編輯推薦

忠誠的顧客也隻有32秒的忠誠，學習維密、愛彼迎、星巴剋、四季酒店，如何通過再創造持續地把普通顧客培養成品牌信徒、品牌大使，為品牌貢獻8倍於其本人的消費額。波士頓谘詢集團重磅作品。

內容簡介

本書由波士頓谘詢集團的4位資深閤夥人聯閤編寫，分析瞭過去幾十年中具價值和增長速度較快的品牌，這些品牌在為客戶提供産品和服務的過程中，一直緻力於獲得核心客戶對企業的持續、積極評價，在任何一個服務環節，都會主動地啓動全部感官。為客戶解決以下的問題：

當客戶使用企業的産品或服務時，他們看到瞭什麼？

當客戶使用企業的産品或服務時，他們經曆瞭什麼？

當客戶使用企業的産品或服務時，他們的經曆是否愉快？

企業的産品或服務是否在情感上打動瞭他們？

企業的産品或服務是否令人鼓舞？

如果這些問題的答案中充滿瞭活力和熱情的信息，企業就能實現銷售額的快速增長。而且對於任何行業，作者相信都滿足20-40-60法則：

20%的客戶成為優質客戶，帶來40%的銷售量和60%的産品利潤。

如果企業能夠牢牢地在客戶心智中占據第1的位置，那麼行業領先的優勢將為企業帶來豐厚的迴報，也能為品牌的擁有者帶來數倍於銷售額的估值。

因為當客戶熱愛某一品牌並成為品牌的信徒時，他們會熱衷於為品牌付齣真情，也熱衷於談論品牌；會對品牌忠誠、支付溢價並不斷購買；也會嚮朋友、傢人和陌生人推薦。從而間接地貢獻50%的銷售額。

本書的觀點已經得到蘋果、ya馬遜、耐剋、網飛、沃爾瑪、可口可樂、豐田、希爾頓酒店、萬豪酒店、維密、愛彼迎、星巴剋、四季酒店、全食超市、康泰納零售連鎖店等公司的驗證。

本書將幫助企業抓住核心客戶，實現極限增長。

作者簡介

邁剋爾J.西爾弗斯坦（Michael J. Silverstein）是波士頓谘詢公司zui高産、齣版作品zui多的作者之一。獲得布朗大學經濟學和曆史學文學學士學位以及哈佛大學榮譽MBA學位，於1980年加入波士頓谘詢公司後，一直是波士頓谘詢公司研究消費者行為的全球領導人，也是公司執行委員會成員。他積極為零售産品和消費性包裝産品行業的全球客戶服務，是公司品牌推廣和創新方麵的專傢之一。

曾著有《消費升級：美國人的新奢華》（Trading Up: The New American Luxury）、《尋寶：新消費者的想法》（Treasure Hunt: Inside the Mind of the New Consumer）、《女性需求更高：如何抓住世上zui大、成長zui快的市場》（Women Want More: How to Capture Your Share of the World’s Largest, Fastest-Growing Market），、《十萬億美元戰利品：贏得中國及印度的新富階層》（The $10 Trillion Prize: Captivating the Newly Affluent in China and India）。

迪倫?博爾登（DylanBolden）是波士頓谘詢公司研究忠誠行為的負責人。他於2002年加入波士頓谘詢公司，在達拉斯工作，是全球品牌推廣、顧客體驗、多渠道零售和戰略轉型領域的專傢。迪倫取得哥倫比亞大學商學院MBAzui高榮譽學位，畢業時取得貝塔伽瑪西格瑪奬章，還取得佛羅裏達州立大學化學工程理學士榮譽學位。

盧恩?傑剋布森（Rune Jacobsen）是公司研究全球消費零售業的全球負責人，供職於奧斯陸，畢業於挪威商學院，1999年加入波士頓谘詢公司，帶領過世界各地80多個零售項目。盧恩是市場轉型、增長策略、自有品牌開發、零售轉型和變革管理領域的專傢，擁有食品、非食品、DIY、服裝、運動和傢居零售業工作經驗。

羅漢?薩德（RohanSajdeh）1995年加入波士頓谘詢公司，是一名高級閤夥人。就職於芝加哥，擁有豐富的消費品經驗，為世界各地的公司提供谘詢意見。羅漢持有西北大學凱洛格管理學院管理碩士學位、劍橋大學國際關係哲學碩士學位以及悉尼科技大學商學學士學位（同時獲得大學奬章）。

目錄

目錄

贊譽

序

引言　用信徒文化打造受人喜愛、標誌性的品牌

第1章

不要問你的顧客想要什麼

因為在你把産品展現齣來之前，他們自己也不知道答案 // 1

本章綜述 // 2

他是如何做到的——維密的秘密 // 10

維密的經驗教訓 // 15

第2章

取悅你的超級粉絲

他們絕對值得你這麼做 // 18

本章綜述 // 19

超級粉絲是品牌成功的基石 // 19

全食超市 // 21

康泰納零售連鎖店 // 32

結論 // 37

第3章

時刻歡迎顧客的吐糟

你會變得更強，然後捲土重來 // 40

本章綜述 // 41

菲多利 // 42

關於菲多利利用需求空間的反思：百事全球零食集團總裁安·慕剋吉訪談 // 52

希爾頓全球酒店集團 // 55

結論 // 67

第4章

形象很重要

消費者真的會根據書的封麵來評判一本書 // 69

本章綜述 // 70

布魯奈羅·庫奇內利 // 71

迪士尼公司 // 80

結論 // 87

第5章

把你的員工變成熱情的門徒 // 89

因為熱愛具有真正的感染力

本章綜述 // 89

Zappos // 91

四季酒店 // 101

結論 // 109

第6章

最好加強在綫業務

因為你的消費者都在這麼做 // 112

本章綜述 // 113

亞馬遜網站 // 114

愛彼迎 // 120

結論 // 126

第7章

大步跨越

膽小保守是贏不瞭的 // 128

本章綜述 // 129

天然化妝品公司 // 130

梅爾卡多納超市 // 140

意大利科波集團的故事：顧客也是所有人 // 153

結論 // 155

第8章

搞清楚競爭性分化的含義

因為它有助於維護客戶關係 // 157

本章綜述 // 158

豐田公司 // 159

美國橄欖球聯盟 // 171

結論 // 183

後記 // 185

最後的建議 // 207

注釋 // 210

作者簡介 // 224

前言/序言

本書緻力於論證這樣一個命題，即凡人也可以創造不朽。你可以建立一個流芳百世的品牌。你可以比你的競爭對手增長得更快。然而，要做到這一點，你需要瞭解的是：企業的大部分價值是由極少數人——極少數主要消費者——創造的。如果你能把忠實消費者變成你的信徒，他們就會為你宣傳，推動你進入增長通道。本書是你理解增長現象的指南。

本書講述關於零售、包裝消費品和旅遊業企業傢的16個故事，他們正是這麼做的。這些故事關乎愛和情感聯係。這些企業傢專注於他們的核心消費者，誓要瞭解核心消費者的希望、夢想和願望，由此創造齣價值數十億美元的企業。

在這本書中，我們討論瞭8比1比率。一位忠實的消費者——一位信徒——通過嚮親朋好友進行口碑營銷可以産生8倍於其本人的消費額。此外，我們討論瞭2/20/80法則：2%的消費者直接貢獻20%的消費額，並通過推薦帶動80%的總消費額。他們為你提供超過150%的利潤，不需要摺扣，直接購買産品和服務，並且年年如此。

本書是一本關於如何創建偉大品牌的故事書。然而，它講述的並不是天纔，也不是偶然或運氣的故事，而是信徒、渴望者、品牌大使，以及你需要如何來培養他們。

大多數公司都沒有意識到這一點。他們仍在研究大眾群體；仍在推齣最終很大程度上侵占其自身業務市場的産品；仍在推齣那些消費者不予理會的“同質化”産品。

如果你經營的公司正是如此，你需要改變你的策略，對真正有效和真正重要的消費者進行調研，專注於那帶來20%銷售額並帶動80%總銷售額的2%的消費者。學習如何與你最好的消費者一起，像火箭一樣邁嚮高速增長。

本書中，沒有一位品牌塑造大師是從一個大師計劃開始的。他們當中，沒有任何一位是從第一天開始就在一頁紙上寫好策略，並肯定：“這就是我們要成為的樣子。”他們各自尋找自己的成功之路。盡管如此，他們的故事仍然透露齣許多相通的道理。

要想成功，你必須在許多層麵證明自己的存在——情感存在、智力存在以及關鍵時刻的存在。這就需要你保持好奇、謙遜，擁有自己的秘密武器，自主發明並且每天學習；需要你不在研究上而在開發上支齣大量資金；切勿把第一次推齣的産品當作結束；需要領導者關注自己的追隨者，並將追隨者視為全麵閤作夥伴；需要管理者把消費者當成老闆來對待；需要你既勇往直前，又居安思危——勇往直前承擔風險，居安思危建立憂患意識。

你應當從所謂的消費者“需求空間”（後文將對此進行解釋）齣發。通過消費場閤理解需求，進而理解消費者選擇的真正推動因素。本書緻力於使你在讀過故事並完全整閤瞭經驗教訓後，助你成功並對你創造（或再創造）的企業有所助益。

書收到瞭，還沒看，應該還不錯。

應該可以吧

質量不錯

不錯，內容講的可以

可以。。。。

質量不錯

可以。。。。

書收到瞭，還沒看，應該還不錯。

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