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图书介绍


店长应该这样当(第3版)

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欧阳海淼 著



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发表于2024-12-23

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出版社: 北京联合出版公司
ISBN:9787559609458
版次:3
商品编码:12256666
包装:平装
开本:16开
出版时间:2017-11-01
用纸:轻型纸
页数:304
字数:255000
正文语种:中文

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具体描述

内容简介

这是一本为门店管理者、督导、店长、销售主管、导购、门店培训师量身定制的门店管理实战手册,理论与案例相结合,为读者提供针对门店管理各方位的讲解和训练。

欧阳老师从营销思路、销售方法、人员管理、平衡库存、门店选址等5个方面出发,以5大业绩beizeng关键、2大类门店实操工具表格,全景式地解析了门店店长的“炼制”过程,从而让您管理省力,业绩节节高。

新版本与过去两版相比,新增30000字内容,根据近年行业变化,因时制宜地指导,帮您解决门店管理中98%的疑难杂症!




作者简介

欧阳海淼,门店销售管理zhuanjia,门店店长培训师,《qianyan讲座》电视栏目zhuanjia讲师,《中国美妆》《母婴商情》《店长》等媒体特约专栏撰稿人。

近20年来,欧阳老师一直致力于ling售行业的销售、管理和培训,曾为shubai家lingshou企业提供智慧锦囊,培训学员近10万人次。由欧阳老师主讲的电视讲座《门店业绩beizeng的五大关键》,曾在百余家电视台连续播出。

此外,她还著有《开一家,火一家》《导购应该这样管》等changxiao管理书籍。


目录

赢在起点 最旺门店,赢在起点

新零售,与你何干? ;; 003

顾客从哪里来? ;; 009

你应该关注哪些赢利点? ;; 017

顾客能被我的门店吸引吗? ;; 023


销售篇 懂顾客才是真营销

谁在赶走我的顾客?—你还在给顾客“判刑”吗? ;; 031

谁才是对的?—销售能力与服务意识 ;; 036

谁抢走了我的顾客?—同样客流量为什么进店率不同? ;; 043

谁吓跑了我的顾客?—如何解决深度接触率的问题? ;; 050

谁戳到了顾客的痛点?—顾客到底在想什么? ;; 057

谁摇动了顾客的天平?—顾客为什么就爱跟你讨价还价? ;; 064

谁让顾客下不了决心?—为什么成交率过低? ;; 069

谁推走了顾客的钱包?—如何提升客单价? ;; 073

谁逼走了下一单生意?—如何提升续销额? ;; 082


人才篇 培养业绩高手

选导购,我需要什么样的人? ;; 091

如何让你的员工自动自发? ;; 096

新任主管如何提高在员工心中的地位? ;; 102

谁才是业绩高手? ;; 110

“95 后”导购个性分明,喜欢唱反调怎么办? ;; 117

新制度颁发,导购不服怎么办? ;; 122

导购之间抢单怎么办? ;; 127

如何培养业绩高手? ;; 131

导购来了又走,人员流动频繁怎么办? ;; 139

如何留住员工的心? ;; 145


货品篇 销两旺才能少库存

如何组合一盘赚钱的货? ;; 155

如何平衡零库存与高业绩? ;; 164

怎么上货? ;; 168

如何留住边缘顾客? ;; 173

季初怎么推新款? ;; 178


高价位货品怎么卖? ;; 183

畅销款断货怎么办? ;; 190

季末滞销款怎么办? ;; 195

季末断码商品怎么办? ;; 202


卖场篇 高人气的秘密武器

门店应该如何进行分级? ;; 211

什么样的选址更容易出业绩? ;; 218

带动业绩的陈列怎么做? ;; 227

卖场区域如何进行有效划分? ;; 234

怎么利用促销,创业绩新高? ;; 239

卖场例会怎么开? ;; 247

模式复制,到底在复制什么? ;; 254



附录一:门店常用顾客异议处理话术 ;; 259

附录二:门店常用工具表格 ;; 263


精彩书摘

有一次,一个企业邀请我去做内训,到达机场后,企业老总很客气,亲自开车来接,在从机场到市区的路上,我们就聊起了营销的话题。

结果,这个客户跟我诉苦:“做服装真是靠天吃饭!”我笑问:“怎么说?”客户说:“老天爷心情好,给我多来两个人,天气好一点,客人就多一点,生意就好一点。如果哪天老天爷心情不好,进店人数少,天气又不好,生意自然就不好了。”

事实真是如此吗?

其实,影响门店业绩的因素有很多。有内因,也有外因。例如,所在商圈、店铺位置、客流量、气候、当地消费习惯、店面形象、灯光、服务、货品、人员、物流、陈列、促销、品牌、销售技巧……

终端无小事。任何一个小的细节,都有可能影响到业绩。

那么,在这么多的因素中,到底哪些是影响业绩的重要因素,哪些又是我们可以掌控的呢?纯粹依靠促销,高业绩能长久吗?

抛去店铺选址、店铺面积、品牌效应、货品适销等一些客观原因外,有哪些是我们在现有的状况下可以做出调整,从而可以创造更多利润的呢?相信这是我们每个人都关注的话题。

我们来看这样的一个公式:


营业额 = 客流量 × 进店率 × 深度接触率 × 成交率 × 客单价 × 续销额


其中,客流量,即一定时间内店铺前顾客的数量。

进店率,即店铺门口的客流量是多少,进店的概率有多大。常常是在店门口的人流不少,但这些人对店铺而言并不是有效的客流,因为,他们根本都没有进店。这就是进店率的问题。如果你想要让业绩倍增,进店率的提升是第一步。

虽然进店率不低,但顾客在店铺里停留的时间不长,进来之后转一圈就走了。与顾客没有深度接触,就更没有产生体验、成交和后续的服务。深度接触率,与业绩倍增紧密相连。

成交率,即成交的概率。顾客试穿或试戴之后,就已经成交了一半,但我们往往也会发现,很多店铺试穿或试戴之后的成交率很低。

客单价,即每个客人单笔购买的总金额。同样都是服务一个顾客,A 导购服务的顾客买了一件,1000 元;B 导购服务的顾客买了三件,3000 元,这两个导购的客单价的不同已经让业绩有了三倍的差异!

续销额,即回头率和转介绍率。看似无形的数字,直接与有形的业绩紧密相连!顾客单次在你这里购买之后是否重复购买,是否有转介绍给亲戚朋友? 口碑的价值远远赛过广告。

这几个因素都是我们在销售过程中影响业绩公式的重要参数。如果我们深入去做的话,其实这些因素和指标,都可以有所提升。明白了影响业绩的重要因素之后,业绩应该从哪里抓起?应该关注哪些赢利点呢?

我们看一下这几个店长是怎么做的?

A店长是一个勤奋好学的女孩子,工作也非常踏实用功,每天比大家来得早,走得晚,销售也非常卖力,不久,因为她表现非常出色,被提拔为店长。A店长觉得公司重用她,非常感激,从此,每天来得更早,走得更晚,销售时更加卖力,擦玻璃擦得更加干净,但店铺业绩却越做越差。

B店长个人销售能力很强,自然对店铺业绩也非常重视,她认为业绩是第一位,其他都是次要的,每进来一个顾客都亲力亲为,热忱服务,每天都待到很晚才下班,希望能够把店铺做好。但说来也怪,只要她在店铺,店铺业绩就会不错;她不在店铺,业绩就会明显下降很多。一个月下来,业绩也没什么改变。

C店长心态很好,什么时候都是一副笑脸,让人看了就开心。而且工作也非常积极,对人非常和气,所以,虽然她工作经验不多,主管还是很看好她, 并且给她配备了几个能力强,经验丰富的店员。谁知道,时间久了,这些店员认为店铺的业绩都是靠她们挣来的,渐渐地不把 C 店长放在眼里,甚至有时还会顶几句。C 店长很伤心,一向很开心的她也哭起了鼻子。店铺的业绩也没有什么起色。

可以说一个卖场就像一个家,也就像一个舞台,麻雀虽小,五脏俱全。如何把这个“家”管好,可不是容易事。而家里边这么多事,业绩是头等大事, 又该从哪些地方抓起呢?

在店铺的工作当中,店长的角色是最重要的。首先店长把工作思路理清楚了,那你的业绩就有希望了。如果只是依靠你个人的力量,像 A 店长、B 店长那样,再累再苦也只是一个超级大导购而已,不是一个优秀的店长,一己之力,自然难成就团队的成绩。而 C 店长呢,虽然身边有资源,但没有充分利用,发挥店长的作用,所以也始终树立不起店长的威信,难以形成店铺的核心竞争力,业绩自然也不尽如人意。

一个优秀的店长,要能充分调动身边的资源,把最合适的人放在最合适的位置上去,而不是独自一人亲力亲为,孤军奋战。

客流量、进店率、深度接触率、成交率、客单价、续销额,这些都是与销售数字紧密相连的数据,是值得我们关注的。而在影响业绩的因素当中,再多的指标,其实都是通过卖场中的人、货、场三大块来实现的,换言之,你把店铺的人、货、场理清了,搞顺了,你的业绩也就自然而然上去了。

锦囊一:先“理”后“管”

门店管理,业绩提升,先学会“理”,然后才能“管”。如果你没找到问题所在,管再多也不能管到点子上。而上述的数据分析是帮助你先“理”后“管理”的重要脉络。

锦囊二:关注赢利,先看店长

店铺业绩至关重要的因素在店长身上,因为店长的处事方式、性格特点, 直接决定店铺的风格和做事方式。所谓的一只狼带领的一群羊,可以打败一只羊带领的一群狼,就是这个道理。如果想要业绩做得好,首先店长必须要全力以赴,时时刻刻影响并带领大家去做。团队中一定要有这样的领军人物。

锦囊三:关注差异化和自己的核心竞争力

在我家门口的这条街上,商业氛围属于广州二线商圈的二三线位置。虽不是主街道,也不甚繁华,但整条街都是中高档小区的成熟住宅区域,闹中取静,入住率满满当当,间有学校、政府办事机构、餐饮美食店等,所以消费氛围还是有的。之前的几年,在这条街上,有一家高级女装专卖店、两家不同风格的中档品牌女装专卖店、一家品牌童装专卖店、一家品牌家纺专卖店、一家品牌内衣店、一家私人定制男士正装专卖店、一家平价品牌鞋子专卖店。除此之外,还有女装散货店四家、外贸服装店两家。这十几家纺织服装类的店铺, 均开业至少两年以上,间隔分布在这条小街上,几年来已经如老熟人般亲切熟悉。但就在今年,我突然发现,短短几个月,物是人非。

先关门的是两家散货女装店,然后是品牌家纺店,中档品牌女装店,男士正装私人定制,品牌童装店……在几个月内前赴后继关门大吉,目前仅余高级女装专卖店,靠服务口碑和老顾客,还可以赢利。平价品牌鞋子店,大概有某宝线上线下呼应之效应,加之价格低廉,也还可以生存。一家外贸服装店和一家女装散货店,还在苟延残喘。其余的,统统不见踪影。

大环境固然有影响,在这些客观因素之外,还有一些让店铺可以生存下去的丛林法则。有那么多同行关店,可照样还有生存下去的门店。当大环境好, 大家都好的时候,往往看不出来经营能力的好坏,因为大家都不差。但真的到大环境不好的时候,高下优劣立马就显现出来了。首先关店的门店,往往是经营最差的,经营最没有含金量的,没有产品优势,也没有人员优势,靠天吃饭,靠流动客流,自然早早关门。品牌家纺店,之前没关店时我也进去过,导购人员的销售水准实在不敢恭维,一味地强硬推销让人很是反感。营销策略就是每天不停地打折、搞活动,用价格战搞得两败俱伤。虽然店就在我家门口, 但我从未去消费过。如此经营,早早关店也在意料之中,传统的等客上门自然也会车马冷落。而生存下去的门店,例如那家高级女装店,服务和产品都有独到之处。老顾客回头率更是出了名的高。哪怕进店率不高,成交率和客单价都是远超竞争对手的。这样有赢利能力的门店,一枝独秀也不奇怪。

近几年,在零售市场,所有人都嚷嚷着天变了,风来了。我想说的是,风吹走的永远是没有分量的,根基不稳的一部分,有分量有根基有特色的那部分总是最难被取代的。零售业的门槛低不代表生存易,能生存与持续赢利更是天壤之别。所有零售业的从业者们,大环境固然在,不变的仍应该是你的竞争力和你的坚持。做最好的自己,才能脱颖而出,永立不败,迎接曙光。


欧阳寄语:店开了,只是万里长征的第一步!


前言/序言


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