／3

Action 02 不关怀同伴的人也不会关怀顾客／9

Action 03 关怀就是想象“5秒后的未来”／14

Action 04 不被人察觉的关怀才是“真金”／17

Action 05 老员工要关怀新员工／21

Chapter 2

一切关怀都源于“守时”

Action 06 关怀就是“准备”／27

Action 07 记住第二天的对话“脚本”／33

Action 08 行家总是在倒推后再做决定／39

Action 09 工作要从晚上下班时开始倒推／45

Action 10 不要“此前一会儿”，而是“此前20分钟”／48

Action 11 迟到时更要具体表明“延误时间”／51

精彩书摘

不仅只有CA需要关怀

不是“可有可无”，而是“必须有”

我们为什么如此重视关怀？其原因就是为了实现ANA的经营基础——“安全”。

任何企业或组织都会把企业的存在意义作为最高命题。

“为顾客创造价值，推动社会发展”

“使人们的生活更加富裕”

“让顾客满意是我们的最高追求”……

ANA的最高命题则是“安全”。

这是本书中多次会接触到的内容，对ANA成员来说，“让飞机安全飞行”是首要任务。

ANA的飞行员这样说：

“工作人员为了使飞机安全飞行而始终在关怀我们。相对的，飞行员则要对他们说‘感谢你们总是让我们安全飞行’。关怀对我们来说就是必要的‘确保安全’的支持。”

ANA的维修人员（安全检查员）这样说：

“为了不在检查中出现错误，必须要建立起能够让消息传递畅通无阻的人际关系。”

ANA的CA这样说：“人与人的所有沟通、交流的基础就是关怀。”

虽然ANA的员工在进行“关怀”时每个人都有各种各样的方法，但所有员工也有共同点。

那就是“关怀是工作中所必需的商业技能”。对于员工人数超过3万人的ANA集团而言，关怀是必不可少的。 “关怀”使安全性切实得到提高

前面有“关怀对我们来说就是必要的‘确保安全’的支持”这样一句话，说过这句话的人就是在ANA任职21年的波音767机长——飞行员猿棒正芳。

为了打造出一种彼此之间能够畅所欲言的的人际关系，猿棒始终在对副机长进行着关怀。

“人无完人，我也一样。身为机长的我如果不对副机长说‘任何你注意到的情况都要告诉我’，副机长就会过于自信地认为‘机长的判断一定都是正确的’。与其这样，还不如让他对我的判断提出质疑更能切实地提高安全性。” 传播内心所想的人际关系

“为了打造出可以使想要传达的内容传播开来的人际关系就必须使用关怀”——这是隶属于维修部并曾担任过ANA集团子公司社长、参与ANA商务咨询中有关人为错误对策的讲师山内敏幸所言。

不仅是飞行员与CA，山内所属的维修部也会让数名维修工人联合工作。

“维修的目的是使飞机安全飞行，为此就必须要打造一个能够让同事们将内心所想表达出来的人际关系。如果你不能够在考虑对方的情况下传达信息，那么对方也不会干脆利落地将这一信息扩散开来。所以我们要积极打造能够让彼此之间相互探讨的人际关系。关怀的最大作用就在于此。”

能够切实地推动团队共同取得工作进展的基础是人际关系，而人际关系则由关怀构筑而成。这就是ANA人的想法。

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